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# 通話紀錄

## 概述

「通話紀錄」會列出篩選日期範圍內的逐筆電話處理資料，適合用來追查特定來電、確認專員接聽狀況、查看等待時間，或進一步分析一通電話在系統中的處理過程。

報表中的資料來源可對照左側選單的「**電話紀錄**」。當電話進入 FIRST LINE 後，系統會依照實際發生的分派、接聽、重新分派、轉接或其他通話事件留下對應紀錄，因此報表中的「一筆資料」代表的是**一筆通話處理紀錄**，不一定等於客戶實際撥打的一通電話。

{% hint style="warning" %}
**一通客戶來電不一定只會產生一筆通話紀錄。**

若同一通電話在接通前經過多次專員分派，系統可能為不同處理階段產生多筆紀錄。因此在統計報表筆數時，不應直接將「紀錄筆數」視為「客戶實際來電通數」。
{% endhint %}

### 一通進線為什麼會有多筆紀錄？

例如，一通客戶來電進入系統後：

1. 客戶第一次被分派給專員 A，但專員 A 未接聽。
2. 系統重新分派給專員 B，專員 B 仍未接聽。
3. 系統再次分派給專員 C，最後由專員 C 成功接聽。

在這種情況下，同一通客戶來電可能產生 **3 筆不同的進線處理紀錄**。這些紀錄分別反映電話在不同專員之間的分派與處理狀態，讓管理者可以還原完整的電話處理流程。

若要查看個別通話在系統中的完整流向，也可以搭配左側選單的「電話紀錄」以及[通話資訊](/feature/channels/phone/call-flag.md)中的通話類別與標記進行判讀。

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## 篩選資料

進入「報表 > 電話 > 通話紀錄」後，可以先設定日期範圍，再依需求搭配其他條件縮小資料範圍。

目前可使用的篩選方式包含：

* **資料來源**：篩選不同來源的通話資料。
* **電話號碼**：依客戶電話號碼、分機或 ACD 號碼等條件查找特定通話。
* **通話資訊**：依客戶主動放棄、重新分派、專員拒絕通話、專員逾時未接等通話狀態進行篩選。
* **時段**：可設定自訂時段，並在報表中以「時段代碼」呈現，方便將一天切分成不同營運區間進行分析。

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## 欄位

| 欄位           | 說明                                                    |
| ------------ | ----------------------------------------------------- |
| **開始日期**     | 該筆通話處理紀錄的開始時間。                                        |
| **結束日期**     | 該筆通話處理紀錄的結束時間。                                        |
| **通話時間**     | 該筆紀錄實際通話的時間長度，不包含等待時間。                                |
| **客戶電話號碼**   | 顯示該筆紀錄對應的客戶電話號碼。                                      |
| **分機號碼**     | 顯示該筆紀錄所使用或分派的專員分機號碼。                                  |
| **ACD 號碼**   | 顯示該筆進線所對應的 ACD 號碼。                                    |
| **等待時間**     | 待對方接應前的等待時間。進線時通常包含客戶排隊及專員響鈴時間；外撥時則為撥號後直到接起或未接結束前的時間。 |
| **CTI Data** | 顯示電話系統提供的額外 CTI 資訊；實際內容依電話整合與通話資料而定。                  |
| **通話類別**     | 顯示該筆紀錄的通話類型，例如進線、外撥、內線、重新分配等。                         |
| **通話資訊**     | 顯示該筆通話具備的狀態標記，例如重新分派、客戶放棄、專員拒絕等。一筆紀錄可能同時具有多個標記。       |
| **時段代碼**     | 依自訂時段設定與通話開始時間計算出的時段代碼。                               |
| **客戶主動放棄**   | 顯示客戶是否在電話接通前或處理過程中主動放棄。                               |
| **專員拒絕通話**   | 顯示該筆分派是否被專員主動拒絕。                                      |
| **專員逾時未接**   | 顯示電話分派給專員後，是否因超過接聽時間而未接。                              |
| **專員響鈴秒數**   | 顯示專員收到電話分派後的響鈴時間秒數。                                   |

{% hint style="info" %}
「通話類別」與「通話資訊」用來描述不同層次的電話事件。若需要進一步確認各種進線、外撥、重新分配、轉接或其他標記的意義，請參考[通話資訊](/feature/channels/phone/call-flag.md)。
{% endhint %}

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## 如何解讀通話紀錄

查看報表時，建議先確認你想分析的是「客戶實際撥打的電話」還是「系統產生的通話處理紀錄」。兩者在經過重新分派、轉接或其他通話流程後，數量可能不同。

例如，若同一通進線先後分派給 3 位專員，報表中可能看到 3 筆紀錄。此時可以搭配「通話類別」、「通話資訊」、「分機號碼」、「專員逾時未接」與「重新分派」等資訊，判斷每一筆紀錄在整體通話流程中的角色，而不是將 3 筆紀錄解讀成 3 位客戶各自來電。

如果分析目的在於了解客服中心的整體電話量、接聽狀況或通話時間分布，可以進一步使用「通話樞紐」將這些通話紀錄依不同條件彙整。