# ACD 號碼分析

## 概述

透過該報表，您可以查閱關於 ACD（Automatic Call Distribution）號碼的使用情況，包括接聽率、掛斷率等數據。

透過該報表的資訊，您可以瞭解 ACD 號碼的使用情況，並根據接聽率數據來進一步優化和改進通話系統，以提升客戶的服務體驗和通話效率。

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2Fq46FaEs651KZGqkbN6Tz%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202023-05-25%20%E4%B8%8B%E5%8D%884.05.46.png?alt=media&#x26;token=e1260034-c565-428c-b6c8-08539a398505" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 欄位

<table><thead><tr><th width="167.26698576490327">欄位</th><th>內容</th><th>備註</th></tr></thead><tbody><tr><td>ACD 號碼</td><td>統計的來源 ACD 號碼。</td><td></td></tr><tr><td>日期</td><td>統計開始時段。</td><td></td></tr><tr><td>接聽率</td><td>專員於此時段接聽的比率。計算方式為進線通數除以應答通數，表示在該時段內有多少比例通話被接聽。</td><td> 應答通數 / 進線通數</td></tr><tr><td>掛斷率</td><td>客戶於此時段放棄的比率。計算方式為進線通數除以客戶放棄通數，表示在該時段內有多少比例客戶放棄通話。</td><td>客戶放棄通數 / 進線通數</td></tr><tr><td>服務水平</td><td>此時段服務水平，表示在該時段內成功處理的通話佔進線通數的百分比。</td><td>((進線通數 - (延遲接應數 + 客戶放棄數 + 重新分派數) / 進線通數) X 100</td></tr><tr><td>進線通數</td><td>客戶於此時段進線的總通數。</td><td></td></tr><tr><td>應答通數</td><td>專員於此時段接應的總通數。</td><td></td></tr><tr><td>延遲應答通數</td><td>專員收到電話分派後， 20 秒內尚未接應的通話通數。</td><td>可參考「通話紀錄報表」中的「專員響鈴秒數」欄位。</td></tr><tr><td>客戶放棄數</td><td>客戶於此時段主動放棄的總通數。</td><td><p>放棄行為產生的時間點做計算。</p><p><br>例如，客戶於 10:58 進線，並在 11:01 主動放棄，該數字會在 11 點的統計區間。</p></td></tr><tr><td>重新分配數</td><td>此時段重新分派的總數。</td><td></td></tr><tr><td>溢流數</td><td>此時段超過專線通話總上限數量。</td><td></td></tr><tr><td>專員總等待時間</td><td>此時段專員等待分派總時間。</td><td></td></tr><tr><td>專員最長等待時間</td><td>此時段專員等待分派最長時間。</td><td></td></tr><tr><td>專員平均等待時間</td><td>此時段專員等待分派平均時間。</td><td></td></tr><tr><td>客戶平均等待時間</td><td>此時段客戶等待接應平均時間。</td><td></td></tr><tr><td>客戶最長等待時間</td><td>此時段客戶等待接應最長時間。</td><td></td></tr><tr><td>客戶總等待時間</td><td>此時段客戶等待接應總時間。</td><td></td></tr><tr><td>專員平均應答時間</td><td>此時段專員響鈴到接應平均花費時間。</td><td></td></tr><tr><td>專員最長應答時間</td><td>此時段專員響鈴到接應最長花費時間。</td><td></td></tr><tr><td>專員總應答時間</td><td>此時段專員響鈴到接應總花費時間。</td><td></td></tr></tbody></table>