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# 業主

「**業主**」主要用來支援商業流程委外（BPO）或同一客服團隊同時服務多個委託企業的情境。

透過業主，可以將客戶、工單、管道分類與其他支援業主的資料建立明確的歸屬關係。專員在處理不同企業的服務時，系統便能依目前的服務情境使用對應業主的資料，降低不同委託方資料被混用的風險。

{% hint style="info" %}
業主不是另一個獨立的 FIRST LINE 環境，也不只是用來顯示企業名稱的標籤。它是一項**資料歸屬設定**，用來讓同一個 FIRST LINE 環境中的不同業務資料維持一致的業主。
{% endhint %}

## 為什麼需要業主

假設某委外客服中心同時承接 **A 企業**與 **B 企業**的客服服務，而「蔡小姐」同時是這兩家企業的會員。

在實際營運上，A 企業與 B 企業可能各自擁有不同的會員資料、聯繫紀錄、工單與服務流程。因此，即使現實中是同一位客戶，在 FIRST LINE 中仍可以依不同業主建立各自的客戶資料。

例如：

* 蔡小姐透過 **A 企業的服務管道**聯繫時，服務流程應使用屬於 A 企業的客戶與相關資料。
* 蔡小姐透過 **B 企業的服務管道**聯繫時，則應使用屬於 B 企業的資料。

透過業主歸屬，可以讓同一批客服人力在共用 FIRST LINE 的情況下，仍依不同委託企業維持清楚的資料邊界。

## 業主如何運作

業主本身先定義「這筆資料屬於哪一個委託方」，再由各項功能建立對應的業主關聯。

常見的運作方式是先將**管道分類**指定給某個業主，再把實際使用的 LINE、Facebook、電話或其他服務管道綁定到該管道分類。

```mermaid
flowchart TD
    A[業主 A] --> B[管道分類 A]
    B --> C[LINE / Facebook / 電話等管道]
    C --> D[客戶進線或專員主動聯繫]
    D --> E[服務情境承接業主 A]
    E --> F[客戶 / 服務紀錄 / 工單 / 相關資源]
```

這樣的設計可減少專員在每次服務時手動判斷業主，並讓後續資料盡可能沿用相同的業主脈絡。

{% hint style="success" %}
**建議的導入方式**

若企業主要透過不同 LINE、Facebook、電話等管道區分委託方，建議先建立業主，再設定各「管道分類」所屬的業主，最後將實際服務管道綁定到對應的管道分類。
{% endhint %}

## 哪些資料會使用業主

業主會出現在多個功能中，不同功能會依自己的用途使用業主歸屬或篩選資料。

| 功能   | 業主的主要用途                       |
| ---- | ----------------------------- |
| 管道分類 | 指定此分類所服務的業主，作為後續服務的重要業主來源。    |
| 客戶   | 記錄客戶資料所屬的業主，避免不同委託方的客戶資料混用。   |
| 工單   | 記錄工單所屬業主，並在相關操作中維持一致的客戶與業主關係。 |
| 服務紀錄 | 保留服務所屬業主，方便後續查詢與篩選。           |
| 知識庫  | 可依業主建立適用關係，讓服務情境使用對應的知識內容。    |

{% hint style="info" %}
不同功能對業主的套用方式可能不同。部分資料由服務流程或既有關聯帶入業主，部分資料則可由管理者或專員在建立資料時指定。
{% endhint %}

## 同一位客戶可以屬於不同業主

業主架構特別適合 BPO 情境，因為「同一個自然人」不代表「同一份企業客戶資料」。

例如蔡小姐同時是 A、B 企業的客戶時，可以分別存在：

| 業主   | 客戶資料     |
| ---- | -------- |
| A 企業 | A 企業的蔡小姐 |
| B 企業 | B 企業的蔡小姐 |

兩份資料可以依各自企業的會員資訊、服務紀錄與後續工單獨立維護。

因此，在規劃業主時，應將業主理解為**業務資料的歸屬邊界**，而不是單純用姓名、電話等個人資訊判斷客戶是否為同一筆資料。

## 建立與管理業主

你可以透過左側選單中的「應用程式」，進入「業主」進行新增與異動。

建立業主時，主要設定以下資訊：

| 欄位 | 說明                                 |
| -- | ---------------------------------- |
| 名稱 | 用來辨識業主的名稱，建議使用實際委託企業、品牌或內部一致使用的名稱。 |
| 描述 | 補充此業主的用途、服務範圍或其他管理資訊。              |

建立完成後，還需要在管道分類、客戶、工單或其他支援業主的功能中建立對應關聯，業主設定才會進一步套用到實際服務流程。

## 使用情境範例

假設一間客服中心同時服務三個品牌：

* A 銀行
* B 電商
* C 保險

可以分別建立三個業主，並將各品牌使用的管道分類與服務資源設定至對應業主。

當 A 銀行的客戶從 A 銀行 LINE 進線時，服務會在 A 銀行的業主脈絡下進行；專員後續建立或查找客戶、服務紀錄與工單時，也能維持相同的業主歸屬。

另一位專員即使同時負責 B 電商，也不需要為每個品牌建立另一套 FIRST LINE 環境，而是可以在同一套系統中依不同服務情境處理各業主資料。

## 規劃建議

導入業主前，建議先確認企業實際的資料與服務邊界：

1. **以真正需要區分的委託方為單位**：例如不同企業、品牌或獨立營運單位。
2. **先整理管道歸屬**：確認各 LINE、Facebook、電話或其他管道應屬於哪個業主。
3. **避免把業主當成一般分類標籤**：若只是想區分服務主題或案件類型，應優先使用服務標籤、分類等其他功能。
4. **建立一致的命名方式**：同一業主在管道、客戶與工單等設定中應使用一致的識別方式。
5. **建立前先確認資料關係**：若既有客戶或工單需要重新調整業主，應先確認後續查詢與服務流程是否會受到影響。

{% hint style="warning" %}
業主會影響多項業務資料的歸屬與查詢情境。若企業已累積大量既有客戶、工單或服務資料，建議在大幅調整業主架構前先確認現行資料關係與實際營運流程。
{% endhint %}