搜尋與回覆知識庫文章

搜尋與

概述

FIRST LINE 的交談腳本功能不僅能自動應對客戶對話，還可以提供預建的知識庫文章，幫助客戶自行找到解答，這樣既減少了對人工客服的依賴，也節省了人力成本。此外，你也能將「搜尋知識庫」更改為「FIRST LINE AI」 動作，透過結合 FIRST LINE 的 AI 功能，進一步修飾對話內容與搜尋效果，使得交流更加自然和高效。

該如何規劃？

為了有效地利用這項功能，建立對話腳本時，建議您參考「套用範例」中的【搜尋知識庫文章】範例。

這個範例將指導您如何設計一個對話流程，使顧客能夠直觀地進行知識庫搜尋。進一步地，您還可以結合 FIRST LINE 的 AI 功能來優化對話內容，使得回應更加貼近顧客的需求，提升溝通的效率與滿意度。

依照範例中，我們可以試著以左 ① 跟右 ② 兩支線來劃分流程，分別為：

① 轉接真人客服

客戶若清楚了解輸入轉接真人的關鍵字能直接尋找真人客服時，方便加速進線作業。

1. 事件：選擇「轉接真人客服」，輸入轉接真人作為進系統由客服人員服務的判斷。

2. 出口：將客戶轉進系統的進線動作，您也可以指定將此此對話腳本服務派給特定專員。

② 搜尋知識庫

這部分將走到搜尋知識庫，採機器人判斷客戶輸入之關鍵字，針對您預先建立之公開知識庫文章中尋找符合的標題來進行自動回話，方便客戶自助查詢問題。

1. 事件：選擇「客戶訊息符合」，輸入 * 作為任何訊息判斷，並設定「將客戶訊息存為記憶變數」欄位為 message，代表顧客的回話將儲存為 message 變數。

變數名稱可以自行命名，這邊採用 message作為變數名稱較方便辨識。

2. 動作：選擇「搜尋知識庫文章」，訊息變數填入上一動對應所建立的message，並開啟搜尋結果發送訊息功能，以及設定找不到文章回覆訊息；您還能限制搜尋指定的分類的文章、儲存是否搜尋到文章至變數等進階功能運用。

3. 動作：選擇「傳送選項」，並設定轉接專人選項。雖然流程在此已經走完，客戶再傳送下一則訊息時就會重進腳本；做此設定可以讓客戶一直找不到正確答案想要轉接專人時，可以選擇傳送「轉接專人」等於進線時的第一句訊息直接觸發了另一條①轉接真人客服（左）的關鍵字，作為進系統由客服人員服務的判斷。

結果確認

無論搜不搜的到正確的知識庫文章，此流程都會在機器人傳送完【轉接真人】按鈕後已經結束，當客戶再傳送下一則訊息時就會重新進入腳本，因此在客戶按下轉接專人的按鈕後會直接判斷為上述 ① 進線如下圖

若直接輸入關鍵字則是 ② 繼續搜尋知識庫文章，以此類推。