📥服務台:解決與紀錄客戶問題
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FIRST LINE 服務台於同一介面中,整合了回覆客戶所需的常用功能,使客服人員能夠便捷地管理和解決客戶疑問,無需在不同系統頁面間切換。此外,不論是哪個服務管道,我們都提供統一且一致的操作介面,讓學習更為簡單,讓客服人員能迅速上手。
下文,我們將分別介紹服務台的三大核心區塊:「佇列區」、「工作區」和「交談區」。
「佇列區」,也稱作「服務列表」,其功能可比喻為現實生活中的排隊情境。佇列區主要分為「服務中」和「等待中」兩大部分。
服務中
您正在服務的客戶會在此顯示。點擊任一客戶項目即可切換,從而在不同的客戶間迅速提供服務。
等待中
透過訊息管道傳來、等待您回應的客戶會在此列出。若客戶等待超過預設時間,他們將不再顯示於您的等待列表,而會被重新指派給下一位可用的客服人員。
此區域集結了所有常用的服務功能,旨在減少您在各頁面間的切換時間,從而提升服務效率。
服務細項
此頁展示了服務紀錄的備註、自訂欄位和服務原因,以便於詳細記錄和彙整。例如,專員可將交談內容概括並摘取重點,確保資訊清晰且容易瞭解。
工單
當遇到需要跨部門協同處理等狀況追蹤時,就可透過建立工單,並搭配 API 與自動化等方式,透過 slack、teams 方式來尋求答案。 若當前的服務沒有與任何客戶進行關聯,系統會顯示所有的工單。這樣設計是為了方便客服人員能快速查詢歷史資料,進一步判斷當前的顧客是否已經有其他相關的客戶資料或歷史資訊。
知識庫
透過知識庫文章,您可以複製連結或直接傳遞文字訊息,迅速為客戶和客服人員提供相關的解決方案。
服務紀錄
迅速瀏覽過去的服務紀錄,根據相關條件進行篩選,以理解服務的整體情境。 與工單相同,若當前服務沒有關聯客戶,將會顯示全部服務紀錄,來協助客服人員查找此顧客的歷史資訊。
位於工作區標題之上的操作按鈕,允許您對當前的服務進行如轉派等動作。
完成本次服務
完成當前服務,表示處理完畢來自客戶的問題。而當完成後,此服務將從服務佇列中移除。
重新指派
將當前服務轉給其他專員接續處理,轉派後,此筆服務將從你的服務佇列中移除。
當顧客或會員(即聯絡人)透過任何管道進線時,您可以透過以下方式與客戶資料進行關聯,確保每次相同的聯絡人進線時,相關的客戶資料能夠自動展示。以下是四種常見的情境:
系統內已有該客戶資料
只需點擊操作區的「搜尋現有客戶」,您可以透過各種篩選條件找尋和選取該客戶資料進行關聯。
系統內無該客戶資料
在工作區直接輸入並新增客戶資料,系統即會自動並建立關聯。
綁定錯誤的客戶
若聯絡人被錯誤地關聯到其他客戶資料,您只需在操作區點擊「客戶姓名」,取消當前的客戶選擇,然後點擊「解除綁定」。之後,您可按照前述步驟重新找尋或建立相對應的客戶資料。
客戶資料重複
如果您發現所關聯的客戶資料與系統中的其他資料是重複的,您可以在工作區的「客戶」選項中點擊「客戶合併」按鈕。接著,根據指定條件找出重複資料,並進行合併,這樣可以整合相同客戶的資訊。
FIRST LINE 旨在提供最佳的使用者體驗,並減少客服人員對系統的學習時間。我們特別為來自不同溝通管道的互動設計了獨特的顯示方式,以確保操作上的一致性和流暢性。
為此,我們將各種溝通管道進行了細分。客服人員不再需要分別登入電子信箱、LINE 官方帳號或Facebook粉絲團等多個平台。僅在交談區中,就能一次性回應來自各方的客戶需求,確保回覆更為迅速和精確。
訊息
包括LINE、Facebook Messenger 和即時聊天(live-chat)等,所有交流都以對話方式展現。此外,還提供常用回覆和表情符號等輔助工具,以增強交互體驗。
電話
客戶透過專線號碼來電,將以電話鍵盤界面進行展示。此外,進階功能還涵蓋了三方通話、教練模式以及轉接等功能。
電子郵件
電子郵件將以類似於訊息的方式呈現,使服務人員能清晰地看見時間軸。他們可以針對相同主題的信件回覆,且系統提供信件範本和附加檔案的功能。
不同企業會根據其運營邏輯有不同的服務完成時機。有些企業為了加快服務流程且設定較小的服務負責數量,可能會要求專員迅速完成交談後的服務。然而,因某些業務性質,部分公司的服務過程中可能需要其他部門的協助。在這種情況下,您可以選擇將該服務保留在您的服務台,待後續事項都處理完畢後再正式完成該項服務。