🏪線上下通路

概述

並不是所有客戶需求，都會直接從 LINE、Facebook、電話或即時聊天等可直接溝通的管道進入 FIRST LINE。

在實際營運中，企業也可能從實體門市、官網表單、活動報名、預約申請或其他外部來源取得客戶需求。這些來源通常只會留下客戶資料與聯絡方式，後續仍需要由服務人員主動聯繫、建立服務紀錄並持續追蹤。

「線上下通路」可用來記錄這類服務的來源或通路歸屬。即使客戶不是直接透過 FIRST LINE 串接的訊息、電話等管道發起對話，服務人員仍可依照實際來源建立服務，讓後續的客戶紀錄與服務資訊維持一致。

例如：

• 客戶在官網聯絡表單留下姓名、電話與需求，希望稍後由專人聯繫。

• 客戶到實體門市詢問商品，服務人員需要留下此次服務紀錄。

• 客戶透過活動、展場或預約表單留下聯絡方式，後續由專員進行追蹤。

• 企業從電商平台或其他外部系統取得客戶需求，但該平台本身沒有直接串接為 FIRST LINE 的交談管道。

透過線上下通路，可以讓這些原本分散在不同接觸點的服務紀錄，都能回到同一套客戶與服務管理流程中。

「線上下通路」的重點不是區分「線上」或「線下」，而是補足無法直接透過既有交談管道建立服務的情境。若客戶已經可以直接透過 LINE、電話、即時聊天等已串接管道與服務人員互動，通常不需要另外使用線上下通路建立相同來源。

建立「線上下通路」資料

您可以依照企業實際的服務來源建立不同的線上下通路，例如「中山門市」、「官網聯絡表單」、「新品發表會」或其他需要辨識來源的項目。

若要新增線上下通路，可依以下步驟操作：

1. 前往左側選單中的 「應用程式」＞「管道」 類別，進入「線上下通路」設定。

2. 點擊右上角的 「新增」 按鈕，進入新增畫面。

3. 填寫對應的通路資訊。

目前可設定的欄位包含：

• 門市名稱（必填）：輸入此通路的辨識名稱。除了門市，也可以依實際用途填寫表單、活動或其他來源名稱。

• 描述（可選）：補充此通路的用途或其他管理資訊。

• 門市代碼（必填）：設定此通路的識別代碼。

• 門市地址（可選）：若此通路對應實體據點，可填寫地址；若屬於官網表單等線上來源，可依實際情況留空。

目前介面部分欄位仍使用「門市」命名，但線上下通路的應用不限於實體門市。可依企業實際的服務來源規劃名稱與代碼。

請注意，「門市名稱」與「門市代碼」為必填欄位，若未填寫，系統將無法儲存。

如何透過「線上下通路」建立服務紀錄

當企業已從表單、門市或其他來源取得客戶資訊，並需要由服務人員進一步聯繫或留下服務紀錄時，可以透過客戶資料建立服務。

操作方式如下：

1. 前往客戶資料頁面 若該客戶尚未建立，請先新增客戶資料。

2. 點擊「聯絡資料」中的「線上下通話」分類。

3. 找到對應的線上下通路資料 若尚未建立，請先新增對應的來源，例如門市、官網表單或活動名稱。

4. 按下「建立服務」按鈕 系統將帶入該聯絡來源並開啟服務紀錄建立頁面。

完成後，即可將本次服務與實際來源建立關聯，方便後續查詢與追蹤。

例如，當客戶在官網填寫「聯絡我」表單後，企業可以先將表單資料建立或對應至客戶，再以「官網聯絡表單」作為線上下通路建立服務。後續即使改由電話聯繫客戶，仍能保留這筆需求最初來自官網表單的服務脈絡。

常見應用情境

線上下通路適合用於「已取得客戶需求，但該來源本身不是 FIRST LINE 可直接進行交談的管道」的情境。

官網表單

部分企業不會在官網提供即時聊天，而是讓客戶填寫聯絡表單，留下姓名、電話、Email、需求內容等資訊，再由服務人員後續聯繫。

這類流程可能是基於服務模式、人力安排、案件複雜度，或企業希望先取得必要資料後再進行聯繫。此時可建立「官網聯絡表單」等線上下通路，保留服務最初的來源。

實體門市

當客戶直接到門市詢問、申請服務或反映問題時，即使沒有產生 LINE、電話等數位交談，仍可以透過對應的門市通路建立服務紀錄。

例如可建立「台北門市」、「台中門市」等項目，讓後續查詢時能辨識服務發生的據點。

活動、展場與預約名單

企業可能透過展覽、說明會、試乘、預約或其他活動取得客戶聯絡資料。若後續需要由客服或業務人員接續處理，可依活動建立線上下通路，例如「2026 夏季展覽」或「產品體驗預約」。

電商與其他外部平台

部分電商平台、導購網站或合作平台可能提供訂單、詢問或聯絡資料，但不一定能直接作為 FIRST LINE 的即時交談管道。

這種情況下，也可以依實際需求建立對應的線上下通路，用來辨識服務或客戶需求的來源。

線上下通路主要用於服務來源與紀錄管理。若要進一步分析訂單來源、廣告歸因或完整的行銷轉換漏斗，仍應依企業的 CRM、電商或分析系統資料為準，不建議僅以線上下通路取代完整的行銷歸因機制。

為什麼需要記錄來源

當企業同時經營門市、官網、社群、活動與外部平台時，只記錄「最後由哪位專員聯絡客戶」通常不足以還原完整服務脈絡。

透過線上下通路保留最初的服務來源，可以協助團隊：

• 保留服務脈絡：了解客戶最初從哪個接觸點提出需求。

• 統一服務紀錄：讓沒有直接串接交談管道的需求，也能納入 FIRST LINE 的客戶與服務管理流程。

• 方便後續追蹤：服務人員接手案件時，可以更快理解需求來源與前因後果。

• 支援營運分析：依照不同來源觀察服務量與案件分布，作為後續流程與資源配置的參考。

透過這種方式，企業不需要把所有客戶接觸點都強制轉換成即時對話管道，也能將不同來源產生的服務需求納入一致的管理流程。