ACD 號碼分析
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欄位 | 內容 | 備註 |
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ACD 號碼
統計的來源 ACD 號碼。
日期
統計開始時段。
接聽率
專員於此時段接聽的比率。計算方式為進線通數除以應答通數,表示在該時段內有多少比例通話被接聽。
應答通數 / 進線通數
掛斷率
客戶於此時段放棄的比率。計算方式為進線通數除以客戶放棄通數,表示在該時段內有多少比例客戶放棄通話。
客戶放棄通數 / 進線通數
服務水平
此時段服務水平,表示在該時段內成功處理的通話佔進線通數的百分比。
((進線通數 - (延遲接應數 + 客戶放棄數 + 重新分派數) / 進線通數) X 100
進線通數
客戶於此時段進線的總通數。
應答通數
專員於此時段接應的總通數。
延遲應答通數
專員收到電話分派後, 20 秒內尚未接應的通話通數。
可參考「通話紀錄報表」中的「專員響鈴秒數」欄位。
客戶放棄數
客戶於此時段主動放棄的總通數。
放棄行為產生的時間點做計算。
例如,客戶於 10:58 進線,並在 11:01 主動放棄,該數字會在 11 點的統計區間。
重新分配數
此時段重新分派的總數。
溢流數
此時段超過專線通話總上限數量。
專員總等待時間
此時段專員等待分派總時間。
專員最長等待時間
此時段專員等待分派最長時間。
專員平均等待時間
此時段專員等待分派平均時間。
客戶平均等待時間
此時段客戶等待接應平均時間。
客戶最長等待時間
此時段客戶等待接應最長時間。
客戶總等待時間
此時段客戶等待接應總時間。
專員平均應答時間
此時段專員響鈴到接應平均花費時間。
專員最長應答時間
此時段專員響鈴到接應最長花費時間。
專員總應答時間
此時段專員響鈴到接應總花費時間。