# 通話資訊

## 概述

在通話資訊欄位中，每筆資訊紀錄可以被視為一個「標籤」，用於表示通話的不同狀態或情況。這些標籤能幫助我們更準確地描述通話的狀態。每筆通話紀錄可以擁有一個或多個標籤，讓我們能夠更清楚地了解通話發生時的相關情境和屬性。這樣的標籤系統有助於組織和分析通話資訊，以提供更有效的客戶服務和分析報告。

## 通話類別

<table><thead><tr><th width="188.28125">英文名稱</th><th width="140.9453125">中文名稱</th><th width="414.12890625">意義說明</th></tr></thead><tbody><tr><td>incoming DN call</td><td>進線</td><td>客戶主動撥打電話進入客服中心。</td></tr><tr><td>outbound call</td><td>外撥</td><td>客服專員主動撥打電話給客戶。</td></tr><tr><td>non-DN incoming call</td><td>進線</td><td>非指派號碼的來電，如撥打至個別分機。</td></tr><tr><td>non-DN outgoing call</td><td>外撥</td><td>非指派號碼所撥出的外撥電話。</td></tr><tr><td>Agent Coached Call</td><td>專員指導</td><td>客服專員在通話中被其他角色（如教練或資深專員）單向指導，常用於培訓。<br><br>※ 專員通話中透過「三方通話」執行進階操作「教練」。</td></tr><tr><td>Agent Conference Call</td><td>專員會議</td><td>多位客服專員參與的會議通話（可能不涉及客戶）。<br><br>※ 專員通話中透過「三方通話」執行進階操作「會議」。</td></tr><tr><td>Agent Transferred Call</td><td>專員轉接</td><td>通話由一位客服專員轉接給另一位專員。<br><br>※ 專員通話中透過「三方通話」執行進階操作「轉接」。</td></tr><tr><td>Supervisor Monitored Call</td><td>督導監聽</td><td>督導靜默監聽客服與客戶的通話，常用於稽核與品質管理。</td></tr><tr><td>Supervisor Coached Call</td><td>督導指導</td><td>督導實時進入通話，對客服進行語音或訊息輔導。</td></tr><tr><td>Supervisor Conference Call</td><td>督導會議</td><td>督導與客服、客戶三方參與的會議通話，常見於處理爭議或投訴時。</td></tr><tr><td>Supervisor Transferred Call</td><td>督導轉接</td><td>督導協助處理通話並轉接給適當人員或部門。</td></tr><tr><td>Agent to Agent calls</td><td>內線</td><td>兩位客服專員間的內部溝通通話，不涉及客戶。</td></tr><tr><td>Reassigned Call</td><td>重新分配</td><td>通話重新指派至其他專員進行處理。</td></tr></tbody></table>

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**依角色區分通話行為，有助流程分析**

在通話中心，即使某些通話行為（如轉接、指導、會議）在技術上操作相似，仍需依據參與者的角色（**如客服專員 Agent 或 主管 Supervisor**）進行區分。這樣的分類不僅有助於釐清通話的實際背景與目的，也能強化稽核與品質管理。透過細緻標示不同角色的介入方式，企業能更有效分析客服流程、追蹤指導與協作狀況，進而提升服務效率與培訓成效。
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## 狀態列表

<table><thead><tr><th width="185.09765625">英文名稱</th><th width="177.33333333333331">中文名稱</th><th>中文釋義</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>customer abandon</strong></td><td>客戶放棄</td><td>客戶在專員尚未接起電話之前主動掛斷並放棄通話。<br><br>而若是專員外撥電話未接通，也會被視為客戶放棄。</td></tr><tr><td><strong>queued</strong></td><td>排隊等候</td><td><p>當通話進線時，如果所有專員都忙碌或由於其他原因（例如通話中）非就緒狀態而</p><p>無法接應，客戶將在佇列中等待分派。</p></td></tr><tr><td><strong>reassign</strong></td><td>重新分派</td><td>通話有經過重新分派。</td></tr><tr><td><strong>overflowed</strong></td><td>溢流</td><td>當排隊等待人數已達到或超過上限時，如果有新的電話撥入，系統將強制結束通話。<br><br>而因為這些電話並未被派送給任何專員，所以它們不會計入未接聽通數之中。</td></tr><tr><td><strong>transferred</strong></td><td>已轉接</td><td>通話有經過轉接步驟給其他專員。</td></tr><tr><td><strong>over agent answer threshold</strong></td><td>超過專員應答時間</td><td>專員未於指定標準時間內接應。</td></tr><tr><td><strong>over customer waiting threshold</strong></td><td>超過客戶等待時間</td><td>客戶等待時間超過指定標準。</td></tr><tr><td><strong>Virtual queue call back Incoming</strong></td><td>虛擬佇列進線</td><td>通話為虛擬排隊進線。</td></tr><tr><td><strong>Virtual queue call back outgoing call</strong></td><td>虛擬佇列外撥</td><td>通話為虛擬排隊外撥。</td></tr><tr><td><strong>Agent Reject call</strong><br><strong>(when agent press disconnect)</strong></td><td>專員拒絕回應</td><td>當客戶進線分派給專員時，該筆通話專員有主動按下拒絕回應。</td></tr><tr><td><p><strong>CPE Reject Call</strong></p><p><strong>(when CPE reject the SIP call)</strong></p></td><td>CPE(WebRTC、IP Phone..) 拒絕回應</td><td>當CPE（客戶設備）註冊失敗且專員未回應時，可能有幾個原因。其中可能是當下專員的電話連線不穩定，或者連線曾經中斷，導致無法正常註冊到電話系統，進而導致派送通話失敗。這樣的情況可能需要檢查專員的連線狀態，並確保他們的設備能夠正確連接到電話系統，以便順利接聽和處理通話。</td></tr><tr><td><strong>Adent No Answer Timeout bit</strong></td><td>專員逾時未接</td><td>通話分派至專員身上時，超過時間未接起導致逾時。</td></tr><tr><td><strong>Agent Disconnect Call</strong><br><strong>(after call connected)</strong></td><td>專員結束通話</td><td>通話由專員主動結束通話。</td></tr><tr><td><p><strong>Customer Disconnect Call</strong></p><p><strong>(After call connected)</strong></p></td><td>客戶結束通話</td><td>通話由客戶主動結束通話。</td></tr></tbody></table>


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

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