# 訊息管道樞紐

## 概述

訊息管道樞紐主要是透過交談資料進行分析和彙整，交談是一個用於追蹤和管理客戶與專員或系統(機器人)之間對話的單位。

交談可以存在多種狀態，這些狀態用於指示交談的不同階段或狀態。一些常見的交談狀態可能包括「進行中」、「分派中」、「已完成」等。這些狀態的使用有助於您追蹤和組織交談，同時讓您的團隊清楚了解當前的狀態。

而每一狀態可以從「[**交談狀態**](https://help.firstline.cc/feature/other/conversion-state-list)」文章，更深入地了解每一個狀態的含義和相應的行動。

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FwoEzjchZTldrRnnrOVVe%2F%E5%B9%AB%E5%8A%A9%E4%B8%AD%E5%BF%83%E6%95%99%E5%AD%B8.png?alt=media&#x26;token=e3c86481-03a0-47c0-a37d-712d5fcf0488" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

根據圖片範例，能了解到同一個客戶可能會有多筆交談，每筆交談代表了一個獨立的對話序列。當前一筆交談完成後，下一次訊息將被視為新的一筆交談。

這些交談會根據不同的狀態呈現在報表中，並根據報表執行時間顯示當時的情況。請注意，報表所呈現的情況是基於報表執行時的資料，因此可能不會即時反映最新的交談狀態。

## 欄位

| 名稱       | 描述                                      | 額外補充                             |
| -------- | --------------------------------------- | -------------------------------- |
| **狀態**   | 交談當前的狀態，如「進行中」、「分派中」、「完成」等。             |                                  |
| **建立日期** | 「建立日期」通常指的是交談的開始日期，即客戶或專員主動聯繫的第一則訊息的時間。 | 系統分眾主動發送的訊息。這些訊息的時間都會被納入建立日期的範圍。 |
| **進線日期** | 「進線時間」指的是交談進入分派佇列並開始尋找真人客服的時間。          |                                  |
| **接應日期** | 「接應日期」指的是當交談的狀態進入分派中，專員接起來並開始提供服務的日期。   |                                  |
| **專員**   | 表示交談目前被分派的專員或開始服務專員。                    |                                  |
| **來源管道** | 交談的來源管道，如 LINE、Facebook Messenger ...等。 |                                  |

## 如何解讀報表？

解讀報表的方式會根據您所設計的機器人流程或商業邏輯設定而有所不同。以下是一些常見的解讀方式範例：

1. 管道比較：比較不同管道的交談數量和服務數量。觀察是否有某個管道的交談數量特別高，可能表示該管道需要更多的關注和改進，或者存在特殊情形需要處理。
2. 狀態分析：觀察各個狀態的分布情況，例如分派中、交談中、已解決等。如果某個狀態的數量特別高，可能意味著需要關注該狀態下的交談處理效率或改進機器人流程。
3. 時間分析：例如進線時間與接應時間數量之間的明顯差異，這是一個重要的觀察點。如果這兩個數量存在明顯的落差，可能需要進一步了解原因，例如人力資源是否足夠、服務專員是否能及時接應等。

除了上述的例子，解讀報表還需根據您的業務需求和具體情境進行分析。

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FOJOkgLrFK5vKmmONvhVl%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=1b79b419-655f-44b9-bdba-5e6fcd165de2" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 常見問題

### 有進線日期但狀態為「交談腳本」或「機器人」中？

如果交談的狀態為「交談腳本」或「機器人」，而同時有進線日期的紀錄，這代表該交談曾經進入分派佇列，但後續透過關鍵字等方式觸發了返回機器人服務。

例如，客戶在 05-14 的 18:23 時透過腳本尋求真人客服，進線日期將記錄為 05-14。然而，之後客戶可能輸入類似「離開」等關鍵字，觸發了系統將交談返回機器人自助服務。

這種情況下，進線日期記錄了客戶最初進入分派佇列的時間，而後續特定關鍵字觸發使交談返回機器人服務。

### 交談數等於服務紀錄數嗎？

交談數量並不等於實際的服務紀錄數量。

有時客戶可能在機器人流程中，透過自助或其他方式獲取到正確答案，並不需要進一步要求真人客服的介入。在這種情況下，交談數量會增加 1，但實際的服務數量則仍然是 0。這表示客戶在交談過程中成功解決了問題，無需進一步的人工介入。