# 系統設定

## 基本

包括企業形象設定，包括「更改企業商標」、「公司名稱」等設定。

<table><thead><tr><th width="143.10033949456306">設定</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>展示你的商標</strong></td><td>上傳你的企業標誌。所有使用者均會在左上角、登入頁等看到標誌。標誌必須符合以下限制：小於 2MB，並使用 .jpg、.jpeg、.bmp、.png 格式。</td></tr><tr><td><strong>公司名稱</strong></td><td>編輯您的企業名稱。</td></tr></tbody></table>

## 訊息管道

管理訊息管道相關商務邏輯，包含進線規則及分派模式、招呼語回應、客戶與專員交談閒置設定等規則。而管理項目依據整個對話流程，分為以下設定。

### 客戶加入管道好友

<table><thead><tr><th width="182.21318764400922">設定</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>加入好友歡迎訊息</strong></td><td>當顧客將帳號加為好友時自動傳送的訊息，目前僅 LINE Official Account 管道支援。</td></tr></tbody></table>

### 客戶與機器人交談

<table><thead><tr><th width="227.5">設定</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>機器人找不到相關回應訊息</strong></td><td>當啟用「自動回應」功能，而機器人無法辨識或無法找到相關知識庫回應時發送，可用於詢問顧客是否要轉由真人專員處理。</td></tr></tbody></table>

### 客戶進線前

<table><thead><tr><th width="187.37109375">設定</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>非營業時間進線</strong></td><td>當顧客於非營業時間要求轉接專員時，是否能進線至系統分配。</td></tr><tr><td><strong>休息時段提醒訊息</strong></td><td>當顧客進線至訊息佇列由客服人員服務，剛好為休息時段時觸發。</td></tr><tr><td><strong>非營業時段提醒訊息</strong></td><td>當顧客進線至訊息佇列由客服人員服務，剛好為非營業時段時觸發。</td></tr><tr><td><strong>等待專員接應訊息</strong></td><td>當顧客轉由客服人員時服務並進入佇列時觸發。</td></tr></tbody></table>

### 客戶進線後

<table><thead><tr><th width="216.19140625">設定</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>分派模式</strong></td><td>選擇分派方式，將顧客分配給最合適專員來處理，依照選定的模式去做公平分配與排序。</td></tr><tr><td><strong>優先分派給前次服務專員</strong></td><td>若顧客上一次服務專員在線上，將優先指派給此專員，但仍會依據技能、服務上限等條件判斷專員是否符合分派條件。</td></tr><tr><td><strong>技能寬鬆模式</strong></td><td>當目前未有符合所需技能的線上專員，將分派至其他未擁有符合技能的線上專員。若線上有符合專員，則維持當前規則。</td></tr><tr><td><strong>專員最多負責服務數</strong></td><td>當專員處理與分派中服務到達指定上限，將不再分派服務給此專員，直到數量減少，以保持服務品質。</td></tr><tr><td><strong>當指派專員未接應時</strong></td><td>當服務分派至專員時，專員於指定分鐘後仍未接應，將重新分配給其他專員。</td></tr></tbody></table>

### 客戶與專員交談中 <a href="#conversioning" id="conversioning"></a>

<table><thead><tr><th width="172.72786458333331">設定</th><th>描述</th><th>參考資料</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>專員接應服務訊息</strong></td><td>當專員接應起服務時觸發，告知顧客服務已經開始。</td><td></td></tr><tr><td><strong>當顧客開始閒置時</strong></td><td>當專員發送訊息後，而顧客未有任何回應超過所設定時間，將發出訊息提醒，詢問是否繼續服務等應用資訊。<br><br>時間以接續於顧客訊息後方的第一則專員訊息傳送時間開始計算。</td><td><img src="/files/UEQsKTwf7vn0eFG0sqYy" alt=""></td></tr><tr><td><strong>當顧客持續閒置時</strong></td><td>當顧客經過「當顧客開始閒置時」後，仍持續尚未有任何回應直到所設定時間，將主動將此交談結束。</td><td></td></tr><tr><td><strong>當專員開始閒置時</strong></td><td>當<strong>顧客發送訊息</strong>或<strong>專員接應服務</strong>後，所負責專員超過指定時間未有任何回應，將發出訊息提醒雙方或告知顧客正在忙碌中。<br><br>時間以接續於專員訊息後方的第一則顧客訊息傳送時間開始計算。</td><td><img src="/files/2YFwD95O9ZbQhQJ6FbYN" alt=""></td></tr></tbody></table>

### 客戶與專員交談結束

| 設定           | 描述                 |
| ------------ | ------------------ |
| **專員結束服務訊息** | 當專員結束服務時，發送訊息告知顧客。 |

## 電話

<table><thead><tr><th width="209.0078125">設定</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>外撥自動建立服務紀錄</strong></td><td><p>此設定會影響通話接通時，系統是否<strong>自動建立服務紀錄</strong>。</p><ul><li>若【<strong>開啟</strong>】此選項，外撥通話一旦接通，系統將<strong>自動為當前專員建立一筆新的服務紀錄</strong>。</li><li>若【<strong>關閉</strong>】此選項，通話接通後需由專員在畫面右上角的電話位置，手動點選「建立服務紀錄」進行建立。</li></ul></td></tr><tr><td><strong>服務紀錄的建立時機</strong></td><td><p>此設定用於決定<strong>服務紀錄的建立時機</strong>，可選擇在通話「<strong>響鈴</strong>」或「<strong>接通</strong>」時建立。</p><ul><li>若選擇在「<strong>響鈴</strong>」時建立，請留意這<strong>不代表已成功與客戶接通</strong>，因此可能不會有通話錄音；此外，部分電信線路<strong>不支援「響鈴」事件</strong>，在此情況下將無法自動建立服務紀錄。</li><li>若選擇在「<strong>接通</strong>」時建立，則會在實際通話建立後才產生服務紀錄，資訊相對完整。</li><li>若未進行任何設定，系統將<strong>預設於「接通」時建立</strong>服務紀錄。</li></ul></td></tr><tr><td><strong>自動就緒提醒</strong></td><td><p>「<strong>自動就緒提醒</strong>」用於在專員狀態為「<strong>話後工作</strong>」時，於符合指定條件下顯示提醒通知，協助專員及時回到可接案狀態。可設定條件如下：</p><ul><li><strong>狀態改變時立即提醒</strong>：當狀態符合條件時即顯示提醒。</li><li><strong>任一服務完成</strong>：只要有服務結束，即觸發提醒。</li><li><strong>服務完成且沒有任何處理中服務</strong>：僅在所有服務皆完成後才提醒，避免過早干擾。</li><li><strong>停用</strong>：不顯示任何自動就緒提醒</li></ul></td></tr><tr><td><strong>自動就緒準備時間</strong></td><td><p>此設定用於控制在顯示「<strong>自動就緒提醒</strong>」後，系統將於<strong>指定秒數倒數完成後</strong>，自動把專員狀態切換為「<strong>就緒</strong>」。</p><p>請留意，若瀏覽器進入凍結、背景分頁或系統暫停狀態，倒數可能無法正常進行。此時需回到原本的操作頁面並進行互動，倒數才會繼續執行。</p></td></tr></tbody></table>

## 客戶

<table><thead><tr><th width="183.5390625">設定</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>允許電話號碼重複</strong></td><td><p>啟用後，系統將<strong>不再檢查電話號碼是否重複</strong>，代表不同客戶可以使用相同的電話號碼。不過，這可能會在電話進線時造成<strong>客戶自動識別困難</strong>。<br></p><p>若你是<strong>以電話號碼作為主要客戶識別依據</strong>，則<strong>不需要啟用此設定</strong>，也<strong>不建議開啟</strong>，以避免後續辨識與處理上的混淆。</p></td></tr></tbody></table>

## 電子信箱

<table><thead><tr><th width="178.7109375">設定</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>啟用信件附件</strong></td><td><p>啟用此設定後，專員在寄送信件時，檔案將以<strong>實際附件</strong>形式直接寄出，而非透過分享連結的方式。</p><p>請留意，使用附件寄送可能會受到<strong>收件方的限制</strong>，例如檔案大小上限或不支援特定檔案類型，可能導致寄送失敗或被阻擋。</p></td></tr><tr><td><strong>自動引用上一封信件</strong></td><td><p>啟用此設定後，在回覆郵件時，系統會<strong>自動將上一封信件內容帶入輸入框</strong>，專員仍可自行編輯或調整後再送出。</p><p>請留意，<strong>引用內容仍有字數上限</strong>，超過上限的部分將不會被帶入。</p></td></tr><tr><td><strong>附加信件序號</strong></td><td><p>啟用此設定後，在回覆郵件時，系統會自動將對應的<strong>信件序號</strong>加入郵件主旨，格式為 <strong>#</strong>****（井字號加序號）。</p><p>此作法可協助專員與顧客在往返溝通時，<strong>快速定位並對應到特定服務紀錄</strong>，降低查找成本並提升整體處理效率。</p></td></tr></tbody></table>

## 幫助中心

在此分頁中，若你已有**公開的知識庫文章**，圖中顯示的網址將導向你的「**公開知識庫外部連結**」頁面。你可在此設定**網頁主色、首頁橫幅圖片等外觀樣式**，打造更符合企業品牌風格的知識庫頁面。

<table><thead><tr><th width="182.21318764400922">設定</th><th>描述</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>夾帶自訂義 HTML</strong></td><td><p>可透過此功能加入自訂 HTML，例如：</p><ul><li>使用 <code>&#x3C;style></code> 調整頁面樣式</li><li>加入 Google Analytics、Facebook Pixel 等追蹤碼</li><li>嵌入「即時聊天」程式碼，讓客戶在幫助中心可直接發起對話</li></ul></td></tr></tbody></table>

#### 延伸閱讀&#x20;

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[知識庫](/feature/knowledge-base.md)
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{% content-ref url="/pages/-MUqHaoTjeMK6VIQbq4i" %}
[指南](/guide/guide.md)
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