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# 子狀態

工單的「狀態」用來表示目前所處的主要處理階段，例如待處理、處理中、已解決或已捨棄；「子狀態」則可以在主要狀態之下，再進一步標示更細的處理情況。

例如，同樣都是「處理中」的工單，實際上可能分別處於「等待客戶回覆」、「等待內部確認」或「等待廠商處理」。透過子狀態，團隊可以不用逐筆打開工單內容，也能更快理解目前卡在哪個階段。

{% hint style="info" %}
子狀態不會取代工單的主要狀態，而是用來補充主要狀態下更細的處理進度。建議先依企業既有的工單流程規劃，再建立真正有助於判斷進度的子狀態。
{% endhint %}

## 子狀態可以怎麼使用？

常見的使用方式包括：

* **區分等待原因**：例如等待客戶、等待內部單位或等待第三方廠商。
* **標示目前處理階段**：例如已聯繫、待測試、待主管確認。
* **細分完成結果**：例如問題已排除、已完成退款、已提供替代方案。
* **協助主管追蹤工單**：從列表或報表中更快判斷哪些案件需要追蹤。

## 子狀態範例

以下只是規劃範例，實際名稱可以依企業流程調整。

| 工單狀態 | 子狀態範例   | 適用情境                     |
| ---- | ------- | ------------------------ |
| 待處理  | 待首次聯繫   | 工單已建立，但尚未有專員開始處理。        |
| 待處理  | 待分派     | 尚未確認應由哪個團隊或專員負責。         |
| 處理中  | 等待客戶回覆  | 已聯繫客戶，需要等待客戶補充資訊或確認。     |
| 處理中  | 等待內部確認  | 需要其他部門、主管或內部人員提供資訊。      |
| 處理中  | 等待廠商處理  | 問題已轉交第三方或合作廠商，正在等待處理結果。  |
| 處理中  | 測試確認中   | 已進行處理，需要再確認問題是否真正排除。     |
| 已解決  | 問題已排除   | 問題已完成處理並確認恢復正常。          |
| 已解決  | 已完成退款   | 工單以退款或款項處理完成。            |
| 已解決  | 已提供替代方案 | 無法依原需求處理，但已提供客戶可接受的替代方式。 |
| 已捨棄  | 重複工單    | 已有其他工單處理相同問題，因此不再另外追蹤。   |
| 已捨棄  | 無需處理    | 經確認後不需要進一步處理。            |

{% hint style="info" %}
不需要為每一種細微情況都建立子狀態。子狀態過多反而會增加專員選擇成本。建議優先保留「看到名稱就能知道下一步或目前卡點」的項目。
{% endhint %}

## 建立子狀態

你可以從 FIRST LINE 左側選單進入工單相關設定，開啟「子狀態」管理頁面。

在列表中可以新增子狀態，也可以編輯既有項目。每一個子狀態都需要指定所屬的工單狀態，因此同一個子狀態只會出現在對應的主要狀態之下。

### 基本設定

| 必填 | 欄位    | 說明                 |
| -- | ----- | ------------------ |
| ✓  | 所屬狀態  | 選擇這個子狀態要歸屬的工單主要狀態。 |
| ✓  | 子狀態名稱 | 輸入專員在工單中會看到的子狀態名稱。 |
|    | 描述    | 補充這個子狀態的使用時機或內部定義。 |

## 規劃子狀態的建議

### 名稱要能直接反映目前進度

比起「處理中 A」、「其他」這類模糊名稱，建議使用「等待客戶回覆」、「等待物流確認」等可以直接理解的描述。

### 避免和主要狀態重複

如果主要狀態已經是「已解決」，就不需要再建立一個同樣叫「已解決」的子狀態。子狀態應該提供額外資訊，而不是重複主要狀態。

### 讓團隊對每個子狀態有一致定義

如果不同專員對「待確認」的理解不同，後續統計與追蹤就會失去意義。建議在「描述」欄位補充適用條件，或在內部流程中明確定義何時應選擇該子狀態。

### 定期整理不再使用的項目

當工單流程調整後，可以檢查是否有重複、過時或已經很少使用的子狀態，避免列表愈來愈長。