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# 關注工單

當工單數量增加，除了自己直接負責的案件之外，團隊中也常會有需要持續追蹤的跨部門問題、重大客訴或重要客戶案件。

「**關注工單**」可以讓你訂閱特定工單的後續變化，即使你不是該工單的處理專員，也能持續掌握其他人對工單所做的更新。

{% hint style="info" %}
關注工單不會改變工單的處理專員，也不代表你接手負責這張工單。它主要用來讓需要掌握案件進度的人持續接收相關異動通知。
{% endhint %}

## 適合使用關注的情境

例如：

* 主管希望掌握重大客訴或高優先級工單的處理進度。
* 第一線專員建立工單後，需要繼續掌握其他部門後續處理結果。
* 多個部門共同處理同一案件，但工單只需要由其中一位專員主要負責。
* 重要客戶或特殊事件需要額外人員持續追蹤。

這些情境不一定需要把所有人都設為處理專員，透過關注即可讓相關人員保留對案件的可見度。

## 關注工單

「關注」功能位於單一工單上方的操作區域。

![](/files/-MNXcP0K0jkNwEJ0Vm9Q)

開啟關注選單後，可以查看目前關注此工單的人員與關注人數。

![](/files/-MNXcSdWPdGPMFDBbu1u)

若你尚未關注此工單，可以切換關注狀態或點擊「關注」；若已經關注，再次操作即可取消關注。

同一張工單可以同時有多位關注者，讓不同角色一起掌握案件進度。

## 關注後會收到哪些通知

當其他人更新你所關注的工單時，FIRST LINE 會透過通知提醒你相關異動。

工單異動不只包含標題、狀態或內容，也可能包含其他工單欄位的更新。工單被刪除時，其他關注者也會收到對應通知。

{% hint style="info" %}
如果工單異動是由你自己執行，系統不會再另外傳送一則相同的工單更新通知給你，避免重複提醒。
{% endhint %}

因此，關注特別適合「不是實際操作人，但需要掌握別人處理進度」的情境。

## 關注與處理專員的差異

| 功能   | 主要用途                   |
| ---- | ---------------------- |
| 處理專員 | 表示目前由誰主要負責處理這張工單。      |
| 關注工單 | 讓其他需要掌握進度的人接收工單後續異動通知。 |

例如，工單可以由客服 A 負責處理，同時讓主管 B、產品 C 關注。A 仍是主要處理專員，而 B、C 則透過關注掌握案件變化。

## 取消關注

當你不再需要追蹤某張工單時，可以從相同位置取消關注。

取消後，你仍可以依原本的工單權限查看該工單，但不會再透過關注機制接收後續的工單異動通知。

{% hint style="info" %}
若只是暫時需要掌握某張案件，處理完成後可取消關注，避免通知中心累積不再需要追蹤的工單提醒。
{% endhint %}