# 專員通話效率

### 基本欄位

|      |             |
| ---- | ----------- |
| 座席   | 電話座席編號。     |
| 對應專員 | 該座席對應之專員名稱。 |
| 日期   | 顯示日期之欄位。    |

### 統計欄位

|          |                    |
| -------- | ------------------ |
| 外撥通數     | 此欄位將顯示外撥之通話數量。     |
| 外撥通話時間   | 外撥接通後實際通話的總時間之統計。  |
| 分機互撥通數   | 此欄位將顯示分機之間互撥的通話數量。 |
| 分機互撥通話時間 | 分機之間互撥通話總時間之統計。    |

### ACD 統計欄位

|          |                     |
| -------- | ------------------- |
| ACD 接聽   | 此欄位將顯示 ACD 接聽總次數。   |
| ACD 掛斷   | 此欄位將顯示 ACD 掛斷總次數。   |
| ACD 通話時間 | 此欄位將顯示 ACD 總通話時間統計。 |
| 就緒時間     | 此欄位將顯示該專員的就緒狀態總時間。  |

{% hint style="info" %}
ACD 通常稱為「自動來電分配」源自英文 Automatic Call Distribution 的縮寫，當客戶撥入指定專線後，系統會自動根據當下情況，分配電話給對應的專員進行服務。

「ACD通話時間」是指客戶進入系統後，有透過系統自動分派給專員之來電的總通話時間紀錄，但此時間不包括專員主動外撥的時長，因為主動撥出的電話不涉及ACD功能的使用。
{% endhint %}

### 狀態總時間

<table data-header-hidden><thead><tr><th></th><th></th><th data-hidden></th></tr></thead><tbody><tr><td>忙線總時間</td><td><p>分機狀態為「忙線」的總時間紀錄。</p><p>（包含專員響鈴中、外撥響鈴之等待時間）</p></td><td></td></tr><tr><td>就緒總時間</td><td>分機狀態「就緒」的總時間紀錄。</td><td></td></tr></tbody></table>

### Release 未就緒統計

<table data-header-hidden><thead><tr><th width="142"></th><th></th></tr></thead><tbody><tr><td></td><td></td></tr><tr><td>用餐時間</td><td>同欄位名稱之統計時間。</td></tr><tr><td>休息時間</td><td>同欄位名稱之統計時間。</td></tr><tr><td>廁所時間</td><td>同欄位名稱之統計時間。</td></tr><tr><td>文書時間</td><td>同欄位名稱之統計時間。</td></tr><tr><td>訓練時間</td><td>同欄位名稱之統計時間。</td></tr><tr><td>話後工作時間</td><td>此欄位將顯示該專員的話後工作狀態總時間。</td></tr><tr><td>未就緒時間</td><td>此欄位將顯示該專員的未就緒狀態總時間。</td></tr></tbody></table>

### Abandon 放棄統計

|            |                         |
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| ACD 放棄總時間  | 客戶進線到 ACD 系統等待的放棄總時間。   |
| ACD 放棄平均時間 | 客戶進線到 ACD 系統等待的平均放棄總時間。 |
| ACD 放棄最長時間 | 客戶進線到 ACD 系統等待的最長放棄時間。  |

### 總工作時間

此欄位為「話後工作時間」、「就緒時間」與「忙線總時間」加總，表示專員話務工作總時間。