# 服務台：解決與紀錄客戶問題 ## 概述 FIRST LINE 服務台於同一介面中，整合了回覆客戶所需的常用功能，使客服人員能夠便捷地管理和解決客戶疑問，無需在不同系統頁面間切換。此外，不論是哪個服務管道，我們都提供統一且一致的操作介面，讓學習更為簡單，讓客服人員能迅速上手。下文，我們將分別介紹服務台的三大核心區塊：「佇列區」、「工作區」和「交談區」。

## 佇列區「佇列區」，也稱作「服務列表」，其功能可比喻為現實生活中的排隊情境。佇列區主要分為「服務中」和「等待中」兩大部分。 ### 狀態

區塊	內容
服務中	您正在服務的客戶會在此顯示。點擊任一客戶項目即可切換，從而在不同的客戶間迅速提供服務。
等待中	透過訊息管道傳來、等待您回應的客戶會在此列出。若客戶等待超過預設時間，他們將不再顯示於您的等待列表，而會被重新指派給下一位可用的客服人員。

## 工作區此區域集結了所有常用的服務功能，旨在減少您在各頁面間的切換時間，從而提升服務效率。 ### 頁籤 | 項目 | 內容 | | ---- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 客戶 | 您可以查找現有[**客戶**](https://help.firstline.cc/feature/crm/contact)或建立新[**客戶**](https://help.firstline.cc/feature/crm/contact)，以將交談和服務資訊與當前客戶進行關聯。 | | 服務細項 | 此頁展示了服務紀錄的備註、自訂欄位和服務原因，以便於詳細記錄和彙整。例如，專員可將交談內容概括並摘取重點，確保資訊清晰且容易瞭解。 | | 工單 |

當遇到需要跨部門協同處理等狀況追蹤時，就可透過建立工單，並搭配 API 與自動化等方式，透過 slack、teams 方式來尋求答案。

若當前的服務沒有與任何客戶進行關聯，系統會顯示所有的工單。這樣設計是為了方便客服人員能快速查詢歷史資料，進一步判斷當前的顧客是否已經有其他相關的客戶資料或歷史資訊。

迅速瀏覽過去的服務紀錄，根據相關條件進行篩選，以理解服務的整體情境。

與工單相同，若當前服務沒有關聯客戶，將會顯示全部服務紀錄，來協助客服人員查找此顧客的歷史資訊。

| ### 操作位於工作區標題之上的操作按鈕，允許您對當前的服務進行如轉派等動作。 | 項目 | 內容 | | ------ | ---------------------------------------- | | 完成本次服務 | 完成當前服務，表示處理完畢來自客戶的問題。而當完成後，此服務將從服務佇列中移除。 | | 重新指派 | 將當前服務轉給其他專員接續處理，轉派後，此筆服務將從你的服務佇列中移除。 |

### 關聯客戶資料當顧客或會員（即聯絡人）透過任何管道進線時，您可以透過以下方式與客戶資料進行關聯，確保每次相同的聯絡人進線時，相關的客戶資料能夠自動展示。以下是四種常見的情境：

情境	操作	相關截圖 #1	相關截圖 #2
系統內已有該客戶資料	只需點擊操作區的「搜尋現有客戶」，您可以透過各種篩選條件找尋和選取該客戶資料進行關聯。
系統內無該客戶資料	在工作區直接輸入並新增客戶資料，系統即會自動並建立關聯。
綁定錯誤的客戶	若聯絡人被錯誤地關聯到其他客戶資料，您只需在操作區點擊「客戶姓名」，取消當前的客戶選擇，然後點擊「解除綁定」。之後，您可按照前述步驟重新找尋或建立相對應的客戶資料。
客戶資料重複	如果您發現所關聯的客戶資料與系統中的其他資料是重複的，您可以在工作區的「客戶」選項中點擊「客戶合併」按鈕。接著，根據指定條件找出重複資料，並進行合併，這樣可以整合相同客戶的資訊。

## 交談區 FIRST LINE 旨在提供最佳的使用者體驗，並減少客服人員對系統的學習時間。我們特別為來自不同溝通管道的互動設計了獨特的顯示方式，以確保操作上的一致性和流暢性。為此，我們將各種溝通管道進行了細分。客服人員不再需要分別登入電子信箱、LINE 官方帳號或Facebook粉絲團等多個平台。僅在交談區中，就能一次性回應來自各方的客戶需求，確保回覆更為迅速和精確。 ### 管道類型

項目	內容
訊息	包括LINE、Facebook Messenger 和即時聊天（live-chat）等，所有交流都以對話方式展現。此外，還提供常用回覆和表情符號等輔助工具，以增強交互體驗。
電話	客戶透過專線號碼來電，將以電話鍵盤界面進行展示。此外，進階功能還涵蓋了三方通話、教練模式以及轉接等功能。
電子郵件	電子郵件將以類似於訊息的方式呈現，使服務人員能清晰地看見時間軸。他們可以針對相同主題的信件回覆，且系統提供信件範本和附加檔案的功能。

## 常見問題 ### 服務是否都要在交談結束後就完成？不同企業會根據其運營邏輯有不同的服務完成時機。有些企業為了加快服務流程且設定較小的服務負責數量，可能會要求專員迅速完成交談後的服務。然而，因某些業務性質，部分公司的服務過程中可能需要其他部門的協助。在這種情況下，您可以選擇將該服務保留在您的服務台，待後續事項都處理完畢後再正式完成該項服務。 --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://help.firstline.cc/guide/guide/fu-wu-tai-jie-jue-yu-ji-lu-ke-hu-wen-ti.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.