子狀態

子狀態可讓你在工單主要狀態之外，再細分目前的處理進度，例如等待客戶回覆、等待內部確認或問題已排除，方便團隊更精準掌握每張工單的實際狀況。

工單的「狀態」用來表示目前所處的主要處理階段，例如待處理、處理中、已解決或已捨棄；「子狀態」則可以在主要狀態之下，再進一步標示更細的處理情況。

例如，同樣都是「處理中」的工單，實際上可能分別處於「等待客戶回覆」、「等待內部確認」或「等待廠商處理」。透過子狀態，團隊可以不用逐筆打開工單內容，也能更快理解目前卡在哪個階段。

子狀態不會取代工單的主要狀態，而是用來補充主要狀態下更細的處理進度。建議先依企業既有的工單流程規劃，再建立真正有助於判斷進度的子狀態。

子狀態可以怎麼使用？

常見的使用方式包括：

• 區分等待原因：例如等待客戶、等待內部單位或等待第三方廠商。

• 標示目前處理階段：例如已聯繫、待測試、待主管確認。

• 細分完成結果：例如問題已排除、已完成退款、已提供替代方案。

• 協助主管追蹤工單：從列表或報表中更快判斷哪些案件需要追蹤。

子狀態範例

以下只是規劃範例，實際名稱可以依企業流程調整。

工單狀態	子狀態範例	適用情境
待處理	待首次聯繫	工單已建立，但尚未有專員開始處理。
待處理	待分派	尚未確認應由哪個團隊或專員負責。
處理中	等待客戶回覆	已聯繫客戶，需要等待客戶補充資訊或確認。
處理中	等待內部確認	需要其他部門、主管或內部人員提供資訊。
處理中	等待廠商處理	問題已轉交第三方或合作廠商，正在等待處理結果。
處理中	測試確認中	已進行處理，需要再確認問題是否真正排除。
已解決	問題已排除	問題已完成處理並確認恢復正常。
已解決	已完成退款	工單以退款或款項處理完成。
已解決	已提供替代方案	無法依原需求處理，但已提供客戶可接受的替代方式。
已捨棄	重複工單	已有其他工單處理相同問題，因此不再另外追蹤。
已捨棄	無需處理	經確認後不需要進一步處理。

不需要為每一種細微情況都建立子狀態。子狀態過多反而會增加專員選擇成本。建議優先保留「看到名稱就能知道下一步或目前卡點」的項目。

建立子狀態

你可以從 FIRST LINE 左側選單進入工單相關設定，開啟「子狀態」管理頁面。

在列表中可以新增子狀態，也可以編輯既有項目。每一個子狀態都需要指定所屬的工單狀態，因此同一個子狀態只會出現在對應的主要狀態之下。

基本設定

必填	欄位	說明
✓	所屬狀態	選擇這個子狀態要歸屬的工單主要狀態。
✓	子狀態名稱	輸入專員在工單中會看到的子狀態名稱。
	描述	補充這個子狀態的使用時機或內部定義。

規劃子狀態的建議

名稱要能直接反映目前進度

比起「處理中 A」、「其他」這類模糊名稱，建議使用「等待客戶回覆」、「等待物流確認」等可以直接理解的描述。

避免和主要狀態重複

如果主要狀態已經是「已解決」，就不需要再建立一個同樣叫「已解決」的子狀態。子狀態應該提供額外資訊，而不是重複主要狀態。

讓團隊對每個子狀態有一致定義

如果不同專員對「待確認」的理解不同，後續統計與追蹤就會失去意義。建議在「描述」欄位補充適用條件，或在內部流程中明確定義何時應選擇該子狀態。

定期整理不再使用的項目

當工單流程調整後，可以檢查是否有重複、過時或已經很少使用的子狀態，避免列表愈來愈長。