🏢系統設定

基本

包括企業形象設定，包括「更改企業商標」、「公司名稱」等設定。

設定	描述
展示你的商標	上傳你的企業標誌。所有使用者均會在左上角、登入頁等看到標誌。標誌必須符合以下限制：小於 2MB，並使用 .jpg、.jpeg、.bmp、.png 格式。
公司名稱	編輯您的企業名稱。

訊息管道

管理訊息管道相關商務邏輯，包含進線規則及分派模式、招呼語回應、客戶與專員交談閒置設定等規則。

而管理項目依據整個對話流程，分為以下設定。

客戶加入管道好友

設定	描述
加入好友歡迎訊息	當顧客將帳號加為好友時自動傳送的訊息，目前僅 LINE Official Account 管道支援。

客戶與機器人交談

設定	描述
機器人找不到相關回應訊息	當啟用「自動回應」功能，而機器人無法辨識或無法找到相關知識庫回應時發送，可用於詢問顧客是否要轉由真人專員處理。

客戶進線前

設定	描述
非營業時間進線	當顧客於非營業時間要求轉接專員時，是否能進線至系統分配。
休息時段提醒訊息	當顧客進線至訊息佇列由客服人員服務，剛好為休息時段時觸發。
非營業時段提醒訊息	當顧客進線至訊息佇列由客服人員服務，剛好為非營業時段時觸發。
等待專員接應訊息	當顧客轉由客服人員時服務並進入佇列時觸發。

客戶進線後

設定	描述
分派模式	選擇分派方式，將顧客分配給最合適專員來處理，依照選定的模式去做公平分配與排序。
優先分派給前次服務專員	若顧客上一次服務專員在線上，將優先指派給此專員，但仍會依據技能、服務上限等條件判斷專員是否符合分派條件。
技能寬鬆模式	當目前未有符合所需技能的線上專員，將分派至其他未擁有符合技能的線上專員。若線上有符合專員，則維持當前規則。
專員最多負責服務數	當專員處理與分派中服務到達指定上限，將不再分派服務給此專員，直到數量減少，以保持服務品質。
當指派專員未接應時	當服務分派至專員時，專員於指定分鐘後仍未接應，將重新分配給其他專員。

客戶與專員交談中

設定	描述	參考資料
專員接應服務訊息	當專員接應起服務時觸發，告知顧客服務已經開始。
當顧客開始閒置時	當專員發送訊息後，而顧客未有任何回應超過所設定時間，將發出訊息提醒，詢問是否繼續服務等應用資訊。 時間以接續於顧客訊息後方的第一則專員訊息傳送時間開始計算。
當顧客持續閒置時	當顧客經過「當顧客開始閒置時」後，仍持續尚未有任何回應直到所設定時間，將主動將此交談結束。
當專員開始閒置時	當顧客發送訊息或專員接應服務後，所負責專員超過指定時間未有任何回應，將發出訊息提醒雙方或告知顧客正在忙碌中。 時間以接續於專員訊息後方的第一則顧客訊息傳送時間開始計算。

客戶與專員交談結束

設定	描述
專員結束服務訊息	當專員結束服務時，發送訊息告知顧客。

電話

1. 外撥自動建立服務紀錄 啟用與否將影響到當通話接通時是否自動建立服務紀錄。 若【開啟】此選項，當外撥通話接通後將自動開啟一筆新的服務紀錄給當前專員。 若【關閉】此選項，將在接通後於畫面右上角電話位置，點選「建立服務紀錄」手動建立。

2. 結束服務自動就緒 當專員服務結束離開工作空間時，若電話狀態仍為「話後工作」，將於指定秒數後，狀態自動轉為「就緒」。

幫助中心

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