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# 電子信箱

## 新增或管理設定

「電子信箱」位於列表右上方，你可以透過點選「新增」按鈕來建立新的管道串接設定，同時，對於現有的信箱管道，都提供了「編輯」按鈕，當你點擊它時，將會轉到編輯頁面，以方便你進行相應的編輯操作。

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FMH3bMIPTZEkddL2gsNDC%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=320f4fec-5d5e-4dee-93f6-c7ad0b1fa68f" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 基本設定

進入主要編輯界面，資料的設定欄位，欄位列表如下：

| 必填                                                                           | 欄位     | 內容                |
| ---------------------------------------------------------------------------- | ------ | ----------------- |
| <ul class="contains-task-list"><li><input type="checkbox"></li></ul>         | 所屬管道分類 | 選擇已建立的管道分類名稱。     |
| <ul class="contains-task-list"><li><input type="checkbox" checked></li></ul> | 信箱名稱   | 電子信箱的名稱將被用在信件回覆時。 |
| <ul class="contains-task-list"><li><input type="checkbox"></li></ul>         | 描述     | 填寫描述方便管理查看。       |

### 收信設定

| 必填                                                                           | 欄位       | 內容                 |
| ---------------------------------------------------------------------------- | -------- | ------------------ |
| <ul class="contains-task-list"><li><input type="checkbox" checked></li></ul> | 服務電子信箱位址 | 填寫你需要服務的信箱，此為必填項目。 |

{% hint style="info" %}
請依照你的公司或個人電子信箱設定，如 [**Google**](https://support.google.com/mail/answer/10957) 、 [**Yahoo**](https://tw.help.yahoo.com/kb/SLN22028.html) 、 [**Outlook**](https://support.office.com/zh-tw/article/%E4%BD%BF%E7%94%A8-outlook-web-app-%E4%B8%AD%E7%9A%84%E8%A6%8F%E5%89%87%E8%87%AA%E5%8B%95%E8%BD%89%E5%AF%84%E9%83%B5%E4%BB%B6%E5%88%B0%E5%85%B6%E4%BB%96%E5%B8%B3%E6%88%B6-1433e3a0-7fb0-4999-b536-50e05cb67fed) ... 等說明進行設定，將你的信件**轉寄**至 FIRST LINE。
{% endhint %}

### SMTP寄信設定

| 必填                                                                           | 欄位    | 內容                                                                                                    |
| ---------------------------------------------------------------------------- | ----- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| <ul class="contains-task-list"><li><input type="checkbox"></li></ul>         | 伺服器位置 | <p>郵件傳輸協議（SMTP）伺服器名稱或 IP 位置。</p><p>（依據不同的服務商有不同的 SMTP 位置）</p><p>例：Google 提供的伺服器名稱為：smtp.gmail.com</p> |
| <ul class="contains-task-list"><li><input type="checkbox" checked></li></ul> | 通訊埠   | <p>輸入通訊埠號碼。例：587、465<br>（因安全性問題，<strong>不得使用 25 作為通訊埠號碼</strong>）</p>                                 |
| <ul class="contains-task-list"><li><input type="checkbox"></li></ul>         | 帳號    | 輸入你服務的電子郵件帳號。                                                                                         |
| <ul class="contains-task-list"><li><input type="checkbox"></li></ul>         | 密碼    | 輸入你服務的電子郵件密碼。                                                                                         |
| <ul class="contains-task-list"><li><input type="checkbox"></li></ul>         | 加密方式  | 選擇加密方式。                                                                                               |

### SMTP寄信測試

完成所有設定後，請務必進行SMTP連線（寄信測試）。如果測試成功，這表示你已經成功設置了郵件寄送功能，可以正確使用寄信功能。

但如果SMTP設置測試失敗，請你仔細檢查以下錯誤原因，包括帳號、密碼、伺服器和安全性等設定。確保這些設置都是正確的，然後再次嘗試測試以確保一切運作正常。

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2F2oylQc7QMBL0atEl7z5K%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1ae2e218-6354-4cef-a667-b42e33bef6bc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}
請注意，由於伺服器會執行基礎的郵件防毒掃描，因此電子郵件進入系統的實際時間可能會有一些延遲。這些郵件將以約 5 分鐘的單位進行批次處理，所以請留意這個時間差，以確保你的郵件正確處理。
{% endhint %}

## 常見問題

為了方便快速查找，以下依「收信與轉寄」、「寄信與 SMTP」、「信件內容與格式」分類整理。點選問題即可展開查看說明。

### 收信與轉寄

<details>

<summary>能否手動轉寄信件？</summary>

我們建議你使用各信箱伺服器的原生轉寄功能，而非以手動方式進行轉寄。這是因為原生轉寄功能與手動方式在形式上有所不同，包括直接轉寄會保留原始寄件者和收件者的資訊進入系統。如果使用手動方式進行轉寄，由於其方式可能與系統內的管道設定不同，可能會被系統拒絕。

</details>

<details>

<summary>為什麼有些信件沒有進入 FIRST LINE？</summary>

FIRST LINE 的電子信箱管道通常是透過企業既有信箱的**自動轉寄（Forward）規則**，將收到的郵件轉寄至系統提供的指定信箱。因此，若發現原始信箱已收到郵件，但 FIRST LINE 中沒有出現，建議先確認該封郵件是否有成功完成轉寄。

企業郵件系統可能會依自身的安全政策，在轉寄前進行垃圾郵件判斷、防毒掃描、附件檢查、寄件者驗證或其他資安過濾。部分信件可能因此被攔截、隔離，或未符合既有轉寄規則，而沒有繼續轉寄至 FIRST LINE。

建議依序檢查：

* 原始企業信箱是否確實有收到該封郵件。
* 自動轉寄規則是否有套用到該封郵件，以及是否存在例外條件。
* 郵件是否被企業信箱判定為垃圾郵件、隔離信件或遭安全機制攔截。
* 郵件伺服器或資安設備是否有轉寄、投遞失敗或阻擋紀錄。

{% hint style="info" %}
若只有特定寄件者、特定附件或少數信件沒有進入 FIRST LINE，通常建議由企業的郵件或資訊管理人員先查看郵件伺服器與安全系統的處理紀錄，以確認信件是否有實際轉寄至 FIRST LINE。
{% endhint %}

</details>

<details>

<summary>如何阻擋垃圾郵件進入客服流程？</summary>

由於電子信箱管道通常會搭配企業既有的信箱與轉寄規則使用，若希望減少垃圾郵件或特定寄件者進入客服流程，建議可從以下兩個方向進行設定：

1. **優先從企業既有郵件系統進行過濾**\
   可在原本的企業信箱設定過濾條件，例如封鎖特定寄件地址、建立垃圾郵件規則，或設定符合特定條件的信件不轉寄至 FIRST LINE。
2. **透過 FIRST LINE 進一步分流**\
   若部分信件仍需要先進入 FIRST LINE 再進行判斷，可透過聊天機器人依寄件者地址等條件進行分流，將不需要進入一般客服流程的信件導向其他處理方式。

透過「**信箱端先過濾、進入 FIRST LINE 後再分流**」的方式，可以配合企業既有的資安與郵件管理政策，更彈性地處理垃圾郵件或特定寄件者的信件。

</details>

### 寄信與 SMTP

<details>

<summary>寄送信件失敗或被拒絕</summary>

當使用電子郵件寄送時，如果遇到伺服器拒絕的情況，系統會在介面上顯示具體的錯誤原因。這些資訊不僅能幫助你迅速識別問題，還能在與技術人員溝通時提供有效的參考。

大多數情況下，問題通常與 SMTP 伺服器的帳號和密碼設置有關。如果錯誤訊息中<mark style="background-color:green;">包含 "oauth"、"credentials" 或 "password" 等關鍵字，這表示帳號或密碼驗證失敗，導致伺服器拒絕你的請求。如果出現 "SSL" 等關鍵字，則可能是因為輸入的 SMTP 位置 SSL 不符合驗證要求，因而被拒絕</mark>。

為了快速解決這類問題，可以檢查以下幾個重點：

* **帳號與密碼**：確保 SMTP 帳號和密碼輸入正確，避免錯誤。
* **伺服器設置**：確認郵件伺服器的設定無誤，特別是收發件伺服器的地址是否正確。
* **安全性設置**：檢查 SMTP 位置及 SSL 證書是否有效，確保其他安全性設置正確。

確認這些細節後，再次嘗試連接郵件伺服器。這樣的檢查能有效解決大部分郵件伺服器拒絕的問題。

</details>

<details>

<summary>出現 550 / 5.7.206 / DMARC policy 被拒絕</summary>

系統應為符合資訊安全性原則，保持良好的資訊安全措施，有設定 DMARC 策略設定，會拒絕處理未通過 SPF 或 DKIM 驗證的信件，所以可能要請檢查寄件者的域名是否正確設定了 SPF 和 DKIM。另外，如果你在轉寄過程中有修改信件的原始內容或標頭，可能會導致原始的 DKIM 簽名失效而造成寄送失敗。

另外提供以下資訊將有助於故障排除過程：

1. 過去 30 天內發送並轉發到你的 FIRST LINE 且電子郵件標頭完好無損的原始電子郵件。團隊需要電子郵件標頭來尋找電子郵件日誌中的消息 ID。
2. 客戶發送電子郵件的預計日期和時間。

</details>

### 信件內容與格式

<details>

<summary>是否支援 HTML 呈現？</summary>

收到與回覆的信件內容，可能會因顧客所使用的服務平台或收信軟體（如 Gmail、iOS 郵件等）而出現顯示差異。例如，Gmail 不支援 `<head>`、`<button>` 等元素，因此部分樣式無法完全依預期呈現。

FIRST LINE 的核心定位是將信件轉換為**可追蹤的服務與工單流程**，而非電子報或 EDM 發送工具。基於相容性與穩定性考量，系統會對部分樣式與語法進行限制，但仍會盡可能支援主流、常見的 HTML 結構。

因此，建議以**工單處理與資訊清楚傳達**為優先撰寫信件內容，而非以行銷排版效果為主要目標。

</details>

<details>

<summary>能使用別名（alias）的電子郵件地址嗎？</summary>

我們不支援使用電子郵件別名。這些形式的電子郵件地址往往會引起送達率問題。為了避免這些問題，請使用標準的電子郵件地址作為你的支援地址。

</details>

<details>

<summary>信件內容出現亂碼、空白</summary>

系統不會介入處理信件內容。如果你的信件出現亂碼，請確認使用的是 UTF-8 編碼，並檢查亂碼信件是否來自特定來源或寄件者。如果信件顯示空白，請確認原始信件是否本來就是空白。

* **檢查轉寄過程中的處理：** 檢查是否有資安相關的處理措施（如內容過濾、敏感關鍵字替換、附件解壓縮等）影響信件編碼或內容。
* **檢查信件軟體或服務設定：** 確保所有相關郵件客戶端和伺服器使用一致的字符編碼（使用 UTF-8）。
* **進一步排查和支持：** 如果問題持續存在，考慮與郵件系統或安全系統的供應商聯繫，尋求技術支持和解決方案。

</details>