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# 服務結果

## 服務結果是什麼

服務結果用來記錄一筆服務結束時的最終處理結果。專員完成服務時，可以依實際處理情況選擇對應的結果，例如「已完成」、「持續追蹤」、「轉交其他單位」等。

這些結果會保留在服務紀錄中，方便後續查詢、統計與分析，協助管理者了解各類服務最後的處理狀況。

{% hint style="info" %}
服務結果描述的是**這次服務最後怎麼處理**，不是客戶一開始為什麼聯繫。若要記錄服務主題、需求或原因，建議搭配「服務標籤」使用。
{% endhint %}

## 服務結果與服務標籤的差異

服務結果與服務標籤都會出現在服務紀錄中，但用途不同：

| 項目   | 用途               | 範例              |
| ---- | ---------------- | --------------- |
| 服務標籤 | 描述服務主題、客戶需求或聯繫原因 | 退換貨、帳務問題、產品諮詢   |
| 服務結果 | 描述服務結束時的最終處理結果   | 已完成、持續追蹤、轉交其他單位 |

例如，客戶因「退換貨」聯繫客服，這可以記錄為服務標籤；若專員完成確認並處理完畢，服務結果則可以選擇「已完成」。若仍需等待物流或其他部門確認，則可以選擇「持續追蹤」。

## 常見使用情境

企業可以依照實際服務流程設計服務結果，例如：

| 服務情境       | 建議服務結果 |
| ---------- | ------ |
| 客戶問題已完整處理  | 已完成    |
| 尚需後續聯繫或確認  | 持續追蹤   |
| 需由其他部門接手   | 轉交其他單位 |
| 客戶取消原有需求   | 客戶取消   |
| 多次聯繫仍未取得回覆 | 無法聯繫   |

服務結果的名稱可以依企業內部流程自訂，不需要完全採用上述範例。

## 如何規劃服務結果

設計服務結果時，建議以「**一筆服務結束後，希望從資料中看出什麼**」作為規劃原則。

例如「已完成」、「需後續追蹤」、「已轉交其他單位」可以直接反映案件最後的處理結果，後續也較容易進行統計。

相較之下，「已回覆客戶」、「已寄信」、「已打電話」比較接近處理過程中的動作。如果把大量操作動作設計成服務結果，之後查看報表時可能較難快速判斷服務真正的最終狀態。

{% hint style="info" %}
建議避免建立過多意思相近的服務結果，例如同時存在「完成」、「已完成」、「處理完成」。統一命名可以讓後續報表與分析結果更容易閱讀。
{% endhint %}

## 設定服務結果

你可以從 FIRST LINE 的管理功能進入「服務結果」列表，查看既有設定，或透過列表右上方的「新增」建立新的分類與服務結果。

既有資料可透過「編輯」進行調整。

### 建立分類

當服務結果較多時，可以先建立分類，讓專員完成服務時更容易找到適合的選項。

| 必填 | 名稱   | 描述                             |
| -- | ---- | ------------------------------ |
|    | 啟用   | 選擇是否啟用。如未啟用，完成服務時不會顯示此分類及其子項目。 |
| ✓  | 分類名稱 | 輸入分類名稱。                        |
| ✓  | 分類類別 | 選擇適用的服務類別，只有符合當次服務類別的項目會顯示。    |

例如，企業可以依服務流程建立「一般客服」、「售後處理」或其他分類，再於分類下建立對應的服務結果。

### 建立服務結果

在分類下建立專員實際可以選擇的服務結果。

| 必填 | 名稱     | 描述                          |
| -- | ------ | --------------------------- |
|    | 是否啟用   | 選擇是否啟用。如未啟用，專員完成服務時不會看到此項目。 |
| ✓  | 服務結果分類 | 選擇此服務結果所屬的分類。               |
|    | 服務結果名稱 | 輸入實際顯示給專員選擇的結果名稱。           |
|    | 描述     | 補充此服務結果的用途或管理備註。            |

## 情境模擬

設定完成後，可以使用列表上方的「情境模擬」預覽專員實際完成服務時會看到的服務結果選項。

你可以分別從「**撥出**」與「**撥入**」兩種交談情境確認目前的分類與服務結果是否符合實際流程。

建議在正式提供專員使用前先進行情境模擬，避免出現選項過多、名稱難以理解，或特定服務類別缺少適用結果的情況。

<figure><img src="/files/wrXTQlxndnfSAzl8TJUg" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 服務結果如何被使用

### 服務紀錄

專員完成服務後，所選擇的服務結果會保留在該筆服務紀錄中，並可搭配處理專員、客戶、服務標籤、備註等資訊回查完整服務歷程。

當需要了解某一筆服務最後如何處理時，可以從服務紀錄中直接查看對應結果。

### 報表分析

在「服務紀錄明細與樞紐」中，可以將服務結果搭配日期、負責專員、管道分類等維度進行分析。

例如，你可以查看：

* 不同服務結果的案件分布。
* 哪些專員或團隊有較多「持續追蹤」的服務。
* 特定管道的「已完成」或其他服務結果比例。
* 某一類服務結果是否在特定期間明顯增加。

若某一類結果出現異常變化，也可以再回到服務紀錄明細查看對應的服務內容與備註，進一步確認原因。

### AI 助手

AI 助手也可以分析 FIRST LINE 中的服務結果資料。

例如可以直接詢問：

> 最近 30 天的服務結果分布如何？

或搭配其他條件進一步分析不同日期、管道或服務情境下的結果分布。

## 設定建議

建立服務結果時，建議遵循以下原則：

1. **以最終結果為主**：避免將單一步驟或處理動作當成服務結果。
2. **名稱保持一致**：避免建立意思相同但名稱不同的結果。
3. **控制選項數量**：過多結果會增加專員判斷時間，也會讓報表變得零散。
4. **定期檢視使用情況**：若某些結果長期沒有使用，可以評估是否需要停用或整併。
5. **搭配服務標籤使用**：服務標籤記錄「為什麼來」，服務結果記錄「最後怎麼處理」，兩者搭配可以建立更完整的服務資料。