🐍2025
🚀 即將推出
本次大型版本更新聚焦於 AI 應用能力的強化，新增多項智慧功能，進一步提升專員在處理流程中的輔助效率與決策支持。
特別針對一線精英專員的實務需求，我們也推出多項設計，優化反應速度與操作流程，大幅縮短處理時間、提升任務完成效率。這波升級不只是功能新增，更是從根本出發，放大專員的業務價值與專業能量，協助團隊在服務品質與營運效率上雙軌邁進。
🧠 新增「AI 洞察」功能
服務紀錄新增了 「AI 洞察」 功能，能夠快速從交談資訊中提取：
情緒：辨識客戶在對話中的情緒狀態
意圖：判斷客戶的需求與目的
摘要：自動濃縮對話內容，幫助快速掌握重點
此功能可協助人員更高效地理解服務紀錄，提升回應速度與準確性。本功能將 限時免費開放使用，歡迎體驗並提供回饋。你更可以搭配自動化流程使用，當 服務紀錄完成後，可自動觸發執行 AI 洞察整理資訊。
🤖 聊天機器人腳本支援「全域節點」、「回覆信件」功能！
聊天機器人的「交談腳本」現已支援新增 全域節點，可協助減少混亂的流程設計與不必要的複雜迴圈，讓腳本結構更清晰、可維護性更高。目前提供兩種全域節點類型：
聯絡人閒置無互動：當聯絡人在指定時間內未回覆或中斷對話時，自動觸發此節點。
未命中任一節點：當流程執行後未符合任何設定條件時，自動執行該節點的預設動作。
設定完成後，全域節點將套用至整份腳本流程，不需重複建立在每個節點中，有效提升腳本設計效率與一致性。
交談腳本新增 「回覆信件」節點，可針對電子信箱管道進行以下情境：
優先回覆罐頭信內容，例如自動回覆「已收到您的信件，請稍候後續處理」。
支援指定寄件者進行回覆，讓郵件回覆流程更具彈性與效率。
此功能可有效縮短客戶等待時間，並提升郵件回覆的自動化程度。
📞 攜手菁英銷售團隊再創高峰，多項功能強化全面上線
本次與合作企業的菁英銷售團隊再度攜手，於業績高峰期中展現卓越成績，搭配多元管道行銷策略，共同締造亮眼表現。為持續支援精英銷售人員快速應對業務挑戰，本次也同步推出多項強化功能，加速團隊戰力發揮，持續突破績效上限。
自動就緒時間新增選項，全面提升接線效率 為回應精英專員對高效率作業的需求，並確保每一通來電都能即時銜接進線銷售，系統將新增「1 秒」與「5 秒」兩種自動就緒時間選項。使用者可依實際情境，自行調整為更短的就緒間隔，加速進線應對，最大化銷售機會。
快速撥號選單上線，外撥流程再精簡 於客戶列表頁面新增「快速撥號」下拉選單，進一步簡化整體外撥操作流程。僅需兩個動作即可完成撥出，大幅減少繁瑣操作，協助精英專員更高效執行外撥任務，提升每日聯繫效率與回應速度。
全新付費功能「自動撥號器」上線，提升聯繫效率、減少人力負擔 自動主動撥打電話，並在接通後，自動轉接至真人專員進行後續處理。可有效達到以下目標：減少人力重複操作負擔、篩選有效通話，避免空號與無效連線，成為高頻聯繫型團隊最佳助攻。
全新 Dynamic Tab 檢視模式上線，提升執行效率 客戶與工單介面將導入全新檢視模式。原本獨立位於「其他」的自訂欄位、「聯絡」的頁面，將整併至「基本」分頁集中顯示，減少頁面跳轉，讓重要資訊一目了然。同時，原有的分頁按鈕仍會保留，點擊後將自動切換至「基本資料」頁，並滑動至對應欄位位置，維持既有操作習慣的連貫性。有效降低滑鼠移動與點擊次數，加快資料切換與查閱速度，全面提升操作效率與專員使用體驗。
服務結果新增「最近選項」快速操作功能 服務台現已新增「最近選過的 5 筆服務結果」功能，協助專員在連續處理相似案件時，可直接從清單中點選最近使用項目，一鍵送出並完成，顯著提升分類切換效率與作業流暢度。
客戶列表新增「訂單」篩選條件 客戶列表已新增 「訂單」 相關的篩選條件，支援建立時間、總額、訂購商品等，協助快速精準地找出特定目標客群，提升行銷與客服作業效率。
🔀 分派邏輯與動態指派強化
分派邏輯強化 為針對中大型企業用戶應對較為複雜的技能與分派條件，加強了分派邏輯。過去的機制是無條件先讓部分交談進入「分派中」狀態，再依序尋找合適的專員。現在則改為在初次篩選時，即過濾出「就緒專員可接應的交談」，藉此降低因技能分派條件設計不佳或人力不均而導致的分派堵塞風險。
動態指派公平性提升 針對發生分派堵塞時的補償機制「動態指派」進行強化，新增依據專員累計指派數的排序機制。系統會優先分派給累計指派數較低的專員，以提升分派的公平性，避免單一專員負擔過重。
新增「交談佇列紀錄」功能，全面掌握對話動態 新增了 「交談佇列紀錄」獨立項目，可用於查看各訊息管道的當前與歷史交談紀錄。透過此功能，您能快速掌握每次交談的分派狀況、處理進度與相關資訊，大幅提升服務透明度與團隊協作效率。
💬 即時聊天訊息支援的 Markdown 格式
在 即時聊天管道中，訊息發送支援部分 Markdown 語法，可用於凸顯文字重點與提升訊息可讀性，支援格式如下：
粗體文字：
**My Bold Text**斜體文字：
*Italic Text*底線文字：
__Underlined Text__刪除線文字：~~Strikethrough text~~標題 1：
# This is a h1 header標題 2：
## This is a h2 header標題 3：
### This is a h3 header撥打電話連結：
[tel](+886-912-345-678)發送信件連結：
[mail]([email protected])
Markdown 語法僅適用於即時聊天管道。其他非即時通訊平台（例如 LINE）並不支援，在這些平台上可能無法正確顯示或會被忽略。
💪🏼 新增功能與改善
信件範本選取介面已重新設計，從原本的下拉選單改為互動式視窗顯示。新介面可呈現更多範本資訊，並為未來功能擴充預留彈性與空間，提升使用體驗與操作效率。
即時聊天擴充功能現已新增獨立管理項目。與以往相比，現在可以在建立擴充功能後，跨多個即時聊天管道共用同一擴充模組，不需逐一設定，大幅提升操作效率與一致性。
電話撥號介面進行了細部調整，若被監聽狀態顯示更明確提升辨識度、按鈕間距調整使整體介面更緊湊可是範圍更大。
調整部分交談腳本節點的說明文字，語意更貼近情境用途、移除可能誤導用戶的措辭等。
服務紀錄列表將新增 「狀態」 欄位，目前包含以下狀態：處理中、完成，此設計同時也為未來的衍生強化功能預留擴展空間，讓狀態管理更具彈性與可延續性。
通話紀錄是否能播放的判斷邏輯已進行調整。原先僅依照 使用者權限 與 通話秒數 判斷，但在特定情境下，可能造成誤以為有錄音存在。本次更新新增了更精準的 錄音結果判斷機制，以避免出現「有秒數但實際無錄音」的狀況，確保顯示結果與實際錄音狀態一致。
機器人腳本的 顧客閒置最短分鐘設定 已由原先的 5 分鐘 下放至 1 分鐘。此調整可讓使用者打造更靈活的對話流程。
2.82.10.6(08/07)
導航列電話介面優化：撥打電話後，將自動清除已輸入的電話號碼，避免誤撥或減少操作。
訊息範本字數顯示修正：將字數上限顯示調整為 500，以符合實際規則，取代原先錯誤顯示的 2000。
2.82.10.5(07/27)
電話快速選項：新增支援非數字類型的搜尋關鍵字，提升查找彈性與使用便利性。
工單介面修正：修正工單建立後，介面頁籤出現文字空白的顯示異常問題。
2.82.10.4 (07/11)
修正針對微信平台的檢核規則調整，先前曾導致授權與回覆功能異常。
修正「團隊透明度紀錄」的日期篩選邏輯。
修正「訊息範本」在載入下一頁資料時出現的重複顯示問題。
修正在設定圖文選單時，操作「切換圖文選」無法正確選取現有圖文選單的問題。
修正儀表板「 服務來源統計」顯示統計數字無法顯示問題。
客戶列表調整 「近期服務紀錄」與「下一項待辦」欄位現在將顯示時間至「時：分」。
調整手動建立服務紀錄時，有機會版本差異導致備註無法儲存的狀況。
修正「分眾訊息活動」無法選擇管道的問題。
修正已完成的「服務紀錄」無法編輯的問題。
※ 為確保修正套用生效，請重新登出並登入帳號，或手動重整頁面，以載入最新版本。
2.82.10
本季，我們將推出多項實用新功能，打造更完整、流暢的服務體驗！
其中包含幾項 實驗性功能與 AI 應用，協助你建立更專業的客服團隊，最佳化服務流程、提升回應效率，讓與顧客的互動更加即時順暢。
✨ AI 全新功能登場，助你事半功倍！
全新推出多項 AI 功能，協助你撰寫文句、表達想法、快速完成各類任務。無論是客服對話、內容產製，還是資料整理，FIRST LINE AI 都能即時介入、精準輔助，大幅提升效率。
有別於市面上部分產品透過外掛接入 AI 再重新包裝的方案或產品，FIRST LINE 採用原生深度整合，與系統核心功能無縫結合，真正做到即用即懂、一氣呵成。從操作到結果，整體體驗更加流暢、自然，是你團隊 AI 化的最佳起點。
舉例來說，只需新增知識庫文章，AI 即可即時套用於回應內容，客服人員也能同步於系統中檢視與應用。全程無需任何 AI 訓練技術，即可輕鬆實現資訊整合與智慧協作，一氣呵成。
「AI 判斷代理」 — 理解力與判斷力更進一步
「AI 判斷代理」能更精準掌握上下文與使用者意圖，不只能判斷指令是否符合條件，特定情境下也能主動產出判斷結論，大幅提升實用性與智能表現。
全新功能上線 — 「自訂 AI Agent」 節點
現在你可以依照實際需求，自由打造專屬的 AI 文字應用！透過自訂指令，無論是提升工作效率、簡化業務流程，還是設計一場別出心裁的行銷活動，都能輕鬆實現。
AI 回答代理節點 — 新增回饋選項設定 在「AI 回答代理」節點中，現在可以自行決定是否開啟「回饋選項」與設定相關訊息。在某些管道中，透過關閉回饋功能，您也可以進一步節省訊息費用。
全新升級 AI 模型，更懂你所想
更強大的 AI 模型，在翻譯、轉寫等應用上，理解力更強、表達更準確，能更貼近你的語意，減少誤解與錯誤，大幅提升使用體驗與溝通效率。
🎉 限時免費體驗計畫
因應 AI 模型升級，我們將開放部分 AI 功能（如 AI 撰寫）限時免費體驗，所有付費與優惠用戶皆可直接使用，無需額外申請。
誠摯邀請在使用過程中提供寶貴意見，協助我們一同打造更強大、更貼近需求的 FIRST LINE AI，讓智慧工作體驗持續進化。
🧠 全新功能上線：AI 訓練中心
你可以在這裡查看顧客提出的問題、建議的回答，以及相關的參考來源。 更重要的是，你可以針對這些內容進行標記與審查，確保 AI 隨時間進步，提供更準確、值得信賴的最新知識。這不僅提升了回應品質，也讓 AI 回答更貼近真實需求。
✨ 聊天機器人支援「切換圖文選單」動作節點
聊天機器人流程中現已支援新增「切換圖文選單」動作節點，你可以依據條件動態指定特定圖文選單，為不同用戶提供更個人化的互動內容。
例如依據 客戶標籤、活動日期等 指定顯示不同內容，結合行銷活動，動態推送不同導購選單，實現精準分眾行銷，透過此功能，您可以打造更彈性且高互動的 LINE 行銷體驗，提升使用者黏著度與轉換率。
✨ 追蹤連結功能升級：自動建立客戶資料
現在，「追蹤連結」功能已進一步強化。當您在追蹤連結中設定了 LIFF 應用 與 對應的 LINE 官方帳號，顧客在點擊連結並同意授權後，系統將會根據 LINE 官方帳號中的設定，自動執行以下動作：
✅ 新增對應的客戶資料
🏷️ 自動貼上預設標籤
這項強化設計讓您在導入流量的同時，讓行銷活動與實際互動流程更緊密耦合，實現更高效的自動化運營。
🌐 自訂網域功能
本次為 Enterprise 方案且非落地建置的企業用戶提供 自訂網域功能，讓你可以為幫助中心與知識庫文章打造專屬網址，強化品牌一致性與使用者體驗。
例如：原先預設網址為 firstline.cc/help，您可以自訂為 help.yourcompany.com/help，打造更具識別度的專屬入口。
此功能特別適合希望提升品牌專業形象、整合網站風格的企業使用。
📢 幫助中心網址結構調整公告
為了配合新功能的推出，我們將重新設計幫助中心的網址結構，使其更加有系統性、易讀且符合內容分類邏輯。
調整後的新網址結構示例如下：
原網址：
/helpdesk→ 新網址：/help原網址：
/article/174→ 新網址：/help/article/174原網址：
/category/10/article→ 新網址：/help/category/10/article原網址：
/sub-category/2/article→ 新網址：/help/sub-category/2/article
若您目前有透過舊網址進行嵌入式或導向設計（例如 embed 或 iframe 、超連結將幫助中心整合進官網），建議您儘速更新為新網址結構，以確保功能不受影響。
※ 至發送公告起，舊網址將為期一個月時間，屆時將全面使用新網址結構。
🔒 全新安全性機制設定
為配合合作之政府及公家單位資安規範，我們於新增多項帳號安全性相關機制。這些功能將有助於提升帳號使用安全，並符合特定機構對資訊保護的政策要求。
不過也請留意，部分設定方式在當前資訊安全實務中已不被視為最佳作法。我們建議企業可依自身實際需求彈性啟用相關設定，並視情況搭配如 SSO（單一登入） 等現代化驗證機制，以達到更完整且符合趨勢的資安防護。
個人電子郵件通知設定
現在，你可以在個人設定中額外開啟電子郵件通知功能，針對特定情境即時接收通知，提高使用安全與便利性。例如當「登入成功」、「FANCY 點數額度不足」等情境，有助於強化帳號監控與即時掌握帳戶狀態，建議依需求開啟對應通知項目。
點數配額新登場，讓資源管理更聰明！
在這次更新中，你可以為特定專員設定每週、每月等週期性的 FANCY 點數使用上限，像是「每月最多 100 點」這樣，輕鬆管理不再靠記憶！
而專員現在也可以直接從右上角的個人資料頁，查看系統總點數以及自己的使用情況。
這讓點數使用規則更清晰、資源分配更公平，也能確保進階功能的使用維持在合理範圍內。特別適合團隊成員角色不同、需求多元的情境，幫助企業用更聰明的方式管理 AI 資源，既彈性又有效率！
🔐 權限更新：新增行銷相關權限項目
本次更新新增了行銷模組相關的權限項目，包含：
LINE 圖文選單
追蹤連結
優惠券功能
透過更細緻的權限劃分，能有效控管使用者在行銷模組中的操作權限，提升帳號管理的靈活性與安全性。
💪🏼 新增功能與改善
重新設計了部分介面，以避免資訊過於分散。例如員工編輯介面將依據功能調整，重新分類設定項目，使操作流程更清晰易用。
加強電話管道在接通時自動建立服務紀錄的補強機制。減少因使用者網路不穩、載入延遲等因素所導致的漏建情況，進一步強化整體使用體驗與資料完整性。
調整通知中心的篩選方式，原本的「已讀」與「未讀」選項將整合為「全部」與「未讀」兩種模式。「全部」將顯示所有通知內容，而「未讀」則僅顯示尚未查看的通知，協助更快速聚焦待處理訊息，提升通知檢視與追蹤的便利性。
改善服務台在「自動儲存」失敗時的錯誤提示機制。針對當儲存失敗（例如：必填欄位未填寫、資料參照已刪除等）時提示不明的情況，現在系統將顯示更明確的錯誤原因，幫助使用者快速釐清問題並完成。
為配合最新的 Azure AD 設定流程，已調整系統設定中「SSO 登入」項目的說明內容，使其更加清楚對應目前 Azure AD 的步驟與欄位設定方式。
待辦事項的內容現在也支援透過 AI 協助撰寫與優化！快速改善內容，讓你的工作紀錄更完整、更專業。
因應疫情等情境曾推出多種優惠方案，導致部分用戶對目前方案內容產生混淆，甚至出現誤解客服人員的情況。為提升使用體驗，我們加強了「帳務總覽」介面，清楚呈現方案內容、授權數量與適用權益，並附上說明，讓資訊更透明、查詢更便利。
已修正匯入功能中拖曳操作的異常問題。原本在拖曳可用欄位至範本列表時，會出現錯誤的行為。
修正當使用自訂欄位且欄位類型為「關聯類型」時，若關聯資料不完整，可能在檢視畫面造成瀏覽器卡頓甚至無回應的問題。
🛠️ 開發者通知：Webhook 回應時間調整
本次更新將同步恢復 Webhook 的回應時限為 15 秒，以確保資源能被公平且有效地使用。請開發人員留意相關調整，並檢查服務是否符合新時限要求。
2.78.11.03
📢 Webhook 機制調整公告
為提升整體系統穩定性與資源使用效率，FIRST LINE 將對 Webhook 處理機制進行以下調整，請務必留意並及時更新相關整合設定：
取消自動重試機制
根據使用統計，近九成以上失敗的 Webhook 請求即使重試仍無法成功，反而造成伺服器資源浪費。因此，將全面取消 Webhook 的自動重試機制。若你的服務設計需要仰賴此機制，請儘速調整邏輯，並確認接收端伺服器的可用性與穩定性，以確保資訊即時處理。
回應時效限制 15 秒內
原先回應時效限制參考了類似 LINE 的 Reply Token 機制，採取 5 至 80 秒的彈性等待時間。然而，實務操作中此設計容易引發混淆，造成用戶誤以為長時間延遲仍屬合理，進而產生實施誤差。
為提升一致性與明確性，將統一 Webhook 請求必須在 15 秒內完成回應。逾時則將被視為失敗（timeout），不再保留彈性等待機制。
此規範已於版本 2.74.09 事前公告，本次為再次提醒。
本次所採用的 15 秒 Webhook 回應時效限制，是綜合參考多個主流平台的實務標準(如 LINE：1 秒、Facebook：5 秒、Microsoft Teams：10 秒...等)與實務經驗、FIRST LINE 用戶使用統計所制定。
請盡快檢視並更新你的 Webhook 實作邏輯，以避免未來因不符合新標準而導致訊息遺失或服務中斷。若你的服務並未受到本次調整影響，也沒有相關依賴，則可安心略過此次調整。
2.78.11.02 (04/24)
針對「知識庫 AI 提取」功能進行優化，新增 UTF-8 編碼檢查與嘗試自動轉換機制，確保上傳檔案能順利被 AI 正確解析。
修正 知識庫 AI 內容提取 在遇到特殊文字或符號時，發生中斷的問題。
修正 分眾訊息活動「啟用」欄位 顯示異常的狀況，已恢復正常顯示狀態。
2.78.11
🧠 AI 功能強化與回覆能力提升
單一訊息「AI 詢問」增強上下文理解: 「AI 詢問」功能現在具備增強的上下文理解，幫助專員更快速地從知識庫、產品等資料中搜尋可能的答案並整理成回覆訊息。
改寫訊息功能增強: 改寫訊息功能經過進一步的改進，現在能夠更輕鬆地生成可直接使用的訊息，從而大幅提高工作效率。專員在撰寫或修改訊息時，可以更快速地產生高品質的內容，減少編輯的時間。
AI 代理回覆能力增強: AI 代理的回覆能力得到加強，能更精確地提供有用的回應，客戶能夠更快地獲得滿意的答案和解決方案。
🚀 分眾訊息再升級，更靈活、更直覺！
我們即將強化分眾訊息的應用，讓溝通更精準、更有效率！
新增類型設定：支援「一次性」與「自動化」發送，可依據事件或排程自動執行，你將可以透過外部整合，精準觸及特定對象，如提醒不活躍聯絡人或重新喚回退訂用戶。
介面更直覺：篩選條件與管道步驟合併，脈絡清晰，操作更簡單！
新增「分眾訊息活動」權限與行銷分類：新增了「分眾訊息活動」的相關權限，並將其歸類於新的「行銷」分類，讓權限管理與設定更加便捷與清晰。
例如您可以設定自動化訊息來針對不同情境進行分眾。例如，當用戶因為費用過高而取消服務訂閱時，您可以設置「取消挽回」活動。當用戶取消訂閱時，透過 API 觸發事件，自動提供折扣優惠券傳送給流失的用戶。這次升級，讓你的訊息管理更聰明，輕鬆提升互動效果！
🔐 資安全面升級，強化防護機制！
隨著詐欺與釣魚網站威脅不斷增加，本次更新將大幅提升資安防護，推出一系列加強措施，確保你的資料安全無虞。
新增團隊透明度紀錄：專門記錄系統內重要讀取與寫入行為，如刪除客戶等關鍵操作，確保每一步都可追溯，降低內部風險，提升安全性。
密碼長度要求提升：密碼長度從原本的 8 碼提升至 10 碼，強化帳戶安全。
特定情境下更新密碼：在特定情境下，系統將會建議並要求用戶變更密碼，以提高帳戶安全性。例如，當專員首次登入時，若密碼是由管理員或系統預設的，則需要強制進行密碼重設。
強制要求員工電子信箱更新
在後續版本中，我們將強制要求輸入員工的電子信箱，以便更安全地重設密碼並接收第一時間的通知，從而減少潛在的安全風險。
📈 儀表板升級！更全面數據！
電話中「個人通話效率」數值調整 將移除導航列中電話介面的個人通話效率數值。考慮到未來的擴充性與統計頻率，並為了避免重複功能的分散，我們將「個人通話效率」作為一個獨立的儀表板工具。此工具將新增四項數值，包括：外撥通話總時間、進線通話總時間、ACD 通話時間、分機互撥通話總時間，這些數值將幫助專員了解個人通話時間的詳細情況。
新增「週期文字客服轉接數」 新增「週期文字客服轉接數」儀表板工具，用來統計訊息管道中顧客轉接至真人客服的各時段總數。這將幫助管理者更好地了解各時段的顧客服務情況，並有助於調整調度或客服資源分配。此統計從版本 2.78.11 開始，並會於隔日進行彙整與統計。
全新快捷鍵設計，讓客服高手更快更高效！
為了讓專業客服人員提升操作效率，我們重新設計了鍵盤快捷鍵，讓你能更快速地切換與處理服務請求。
調整部分現有快捷鍵，例如開關服務台改為 CTRL + B，更直覺易用。
新增切換與接應服務的快捷鍵，如 CTRL + 數字，讓你能快速跳轉、即時回應。
💪🏼 新增功能與改善
針對單一由客戶寄送的信件，現已新增 「檢視原始信件」 功能，你將可以查看原始的 HTML 及相關資訊，方便將完整內容轉達給技術支援人員，提供更精確的問題描述與技術支援應用。
在「儀表板」中的「交談佇列」，新增了「分派紀錄」檢視功能，讓你可以查看單筆交談在近日內的分派紀錄，了解該交談的分派狀況。為了配合此功能，重新調整了現有操作按鈕的大小與樣式，避免誤觸。
現在，除信箱地址外，可以根據顯示名稱來搜尋電子信箱聯絡人。
在電話通話中，若專員不小心誤觸關閉頁面或進行其他操作，系統會透過瀏覽器的預設功能詢問專員是否確認關閉，避免誤操作中斷通話。
調整透過通話記錄建立服務紀錄時未自動跳轉至服務台的問題，確保流程更加順暢，並能自動導向服務台進行後續處理。
調整內部聊天可能因時間差問題而導致訊息顯示順序錯誤，確保訊息按照正確的順序顯示。
我們已重新命名「現場門市」管道，以更好地符合實際功能與應用場景。
2.74.09.02
修正電話管道在轉接通話前，若先按下保留，後續會被自動取消的問題。
2.74.09.01
電子信箱管道進入腳本時無法前進的問題，確保流程能正常執行並順利進入下一步驟。
修正篩選輸入框中，歷史紀錄介面出現的位移問題。
修正即時聊天在 Mac 瀏覽器特定機率無法正常捲動的問題。
修正交談腳本中「 AI 回答代理」節點回饋問項的變數覆蓋問題。
新增 LINE 帳號時，已將命名方式從原本的數量編號調整為 時間戳記，以避免因名稱重複而發生衝突問題。
修正 Webhook 腳本因 URL 驗證規則改變導致無法新增問題
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