🐍2025

🚀 即將推出

本次大型版本更新聚焦於 AI 應用能力的強化，新增多項智慧功能，進一步提升專員在處理流程中的輔助效率與決策支持。

特別針對一線精英專員的實務需求，我們也推出多項設計，優化反應速度與操作流程，大幅縮短處理時間、提升任務完成效率。

這波升級不只是功能新增，更是從根本出發，放大專員的業務價值與專業能量，協助團隊在服務品質與營運效率上雙軌邁進。

🤖 聊天機器人腳本支援「全域節點」功能，簡化流程管理

聊天機器人的「交談腳本」現已支援新增 全域節點，可協助減少混亂的流程設計與不必要的複雜迴圈，讓腳本結構更清晰、可維護性更高。

目前提供兩種全域節點類型：

1. 聯絡人閒置無互動：當聯絡人在指定時間內未回覆或中斷對話時，自動觸發此節點。

2. 未命中任一節點：當流程執行後未符合任何設定條件時，自動執行該節點的預設動作。

設定完成後，全域節點將套用至整份腳本流程，不需重複建立在每個節點中，有效提升腳本設計效率與一致性。

📞 攜手菁英銷售團隊再創高峰，多項功能強化全面上線

本次與合作企業的菁英銷售團隊再度攜手，於業績高峰期中展現卓越成績，搭配多元管道行銷策略，共同締造亮眼表現。為持續支援精英銷售人員快速應對業務挑戰，本次也同步推出多項強化功能，加速團隊戰力發揮，持續突破績效上限。

1. 自動就緒時間新增選項，全面提升接線效率 為回應精英專員對高效率作業的需求，並確保每一通來電都能即時銜接進線銷售，系統將新增「1 秒」與「5 秒」兩種自動就緒時間選項。使用者可依實際情境，自行調整為更短的就緒間隔，加速進線應對，最大化銷售機會。

2. 快速撥號選單上線，外撥流程再精簡 於客戶列表頁面新增「快速撥號」下拉選單，進一步簡化整體外撥操作流程。僅需兩個動作即可完成撥出，大幅減少繁瑣操作，協助精英專員更高效執行外撥任務，提升每日聯繫效率與回應速度。

3. 全新付費功能「自動撥號器」上線，提升聯繫效率、減少人力負擔 自動主動撥打電話，並在接通後，自動轉接至真人專員進行後續處理。可有效達到以下目標：減少人力重複操作負擔、篩選有效通話，避免空號與無效連線，成為高頻聯繫型團隊最佳助攻。

4. 全新 Dynamic Tab 檢視模式上線，提升執行效率 客戶與工單介面將導入全新檢視模式。原本獨立位於「其他」的自訂欄位、「聯絡」的頁面，將整併至「基本」分頁集中顯示，減少頁面跳轉，讓重要資訊一目了然。同時，原有的分頁按鈕仍會保留，點擊後將自動切換至「基本資料」頁，並滑動至對應欄位位置，維持既有操作習慣的連貫性。有效降低滑鼠移動與點擊次數，加快資料切換與查閱速度，全面提升操作效率與專員使用體驗。

5. 服務結果新增「最近選項」快速操作功能 服務台現已新增「最近選過的 5 筆服務結果」功能，協助專員在連續處理相似案件時，可直接從清單中點選最近使用項目，一鍵送出並完成，顯著提升分類切換效率與作業流暢度。

💬 新增「交談佇列紀錄」功能，全面掌握對話動態

本次更新新增了 「交談佇列紀錄」獨立功能，可用於查看各訊息管道的當前與歷史交談紀錄。透過此功能，您能快速掌握每次交談的分派狀況、處理進度與相關資訊，大幅提升服務透明度與團隊協作效率。

💬 即時聊天訊息支援的 Markdown 格式

在 即時聊天（Live Chat）管道中，訊息發送支援部分 Markdown 語法，可用於凸顯文字重點與提升訊息可讀性，支援格式如下：

• 粗體文字：**My Bold Text**

• 斜體文字：*Italic Text*

• 底線文字：__Underlined Text__

• 刪除線文字：~~Strikethrough text~~

• 標題 1：# This is a h1 header

• 標題 2：## This is a h2 header

• 標題 3：### This is a h3 header

• 撥打電話連結：[tel](+886-912-345-678)

• 發送信件連結：[mail]([email protected])

💪🏼 新增功能與改善

1. 信件範本選取介面已重新設計，從原本的下拉選單改為互動式視窗顯示。新介面可呈現更多範本資訊，並為未來功能擴充預留彈性與空間，提升使用體驗與操作效率。

2.82.10.5(07/27)

• 電話快速選項：新增支援非數字類型的搜尋關鍵字，提升查找彈性與使用便利性。

• 工單介面修正：修正工單建立後，介面頁籤出現文字空白的顯示異常問題。

2.82.10.4 (07/11)

1. 修正針對微信平台的檢核規則調整，先前曾導致授權與回覆功能異常。

2. 修正「團隊透明度紀錄」的日期篩選邏輯。

3. 修正「訊息範本」在載入下一頁資料時出現的重複顯示問題。

4. 修正在設定圖文選單時，操作「切換圖文選」無法正確選取現有圖文選單的問題。

5. 修正儀表板「 服務來源統計」顯示統計數字無法顯示問題。

6. 客戶列表調整 「近期服務紀錄」與「下一項待辦」欄位現在將顯示時間至「時：分」。

7. 調整手動建立服務紀錄時，有機會版本差異導致備註無法儲存的狀況。

8. 修正「分眾訊息活動」無法選擇管道的問題。

9. 修正已完成的「服務紀錄」無法編輯的問題。

※ 為確保修正套用生效，請重新登出並登入帳號，或手動重整頁面，以載入最新版本。

2.82.10

本季，我們將推出多項實用新功能，打造更完整、流暢的服務體驗！

其中包含幾項 實驗性功能與 AI 應用，協助你建立更專業的客服團隊，最佳化服務流程、提升回應效率，讓與顧客的互動更加即時順暢。

✨ AI 全新功能登場，助你事半功倍！

全新推出多項 AI 功能，協助你撰寫文句、表達想法、快速完成各類任務。無論是客服對話、內容產製，還是資料整理，FIRST LINE AI 都能即時介入、精準輔助，大幅提升效率。

有別於市面上部分產品透過外掛接入 AI 再重新包裝的方案或產品，FIRST LINE 採用原生深度整合，與系統核心功能無縫結合，真正做到即用即懂、一氣呵成。從操作到結果，整體體驗更加流暢、自然，是你團隊 AI 化的最佳起點。

舉例來說，只需新增知識庫文章，AI 即可即時套用於回應內容，客服人員也能同步於系統中檢視與應用。全程無需任何 AI 訓練技術，即可輕鬆實現資訊整合與智慧協作，一氣呵成。

• 「AI 判斷代理」 — 理解力與判斷力更進一步

  「AI 判斷代理」能更精準掌握上下文與使用者意圖，不只能判斷指令是否符合條件，特定情境下也能主動產出判斷結論，大幅提升實用性與智能表現。

• 全新功能上線 — 「自訂 AI Agent」 節點

  現在你可以依照實際需求，自由打造專屬的 AI 文字應用！透過自訂指令，無論是提升工作效率、簡化業務流程，還是設計一場別出心裁的行銷活動，都能輕鬆實現。

• AI 回答代理節點 — 新增回饋選項設定 在「AI 回答代理」節點中，現在可以自行決定是否開啟「回饋選項」與設定相關訊息。在某些管道中，透過關閉回饋功能，您也可以進一步節省訊息費用。

• 全新升級 AI 模型，更懂你所想

  更強大的 AI 模型，在翻譯、轉寫等應用上，理解力更強、表達更準確，能更貼近你的語意，減少誤解與錯誤，大幅提升使用體驗與溝通效率。

🧠 全新功能上線：AI 訓練中心

你可以在這裡查看顧客提出的問題、建議的回答，以及相關的參考來源。 更重要的是，你可以針對這些內容進行標記與審查，確保 AI 隨時間進步，提供更準確、值得信賴的最新知識。這不僅提升了回應品質，也讓 AI 回答更貼近真實需求。

✨ 聊天機器人支援「切換圖文選單」動作節點

聊天機器人流程中現已支援新增「切換圖文選單」動作節點，你可以依據條件動態指定特定圖文選單，為不同用戶提供更個人化的互動內容。

例如依據 客戶標籤、活動日期等 指定顯示不同內容，結合行銷活動，動態推送不同導購選單，實現精準分眾行銷，透過此功能，您可以打造更彈性且高互動的 LINE 行銷體驗，提升使用者黏著度與轉換率。

✨ 追蹤連結功能升級：自動建立客戶資料

現在，「追蹤連結」功能已進一步強化。當您在追蹤連結中設定了 LIFF 應用 與 對應的 LINE 官方帳號，顧客在點擊連結並同意授權後，系統將會根據 LINE 官方帳號中的設定，自動執行以下動作：

• ✅ 新增對應的客戶資料

• 🏷️ 自動貼上預設標籤

這項強化設計讓您在導入流量的同時，讓行銷活動與實際互動流程更緊密耦合，實現更高效的自動化運營。

🌐 自訂網域功能

本次為 Enterprise 方案且非落地建置的企業用戶提供 自訂網域功能，讓你可以為幫助中心與知識庫文章打造專屬網址，強化品牌一致性與使用者體驗。

例如：原先預設網址為 firstline.cc/help，您可以自訂為 help.yourcompany.com/help，打造更具識別度的專屬入口。

此功能特別適合希望提升品牌專業形象、整合網站風格的企業使用。

🔒 全新安全性機制設定

為配合合作之政府及公家單位資安規範，我們於新增多項帳號安全性相關機制。這些功能將有助於提升帳號使用安全，並符合特定機構對資訊保護的政策要求。

不過也請留意，部分設定方式在當前資訊安全實務中已不被視為最佳作法。我們建議企業可依自身實際需求彈性啟用相關設定，並視情況搭配如 SSO（單一登入） 等現代化驗證機制，以達到更完整且符合趨勢的資安防護。

個人電子郵件通知設定

現在，你可以在個人設定中額外開啟電子郵件通知功能，針對特定情境即時接收通知，提高使用安全與便利性。例如當「登入成功」、「FANCY 點數額度不足」等情境，有助於強化帳號監控與即時掌握帳戶狀態，建議依需求開啟對應通知項目。

點數配額新登場，讓資源管理更聰明！

在這次更新中，你可以為特定專員設定每週、每月等週期性的 FANCY 點數使用上限，像是「每月最多 100 點」這樣，輕鬆管理不再靠記憶！

而專員現在也可以直接從右上角的個人資料頁，查看系統總點數以及自己的使用情況。

這讓點數使用規則更清晰、資源分配更公平，也能確保進階功能的使用維持在合理範圍內。特別適合團隊成員角色不同、需求多元的情境，幫助企業用更聰明的方式管理 AI 資源，既彈性又有效率！

🔐 權限更新：新增行銷相關權限項目

本次更新新增了行銷模組相關的權限項目，包含：

• LINE 圖文選單

• 追蹤連結

• 優惠券功能

透過更細緻的權限劃分，能有效控管使用者在行銷模組中的操作權限，提升帳號管理的靈活性與安全性。

💪🏼 新增功能與改善

• 重新設計了部分介面，以避免資訊過於分散。例如員工編輯介面將依據功能調整，重新分類設定項目，使操作流程更清晰易用。

• 加強電話管道在接通時自動建立服務紀錄的補強機制。減少因使用者網路不穩、載入延遲等因素所導致的漏建情況，進一步強化整體使用體驗與資料完整性。

• 調整通知中心的篩選方式，原本的「已讀」與「未讀」選項將整合為「全部」與「未讀」兩種模式。「全部」將顯示所有通知內容，而「未讀」則僅顯示尚未查看的通知，協助更快速聚焦待處理訊息，提升通知檢視與追蹤的便利性。

• 改善服務台在「自動儲存」失敗時的錯誤提示機制。針對當儲存失敗（例如：必填欄位未填寫、資料參照已刪除等）時提示不明的情況，現在系統將顯示更明確的錯誤原因，幫助使用者快速釐清問題並完成。

• 為配合最新的 Azure AD 設定流程，已調整系統設定中「SSO 登入」項目的說明內容，使其更加清楚對應目前 Azure AD 的步驟與欄位設定方式。

• 待辦事項的內容現在也支援透過 AI 協助撰寫與優化！快速改善內容，讓你的工作紀錄更完整、更專業。

• 因應疫情等情境曾推出多種優惠方案，導致部分用戶對目前方案內容產生混淆，甚至出現誤解客服人員的情況。為提升使用體驗，我們加強了「帳務總覽」介面，清楚呈現方案內容、授權數量與適用權益，並附上說明，讓資訊更透明、查詢更便利。

• 已修正匯入功能中拖曳操作的異常問題。原本在拖曳可用欄位至範本列表時，會出現錯誤的行為。

• 修正當使用自訂欄位且欄位類型為「關聯類型」時，若關聯資料不完整，可能在檢視畫面造成瀏覽器卡頓甚至無回應的問題。

🛠️ 開發者通知：Webhook 回應時間調整

本次更新將同步恢復 Webhook 的回應時限為 15 秒，以確保資源能被公平且有效地使用。請開發人員留意相關調整，並檢查服務是否符合新時限要求。

2.78.11.03

📢 Webhook 機制調整公告

為提升整體系統穩定性與資源使用效率，FIRST LINE 將對 Webhook 處理機制進行以下調整，請務必留意並及時更新相關整合設定：

取消自動重試機制

根據使用統計，近九成以上失敗的 Webhook 請求即使重試仍無法成功，反而造成伺服器資源浪費。因此，將全面取消 Webhook 的自動重試機制。若你的服務設計需要仰賴此機制，請儘速調整邏輯，並確認接收端伺服器的可用性與穩定性，以確保資訊即時處理。

回應時效限制 15 秒內

原先回應時效限制參考了類似 LINE 的 Reply Token 機制，採取 5 至 80 秒的彈性等待時間。然而，實務操作中此設計容易引發混淆，造成用戶誤以為長時間延遲仍屬合理，進而產生實施誤差。

為提升一致性與明確性，將統一 Webhook 請求必須在 15 秒內完成回應。逾時則將被視為失敗（timeout），不再保留彈性等待機制。

1. 此規範已於版本 2.74.09 事前公告，本次為再次提醒。

2. 本次所採用的 15 秒 Webhook 回應時效限制，是綜合參考多個主流平台的實務標準(如 LINE：1 秒、Facebook：5 秒、Microsoft Teams：10 秒...等)與實務經驗、FIRST LINE 用戶使用統計所制定。

請盡快檢視並更新你的 Webhook 實作邏輯，以避免未來因不符合新標準而導致訊息遺失或服務中斷。若你的服務並未受到本次調整影響，也沒有相關依賴，則可安心略過此次調整。

2.78.11.02 (04/24)

• 針對「知識庫 AI 提取」功能進行優化，新增 UTF-8 編碼檢查與嘗試自動轉換機制，確保上傳檔案能順利被 AI 正確解析。

• 修正 知識庫 AI 內容提取 在遇到特殊文字或符號時，發生中斷的問題。

• 修正 分眾訊息活動「啟用」欄位 顯示異常的狀況，已恢復正常顯示狀態。

2.78.11

🧠 AI 功能強化與回覆能力提升

• 單一訊息「AI 詢問」增強上下文理解: 「AI 詢問」功能現在具備增強的上下文理解，幫助專員更快速地從知識庫、產品等資料中搜尋可能的答案並整理成回覆訊息。

• 改寫訊息功能增強: 改寫訊息功能經過進一步的改進，現在能夠更輕鬆地生成可直接使用的訊息，從而大幅提高工作效率。專員在撰寫或修改訊息時，可以更快速地產生高品質的內容，減少編輯的時間。

• AI 代理回覆能力增強: AI 代理的回覆能力得到加強，能更精確地提供有用的回應，客戶能夠更快地獲得滿意的答案和解決方案。

🚀 分眾訊息再升級，更靈活、更直覺！

我們即將強化分眾訊息的應用，讓溝通更精準、更有效率！

• 新增類型設定：支援「一次性」與「自動化」發送，可依據事件或排程自動執行，你將可以透過外部整合，精準觸及特定對象，如提醒不活躍聯絡人或重新喚回退訂用戶。

• 介面更直覺：篩選條件與管道步驟合併，脈絡清晰，操作更簡單！

• 新增「分眾訊息活動」權限與行銷分類：新增了「分眾訊息活動」的相關權限，並將其歸類於新的「行銷」分類，讓權限管理與設定更加便捷與清晰。

例如您可以設定自動化訊息來針對不同情境進行分眾。例如，當用戶因為費用過高而取消服務訂閱時，您可以設置「取消挽回」活動。當用戶取消訂閱時，透過 API 觸發事件，自動提供折扣優惠券傳送給流失的用戶。這次升級，讓你的訊息管理更聰明，輕鬆提升互動效果！

🔐 資安全面升級，強化防護機制！

隨著詐欺與釣魚網站威脅不斷增加，本次更新將大幅提升資安防護，推出一系列加強措施，確保你的資料安全無虞。

• 新增團隊透明度紀錄：專門記錄系統內重要讀取與寫入行為，如刪除客戶等關鍵操作，確保每一步都可追溯，降低內部風險，提升安全性。

• 密碼長度要求提升：密碼長度從原本的 8 碼提升至 10 碼，強化帳戶安全。

• 特定情境下更新密碼：在特定情境下，系統將會建議並要求用戶變更密碼，以提高帳戶安全性。例如，當專員首次登入時，若密碼是由管理員或系統預設的，則需要強制進行密碼重設。

📈 儀表板升級！更全面數據！

• 電話中「個人通話效率」數值調整 將移除導航列中電話介面的個人通話效率數值。考慮到未來的擴充性與統計頻率，並為了避免重複功能的分散，我們將「個人通話效率」作為一個獨立的儀表板工具。此工具將新增四項數值，包括：外撥通話總時間、進線通話總時間、ACD 通話時間、分機互撥通話總時間，這些數值將幫助專員了解個人通話時間的詳細情況。

• 新增「週期文字客服轉接數」 新增「週期文字客服轉接數」儀表板工具，用來統計訊息管道中顧客轉接至真人客服的各時段總數。這將幫助管理者更好地了解各時段的顧客服務情況，並有助於調整調度或客服資源分配。此統計從版本 2.78.11 開始，並會於隔日進行彙整與統計。

全新快捷鍵設計，讓客服高手更快更高效！

為了讓專業客服人員提升操作效率，我們重新設計了鍵盤快捷鍵，讓你能更快速地切換與處理服務請求。

1. 調整部分現有快捷鍵，例如開關服務台改為 CTRL + B，更直覺易用。

2. 新增切換與接應服務的快捷鍵，如 CTRL + 數字，讓你能快速跳轉、即時回應。

💪🏼 新增功能與改善

• 針對單一由客戶寄送的信件，現已新增 「檢視原始信件」 功能，你將可以查看原始的 HTML 及相關資訊，方便將完整內容轉達給技術支援人員，提供更精確的問題描述與技術支援應用。

• 在「儀表板」中的「交談佇列」，新增了「分派紀錄」檢視功能，讓你可以查看單筆交談在近日內的分派紀錄，了解該交談的分派狀況。為了配合此功能，重新調整了現有操作按鈕的大小與樣式，避免誤觸。

• 現在，除信箱地址外，可以根據顯示名稱來搜尋電子信箱聯絡人。

• 在電話通話中，若專員不小心誤觸關閉頁面或進行其他操作，系統會透過瀏覽器的預設功能詢問專員是否確認關閉，避免誤操作中斷通話。

• 調整透過通話記錄建立服務紀錄時未自動跳轉至服務台的問題，確保流程更加順暢，並能自動導向服務台進行後續處理。

• 調整內部聊天可能因時間差問題而導致訊息顯示順序錯誤，確保訊息按照正確的順序顯示。

• 我們已重新命名「現場門市」管道，以更好地符合實際功能與應用場景。

2.74.09.02

• 修正電話管道在轉接通話前，若先按下保留，後續會被自動取消的問題。

2.74.09.01

• 電子信箱管道進入腳本時無法前進的問題，確保流程能正常執行並順利進入下一步驟。

• 修正篩選輸入框中，歷史紀錄介面出現的位移問題。

• 修正即時聊天在 Mac 瀏覽器特定機率無法正常捲動的問題。

• 修正交談腳本中「 AI 回答代理」節點回饋問項的變數覆蓋問題。

• 新增 LINE 帳號時，已將命名方式從原本的數量編號調整為 時間戳記，以避免因名稱重複而發生衝突問題。

• 修正 Webhook 腳本因 URL 驗證規則改變導致無法新增問題