# 交談狀態

## 概述

當客戶或專員透過任何一個管道發送訊息時，系統會自動新增一個交談。交談是一個用於追蹤和管理客戶與專員之間對話的單位。它包含往返的訊息，以及用於表示當前進行狀態的狀態。

交談可以有多種狀態，這些狀態用於指示交談的不同階段或狀態。

```mermaid
flowchart TD

A["客戶或專員發送訊息<br/>建立交談"]
B{"是否由機器人處理"}
C["機器人<br/>自動回覆 / 知識庫 / 關鍵字"]
D{"是否需要轉真人"}
E["等待中<br/>排隊等待客服"]
F{"是否有符合條件專員"}
G["分派中<br/>系統尋找專員"]
I{"專員接應"}
J["處理中<br/>專員服務客戶"]
K{"問題是否解決"}
H["已完成<br/>交談結束"]

A --> B
B -->|是| C
B -->|否| E

C --> D
D -->|否| H
D -->|是| E

E --> F
F -->|沒有| E
F -->|有| G

G --> I
I -->|成功| J

J --> K
K -->|否| J
K -->|是| H


%% 顏色樣式
classDef bot fill:#e8f1ff,stroke:#3b82f6,stroke-width:3px,color:#0f172a;
classDef waiting fill:#f3e8ff,stroke:#a855f7,stroke-width:3px,color:#0f172a;
classDef assigning fill:#e6fffb,stroke:#14b8a6,stroke-width:3px,color:#0f172a;
classDef processing fill:#fff9db,stroke:#facc15,stroke-width:3px,color:#0f172a;
classDef done fill:#dcfce7,stroke:#22c55e,stroke-width:3px,color:#0f172a;

class C bot
class E waiting
class G assigning
class J processing
class H done
```

## 狀態列表詳細

<table><thead><tr><th width="111">分類</th><th width="115.33333333333331">狀態</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>分派中</strong></td><td>分派中</td><td><p>表示系統正在進行交談的分派，以找尋能符合條件的專員。<br></p><p><strong>最大分派中上限為是線上就緒的專員數量的三倍</strong>。舉例來說，假如有5位專員在線上且已就緒，那麼就能同時進行最多15筆交談。但如果<strong>沒有專員在線上或所有專員都已達到他們能夠處理的服務上限</strong>，<strong>那麼就不會有交談被分派。</strong><br></p><p>如果有專員已就緒且還能接待更多服務，但是「分派中」的交談都不符合分派技能或其他條件，那麼系統會從等待區的交談中挑選出符合該專員條件的交談，並立即分派給他，此動作稱為「動態指派」。</p></td></tr><tr><td><strong>等待中</strong></td><td>等待中</td><td><p>客戶已經通過輸入特定關鍵字或透過機器人交談腳本的引導，準備轉接至真人客服。然而，由於目前分派上限已滿或符合條件的客服人員無法接待，客戶正在依照順序排隊等候。<br></p><p><strong>在這階段，已經離開機器人交談，因此如果客戶發送訊息，將不會觸發任何機器人的回應或自動流程。</strong></p></td></tr><tr><td><strong>處理中</strong></td><td>處理中</td><td>交談已經被專員接應，專員正在進行服務或解答客戶的問題。</td></tr><tr><td><strong>機器人</strong></td><td>對話腳本</td><td>客戶進入對話腳本流程，進行中或已結束。</td></tr><tr><td><strong>機器人</strong></td><td>機器人</td><td>客戶正在透過機器人關鍵字、知識庫回應 ..等。</td></tr><tr><td><strong>完成</strong></td><td>已完成</td><td>該筆交談已經被成功處理。可能是透過機器人腳本流程，或是由專員親自回覆並解決客戶的問題，手動結案服務完成。</td></tr></tbody></table>