> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.firstline.cc/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.firstline.cc/feature/channels/phone/yi-nan-za-zheng.md).
# 疑難雜症
## 概述
FIRST LINE 的網路電話會透過 **WebRTC（Web Real-Time Communication）** 與 **WebSocket** 等技術，在瀏覽器中維持即時語音、電話狀態與系統之間的連線。簡單來說，這些技術讓你不需要另外安裝傳統電話軟體，也能直接在 FIRST LINE 中接聽與撥打電話。
和一般瀏覽網頁或觀看影片不同，電話屬於即時通訊，對網路穩定度會更敏感。即使網路速度看起來正常，短暫斷線、延遲或封包遺失仍可能造成聲音斷續、單向無聲、電話狀態異常，甚至通話中斷。
因此，遇到電話問題時，不一定代表 FIRST LINE 本身發生異常，也可能與瀏覽器權限、個人設備、網路環境、企業電信線路或 Gateway 等因素有關。本頁會先協助你判斷問題的**處理層級**，再依症狀逐步排查。
## 先確認處理層級
遇到電話異常時，第一步不是立即調整電腦或網路設定，而是先確認**影響範圍**。
```mermaid
flowchart TD
A[電話功能異常] --> B{影響範圍？}
B -->|只有單一或少數專員| C[個人環境排查]
B -->|多位或全部專員| D[企業大範圍異常處理]
C --> E[先完成快速 4 步檢查]
E --> F{恢復正常？}
F -->|是| G[完成]
F -->|否| H[依症狀進一步排查]
D --> I[確認線路／Gateway／系統狀態]
I --> J[必要時聯繫 FIRST LINE]
classDef normal fill:#E8F1FF,stroke:#4A78C2,color:#1F2937;
classDef caution fill:#FFF4CC,stroke:#C99700,color:#1F2937;
classDef danger fill:#FFE3E3,stroke:#C94A4A,color:#1F2937;
classDef success fill:#E5F6E8,stroke:#4E9B5F,color:#1F2937;
class A,B,C,E normal;
class H caution;
class D,I,J danger;
class G success;
```
{% hint style="warning" %}
**如果同一時間有多位或全部專員都無法登入、無法進線或無法撥打，通常不需要逐一檢查每台電腦。**
請直接前往本頁的「企業大範圍異常」處理方式。
{% endhint %}
***
## 單一專員：先完成快速 4 步檢查
大部分單一專員遇到的電話問題，可以先依序完成以下四個步驟。
{% stepper %}
{% step %}
### 重新整理 FIRST LINE
重新整理頁面，讓電話功能重新建立連線，再確認是否恢復正常。
{% endstep %}
{% step %}
### 確認電話狀態與瀏覽器權限
確認目前已登入電話，並檢查瀏覽器是否允許 FIRST LINE 使用麥克風與桌面通知。
{% endstep %}
{% step %}
### 確認網路是否正常
開啟其他網頁確認網路仍可正常使用。如果環境允許，建議優先使用有線網路，而不是 Wi-Fi。
{% endstep %}
{% step %}
### 使用無痕模式或其他瀏覽器測試
若前面都正常，可使用 Chrome 無痕模式、Edge InPrivate 模式或其他支援的瀏覽器重新登入測試。
{% endstep %}
{% endstepper %}
如果問題仍未排除，再依你遇到的症狀查看下面的處理方式。
***
## 無法登入電話
### 檢查麥克風與瀏覽器權限
登入電話前，請先確認麥克風裝置已正確連接並啟用。
若登入時出現「無法存取你的麥克風或耳機」等提示，請允許瀏覽器使用：
* 麥克風
* 桌面通知
如果權限未開啟，可能會導致無法正常登入電話或進行通話。
你可以點擊瀏覽器網址列前方的網站資訊／鎖頭圖示，將相關權限設為「允許」，再重新整理頁面。
### 確認電話授權是否已滿
電話座席授權與 FIRST LINE 一般系統授權分開計算。
如果目前登入電話的裝置數已達購買的授權上限，新的裝置將無法登入。例如企業購買 5 席電話分機授權，且目前已有 5 席正在登入使用，第 6 席就可能無法登入。
你可以從系統中的「訂閱方案」確認企業目前購買的電話分機數量。
{% hint style="info" %}
一般情況下，系統內可使用的電話分機數會與購買授權一致；但若企業因輪班或導入期間配置了較多分機，也可能出現分機數量高於實際授權數的情況。
{% endhint %}
***
## 無法外撥
先確認：
1. 電話目前已登入，且狀態正常。
2. 撥打的電話號碼格式與內容正確。
3. 重新整理頁面後再次嘗試。
4. 若只有你無法外撥，再檢查網路與瀏覽器環境。
### 常見外撥錯誤訊息
| 錯誤訊息 | 常見原因 | 建議處理方式 |
| --------------- | ---------------------- | -------------------------- |
| **撥打號碼不存在或無效** | 號碼輸入錯誤、號碼不存在、國際號碼格式不完整 | 確認完整電話號碼；國際電話請包含正確國家代碼與區碼。 |
| **撥打的號碼暫時無法接通** | 對方拒接、關機、飛航模式或訊號不佳 | 稍後再試，或改用其他方式聯繫。 |
| **對方忙線中** | 對方正在通話 | 稍後再撥。 |
| **通話已取消** | 通話被取消或提前結束 | 確認是否誤觸掛斷，再重新撥號。 |
| **撥打號碼當前無法使用** | 號碼停用、停話或暫時無法連線 | 稍後再試，或使用其他聯繫方式。 |
***
## 沒有進線通知或響鈴
如果其他專員可以正常接到電話，但只有你沒有響鈴，請依序確認：
1. 電話是否已登入。
2. 電話狀態是否為可接受分派的「就緒」狀態。
3. 頁面是否曾出現斷線或重新連線提示。
4. 重新整理 FIRST LINE，讓電話重新建立連線。
5. 確認瀏覽器權限與網路狀態。
6. 使用無痕模式或其他瀏覽器交叉測試。
若同一時間多位或全部專員都沒有進線，請直接查看「企業大範圍異常」。
***
## 通話沒有聲音、音量太小或有雜音
### 先檢查音訊設備
確認：
* 麥克風與耳機／喇叭已正確連接。
* 瀏覽器允許 FIRST LINE 使用麥克風。
* 作業系統沒有將瀏覽器靜音。
* 耳機或麥克風沒有被其他應用程式占用或選錯裝置。
### 檢查作業系統音量
若使用 Windows，可從工作列的音量圖示開啟「音量混音程式」，確認瀏覽器應用程式與主要輸出裝置的音量設定正常。
### 檢查網路品質
網路電話需要持續且穩定的連線。即使一般網頁仍能正常開啟，短暫中斷、延遲或封包遺失仍可能造成：
* 聲音斷斷續續
* 延遲
* 雜音
* 單向無聲
* 通話中斷
如果環境允許，建議使用有線以太網路（Ethernet），降低 Wi-Fi 訊號干擾或不穩定造成的影響。
{% hint style="info" %}
**網路速度不等於網路品質。**
即時通話除了需要足夠頻寬，也會受到連線穩定度、延遲與封包遺失影響。因此「測速結果正常」不一定代表通話品質完全正常。
{% endhint %}
### 如果麥克風音量會自己變小
以下屬於較進階的瀏覽器設定，建議只有在「麥克風輸入音量會被自動調整」時再使用。
以 Chrome 為例：
1. 在網址列輸入 `chrome://flags/`。
2. 搜尋 `webrtc`。
3. 找到 `Allow WebRTC to adjust the input volume`。
4. 將設定改為 `Disabled`，再重新啟動瀏覽器。
{% hint style="warning" %}
`chrome://flags/` 屬於 Chrome 的實驗性設定。若沒有遇到麥克風音量自動變化的問題，不建議自行調整其他項目。
{% endhint %}
***
## 電話狀態自動變成未就緒或登出
當你登出 FIRST LINE 一段時間後，電話狀態會自動調整為「未就緒」，避免新的電話仍分派到無法接應的專員。
如果你沒有主動登出，但電話仍突然變成未就緒或斷線，常見原因包括：
* 網路曾短暫中斷。
* 電腦曾進入休眠或省電模式。
* 瀏覽器將長時間未使用的分頁進入睡眠或降低執行頻率。
* 瀏覽器 Extension、快取或其他設定影響連線。
系統在部分斷線情境下也可能顯示重新連線相關提示。
### 降低自動斷線的可能性
* 優先使用穩定的有線網路。
* 避免讓工作電腦在服務期間進入休眠。
* 若企業有螢幕鎖定或省電政策，請與內部 IT 確認是否會中斷網路或瀏覽器背景連線。
* 可使用無痕模式測試，確認是否為 Extension 或瀏覽器環境造成。
* 若 Edge 或 Chrome 有啟用睡眠分頁／節省記憶體等功能，可請 IT 或管理者協助確認 FIRST LINE 是否受到影響。
Edge
***
## 使用無痕模式或其他瀏覽器交叉測試
如果網路、麥克風與電話狀態都正常，但問題持續，可以使用乾淨的瀏覽器環境進行測試。
建議：
1. 開啟 Chrome 無痕模式或 Edge InPrivate 模式。
2. 重新登入 FIRST LINE。
3. 允許必要的麥克風與通知權限。
4. 再次測試電話功能。
如果無痕模式可以正常使用，原本的瀏覽器環境可能受到 Extension、快取或其他設定影響。
{% hint style="info" %}
部分 Extension 可以被設定為仍在無痕模式執行，因此無痕模式並不一定完全等同於全新的瀏覽器環境。若問題仍在，可進一步停用 Extension 或改用另一個瀏覽器交叉測試。
{% endhint %}
***
## 企業大範圍異常
如果同一時間出現以下情況之一，建議不要再逐一檢查每位專員的電腦：
* 多位或全部專員都無法登入電話。
* 多位或全部專員都無法外撥。
* 顧客普遍無法撥入企業服務電話。
* 多個專員同時出現通話中斷或明顯品質異常。
FIRST LINE 的電話服務會與企業自身的電信線路、電話設備與系統連線整合。部分企業可能使用電信服務商提供的專線，以及實體 Gateway 等設備處理撥入與撥出。
因此，大範圍異常可能需要同時確認：
* 企業電信線路狀態
* Gateway 或相關電話設備
* 企業網路環境
* FIRST LINE 與電話系統的連線狀態
{% hint style="danger" %}
若確認為多位或全部專員同時受到影響，請聯繫 FIRST LINE 客服協助確認，不需要要求每位專員重複清除快取或調整個人設備設定。
{% endhint %}
### 聯繫 FIRST LINE 前請準備
為了更快定位問題，建議提供：
1. **問題發生時間**：包含日期與大約時間。
2. **相關電話資訊**：例如電話號碼、服務紀錄編號或其他可識別資料。
3. **影響範圍**：單一專員、部分專員或全部專員。
4. **系統環境**：若企業有多個 FIRST LINE 環境，請提供環境名稱或登入網址。
5. **實際症狀**：例如「外撥後完全無聲」、「所有專員都無法登入電話」，而不是只有「電話有問題」。
{% hint style="warning" %}
請避免只提供錄音檔或「有問題」、「聲音不清楚」等資訊。問題發生時間、影響範圍與可識別的電話紀錄通常更有助於定位原因。
{% endhint %}
***
## 進階：為什麼網路會影響電話？
了解即時通話與一般網頁使用的差異
FIRST LINE 的網路電話會使用 WebRTC、WebSocket 等即時通訊技術維持音訊與電話狀態連線。
一般影片串流在網路短暫不穩時，可以透過緩衝暫時補償；即時電話無法長時間等待資料重新傳送，因此網路瞬斷、延遲或封包遺失會更直接反映在聲音與通話連線上。
這也是為什麼一般瀏覽網頁或觀看影片看似正常時，電話仍可能出現斷音、延遲或短暫斷線。
企業網路環境的進階檢查
如果問題只在企業辦公室網路發生，可以請內部 IT 協助確認：
* 是否使用 VPN，以及 VPN 是否影響即時通訊。
* 防火牆或安全軟體是否限制必要的電話連線。
* 無線網路是否存在訊號干擾或不穩定。
* 電腦休眠、省電或企業安全政策是否會中斷背景網路連線。
不建議一般使用者自行大範圍放寬防火牆或安全性設定；若懷疑與企業網路政策有關，請由 IT 人員協助確認。