❓疑難雜症

概述

網路電話透過 WebRTC (Web Real-Time Communication) 和 WebSocket，使得在網頁上實現錄音和播放音頻串流成為可能。這些技術允許在用戶間建立直接的端對端通訊，為 FIRST LINE 系統提供了電話服務的基礎。當您在使用這類服務進行通話時，系統會負責錄音部分，確保通話內容被記錄下來。

然而，若在通話過程中遇到聲音斷斷續續或聲音過小的問題，這往往是因為您或客戶的網路連接不穩定所致。這與您在使用 YouTube 或其他串流服務時遇到的網路不穩導致的暫停或轉圈載入情況類似，但對於電話服務而言，不穩定的網路連接可能會導致通話被強制登出或中斷。

解決未預期問題的快速指南

當出現未預期的問題時，請先確認是否為大範圍影響，例如是否所有專員都無法使用，或是否能重現該問題。若問題無法重現，通常是短暫的連線中斷，可能影響通話功能。這時候只需重新整理頁面，讓電話重新連接，即可恢復正常。

標題	分類	前往查錯方法
無法登入	單一專員	如何確保在網路穩定？ 當前電話登入數超過授權上限 檢查麥克風設備、瀏覽器的權限
無法外撥	單一專員	狀態自動變為未就緒或登出 如何確保在網路穩定？ 檢查麥克風設備、瀏覽器的權限
通話無聲或有雜音	單一專員	狀態自動變為未就緒或登出 如何確保在網路穩定？ 檢查麥克風設備、瀏覽器的權限
狀態自動變為未就緒或登出	單一專員	狀態自動變為未就緒或登出 如何確保在網路穩定？
沒有進線通知或響鈴	單一專員	狀態自動變為未就緒或登出 如何確保在網路穩定？ 檢查麥克風設備、瀏覽器的權限
專員無法登入	大範圍	企業電信線路異常
顧客無法進線	大範圍	企業電信線路異常

單一專員處理指南

檢查麥克風設備、瀏覽器的權限

登入系統前，請先確認麥克風裝置是否有正確連接上設備並且啟用，由於登入系統時，若出現「無法存取你的麥克風或耳機」等提醒，系統會要求您授權「麥克風」以及「桌面通知」，請務必授予權限。

如果權限未開啟，可能會導致無法正常進行通話或登入分機。

授予權限只需在網址前方的「鎖頭」符號，將授權皆設置為「允許」後，重新整理頁面 (F5) 即可正常使用。

檢查網路連線與品質

若您使用的是網路電話，需保持良好的網路品質持續使用。

請先確認網路連線是否正常，一般情況下如開啟其他網頁、測試上網功能等，確認能正確使用網路功能後，將系統頁面重新整理後再測試撥打，確認聲音狀況是否已排除。

若上述已重新整理完網頁再撥打時，還是出現聽不到聲音等情形，因個人的設備或瀏覽器功能等使用狀況會有所不同，建議您完整關閉瀏覽器後再重新開啟後，再確認聲音狀況是否已排除。

• 如果是使用家用網路，請確定其他裝置沒有使用頻寬。 造成頻寬使用問題的主要原因可能是視音訊流、線上遊戲及網際網路通話，或者您的連線可能無法滿足執行應用程式的最低需求。

• 如果使用的是自家企業網路，請確認以下幾點：

  1. VPN 需求：檢查是否要求需通過 VPN（虛擬專用網路）來進行連結。

  2. 網路頻寬：確保網路頻寬足夠，建議個人的傳輸速率至少達到 3Mbps 以上，以保障穩定的連接品質。

  3. 防火牆：檢查企業防火牆設置，確保其不會影響必要的連接。

• 檢查裝置或是企業防火牆和防毒軟體設定，允許您的個人電腦與任何網路 (包括網際網路) 間的所有網路流量。

請注意，網路速度不等於網路品質。網路品質包括整體的連接體驗，如速度、穩定性、延遲和丟包率等因素，並會受到裝置和實體線路等影響。我們常收到企業反映其寬頻達標，表示理應不會有問題，但根據專業人員檢視封包和紀錄，仍可見明顯的斷線情況。

為確保良好的通話品質，我們建議使用有線以太網路（Ethernet)，而非 Wi-Fi 無線網路，已確定穩定性與減少訊號干擾。

檢查作業系統音量設定

請您確認系統使用的瀏覽器應用程式音量大小與主裝置的音量是否有設置正確。

例如，若您使用的是 Windows 系統，您可以在本機工作列右下角的音量圖示中，以滑鼠右鍵選擇「開啟音量混音程式」等相關音量設定進行確認。

當前電話登入數超過授權上限

電話座席授權數與 FIRST LINE 系統授權是分開的，需額外購買。如果當前登入裝置超過購買的授權數上限，新的裝置將無法登入電話。例如，您所購買的「電話分機」為 5，若當前已有 5 位專員登入並使用電話功能，第 6 位專員(即裝置) 則無法登入。

而您可以透過系統中的「訂閱方案」項目檢視您實際購買的「電話分機」數量。

通常情況下，系統內的電話分機數會與所購買的授權一致。例如，如果您購買了 5 席分機授權，系統內只會有 5 個分機號碼，避免登入數超過授權數。然而，在特殊情況下，例如在建置時期方便導入或為了省授權費(例如早晚班) ，實際可能會超過所購買的數量，這時就有可能發生上述所描述的情況。

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狀態自動變為未就緒或登出

在你登出系統後長達一分鐘後，電話狀態將會自動設定為「未就緒」，避免通話在你無法接應的情況下分派給您，而若您並未登出系統，但介面狀態仍自動變為「未就緒」，有以下可能：

• 網際網路連線曾有中斷、或裝置曾有休眠過。

• 在部分瀏覽器或其版本，若您長時間離開頁面，基於減少 CPU 耗能及延長電池使用時間等考量，為節省系統資源的情況下，會主動將未使用網頁的網路等連線中斷或降低程式執行頻率，如 Chrome 的分頁凍結、Edge 的睡眠分頁。

而系統也會於您經過一段時間未有任何操作且有斷線時，特別顯示出提示訊息。

如何確保在網路穩定？

在大多數允許情況下，系統會嘗試恢復連線，來確保你不會遺漏任何通話，但仍受限於瀏覽器與作業系統的限制，無法恢復連線，而您可以嘗試執行以下操作，來降低發生可能：

• 確保網際網路連線穩定，儘量使用實體網路而非 wifi 等無線網路。

• 確保裝置沒有啟用休眠模式，如網路卡、作業系統設定。

• 確認您的企業或組織沒有啟用密碼保護螢幕保護裝置等相關安全性設定。

• 嘗試以私密/無痕模式存取 FIRST LINE，以防止瀏覽器外掛程式造成問題。

• 參考瀏覽器官方或其網路相關文件，將其凍結/睡眠等模式停止，如 瞭解 Microsoft Edge 等說明文章。

Edge

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大範圍影響

企業電信線路異常

電話管道整合是連接每一家企業自有的電信專線，例如 0800 等字頭之服務號碼。如果您的主要電信服務提供商（例如中華電信、遠傳等）的線路出現異常，如施工等原因，可能會對通話品質或正常使用造成影響。此外，使用主要電信方式進行整合，您的企業會擁有一實體 Gateway 設備，用於處理電話的撥出或接收。若此 Gateway 設備出現異常，也會對電話管道的使用產生影響。

當您的企業發生大規模異常，如全部專員無法使用等情況，您可以透過我們的客服管道提供您的企業名稱和統編資訊。我們的客服團隊將會協助您確認線路與系統的連接狀態，以進一步解決您可能遇到的線路和系統問題。感謝您的合作。

若您遇到上述情形，請提供以下資料以便我們快速處理您的請求：

1. 通話時間點

2. 電話號碼或可識別的服務紀錄編號等相關資訊

3. 若有多個使用系統環境，請提供系統環境名稱或系統登入網址

請避免僅提供錄音檔或模糊的訊息，如「有問題」、「聲音不清楚」等。清楚的資料能幫助我們更迅速地確認並處理您的請求，確保在最短時間內提供幫助。