2025
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其中包含幾項 實驗性功能與 AI 應用,協助你建立更專業的客服團隊,最佳化服務流程、提升回應效率,讓與顧客的互動更加即時順暢。
※ 最終更新內容、活動以實際資訊為準。
全新推出多項 AI 功能,協助你撰寫文句、表達想法、快速完成各類任務。無論是客服對話、內容產製,還是資料整理,FIRST LINE AI 都能即時介入、精準輔助,大幅提升效率。
有別於市面上部分整合以外掛形式接入 AI,再重新包裝為自家產品,FIRST LINE 採用原生深度整合,能完整,與各項核心功能無縫結合,真正做到即用即懂、一氣呵成。
舉例來說,只需新增知識庫文章,AI 即可即時套用於回應內容,客服人員也能同步於系統中檢視與應用。全程無需任何 AI 訓練技術,即可輕鬆實現資訊整合與智慧協作,一氣呵成。
全面升級 AI 模型,在翻譯、轉寫等應用上,理解力更強、表達更準確,能更貼近你的語意,減少誤解與錯誤,大幅提升使用體驗與溝通效率。
因應 AI 模型升級,我們將開放部分 AI 功能(如 AI 撰寫)限時免費體驗,所有付費與優惠用戶皆可直接使用,無需額外申請。
誠摯邀請在使用過程中提供寶貴意見,協助我們一同打造更強大、更貼近需求的 FIRST LINE AI,讓智慧工作體驗持續進化。
本次為 Enterprise 方案且非落地建置的企業用戶提供 自訂網域功能,讓你可以為幫助中心與知識庫文章打造專屬網址,強化品牌一致性與使用者體驗。
例如:原先預設網址為 firstline.cc/help
,您可以自訂為 help.yourcompany.com/help
,打造更具識別度的專屬入口。
此功能特別適合希望提升品牌專業形象、整合網站風格的企業使用。
📢 幫助中心網址結構調整公告
為了配合新功能的推出,我們將重新設計幫助中心的網址結構,使其更加有系統性、易讀且符合內容分類邏輯。
調整後的新網址結構示例如下:
原網址:/helpdesk
→ 新網址: /help
原網址:/article/174
→ 新網址: /help/article/174
原網址:/category/10/article
→ 新網址: /help/category/10/article
原網址:/sub-category/2/article
→ 新網址: /help/sub-category/2/article
若您目前有透過舊網址進行嵌入式或導向設計(例如 embed
或 iframe
、超連結將幫助中心整合進官網),建議您儘速更新為新網址結構,以確保功能不受影響。 我們預計將於 Q4 正式移除舊網址支援,屆時將全面使用新網址結構。
🔒 全新安全性機制設定
為配合合作之政府及公家單位資安規範,我們於新增多項帳號安全性相關機制。這些功能將有助於提升帳號使用安全,並符合特定機構對資訊保護的政策要求。
不過也請留意,部分設定方式在當前資訊安全實務中已不被視為最佳作法。我們建議企業可依自身實際需求彈性啟用相關設定,並視情況搭配如 SSO(單一登入) 等現代化驗證機制,以達到更完整且符合趨勢的資安防護。
加強電話管道在接通時自動建立服務紀錄的補強機制。減少因使用者網路不穩、載入延遲等因素所導致的漏建情況,進一步強化整體使用體驗與資料完整性。
調整通知中心的篩選方式,原本的「已讀」與「未讀」選項將整合為「全部」與「未讀」兩種模式。「全部」將顯示所有通知內容,而「未讀」則僅顯示尚未查看的通知,協助更快速聚焦待處理訊息,提升通知檢視與追蹤的便利性。
改善服務台在「自動儲存」失敗時的錯誤提示機制。針對當儲存失敗(例如:必填欄位未填寫、資料參照已刪除等)時提示不明的情況,現在系統將顯示更明確的錯誤原因,幫助使用者快速釐清問題並完成。
為配合最新的 Azure AD 設定流程,已調整系統設定中「SSO 登入」項目的說明內容,使其更加清楚對應目前 Azure AD 的步驟與欄位設定方式。
待辦事項的內容現在也支援透過 AI 協助撰寫與優化!快速改善內容,讓你的工作紀錄更完整、更專業。
因應疫情等情境曾推出多種優惠方案,導致部分用戶對目前方案內容產生混淆,甚至出現誤解客服人員的情況。為提升使用體驗,我們加強了「帳務總覽」介面,清楚呈現方案內容、授權數量與適用權益,並附上說明,讓資訊更透明、查詢更便利。
為提升整體系統穩定性與資源使用效率,FIRST LINE 將對 Webhook 處理機制進行以下調整,請務必留意並及時更新相關整合設定:
根據使用統計,近九成以上失敗的 Webhook 請求即使重試仍無法成功,反而造成伺服器資源浪費。因此,將全面取消 Webhook 的自動重試機制。若你的服務設計需要仰賴此機制,請儘速調整邏輯,並確認接收端伺服器的可用性與穩定性,以確保資訊即時處理。
原先回應時效限制參考了類似 LINE 的 Reply Token 機制,採取 5 至 80 秒的彈性等待時間。然而,實務操作中此設計容易引發混淆,造成用戶誤以為長時間延遲仍屬合理,進而產生實施誤差。
為提升一致性與明確性,將統一 Webhook 請求必須在 15 秒內完成回應。逾時則將被視為失敗(timeout),不再保留彈性等待機制。
此規範已於版本 2.74.09 事前公告,本次為再次提醒。
本次所採用的 15 秒 Webhook 回應時效限制,是綜合參考多個主流平台的實務標準(如 LINE:1 秒、Facebook:5 秒、Microsoft Teams:10 秒...等)與實務經驗、FIRST LINE 用戶使用統計所制定。
請盡快檢視並更新你的 Webhook 實作邏輯,以避免未來因不符合新標準而導致訊息遺失或服務中斷。若你的服務並未受到本次調整影響,也沒有相關依賴,則可安心略過此次調整。
加強項目
針對「知識庫 AI 提取」功能進行優化,新增 UTF-8 編碼檢查與嘗試自動轉換機制,確保上傳檔案能順利被 AI 正確解析。
修正項目
修正 知識庫 AI 內容提取 在遇到特殊文字或符號時,發生中斷的問題。
修正 分眾訊息活動「啟用」欄位 顯示異常的狀況,已恢復正常顯示狀態。
單一訊息「AI 詢問」增強上下文理解: 「AI 詢問」功能現在具備增強的上下文理解,幫助專員更快速地從知識庫、產品等資料中搜尋可能的答案並整理成回覆訊息。
改寫訊息功能增強: 改寫訊息功能經過進一步的改進,現在能夠更輕鬆地生成可直接使用的訊息,從而大幅提高工作效率。專員在撰寫或修改訊息時,可以更快速地產生高品質的內容,減少編輯的時間。
AI 代理回覆能力增強: AI 代理的回覆能力得到加強,能更精確地提供有用的回應,客戶能夠更快地獲得滿意的答案和解決方案。
我們即將強化分眾訊息的應用,讓溝通更精準、更有效率!
新增類型設定:支援「一次性」與「自動化」發送,可依據事件或排程自動執行,你將可以透過外部整合,精準觸及特定對象,如提醒不活躍聯絡人或重新喚回退訂用戶。
介面更直覺:篩選條件與管道步驟合併,脈絡清晰,操作更簡單!
新增「分眾訊息活動」權限與行銷分類:新增了「分眾訊息活動」的相關權限,並將其歸類於新的「行銷」分類,讓權限管理與設定更加便捷與清晰。
例如您可以設定自動化訊息來針對不同情境進行分眾。例如,當用戶因為費用過高而取消服務訂閱時,您可以設置「取消挽回」活動。當用戶取消訂閱時,透過 API 觸發事件,自動提供折扣優惠券傳送給流失的用戶。這次升級,讓你的訊息管理更聰明,輕鬆提升互動效果!
隨著詐欺與釣魚網站威脅不斷增加,本次更新將大幅提升資安防護,推出一系列加強措施,確保你的資料安全無虞。
新增團隊透明度紀錄:專門記錄系統內重要讀取與寫入行為,如刪除客戶等關鍵操作,確保每一步都可追溯,降低內部風險,提升安全性。
密碼長度要求提升:密碼長度從原本的 8 碼提升至 10 碼,強化帳戶安全。
特定情境下更新密碼:在特定情境下,系統將會建議並要求用戶變更密碼,以提高帳戶安全性。例如,當專員首次登入時,若密碼是由管理員或系統預設的,則需要強制進行密碼重設。
強制要求員工電子信箱更新
在後續版本中,我們將強制要求輸入員工的電子信箱,以便更安全地重設密碼並接收第一時間的通知,從而減少潛在的安全風險。
📈 儀表板升級!更全面數據!
電話中「個人通話效率」數值調整 將移除導航列中電話介面的個人通話效率數值。考慮到未來的擴充性與統計頻率,並為了避免重複功能的分散,我們將「個人通話效率」作為一個獨立的儀表板工具。此工具將新增四項數值,包括:外撥通話總時間、進線通話總時間、ACD 通話時間、分機互撥通話總時間,這些數值將幫助專員了解個人通話時間的詳細情況。
新增「週期文字客服轉接數」 新增「週期文字客服轉接數」儀表板工具,用來統計訊息管道中顧客轉接至真人客服的各時段總數。這將幫助管理者更好地了解各時段的顧客服務情況,並有助於調整調度或客服資源分配。此統計從版本 2.78.11 開始,並會於隔日進行彙整與統計。
為了讓專業客服人員提升操作效率,我們重新設計了鍵盤快捷鍵,讓你能更快速地切換與處理服務請求。
調整部分現有快捷鍵,例如開關服務台改為 CTRL + B,更直覺易用。
新增切換與接應服務的快捷鍵,如 CTRL + 數字,讓你能快速跳轉、即時回應。
針對單一由客戶寄送的信件,現已新增 「檢視原始信件」 功能,你將可以查看原始的 HTML 及相關資訊,方便將完整內容轉達給技術支援人員,提供更精確的問題描述與技術支援應用。
在「儀表板」中的「交談佇列」,新增了「分派紀錄」檢視功能,讓你可以查看單筆交談在近日內的分派紀錄,了解該交談的分派狀況。為了配合此功能,重新調整了現有操作按鈕的大小與樣式,避免誤觸。
現在,除信箱地址外,可以根據顯示名稱來搜尋電子信箱聯絡人。
在電話通話中,若專員不小心誤觸關閉頁面或進行其他操作,系統會透過瀏覽器的預設功能詢問專員是否確認關閉,避免誤操作中斷通話。
調整透過通話記錄建立服務紀錄時未自動跳轉至服務台的問題,確保流程更加順暢,並能自動導向服務台進行後續處理。
調整內部聊天可能因時間差問題而導致訊息顯示順序錯誤,確保訊息按照正確的順序顯示。
我們已重新命名「現場門市」管道,以更好地符合實際功能與應用場景。
修正電話管道在轉接通話前,若先按下保留,後續會被自動取消的問題。
電子信箱管道進入腳本時無法前進的問題,確保流程能正常執行並順利進入下一步驟。
修正篩選輸入框中,歷史紀錄介面出現的位移問題。
修正即時聊天在 Mac 瀏覽器特定機率無法正常捲動的問題。
修正交談腳本中「 AI 回答代理」節點回饋問項的變數覆蓋問題。
新增 LINE 帳號時,已將命名方式從原本的數量編號調整為 時間戳記,以避免因名稱重複而發生衝突問題。
修正 Webhook 腳本因 URL 驗證規則改變導致無法新增問題