ACD 號碼分析

概述

透過該報表，您可以查閱關於 ACD（Automatic Call Distribution）號碼的使用情況，包括接聽率、掛斷率等數據。

透過該報表的資訊，您可以瞭解 ACD 號碼的使用情況，並根據接聽率數據來進一步優化和改進通話系統，以提升客戶的服務體驗和通話效率。

欄位

欄位	內容	備註
ACD 號碼	統計的來源 ACD 號碼。
日期	統計開始時段。
接聽率	專員於此時段接聽的比率。計算方式為進線通數除以應答通數，表示在該時段內有多少比例通話被接聽。	應答通數 / 進線通數
掛斷率	客戶於此時段放棄的比率。計算方式為進線通數除以客戶放棄通數，表示在該時段內有多少比例客戶放棄通話。	客戶放棄通數 / 進線通數
服務水平	此時段服務水平，表示在該時段內成功處理的通話佔進線通數的百分比。	((進線通數 - (延遲接應數 + 客戶放棄數 + 重新分派數) / 進線通數) X 100
進線通數	客戶於此時段進線的總通數。
應答通數	專員於此時段接應的總通數。
延遲應答通數	專員收到電話分派後， 20 秒內尚未接應的通話通數。	可參考「通話紀錄報表」中的「專員響鈴秒數」欄位。
客戶放棄數	客戶於此時段主動放棄的總通數。	放棄行為產生的時間點做計算。 例如，客戶於 10:58 進線，並在 11:01 主動放棄，該數字會在 11 點的統計區間。
重新分配數	此時段重新分派的總數。
溢流數	此時段超過專線通話總上限數量。
專員總等待時間	此時段專員等待分派總時間。
專員最長等待時間	此時段專員等待分派最長時間。
專員平均等待時間	此時段專員等待分派平均時間。
客戶平均等待時間	此時段客戶等待接應平均時間。
客戶最長等待時間	此時段客戶等待接應最長時間。
客戶總等待時間	此時段客戶等待接應總時間。
專員平均應答時間	此時段專員響鈴到接應平均花費時間。
專員最長應答時間	此時段專員響鈴到接應最長花費時間。
專員總應答時間	此時段專員響鈴到接應總花費時間。