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# 專員通話效率

## 概述

「專員通話效率」用來查看電話專員在指定日期區間內的話務表現，包含外撥、分機互撥、ACD 進線接聽、通話時間，以及專員處於就緒、忙線、話後工作與未就緒等狀態的累計時間。

這份報表以電話系統中的專員（Agent）資料進行統計，適合用來比較不同專員的通話量、工作時間分布與 ACD 服務情況。

{% hint style="info" %}
「專員通話效率」統計的是電話專員與電話狀態相關資料。若要逐筆追查某一通電話的分派、接聽、未接或重新分派流程，請改用「通話紀錄」。
{% endhint %}

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## 篩選與顯示方式

進入「報表 > 電話 > 專員通話效率」後，可以依需求調整以下條件。

### 日期

可設定報表的開始與結束日期。報表支援「日報表」與每小時資料兩種統計方式：

* **日報表**：以每日資料彙整呈現，日期區間最多可選擇 31 天。
* **每小時資料**：關閉「日報表」後，以小時為單位呈現資料，日期區間最多可選擇 2 天。切換為每小時資料時，系統會先將結束日期調整為與開始日期相同。

{% hint style="info" %}
每日資料會在隔日 `00:00:00` 後進行彙整，因此當日尚未完成彙整的資料，建議使用每小時資料查看。
{% endhint %}

### 電話座席

可依電話座席（Agent）篩選特定專員的話務資料，方便比較個別專員的通話效率。

### 秒數顯示

時間類欄位可以切換顯示方式：

* **格式化秒數**：以 `時：分：秒` 顯示，例如 `01:05:30`。
* **原始秒數**：直接顯示累計秒數。

這項設定只影響畫面上的顯示格式，不會改變原始統計數值。

### 總工作時間

「總工作時間」可依企業的管理方式自行決定要納入哪些電話狀態時間。

可選擇的項目包含：

* 就緒總時間
* 話後工作總時間
* 忙線總時間
* 未就緒時間
* 離席總時間

系統預設將 **就緒總時間 + 話後工作總時間 + 忙線總時間** 納入「總工作時間」。你可以依照企業的工作時間定義增減計算項目。

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## 基本欄位

| 欄位       | 說明                                               |
| -------- | ------------------------------------------------ |
| **專員**   | 電話系統中的專員／Agent 識別資料，用來作為話務統計的主要對象。               |
| **對應專員** | 顯示該電話 Agent 對應的 FIRST LINE 專員名稱；若有多筆對應，會以逗號分隔顯示。 |
| **日期**   | 該筆統計資料所屬的日期或小時區間，實際粒度依「日報表」設定而定。                 |

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## 一般通話統計

| 欄位            | 說明                |
| ------------- | ----------------- |
| **外撥通數**      | 專員主動外撥的通話數量。      |
| **外撥通話總時間**   | 外撥成功接通後的實際通話總時間。  |
| **分機互撥通數**    | 專員與其他分機之間互撥的通話數量。 |
| **分機互撥通話總時間** | 分機互撥成功接通後的通話總時間。  |

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## ACD 統計

| 欄位           | 說明                       |
| ------------ | ------------------------ |
| **應答通數**     | 由 ACD 分派後，專員實際接聽的通話數量。   |
| **客戶放棄數**    | 客戶在 ACD 流程中等待期間放棄通話的數量。  |
| **ACD 通話時間** | 經由 ACD 分派並成功接聽後的實際通話總時間。 |

{% hint style="info" %}
ACD 為 Automatic Call Distribution（自動來電分配）的縮寫。當客戶撥入企業專線後，系統會依照話務設定將電話分派給適合的專員。

「ACD 通話時間」只統計經由 ACD 流程接聽的通話時間，不包含專員主動外撥或分機互撥的通話時間。
{% endhint %}

***

## 電話狀態時間

電話系統會累計專員在不同電話狀態中停留的時間，協助管理者了解工作時間分布。

| 欄位          | 說明                                  |
| ----------- | ----------------------------------- |
| **忙線總時間**   | 專員電話狀態為「忙線」的累計時間，包含通話以及部分響鈴／撥號等待期間。 |
| **就緒總時間**   | 專員電話狀態為「就緒」，可接受電話分派的累計時間。           |
| **話後工作總時間** | 通話結束後，專員處於話後工作（ACW）狀態的累計時間。         |
| **未就緒時間**   | 專員處於未就緒狀態的累計時間。                     |

### 自訂未就緒（AUX）狀態

報表另外會顯示企業所設定的 AUX 未就緒狀態時間。系統最多可對應 10 個 AUX 狀態欄位，**實際欄位名稱會依企業目前設定的電話狀態名稱顯示**，例如休息、用餐、訓練或文書處理等。

因此，不同企業看到的 AUX 欄位名稱可能不同，並非固定為相同的未就緒原因。

{% hint style="info" %}
若企業調整了 AUX 狀態名稱，報表會依目前的狀態設定顯示對應欄位名稱。
{% endhint %}

***

## ACD 放棄時間

除了客戶放棄的通數，也可以查看客戶在放棄前的等待時間分布。

| 欄位             | 說明                      |
| -------------- | ----------------------- |
| **ACD 放棄總時間**  | 所有客戶在 ACD 中等待至放棄前的時間加總。 |
| **ACD 放棄平均時間** | 客戶在 ACD 中等待至放棄前的平均時間。   |
| **ACD 放棄最長時間** | 客戶在 ACD 中等待至放棄前的最長時間。   |

這組欄位可以協助管理者觀察客戶通常等待多久後選擇放棄，並搭配「客戶放棄數」判斷特定日期或時段的話務壓力。

***

## 如何解讀總工作時間

「總工作時間」不是固定公式，而是依畫面中選取的狀態欄位即時計算。

例如，維持系統預設設定時：

**總工作時間 = 就緒總時間 + 話後工作總時間 + 忙線總時間**

如果企業希望將「未就緒時間」或「離席總時間」也視為工作時間的一部分，可以在「總工作時間」設定中勾選對應項目，報表會依新的組合重新加總。

{% hint style="warning" %}
不同企業對「工作時間」的定義可能不同。比較不同專員或不同期間的總工作時間前，建議先確認報表目前勾選的計算項目一致，避免因計算基準不同造成誤判。
{% endhint %}

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## 常見分析方式

### 比較專員的電話服務量

可以搭配「外撥通數」、「應答通數」與「分機互撥通數」，了解不同專員主要處理哪些類型的電話工作。

### 查看工作時間分布

比較「就緒總時間」、「忙線總時間」、「話後工作總時間」與各 AUX 未就緒狀態，可以了解專員一天中的電話工作時間如何分布。

### 觀察客戶放棄情況

若「客戶放棄數」增加，可以搭配「ACD 放棄平均時間」與「ACD 放棄最長時間」查看客戶等待多久後放棄，再與同時段的專員就緒與忙線狀態一起判讀。

### 查看每日或尖峰時段差異

使用「日報表」適合比較多日趨勢；若要找出某一天的尖峰時段，可以切換為每小時資料，進一步比較不同時段的通話量與專員狀態。