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# 信件範本

信件範本可以將企業經常使用的電子郵件內容預先建立在 FIRST LINE 中。專員撰寫或回覆信件時，可以直接搜尋並套用既有範本，再依本次客戶與服務情境調整內容，不需要每次重新撰寫相同資訊。

常見的使用情境包含：

* 訂單、退款或退換貨說明。
* 問題受理與後續處理通知。
* 帳務、會員或服務申請回覆。
* 活動、產品或制式資訊說明。
* 需要維持企業固定格式與語氣的信件內容。

{% hint style="info" %}
信件範本是**撰寫信件時的內容起點**，套用後仍可以繼續編輯。正式寄送前，建議再次確認收件人、主旨、客戶資訊與信件內容是否符合本次情境。
{% endhint %}

## 管理信件範本

你可以經由左側 FIRST LINE 選單中的「管道」，進入「信件範本」管理列表。

列表會顯示既有範本的名稱、描述與部分內容，也可以使用搜尋功能依**範本名稱**快速找到需要的範本。

若要新增範本，點擊列表右上方的「新增」；若要修改既有範本，點擊該筆資料的名稱或「編輯」按鈕即可開啟設定視窗。

<figure><img src="/files/Di2pcasl1U1Ekg6dSLLp" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 建立與編輯範本

### 基本設定

| 欄位   | 說明                                                  |
| ---- | --------------------------------------------------- |
| 範本名稱 | **必填。** 用來讓專員辨識範本，建議直接使用服務情境命名，例如「退款申請回覆」或「訂單延遲通知」。 |
| 範本描述 | 補充適用情境、使用條件或其他提醒，讓專員在範本選擇視窗中更容易判斷是否適用。              |

{% hint style="info" %}
範本選擇視窗會同時顯示**名稱與描述**。若企業累積較多信件範本，建議避免只使用「範本 1」、「客服回覆」等難以辨識的名稱，並利用描述補充使用情境。
{% endhint %}

### 範本內容

| 欄位   | 說明                         |
| ---- | -------------------------- |
| 信件主旨 | 可預先記錄此類信件常用的主旨內容；主旨不是必填欄位。 |
| 信件內容 | **必填。** 建立專員套用後會使用的主要信件內容。 |

信件內容使用富文字編輯器，可以建立段落、文字格式、連結等常用郵件內容。

### HTML 原始碼模式

信件範本的進階編輯器也支援 **HTML 原始碼模式**。若企業已有既有 HTML 郵件版型，或需要更細緻控制版面與樣式，可以切換至 HTML 模式後編輯或貼上內容。

此方式特別適合：

* 已有企業品牌信件版型。
* 從 EDM 或其他郵件工具移轉既有 HTML 內容。
* 需要調整一般視覺化編輯器無法處理的版面或樣式。

{% hint style="warning" %}
不同電子郵件服務與郵件應用程式對 HTML、CSS 的支援程度可能不同。同一份 HTML 信件在 Gmail、Outlook 或其他郵件客戶端中可能呈現不同結果。若使用較複雜的版型，建議正式使用前先寄送測試信確認顯示效果。
{% endhint %}

## 在信件中套用範本

當專員撰寫或回覆電子郵件時，可以從編輯器下方的工具列開啟「信件範本」。

<figure><img src="/files/gz83LhfAQr5JqfIUzDRO" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

開啟後，系統會顯示範本選擇視窗：

1. 使用上方搜尋框依範本名稱搜尋。
2. 從左側範本列表選擇需要的項目。
3. 在右側預覽區確認範本內容。
4. 確認後點擊「套用」。
5. 範本內容會帶入目前的信件編輯器，你可以再依客戶與本次服務情境進行修改。

<figure><img src="/files/EFnsdgjkFJ8r2dhaVLZJ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

### 個人簽名檔

若目前信件中已包含專員的個人簽名檔，套用信件範本時，系統會保留目前使用的簽名檔，避免因切換範本而需要重新加入簽名。

因此，建議將「企業共用的主要回覆內容」建立在信件範本中，而將專員姓名、職稱、聯絡方式等個人資訊放在個人信件簽名檔中管理。

## 範本不會直接寄出信件

選擇並套用範本只會協助建立目前的信件內容，**不會立即寄送郵件**。

套用後，專員仍可以：

* 修改或補充範本內容。
* 加入本次服務需要的客戶資訊。
* 調整文字與格式。
* 加入附件。
* 確認主旨與收件人。

完成確認後，再依一般信件流程寄出即可。

## 建立範本的建議

若企業有大量客服信件，建議將信件範本視為團隊共用的標準回覆資源，而不是單純儲存長篇文字。良好的範本規劃可以同時提升效率與回覆一致性。

1. **以服務情境命名**：例如「退款－已受理」、「帳務－補件通知」，讓專員能快速辨識。
2. **描述使用時機**：若不同範本名稱相近，可以在描述中補充適用條件。
3. **避免放入不應固定的客戶資訊**：姓名、訂單編號、金額或日期等資訊若每次不同，套用後應再次確認與調整。
4. **保留人工確認空間**：範本用來建立一致的基本內容，不代表每封信都應完全相同。
5. **定期檢查內容**：產品政策、聯絡方式或服務流程調整後，也應同步檢查相關信件範本是否需要更新。
6. **複雜 HTML 先測試**：品牌信件版型應在常見郵件服務中確認顯示結果，再正式提供專員使用。