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# 營業時間

營業時間用來定義企業平日與特殊日期的服務時段，系統會依目前時段判斷營業、休息或非營業狀態，並套用到真人進線、提醒訊息與聊天機器人流程。

「**營業時間**」用來定義企業在不同日期與時段是否提供真人服務。FIRST LINE 會依目前時間判斷為「營業時段」、「休息時段」或「非營業時段」，並將這個結果套用到訊息客戶的真人進線流程、相關提醒訊息，以及交談腳本中的營業時間判斷。

{% hint style="info" %}
營業時間本身不是一則自動回覆，也不代表到達非營業時間後所有聊天機器人功能都會停止。它是一項**服務狀態判斷基準**，其他功能會依這個狀態決定是否允許進入真人服務、顯示哪一則提醒訊息，或走哪一條聊天機器人流程。
{% endhint %}

## 進入營業時間設定

你可以從左側選單進入「應用程式」，找到「營業時間」進行設定。

目前營業時間頁面分成兩個主要頁籤：

* **營業時段**：設定每週固定重複的營業、休息與非營業時段。
* **特殊時段**：針對節日、補班、活動日或其他特定日期覆寫一般星期設定。

## 三種時段狀態

FIRST LINE 將時間區分為三種狀態：

| 狀態    | 用途                           |
| ----- | ---------------------------- |
| 營業時段  | 一般提供真人服務的時段。                 |
| 休息時段  | 營業日中的暫停服務時間，例如午休或交班。         |
| 非營業時段 | 當天未提供一般真人服務的時間，例如下班後、週末或公休日。 |

系統在判斷目前狀態時，只會使用**當下所在的時段**。如果目前時間沒有落在任何已設定的時段中，會視為「非營業時段」。

### 營業時段

適合設定正常真人服務時間，例如：

* 週一至週五 09:00–12:00
* 週一至週五 13:00–18:00

如果中午不提供真人服務，可以另外建立一段「休息時段」。

### 休息時段

休息時段適合用在營業日中的暫停服務，例如午休、交班或固定休息時間。

當客戶在休息時段要求真人服務時，系統會使用「休息時段提醒訊息」，並依企業是否允許非營業時間進線，決定是否仍讓服務進入真人分派流程。

### 非營業時段

沒有被營業時段或休息時段涵蓋的時間，會被視為非營業時段。你通常不需要為每天的下班時間另外建立一段「非營業時段」，除非希望在特殊日期中明確定義某段時間的狀態。

當客戶在非營業時段要求真人服務時，系統會使用「非營業時段提醒訊息」，並依「非營業時間進線」設定決定是否仍允許進入真人分派流程。

## 設定每週固定營業時段

「營業時段」頁籤用來建立每週重複的固定時段。每個星期可以設定多段時間，例如早上營業、午休、下午再營業。

例如企業的服務時間為：

| 星期    | 設定             |
| ----- | -------------- |
| 週一至週五 | 09:00–12:00 營業 |
| 週一至週五 | 12:00–13:00 休息 |
| 週一至週五 | 13:00–18:00 營業 |
| 週六、週日 | 不設定營業時段        |

週六與週日若沒有任何時段，系統會將這些時間視為非營業。

### 時段不能重疊

同一天中的不同時段不能彼此重疊，而且結束時間必須晚於開始時間。系統會在儲存時檢查時間格式、前後順序與時段重疊。

因此，如果已設定：

* 09:00–12:00 營業
* 12:00–13:00 休息

就不應再建立 11:00–14:00 的其他時段。

## 特殊時段

「特殊時段」用來處理與平常星期設定不同的日期，例如：

* 國定假日全天休息。
* 補班日改為正常營業。
* 年度盤點只營業半天。
* 特殊活動延長客服時間。
* 每年固定日期套用相同規則。

建立特殊時段時，可以設定名稱、描述、年份、月份與日期，再建立該日期自己的營業／休息／非營業時段。

### 年份可以留空

特殊日期的「年份」不是必填。若指定年份，規則只會套用在該年；若年份留空，則會視為每年都套用的固定日期。

例如：

| 設定             | 用途                    |
| -------------- | --------------------- |
| 2026 / 10 / 10 | 只套用於 2026 年 10 月 10 日 |
| 每年 / 12 / 25   | 每年 12 月 25 日都套用       |

同一日期若同時存在「指定年份」與「每年固定」的特殊日期，系統會優先使用指定年份的設定。

## 特殊時段會覆寫星期設定

這是營業時間最重要的規則之一。

系統判斷某一天的服務狀態時，會先尋找「特殊時段」；只有當該日期沒有符合的特殊時段時，才會使用一般的星期設定。

例如：

* 平常週一設定為 09:00–18:00 營業。
* 2026/09/28 建立「教師節休假」特殊日期。
* 特殊日期只設定 00:00–23:59 為非營業。

即使 9/28 是星期一，當天仍會以特殊日期為準，不會再套用一般週一的 09:00–18:00 營業設定。

{% hint style="warning" %}
一旦某天命中特殊日期，該天會以特殊日期自己的時段為準。**特殊日期中沒有設定到的時間會被視為非營業，不會自動回頭補套一般星期設定。**

因此，如果只是想延長某一天的營業時間，不要只新增延長的那一小段；應確認該特殊日期整天需要的營業、休息與非營業狀態都已正確規劃。
{% endhint %}

## 營業時間會影響哪些功能

營業時間不只是顯示用途，目前至少會直接參與以下服務邏輯。

### 真人服務進線

當訊息客戶要求轉接真人時，系統會依目前時段做不同處理：

* **營業時段**：依一般流程進入真人服務與分派。
* **休息時段**：使用休息時段提醒訊息，再依「非營業時間進線」設定決定是否進入分派。
* **非營業時段**：使用非營業時段提醒訊息，再依「非營業時間進線」設定決定是否進入分派。

### 非營業時間進線

「非營業時間進線」是另一項獨立設定。

如果開啟，即使目前是休息或非營業時段，客戶仍可以進入真人服務分派流程；系統會將該筆服務標記為非服務時間進線。若關閉，使用自動回應機制的客戶在非服務時段通常只會收到對應提醒，不會進入真人佇列。

{% hint style="info" %}
「營業時間」負責判斷現在是哪一種時段；「非營業時間進線」則負責決定在休息／非營業時段是否仍允許客戶進入真人服務。兩者需要一起規劃。
{% endhint %}

### 交談腳本

交談腳本可以使用「是否為營業時間」作為判斷條件。系統會直接使用營業時間服務目前判斷的結果，決定是否符合「營業中」條件。

因此可以設計例如：

* 營業時間 → 詢問客戶是否要轉接真人。
* 非營業時間 → 先提供 AI／自助服務，再告知下一個服務時段。
* 營業時間 → 直接進入人工服務流程。

### AI 助手查詢

FIRST LINE AI 助手也可以查詢目前是否為營業時間、指定日期的營業與休息時段，以及下一次營業時間。若管理者未正確維護營業時間，AI 助手查詢到的結果也會受到影響。

## 常見設定範例

### 一般辦公室客服

企業週一至週五 09:00–18:00 服務，中午 12:00–13:00 休息：

1. 週一至週五建立 09:00–12:00「營業時段」。
2. 建立 12:00–13:00「休息時段」。
3. 建立 13:00–18:00「營業時段」。
4. 週六與週日不建立時段，系統自然視為非營業。

### 國定假日全天休息

假設 2026/10/10 原本是星期六，或即使平常該星期有營業設定，都可以新增一筆 2026/10/10 特殊日期，並將整天設定為非營業。

### 補班日

若某個原本沒有營業的週六需要補班，可以為該日期建立特殊時段，再加入當天實際的營業與休息時間。特殊時段會優先於原本週六的設定。

### 臨時縮短服務時間

若某天只服務到 15:00，可以建立該日期的特殊時段，完整設定當天實際要使用的營業與休息區段。不要只新增 15:00 之後的非營業時段，否則未涵蓋的時間也可能被視為非營業。

## 規劃建議

1. **先建立固定星期，再補特殊日期**：平日規律使用營業時段，節日與例外才使用特殊時段。
2. **特殊日期要以整天視角規劃**：不要把它理解成只覆寫一小段時間。
3. **同步確認非營業時間進線**：決定休息與下班後，客戶是否仍可以排隊等待真人。
4. **設定對應提醒訊息**：休息時段與非營業時段應讓客戶清楚知道目前服務狀態與下一步。
5. **交談腳本要一起測試**：若流程使用營業時間條件，修改時段後應重新測試相關路徑。
6. **節日前提前檢查特殊時段**：尤其是每年日期不同的連假、補班日或臨時服務調整。
7. **避免重疊時段**：同一天建立前先確認已有區段，避免儲存失敗或規則難以理解。

營業時間設定得越完整，真人分派、非營業提醒與聊天機器人流程就越能依企業實際服務節奏一致運作。