📥服務台：解決與紀錄客戶問題

概述

FIRST LINE 服務台於同一介面中，整合了回覆客戶所需的常用功能，使客服人員能夠便捷地管理和解決客戶疑問，無需在不同系統頁面間切換。此外，不論是哪個服務管道，我們都提供統一且一致的操作介面，讓學習更為簡單，讓客服人員能迅速上手。

下文，我們將分別介紹服務台的三大核心區塊：「佇列區」、「工作區」和「交談區」。

佇列區

「佇列區」，也稱作「服務列表」，其功能可比喻為現實生活中的排隊情境。佇列區主要分為「服務中」和「等待中」兩大部分。

狀態

區塊	內容
服務中	您正在服務的客戶會在此顯示。點擊任一客戶項目即可切換，從而在不同的客戶間迅速提供服務。
等待中	透過訊息管道傳來、等待您回應的客戶會在此列出。若客戶等待超過預設時間，他們將不再顯示於您的等待列表，而會被重新指派給下一位可用的客服人員。

工作區

此區域集結了所有常用的服務功能，旨在減少您在各頁面間的切換時間，從而提升服務效率。

頁籤

項目	內容
客戶	您可以查找現有客戶或建立新客戶，以將交談和服務資訊與當前客戶進行關聯。
服務細項	此頁展示了服務紀錄的備註、自訂欄位和服務原因，以便於詳細記錄和彙整。例如，專員可將交談內容概括並摘取重點，確保資訊清晰且容易瞭解。
工單	當遇到需要跨部門協同處理等狀況追蹤時，就可透過建立工單，並搭配 API 與自動化等方式，透過 slack、teams 方式來尋求答案。 若當前的服務沒有與任何客戶進行關聯，系統會顯示所有的工單。這樣設計是為了方便客服人員能快速查詢歷史資料，進一步判斷當前的顧客是否已經有其他相關的客戶資料或歷史資訊。
知識庫	透過知識庫文章，您可以複製連結或直接傳遞文字訊息，迅速為客戶和客服人員提供相關的解決方案。
服務紀錄	迅速瀏覽過去的服務紀錄，根據相關條件進行篩選，以理解服務的整體情境。 與工單相同，若當前服務沒有關聯客戶，將會顯示全部服務紀錄，來協助客服人員查找此顧客的歷史資訊。

操作

位於工作區標題之上的操作按鈕，允許您對當前的服務進行如轉派等動作。

項目	內容
完成本次服務	完成當前服務，表示處理完畢來自客戶的問題。而當完成後，此服務將從服務佇列中移除。
重新指派	將當前服務轉給其他專員接續處理，轉派後，此筆服務將從你的服務佇列中移除。

關聯客戶資料

當顧客或會員（即聯絡人）透過任何管道進線時，您可以透過以下方式與客戶資料進行關聯，確保每次相同的聯絡人進線時，相關的客戶資料能夠自動展示。以下是四種常見的情境：

情境	操作	相關截圖 #1	相關截圖 #2
系統內已有該客戶資料	只需點擊操作區的「搜尋現有客戶」，您可以透過各種篩選條件找尋和選取該客戶資料進行關聯。
系統內無該客戶資料	在工作區直接輸入並新增客戶資料，系統即會自動並建立關聯。
綁定錯誤的客戶	若聯絡人被錯誤地關聯到其他客戶資料，您只需在操作區點擊「客戶姓名」，取消當前的客戶選擇，然後點擊「解除綁定」。之後，您可按照前述步驟重新找尋或建立相對應的客戶資料。
客戶資料重複	如果您發現所關聯的客戶資料與系統中的其他資料是重複的，您可以在工作區的「客戶」選項中點擊「客戶合併」按鈕。接著，根據指定條件找出重複資料，並進行合併，這樣可以整合相同客戶的資訊。

交談區

FIRST LINE 旨在提供最佳的使用者體驗，並減少客服人員對系統的學習時間。我們特別為來自不同溝通管道的互動設計了獨特的顯示方式，以確保操作上的一致性和流暢性。

為此，我們將各種溝通管道進行了細分。客服人員不再需要分別登入電子信箱、LINE 官方帳號或Facebook粉絲團等多個平台。僅在交談區中，就能一次性回應來自各方的客戶需求，確保回覆更為迅速和精確。

管道類型

項目	內容
訊息	包括LINE、Facebook Messenger 和即時聊天（live-chat）等，所有交流都以對話方式展現。此外，還提供常用回覆和表情符號等輔助工具，以增強交互體驗。
電話	客戶透過專線號碼來電，將以電話鍵盤界面進行展示。此外，進階功能還涵蓋了三方通話、教練模式以及轉接等功能。
電子郵件	電子郵件將以類似於訊息的方式呈現，使服務人員能清晰地看見時間軸。他們可以針對相同主題的信件回覆，且系統提供信件範本和附加檔案的功能。

常見問題

服務是否都要在交談結束後就完成？

不同企業會根據其運營邏輯有不同的服務完成時機。有些企業為了加快服務流程且設定較小的服務負責數量，可能會要求專員迅速完成交談後的服務。然而，因某些業務性質，部分公司的服務過程中可能需要其他部門的協助。在這種情況下，您可以選擇將該服務保留在您的服務台，待後續事項都處理完畢後再正式完成該項服務。