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🏢系統設定

基本

包括企業形象設定,包括「更改企業商標」、「公司名稱」等設定。

設定
描述

展示你的商標

上傳你的企業標誌。所有使用者均會在左上角、登入頁等看到標誌。標誌必須符合以下限制:小於 2MB,並使用 .jpg、.jpeg、.bmp、.png 格式。

公司名稱

編輯您的企業名稱。

訊息管道

管理訊息管道相關商務邏輯,包含進線規則及分派模式、招呼語回應、客戶與專員交談閒置設定等規則。

而管理項目依據整個對話流程,分為以下設定。

客戶加入管道好友

設定
描述

加入好友歡迎訊息

當顧客將帳號加為好友時自動傳送的訊息,目前僅 LINE Official Account 管道支援。

客戶與機器人交談

設定
描述

機器人找不到相關回應訊息

當啟用「自動回應」功能,而機器人無法辨識或無法找到相關知識庫回應時發送,可用於詢問顧客是否要轉由真人專員處理。

客戶進線前

設定
描述

非營業時間進線

當顧客於非營業時間要求轉接專員時,是否能進線至系統分配。

休息時段提醒訊息

當顧客進線至訊息佇列由客服人員服務,剛好為休息時段時觸發。

非營業時段提醒訊息

當顧客進線至訊息佇列由客服人員服務,剛好為非營業時段時觸發。

等待專員接應訊息

當顧客轉由客服人員時服務並進入佇列時觸發。

客戶進線後

設定
描述

分派模式

選擇分派方式,將顧客分配給最合適專員來處理,依照選定的模式去做公平分配與排序。

優先分派給前次服務專員

若顧客上一次服務專員在線上,將優先指派給此專員,但仍會依據技能、服務上限等條件判斷專員是否符合分派條件。

技能寬鬆模式

當目前未有符合所需技能的線上專員,將分派至其他未擁有符合技能的線上專員。若線上有符合專員,則維持當前規則。

專員最多負責服務數

當專員處理與分派中服務到達指定上限,將不再分派服務給此專員,直到數量減少,以保持服務品質。

當指派專員未接應時

當服務分派至專員時,專員於指定分鐘後仍未接應,將重新分配給其他專員。

客戶與專員交談中

設定
描述
參考資料

專員接應服務訊息

當專員接應起服務時觸發,告知顧客服務已經開始。

當顧客開始閒置時

當專員發送訊息後,而顧客未有任何回應超過所設定時間,將發出訊息提醒,詢問是否繼續服務等應用資訊。 時間以接續於顧客訊息後方的第一則專員訊息傳送時間開始計算。

當顧客持續閒置時

當顧客經過「當顧客開始閒置時」後,仍持續尚未有任何回應直到所設定時間,將主動將此交談結束。

當專員開始閒置時

顧客發送訊息專員接應服務後,所負責專員超過指定時間未有任何回應,將發出訊息提醒雙方或告知顧客正在忙碌中。 時間以接續於專員訊息後方的第一則顧客訊息傳送時間開始計算。

客戶與專員交談結束

設定
描述

專員結束服務訊息

當專員結束服務時,發送訊息告知顧客。

電話

  1. 外撥自動建立服務紀錄 啟用與否將影響到當通話接通時是否自動建立服務紀錄。 若【開啟】此選項,當外撥通話接通後將自動開啟一筆新的服務紀錄給當前專員。 若【關閉】此選項,將在接通後於畫面右上角電話位置,點選「建立服務紀錄」手動建立。

  2. 結束服務自動就緒 當專員服務結束離開工作空間時,若電話狀態仍為「話後工作」,將於指定秒數後,狀態自動轉為「就緒」。

幫助中心

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