關鍵字回應
關鍵字回應可針對指定文字建立固定回覆，適合營業時間、門市資訊、申請方式等規則明確的簡單問答。若需要理解自然語言與不同問法，建議優先使用 AI 回答代理人。
「關鍵字回應」是自動回應中的規則式回覆功能，可以將一組關鍵字對應到固定的文字或圖片內容。當客戶位於機器人模式，訊息符合目前設定的關鍵字規則時，系統會自動傳送對應回覆。
如果正在建立新的 FAQ 或知識型客服，建議優先評估 AI 回答代理人。
關鍵字回應適合固定指令與規則明確的情境；若希望客戶使用「我要怎麼退貨」、「商品不想要了」、「可以取消訂單嗎」等不同自然語言問法時，都能獲得適合的回答，AI 回答代理人通常會比持續新增大量關鍵字更容易維護，也能提供較自然的對話體驗。
適合使用關鍵字回應的情境
關鍵字回應適合客戶容易理解、容易輸入，而且答案相對固定的情境，例如：
營業時間
提供目前客服或門市服務時間
門市地址
提供地址、地圖或其他位置資訊
會員申請
提供會員申請方式或連結
運費
提供固定的配送與運費說明
進入關鍵字回應設定
目前關鍵字回應已整合在「自動回應」設定頁中，不需要另外進入獨立的關鍵字管理頁面。
操作路徑為：
左側選單 → 應用程式 → 自動回應 → 關鍵字回應
進入「自動回應」後，切換至「關鍵字回應」頁籤，即可查看目前所有關鍵字回覆組合。
列表會顯示每組回應包含的關鍵字、回覆文字摘要與操作按鈕。你可以從列表右上方新增一組回應，或開啟既有項目進行修改。
建立一組關鍵字回應
一組關鍵字回應可以設定多個關鍵字，共用同一組回覆內容。
例如，希望客戶輸入「營業時間」、「客服時間」時都收到相同說明，可以將這些文字加入同一組回應，不需要建立兩份相同內容。
1. 新增關鍵字
開啟新增或編輯視窗後，在「關鍵字回應」區域輸入觸發文字，再點擊「新增」。
目前每一組回應最多可加入 15 個關鍵字，單一關鍵字最長 20 個字元。
新增後，關鍵字會顯示在同一個設定視窗中。若要修改既有關鍵字，可直接調整文字後點擊該關鍵字右側的「更新」；不需要像舊版文件描述的那樣，在另一個列表頁逐筆更新。
2. 設定回覆文字
在「回應內容」區域輸入客戶符合關鍵字後要收到的文字。
目前回覆文字欄位最多可輸入 300 個字元。
建議內容保持簡潔，並提供清楚的下一步。例如：
客服服務時間為週一至週五 09:00–18:00。如需真人協助，可以依目前自動回應設定輸入真人轉接關鍵字。
關鍵字回應較適合固定、短篇的資訊。如果需要從知識內容動態整理答案，或答案本身經常變動，建議改由 AI 回答代理人或知識庫流程處理。
3. 視需要加入圖片
關鍵字回應也可以搭配圖片，例如門市位置圖、活動說明圖或固定操作示意圖。
目前圖片設定會在這組關鍵字回應建立完成後提供；因此第一次建立時，先完成關鍵字與基本回覆內容並儲存，再進入該項目加入圖片。
4. 儲存設定
完成整組設定後，點擊視窗下方的「儲存」。
需要注意兩種不同操作：
新增／更新單一關鍵字：使用關鍵字輸入框旁的「新增」或既有關鍵字旁的「更新」。
儲存整組回應內容：使用設定視窗下方的「儲存」。
舊版文件將兩者混在一起描述，容易讓人誤以為每次修改整組內容都必須在列表右側逐筆按「更新」；目前介面已改為在同一個設定視窗中完成管理。
關鍵字如何被比對
關鍵字回應不是生成式 AI，也不應理解為「客戶整句文字必須與設定值完全相同才會觸發」。
目前自動回應流程會先從客戶輸入內容中擷取可用詞彙，再嘗試尋找符合的關鍵字；既有資料也保留模糊比對的處理邏輯。若找到符合項目，便回傳該關鍵字所屬的文字與圖片內容。
因此，實際觸發結果會受到客戶輸入內容與關鍵字設計影響。不要把關鍵字回應當成完整的自然語言意圖辨識功能。
若企業需要精準控制某個完整指令才觸發特定流程，或需要依多個條件決定下一步，建議使用交談腳本設計流程，而不要只依賴關鍵字回應。
與自動回應的關係
關鍵字回應是「自動回應」的一部分。若企業要使用這套規則式機器人機制，應同時確認自動回應頁面的：
自動回應是否啟用。
找不到相關回應時要顯示的訊息。
真人轉接關鍵字。
返回機器人模式關鍵字。
這些設定共同決定客戶在規則式機器人模式下，找到答案、找不到答案以及需要真人服務時的整體體驗。
規劃建議
使用客戶會真的輸入的詞彙：避免只使用企業內部術語。
一組回應只處理一類需求：讓多個同義關鍵字共用同一答案，但不要把不同需求混在一起。
避免大量堆疊相似關鍵字：當同一需求開始需要維護大量問法時，通常代表更適合改用 AI 回答代理人。
固定資訊才適合固定回答：政策、價格或流程若經常變動，應建立明確的內容維護機制。
實際測試客戶問法：正式啟用前，以 LINE、Facebook、即時聊天等實際使用管道測試常見輸入方式。
保留真人服務出口：若固定回覆無法解決問題，應讓客戶知道如何繼續取得協助。
關鍵字回應的優勢是設定簡單、結果可預期；AI 回答代理人的優勢則是能處理更自然、多樣的客戶表達。可以依服務需求保留關鍵字作為明確指令，同時將較開放的問答交由 AI 處理。
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