# 疑難雜症

## 😞 無法發送訊息 <a href="#id-7-day-reply" id="id-7-day-reply"></a>

### 1. 客戶在 24 小時前傳送訊息或出現 This message is sent outside of allowed window 等提示訊息 <a href="#id-7-day-reply" id="id-7-day-reply"></a>

因 Facebook Messenger 的隱私性規範，若**24小時沒有回覆的話，專頁就不能發送訊息給這個用戶**。

這個政策是保護客戶免受未經請求的消息和垃圾郵件的保護。如果客戶與您聯繫，您的客服團隊將能夠在接下來的 24 小時內發送訊息。如果您在 25 小時後發送消息，您的消息將被 Facebook 拒絕。**如果用戶發送新消息，您將能夠再次與此客戶聯繫。**

{% hint style="info" %}
Facebook 已開放申請訊息標籤「HUMAN\_AGENT」，允許真人客服可在用戶發送訊息後的 24 小時延長至 7 天內傳送，FIRST LINE 已在第一時間申請審核通過，處理第一期間內解決的問題（例如，企業商家適逢週末不營業、解決問題所需的時間超過 24 小時）。
{% endhint %}

### 2. 授權的 Facebook 用戶密碼更改過

如果您更改了密碼，則需要將 FIRST LINE 與 Facebook 按照上面的步驟重新連結。

### 3. 授權的 Facebook 用戶帳號開啟了雙重驗證

如果您在授權後開啟雙重驗證，則需要將 FIRST LINE 與 Facebook 按照上面的步驟重新連結。

### 4. 出現錯誤訊息

<table><thead><tr><th width="137">Code</th><th>Message</th><th>描述</th><th>解決方法</th></tr></thead><tbody><tr><td>#190</td><td>Error validating access token 或 Error validating access token: The session has been invalidated because the user changed their password or Facebook has changed the session for security reasons</td><td>當您看到這樣的錯誤訊息，意味著您的授權已失效，導致無法存取資料。這種情況常因授權人員更改了與系統關聯的 Instagram 或 Facebook 密碼，或由於安全考量導致的對話無效。若Facebook偵測到異常活動，他們可能會採取上述措施。</td><td>請讓原授權人員或是其他擁有相同管理權限的粉絲專頁人員於系統中按照文件重新進行授權操作。</td></tr><tr><td>#551</td><td>這名用戶目前沒空、此用戶目前無法收到你的訊息</td><td>此情況可能代表該用戶已封鎖您的粉絲專頁，或該用戶已停用其帳號。</td><td></td></tr><tr><td>#100</td><td>Upload attachment failure.</td><td><p>Meta 不接受此檔案，可能是由於以下原因：</p><p><br></p><p>1. 檔案損壞：請檢查檔案是否完整無損。</p><p>2. 副檔名不支援：確保使用 jpeg、jpg、png 等主流格式。</p><p>3. 副檔名不符實際檔案類型：如 jpg 檔案被更名為 png，請使用正確的檔案格式。</p><p><br></p><p>少部分情形是因為 Meta 官方異常（此情形曾發生）。請稍後再試。</p></td><td>請嘗試使用以下主流格式：JPEG / JPG  / PNG 等。確保你的文件格式正確，再次嘗試上傳</td></tr><tr><td>#10</td><td>這則訊息傳送的時間不在允許期間內<br><br>This message is sent outside of allowed window</td><td>表示已超過 Facebook 所允許的回覆時間，即 "24＋1" 政策。這意味著在 Facebook 發送訊息給用戶後，若在 24 小時內，用戶沒有回覆，就只能再主動發送一次的訊息。如果這次的訊息用戶仍沒有回覆，就不能再推播給這個用戶。這是 Facebook 的使用限制，用於確保合規性並提供良好的用戶體驗。</td><td></td></tr><tr><td>#-1</td><td>意外的內部錯誤</td><td>意味著 Facebook 發生意外的錯誤，建議稍後重試您的請求。</td><td></td></tr><tr><td>#-2</td><td>上傳訊息附件時逾時；請稍候再試</td><td>意味著 Facebook 發生意外的錯誤，建議稍後重試您的請求。</td><td></td></tr></tbody></table>

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## 💬 沒有收到訊息

### 1. 粉絲專頁對粉絲專頁傳送訊息

粉絲專頁對粉絲專頁傳送訊息時，目前 META 並未提供相關的對應事件，因此系統不會收到訊息是正常的情況。這意味著當粉絲專頁嘗試傳送訊息給另一個粉絲專頁時，系統不會觸發任何相關事件來處理這些訊息。

### 2. Facebook 原生自動流程

當客戶的訊息觸發點為 Facebook 自動流程（如透過廣告貼文收集潛在客戶等），這些訊息將由 Facebook 先行接管，因此無法直接進入 FIRST LINE。

建議檢查客戶對談中的機器人訊息來源：

1. **檢查訊息是否由 FIRST LINE 系統發送**：若訊息非 FIRST LINE 發送，極有可能是由 Facebook 自動化流程或其他第三方服務接管。
2. **等待流程結束**：當客戶完成 Facebook 的自動化流程後，後續訊息才可能被第三方系統接收。

### 3.同時使用其他第三方系統或服務

若有使用多個第三方系統或服務，請確保同時只有一個服務在接收 Webhook，避免訊息傳遞至其他系統，造成 FIRST LINE 遺漏訊息。

如果您同時使用多個第三方服務來接收訊息，請移除額外額外服務或按照以下設定進行管理：

1. **管理粉絲專頁頁面**：切換為粉絲專頁身份，並從右上角點擊頭像，選擇「設定與隱私」，接著點選「設定」。
2. **粉絲專頁設定**：在左側欄位選擇「粉絲專頁設定」後，點選「進階訊息」。
3. **應用程式設定**：在右側找到「查看」按鈕，點擊進入，找到「應用程式設定-交接通訊協定」，接著在「Messenger 接收者」右側設定，選擇「FIRST LINE」。

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2F80kyZqoPvd3LpkPhSjkU%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=58c710db-70a4-4368-915f-c5ddfdcf0de8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FX0eAcRdPBYGClLJADrbd%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f77f8c85-c85f-4213-add0-c70769a1901d" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 4. Meta 遺漏 Webhook 訊息

自從 FIRST LINE 整合 Facebook Messenger 管道後，發現在極少數情況下，Meta 官方未能正確傳遞訊息或資訊給第三方服務。這意味著，當顧客發送訊息後，meta官方未能將該訊息通知其他服務，或是訊息缺少一些欄位資訊，導致系統無法顯示該則訊息。

根據[**官方開發者論壇**](https://developers.facebook.com/community) 的其他用戶提出狀況和內部負責團隊的交叉確認記錄，我們發現這種情況是一種常態現象。在不同的時間點，社群中的一些用戶提出了這個問題，然而遺憾的是，meta官方並未針對此問題提供過多的解釋。有時候只是表示已經進行修復。

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FswpucpnaD79cssBURAdh%2Fmeta_miss_webhook_event.png?alt=media&#x26;token=3267e58e-49e8-480b-aff8-94a8ea0a641a" alt=""><figcaption><p>來自 Facebook 社群的討論</p></figcaption></figure>

針對這種情況，我們的團隊成員目前正積極加強對來自 Meta 的資訊紀錄，以應對未來官方可能出現的異常情況和調整。如果您發現自己遇到了這種情況，請告知我們有關顧客訊息的時間點等資訊，我們將協助您確認是否符合這種情況。

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## 其他 <a href="#id-7-day-reply" id="id-7-day-reply"></a>

### 1. 客戶暱稱顯示訪客

當客戶透過 Facebook 進線或是首次發話等多個事件時，系統會嘗試取得客戶相關資訊，包括暱稱等。然而，有些情況下，由於Facebook的限制，可能無法取得完整的資訊，導致顯示訪客身份。這些情況包括：

1. 用戶透過核取方塊外掛程式展開對話，且未回覆Messenger上的訊息。
2. 用戶在回覆Messenger上的訊息之前曾與Messenger發訊廣告互動。
3. 不支援使用電話號碼建立的Messenger帳號的個人檔案資訊擷取。

...等其他來自 Facebook 的限制，這些限制可能會影響對用戶資訊的收集，但系統仍會嘗試在可能的情況下提供盡可能多的資訊，以協助提供更個性化的服務。

### 2. 出現訪客與數字組合的名稱進線

若你的粉絲專頁有部分客戶顯示為「訪客」，後面接著四位數字，如訪客 6521（Guest 6521）、訪客 9527（Guest 9527）。表示您啟用了粉絲專頁訊息「訪客模式」，訪客模式下對話具有時效性，且當客戶按下「結束聊天室」時，對話框就會關閉，專員將無法再次回覆訊息。

### 3. 將 FIRST LINE 與 Facebook 頁面連結的專員已離職

假設原先管理人員 Kevin 將 FIRST LINE 與您的 Facebook 粉絲專頁連結。而如果 Kevin 已離職，您可以從 Facebook 粉絲專頁中刪除 Kevin 的管理員權限。

而在解除管理者權限時，FIRST LINE 與 Messenger 連接將會失效，因為正在使用 Kevin 的驗證權杖。

在這種情況下，您需要做的是將 FIRST LINE 與 Messenger 按照上面的步驟重新授權。

### 4. 種訊息標籤類型

| 訊息標籤類型                                                                   | 說明                                                                                                        | 允許傳送內容                             |
| ------------------------------------------------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------- |
| <p><strong>真人客服</strong> <br><strong>Human Agent</strong></p>            | 在收到用戶訊息後的 7 天內，由真人客服回覆用戶的訊息。此功能允許的使用方式為在標準訊息期間無法解決用戶問題的情況下，提供真人服務人員支援，例如企業商家適逢週末不營業，或是解決問題所需的時間超過 24 小時等。 | 回覆解決時間超過24小時的問題，或是在週末、連假營業時的訊息。    |
| <p><strong>活動更新</strong><br><strong>Confirmed\_Event\_Updat</strong></p> | 確認用戶預訂的活動，提醒用戶即將開始的活動，並通知用戶行程的新安排。                                                                        | 活動通知或預約確認、活動或預約提醒、活動或預約取消或狀態變更。    |
| <p><strong>訂單更新</strong> <br><strong>Post\_Purchase\_Update</strong></p> | 用於確認付款狀態、發送發票或收據、貨物運輸狀態及處理突發狀況。                                                                           | 出貨狀態通知、購買寄送通知、訂單相關變更（如刷卡異常、訂單取消等）。 |
| **帳戶更新通知Account\_Update**                                                | 通知事項包括申請資訊變更、可疑活動警示、職缺狀態變動等。                                                                              | 帳戶活動通知、用戶基本資料變動通知。                 |

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## 進階排除

前往串的 Facebook 粉絲專頁， 並點擊「設定」，前往「進階訊息」項目。

![](https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2F8ikFUHx3FK4q1mdLS8Zq%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-05-06%2016.12.52.png?alt=media\&token=8572b299-b05d-4b0b-a57a-12108f295da5)

點擊「FIRST LINE」連結的應用程式設定按鈕，進行移除。

![](https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FV25eTP9vEQEVz5ZaeUZ9%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-05-06%2016.19.15.png?alt=media\&token=6072b973-5b44-4691-9b29-29a885fb057f)

移除完成後，重新進行授權步驟對 Facebook 粉絲專頁或 Instagram 企業帳戶串接。