📊通話資訊

概述

在通話資訊欄位中，每筆資訊紀錄可以被視為一個「標籤」，用於表示通話的不同狀態或情況。這些標籤能幫助我們更準確地描述通話的狀態。每筆通話紀錄可以擁有一個或多個標籤，讓我們能夠更清楚地了解通話發生時的相關情境和屬性。這樣的標籤系統有助於組織和分析通話資訊，以提供更有效的客戶服務和分析報告。

通話類別

英文名稱	中文名稱	意義說明
incoming DN call	進線	客戶主動撥打電話進入客服中心。
outbound call	外撥	客服專員主動撥打電話給客戶。
non-DN incoming call	進線	非指派號碼的來電，如撥打至個別分機。
non-DN outgoing call	外撥	非指派號碼所撥出的外撥電話。
Agent Coached Call	專員指導	客服專員在通話中被其他角色（如教練或資深專員）單向指導，常用於培訓。 ※ 專員通話中透過「三方通話」執行進階操作「教練」。
Agent Conference Call	專員會議	多位客服專員參與的會議通話（可能不涉及客戶）。 ※ 專員通話中透過「三方通話」執行進階操作「會議」。
Agent Transferred Call	專員轉接	通話由一位客服專員轉接給另一位專員。 ※ 專員通話中透過「三方通話」執行進階操作「轉接」。
Supervisor Monitored Call	督導監聽	督導靜默監聽客服與客戶的通話，常用於稽核與品質管理。
Supervisor Coached Call	督導指導	督導實時進入通話，對客服進行語音或訊息輔導。
Supervisor Conference Call	督導會議	督導與客服、客戶三方參與的會議通話，常見於處理爭議或投訴時。
Supervisor Transferred Call	督導轉接	督導協助處理通話並轉接給適當人員或部門。
Agent to Agent calls	內線	兩位客服專員間的內部溝通通話，不涉及客戶。
Reassigned Call	重新分配	通話重新指派至其他專員進行處理。

依角色區分通話行為，有助流程分析

在通話中心，即使某些通話行為（如轉接、指導、會議）在技術上操作相似，仍需依據參與者的角色（如客服專員 Agent 或 主管 Supervisor）進行區分。這樣的分類不僅有助於釐清通話的實際背景與目的，也能強化稽核與品質管理。透過細緻標示不同角色的介入方式，企業能更有效分析客服流程、追蹤指導與協作狀況，進而提升服務效率與培訓成效。

狀態列表

英文名稱	中文名稱	中文釋義
customer abandon	客戶放棄	客戶在專員尚未接起電話之前主動掛斷並放棄通話。 而若是專員外撥電話未接通，也會被視為客戶放棄。
queued	排隊等候	當通話進線時，如果所有專員都忙碌或由於其他原因（例如通話中）非就緒狀態而 無法接應，客戶將在佇列中等待分派。
reassign	重新分派	通話有經過重新分派。
overflowed	溢流	當排隊等待人數已達到或超過上限時，如果有新的電話撥入，系統將強制結束通話。 而因為這些電話並未被派送給任何專員，所以它們不會計入未接聽通數之中。
transferred	已轉接	通話有經過轉接步驟給其他專員。
over agent answer threshold	超過專員應答時間	專員未於指定標準時間內接應。
over customer waiting threshold	超過客戶等待時間	客戶等待時間超過指定標準。
Virtual queue call back Incoming	虛擬佇列進線	通話為虛擬排隊進線。
Virtual queue call back outgoing call	虛擬佇列外撥	通話為虛擬排隊外撥。
Agent Reject call (when agent press disconnect)	專員拒絕回應	當客戶進線分派給專員時，該筆通話專員有主動按下拒絕回應。
CPE Reject Call (when CPE reject the SIP call)	CPE(WebRTC、IP Phone..) 拒絕回應	當CPE（客戶設備）註冊失敗且專員未回應時，可能有幾個原因。其中可能是當下專員的電話連線不穩定，或者連線曾經中斷，導致無法正常註冊到電話系統，進而導致派送通話失敗。這樣的情況可能需要檢查專員的連線狀態，並確保他們的設備能夠正確連接到電話系統，以便順利接聽和處理通話。
Adent No Answer Timeout bit	專員逾時未接	通話分派至專員身上時，超過時間未接起導致逾時。
Agent Disconnect Call (after call connected)	專員結束通話	通話由專員主動結束通話。
Customer Disconnect Call (After call connected)	客戶結束通話	通話由客戶主動結束通話。