# 名詞解釋

了解主要詞彙可以幫助使用 FIRST LINE。這些主要概念和詞彙在使用產品、參閱文件以及與技術支援人員互動時會頻繁出現。

## 系統常見名詞

<table><thead><tr><th width="225.57142857142856">名詞</th><th>內容</th></tr></thead><tbody><tr><td>交談(交談紀錄)</td><td>客戶與機器人、專員間的溝通記錄，包括自動回應、分眾訊息等，以及專員主動與客戶聯繫的對話。</td></tr><tr><td>版本</td><td>FIRST LINE 將持續推出產品和功能更新，這些更新包括供一般使用者或 Alpha、Beta 搶先體驗的新功能。</td></tr><tr><td>聊天機器人</td><td>聊天機器人是一種功能，可透過交談方式提供客戶自動化回覆，例如蒐集客戶資訊、自動回答問題等，以減輕客服人員的負擔。 </td></tr><tr><td>管道</td><td>客服或銷售人員與客戶交談的方式，包括網頁元件、LINE 訊息等文字形式，以及電話語音方式。</td></tr><tr><td>服務紀錄</td><td>指當專員處理客戶需求時，所產生的紀錄。這些紀錄通常包括開始和結束時間、服務的內容、註記等相關內容。</td></tr><tr><td>分派權重</td><td>交談分派給專員的優先度每秒加權，總分累計越高客戶將優先分派。</td></tr><tr><td>Beta 功能</td><td>FIRST LINE 團隊一直在開發和探索新功能。有些功能尚處於開發或測試階段，但前景看好。這些產品會提供給使用者進行搶先試用，常常被稱為「Alpha」、「Beta」或其他具有類似意義的名稱。</td></tr><tr><td>訪客、顧客</td><td>指尚未被識別為客戶或綁定客戶資料的進線來源，可能是來自LINE、Messenger等聯絡管道的消費者。</td></tr></tbody></table>

## 電話相關名詞

<table><thead><tr><th width="146">名詞</th><th>內容</th></tr></thead><tbody><tr><td>ACD </td><td>也被稱為自動話務分配，當客戶撥打客服專線時，系統會按照先後順序、技能等條件將來電均勻地分配給專員處理。</td></tr><tr><td>IVR </td><td>也稱為「自動語音應答」、「互動語音系統」等翻譯。當顧客撥打指定號碼時，就可根據語音操作提示收聽或發送所需的語音等互動式服務。</td></tr></tbody></table>