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# 滿意度調查

## 簡介

服務完成後，請客戶對本次服務評分並提供回饋，使用Likert五點量表進行評分：1分為「非常不滿意」，5分為「非常滿意」。您還可以自訂調查內容，包括是否加入回饋問題，以及設置不發送調查的條件。

{% hint style="info" %}
顧客看到的滿意度調查樣式會根據不同管道有所差異。如果某些管道因限制無法顯示樣式，則需要顧客主動填寫相關數據。
{% endhint %}

## 滿意度調查基本設定

<table><thead><tr><th width="161.33333333333331">設定</th><th data-type="checkbox">必要項目</th><th>內容</th><th>示意圖</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>啟用滿意度調查</strong></td><td>false</td><td>若未啟用，將不發送任何滿意度。</td><td></td></tr><tr><td><strong>開始訊息</strong></td><td>true</td><td><ol><li>邀請客戶參與滿意度調查的初步訊息。建議明確告知客戶，回應範圍為1至5的數字。</li><li>若<strong>未進行設定，系統將使用預設訊息。</strong></li><li>若為即時聊天管道，系統預設訊息會根據客戶的裝置語系有所差異。</li></ol></td><td></td></tr><tr><td><strong>回饋問題</strong></td><td>false</td><td>當客戶填完評分後，接著詢問建議或想法。</td><td></td></tr><tr><td><strong>結束訊息</strong></td><td>true</td><td><ol><li>告知與感謝客戶滿意度調查已填寫完畢。</li><li>若<strong>未進行設定，系統將使用預設訊息。</strong></li><li>若為即時聊天管道，系統預設訊息會根據客戶的裝置語系有所差異。</li></ol></td><td></td></tr><tr><td><strong>激勵通知</strong></td><td>false</td><td>當客戶填寫完成滿意度，且給予4 - 5 高分時，將會發送短暫通知給負責服務專員，來鼓勵專員持續保持動力。</td><td><img src="/files/CDHbWMh2cLn0qtEY9Puc" alt=""></td></tr></tbody></table>

## **符合條件，傳送滿意度調查**

| 設定        | 內容                                                                                                                                                |
| --------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **最低訊息數** | <p>當客戶轉真人後發送指定訊息數量時，才需要傳送滿意度調查。已避免垃圾訊息或無實際服務的內容。不包含專員與機器人回話與轉真人客服前訊息。</p><p></p><p><strong>例如，當設定為 5 時，客戶發送的訊息至少需要 5 則，服務結束時才會發送滿意度。</strong></p> |

## **符合條件，不傳送滿意度調查**

{% hint style="info" %}
為了收集完整的客戶反饋，如果客戶沒有完成滿意度調查，專員將不能主動聯繫他們。請設置特定規則，以應對客戶未完成調查的情況。
{% endhint %}

| 設定         | 內容                                                                                                                                        |
| ---------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **最後對話時間** | 服務結束時，離最後一則對話超過幾分鐘則不傳送。若客戶主動離開對話，時間將**開始計算**至您於工作空間中點選「完成本次服務」之間的**時間差**，若為您主動完成本次服務，則**必定**會傳送滿意度調查。                                     |
| **有效填寫時間** | 若是客戶超過幾分鐘仍未填寫完成滿意度則將主動結束。以避免客戶經過一段時間後再次尋求服務。                                                                                              |
| **重新發送次數** | <p>此為初始已詢問過一次滿意度時，當客戶輸入未符合滿意度格式回答，如非數字等，之後重新發送詢問的次數，而嘗試發送指定次數後將不再發送。</p><p><br><strong>例如，當設定為 0 時，系統只會詢問客戶一次滿意度調查，不會再次重複詢問。</strong></p> |

## 儀錶板小工具

您可以經由左側選單中的「儀錶板」功能來查看滿意度圖表，將顯示近期的滿意度分佈外，還有包含近期資料中的「4分 😀」、「5分 🤩 」所含百分比做為指標參考。

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