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# 關鍵字回應

「**關鍵字回應**」是自動回應中的規則式回覆功能，可以將一組關鍵字對應到固定的文字或圖片內容。當客戶位於機器人模式，訊息符合目前設定的關鍵字規則時，系統會自動傳送對應回覆。

{% hint style="success" %}
**如果正在建立新的 FAQ 或知識型客服，建議優先評估 AI 回答代理人。**

關鍵字回應適合固定指令與規則明確的情境；若希望客戶使用「我要怎麼退貨」、「商品不想要了」、「可以取消訂單嗎」等不同自然語言問法時，都能獲得適合的回答，AI 回答代理人通常會比持續新增大量關鍵字更容易維護，也能提供較自然的對話體驗。
{% endhint %}

## 適合使用關鍵字回應的情境

關鍵字回應適合客戶容易理解、容易輸入，而且答案相對固定的情境，例如：

| 關鍵字  | 回覆內容範例         |
| ---- | -------------- |
| 營業時間 | 提供目前客服或門市服務時間  |
| 門市地址 | 提供地址、地圖或其他位置資訊 |
| 會員申請 | 提供會員申請方式或連結    |
| 運費   | 提供固定的配送與運費說明   |

{% hint style="info" %}
關鍵字回應屬於規則式匹配，不等同於生成式 AI 的語意理解。設定時應以明確、容易辨識的詞彙為主，並在正式上線前使用客戶常見的實際問法進行測試。
{% endhint %}

## 進入關鍵字回應設定

目前關鍵字回應已整合在「自動回應」設定頁中，不需要另外進入獨立的關鍵字管理頁面。

操作路徑為：

**左側選單 → 應用程式 → 自動回應 → 關鍵字回應**

進入「自動回應」後，切換至「關鍵字回應」頁籤，即可查看目前所有關鍵字回覆組合。

列表會顯示每組回應包含的關鍵字、回覆文字摘要與操作按鈕。你可以從列表右上方新增一組回應，或開啟既有項目進行修改。

## 建立一組關鍵字回應

一組關鍵字回應可以設定**多個關鍵字，共用同一組回覆內容**。

例如，希望客戶輸入「營業時間」、「客服時間」時都收到相同說明，可以將這些文字加入同一組回應，不需要建立兩份相同內容。

### 1. 新增關鍵字

開啟新增或編輯視窗後，在「關鍵字回應」區域輸入觸發文字，再點擊「新增」。

目前每一組回應最多可加入 **15 個關鍵字**，單一關鍵字最長 **20 個字元**。

新增後，關鍵字會顯示在同一個設定視窗中。若要修改既有關鍵字，可直接調整文字後點擊該關鍵字右側的「更新」；不需要像舊版文件描述的那樣，在另一個列表頁逐筆更新。

{% hint style="info" %}
一組回應中的多個關鍵字應代表相近需求。例如「營業時間」與「客服時間」可以共用一組回覆；「退貨」與「門市地址」則通常應拆成不同回應，避免後續維護時難以判斷用途。
{% endhint %}

### 2. 設定回覆文字

在「回應內容」區域輸入客戶符合關鍵字後要收到的文字。

目前回覆文字欄位最多可輸入 **300 個字元**。

建議內容保持簡潔，並提供清楚的下一步。例如：

> 客服服務時間為週一至週五 09:00–18:00。如需真人協助，可以依目前自動回應設定輸入真人轉接關鍵字。

關鍵字回應較適合固定、短篇的資訊。如果需要從知識內容動態整理答案，或答案本身經常變動，建議改由 AI 回答代理人或知識庫流程處理。

### 3. 視需要加入圖片

關鍵字回應也可以搭配圖片，例如門市位置圖、活動說明圖或固定操作示意圖。

目前圖片設定會在這組關鍵字回應建立完成後提供；因此第一次建立時，先完成關鍵字與基本回覆內容並儲存，再進入該項目加入圖片。

### 4. 儲存設定

完成整組設定後，點擊視窗下方的「儲存」。

需要注意兩種不同操作：

* **新增／更新單一關鍵字**：使用關鍵字輸入框旁的「新增」或既有關鍵字旁的「更新」。
* **儲存整組回應內容**：使用設定視窗下方的「儲存」。

舊版文件將兩者混在一起描述，容易讓人誤以為每次修改整組內容都必須在列表右側逐筆按「更新」；目前介面已改為在同一個設定視窗中完成管理。

## 關鍵字如何被比對

關鍵字回應不是生成式 AI，也不應理解為「客戶整句文字必須與設定值完全相同才會觸發」。

目前自動回應流程會先從客戶輸入內容中擷取可用詞彙，再嘗試尋找符合的關鍵字；既有資料也保留模糊比對的處理邏輯。若找到符合項目，便回傳該關鍵字所屬的文字與圖片內容。

因此，實際觸發結果會受到客戶輸入內容與關鍵字設計影響。不要把關鍵字回應當成完整的自然語言意圖辨識功能。

{% hint style="warning" %}
若企業需要精準控制某個完整指令才觸發特定流程，或需要依多個條件決定下一步，建議使用交談腳本設計流程，而不要只依賴關鍵字回應。
{% endhint %}

## 與自動回應的關係

關鍵字回應是「自動回應」的一部分。若企業要使用這套規則式機器人機制，應同時確認自動回應頁面的：

* 自動回應是否啟用。
* 找不到相關回應時要顯示的訊息。
* 真人轉接關鍵字。
* 返回機器人模式關鍵字。

這些設定共同決定客戶在規則式機器人模式下，找到答案、找不到答案以及需要真人服務時的整體體驗。

## 規劃建議

1. **使用客戶會真的輸入的詞彙**：避免只使用企業內部術語。
2. **一組回應只處理一類需求**：讓多個同義關鍵字共用同一答案，但不要把不同需求混在一起。
3. **避免大量堆疊相似關鍵字**：當同一需求開始需要維護大量問法時，通常代表更適合改用 AI 回答代理人。
4. **固定資訊才適合固定回答**：政策、價格或流程若經常變動，應建立明確的內容維護機制。
5. **實際測試客戶問法**：正式啟用前，以 LINE、Facebook、即時聊天等實際使用管道測試常見輸入方式。
6. **保留真人服務出口**：若固定回覆無法解決問題，應讓客戶知道如何繼續取得協助。

關鍵字回應的優勢是設定簡單、結果可預期；AI 回答代理人的優勢則是能處理更自然、多樣的客戶表達。可以依服務需求保留關鍵字作為明確指令，同時將較開放的問答交由 AI 處理。