🏢系統設定

基本

包括企業形象設定，包括「更改企業商標」、「公司名稱」等設定。

設定	描述
展示你的商標	上傳你的企業標誌。所有使用者均會在左上角、登入頁等看到標誌。標誌必須符合以下限制：小於 2MB，並使用 .jpg、.jpeg、.bmp、.png 格式。
公司名稱	編輯您的企業名稱。

訊息管道

管理訊息管道相關商務邏輯，包含進線規則及分派模式、招呼語回應、客戶與專員交談閒置設定等規則。而管理項目依據整個對話流程，分為以下設定。

客戶加入管道好友

設定	描述
加入好友歡迎訊息	當顧客將帳號加為好友時自動傳送的訊息，目前僅 LINE Official Account 管道支援。

客戶與機器人交談

設定	描述
機器人找不到相關回應訊息	當啟用「自動回應」功能，而機器人無法辨識或無法找到相關知識庫回應時發送，可用於詢問顧客是否要轉由真人專員處理。

客戶進線前

設定	描述
非營業時間進線	當顧客於非營業時間要求轉接專員時，是否能進線至系統分配。
休息時段提醒訊息	當顧客進線至訊息佇列由客服人員服務，剛好為休息時段時觸發。
非營業時段提醒訊息	當顧客進線至訊息佇列由客服人員服務，剛好為非營業時段時觸發。
等待專員接應訊息	當顧客轉由客服人員時服務並進入佇列時觸發。

客戶進線後

設定	描述
分派模式	選擇分派方式，將顧客分配給最合適專員來處理，依照選定的模式去做公平分配與排序。
優先分派給前次服務專員	若顧客上一次服務專員在線上，將優先指派給此專員，但仍會依據技能、服務上限等條件判斷專員是否符合分派條件。
技能寬鬆模式	當目前未有符合所需技能的線上專員，將分派至其他未擁有符合技能的線上專員。若線上有符合專員，則維持當前規則。
專員最多負責服務數	當專員處理與分派中服務到達指定上限，將不再分派服務給此專員，直到數量減少，以保持服務品質。
當指派專員未接應時	當服務分派至專員時，專員於指定分鐘後仍未接應，將重新分配給其他專員。

客戶與專員交談中

設定	描述	參考資料
專員接應服務訊息	當專員接應起服務時觸發，告知顧客服務已經開始。
當顧客開始閒置時	當專員發送訊息後，而顧客未有任何回應超過所設定時間，將發出訊息提醒，詢問是否繼續服務等應用資訊。 時間以接續於顧客訊息後方的第一則專員訊息傳送時間開始計算。
當顧客持續閒置時	當顧客經過「當顧客開始閒置時」後，仍持續尚未有任何回應直到所設定時間，將主動將此交談結束。
當專員開始閒置時	當顧客發送訊息或專員接應服務後，所負責專員超過指定時間未有任何回應，將發出訊息提醒雙方或告知顧客正在忙碌中。 時間以接續於專員訊息後方的第一則顧客訊息傳送時間開始計算。

客戶與專員交談結束

設定	描述
專員結束服務訊息	當專員結束服務時，發送訊息告知顧客。

電話

設定	描述
外撥自動建立服務紀錄	此設定會影響通話接通時，系統是否自動建立服務紀錄。 若【開啟】此選項，外撥通話一旦接通，系統將自動為當前專員建立一筆新的服務紀錄。 若【關閉】此選項，通話接通後需由專員在畫面右上角的電話位置，手動點選「建立服務紀錄」進行建立。
服務紀錄的建立時機	此設定用於決定服務紀錄的建立時機，可選擇在通話「響鈴」或「接通」時建立。 若選擇在「響鈴」時建立，請留意這不代表已成功與客戶接通，因此可能不會有通話錄音；此外，部分電信線路不支援「響鈴」事件，在此情況下將無法自動建立服務紀錄。 若選擇在「接通」時建立，則會在實際通話建立後才產生服務紀錄，資訊相對完整。 若未進行任何設定，系統將預設於「接通」時建立服務紀錄。
自動就緒提醒	「自動就緒提醒」用於在專員狀態為「話後工作」時，於符合指定條件下顯示提醒通知，協助專員及時回到可接案狀態。可設定條件如下： 狀態改變時立即提醒：當狀態符合條件時即顯示提醒。 任一服務完成：只要有服務結束，即觸發提醒。 服務完成且沒有任何處理中服務：僅在所有服務皆完成後才提醒，避免過早干擾。 停用：不顯示任何自動就緒提醒
自動就緒準備時間	此設定用於控制在顯示「自動就緒提醒」後，系統將於指定秒數倒數完成後，自動把專員狀態切換為「就緒」。 請留意，若瀏覽器進入凍結、背景分頁或系統暫停狀態，倒數可能無法正常進行。此時需回到原本的操作頁面並進行互動，倒數才會繼續執行。

客戶

設定	描述
允許電話號碼重複	啟用後，系統將不再檢查電話號碼是否重複，代表不同客戶可以使用相同的電話號碼。不過，這可能會在電話進線時造成客戶自動識別困難。 若你是以電話號碼作為主要客戶識別依據，則不需要啟用此設定，也不建議開啟，以避免後續辨識與處理上的混淆。

電子信箱

設定	描述
啟用信件附件	啟用此設定後，專員在寄送信件時，檔案將以實際附件形式直接寄出，而非透過分享連結的方式。 請留意，使用附件寄送可能會受到收件方的限制，例如檔案大小上限或不支援特定檔案類型，可能導致寄送失敗或被阻擋。
自動引用上一封信件	啟用此設定後，在回覆郵件時，系統會自動將上一封信件內容帶入輸入框，專員仍可自行編輯或調整後再送出。 請留意，引用內容仍有字數上限，超過上限的部分將不會被帶入。
附加信件序號	啟用此設定後，在回覆郵件時，系統會自動將對應的信件序號加入郵件主旨，格式為 #****（井字號加序號）。 此作法可協助專員與顧客在往返溝通時，快速定位並對應到特定服務紀錄，降低查找成本並提升整體處理效率。

幫助中心

在此分頁中，若你已有公開的知識庫文章，圖中顯示的網址將導向你的「公開知識庫外部連結」頁面。你可在此設定網頁主色、首頁橫幅圖片等外觀樣式，打造更符合企業品牌風格的知識庫頁面。

設定	描述
夾帶自訂義 HTML	可透過此功能加入自訂 HTML，例如： 使用 <style> 調整頁面樣式 加入 Google Analytics、Facebook Pixel 等追蹤碼 嵌入「即時聊天」程式碼，讓客戶在幫助中心可直接發起對話

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