💬交談狀態

概述

當客戶或專員透過任何一個管道發送訊息時，系統會自動新增一個交談。交談是一個用於追蹤和管理客戶與專員之間對話的單位。它包含往返的訊息，以及用於表示當前進行狀態的狀態。

交談可以有多種狀態，這些狀態用於指示交談的不同階段或狀態。

狀態列表詳細

分類	狀態	描述
分派中	分派中	表示系統正在進行交談的分派，以找尋能符合條件的專員。 最大分派中上限為是線上就緒的專員數量的三倍。舉例來說，假如有5位專員在線上且已就緒，那麼就能同時進行最多15筆交談。但如果沒有專員在線上或所有專員都已達到他們能夠處理的服務上限，那麼就不會有交談被分派。 如果有專員已就緒且還能接待更多服務，但是「分派中」的交談都不符合分派技能或其他條件，那麼系統會從等待區的交談中挑選出符合該專員條件的交談，並立即分派給他，此動作稱為「動態指派」。
等待中	等待中	客戶已經通過輸入特定關鍵字或透過機器人交談腳本的引導，準備轉接至真人客服。然而，由於目前分派上限已滿或符合條件的客服人員無法接待，客戶正在依照順序排隊等候。 在這階段，已經離開機器人交談，因此如果客戶發送訊息，將不會觸發任何機器人的回應或自動流程。
處理中	處理中	交談已經被專員接應，專員正在進行服務或解答客戶的問題。
機器人	對話腳本	客戶進入對話腳本流程，進行中或已結束。
機器人	機器人	客戶正在透過機器人關鍵字、知識庫回應 ..等。
完成	已完成	該筆交談已經被成功處理。可能是透過機器人腳本流程，或是由專員親自回覆並解決客戶的問題，手動結案服務完成。