🧠FIRST LINE AI
自 ChatGPT 在 2022 年底推出以來，FIRST LINE 團隊持續收到各企業用戶的詢問：『ChatGPT 能否取代我們的客服團隊？』，但很可惜的是，ChatGPT 並非無所不能。在回答問題時存在一些本質上的問題，特別是在區分事實和虛構方面。儘管常常回答極具自信且真實，實際整段回覆中可能存在多個錯誤，生成看似合理但不盡真實的內容。這凸顯了人工智慧在特定情境下的有限性，這也是許多論壇或服務暫時禁止 ChatGPT 生成內容的原因。 我們必須明確指出，ChatGPT 有其固有限制，至少在短期內是無法完全取代客服人員的。
隨著 GPT-4 的推出，幻覺的產生明顯減少。FIRST LINE 團隊經過一段時間的驗證測試後確信，能夠在建立安全、穩健基礎的基礎上，引入各種不同的 AI 輔助工具，充分發揮 AI 技術的效能。這使得 AI 可以處理基本問題和重複性工作，讓客服人員能夠更專注於建立深度的客戶關係和解決複雜的問題。
我們即將推出 FIRST LINE AI，這一系列新的 AI 功能。它能以清晰且自然的方式理解語言，為您的業務提供高效率的應對能力，使客戶的問題輕鬆迎刃而解。
FIRST LINE 中的 AI 功能有哪些好處？
使用 FIRST LINE AI 帶來的優勢包括：
不會用您的資料進行訓練，我們禁止 AI 服務商簽使用客戶資料來訓練他們的模型。
FIRST LINE 已通過 ISO 27001 認證，體現了我們對資訊安全最高要求的承諾。
使用 GPT 技術實現自然的交談體驗。
在您掌控的資訊範圍內回答有關您業務的問題。
有效減少了幻覺和不準確的反應，確保回答的可信度。
最少的配置和設定，即可快速啟用功能。
當然還包含以下最重要的：
減少客戶等待時間： 能夠 24/7 自動即時回答常見問題，有效降低客戶等待時間。
提高客戶滿意度： 與傳統的自助服務相比，提供更人性化的回覆，有助於提升客戶滿意度。
提高效率： 客服人員受益於 AI 回應建議，提高服務流程的效率。
一致的準確性： 透過提供一致且準確的回應最大限度地減少人為錯誤，並確保資訊的準確性。
FIRST LINE AI 充分發揮了這項新技術的優勢，並且適用於各種業務需求。我們相信它有能力成為您支持團隊的寶貴合作夥伴。
打造值得信賴的聊天機器人
在使用 AI 聊天機器人時，需要注意一些特點。特別是當知識庫或回覆內容等資訊包含不適當的內容，如仇恨、性、暴力、自我傷害、藥物等，AI 將不進行相關回答。我們強化了這項限制，以確保機器人的回應始終符合安全和合適的標準。
然而，在特殊情況下，終端用戶（客戶等）有可能故意繞過我們設計的約束，使機器人說出不當的言論。我們相信這種情況只會在經過刻意的惡意使用時發生，而不是在與客戶的自然互動中發生。
我們必須強調，人工智慧並不完美。雖然機器人有時可能會提供不相關或錯誤的答案，例如，它可能會對文章的內容感到困惑，並向使用者提供非真實的回答。我們透過校正和模型訓練大幅減少了這種可能性，但它並不是完全消除的。
而針對機器人回覆內容，我們增加了專為提供客戶支援而客製化的功能和保障措施，強調信任和可靠性的重要性。FIRST LINE AI 的設計宗旨是僅基於現有知識庫、產品等內容提供答案，從而提高準確性和可信度。為了進一步加強這種信任感，回覆的內容將盡可能地附上其來源文章，以供您的客戶驗證回應的真實性。
回答更精準
您可以在「交談腳本」中的動作按鈕中找到「FIRST LINE AI」功能，僅需設定以下資訊即可快速使用：
搜尋類型： 決定 AI 回覆的範圍，可以是推薦或回答顧客所需的產品，也能查找知識庫以提供客戶解答。
找不到答案預設回覆： 當無法搜尋到相關資訊時，系統將使用預設回覆來告知客戶。
對話角色： 選擇特定的對話角色，系統將根據該角色的個性設定提供風格化回覆，為對話增添趣味。
FIRST LINE AI 幾乎無需初始設定時間。它能夠即時吸收您現有的知識庫和產品等資訊，充分發揮AI的力量，立即解釋複雜的客戶問題，並運用您的幫助中心知識來快速回答這些問題。
我們增加了專為提供客戶支援而客製化的功能和保障措施，並強調了信任和可靠性的至關重要性。然而，不可避免的是，聊天機器人仍無法回答所有客戶的查詢。
在這些情況下，您可以自行設定交談的流程規劃，透過關鍵字或選項等節點，使其能夠無縫地將更困難的問題傳遞給客服團隊接續處理。這確保即便在複雜情境下，客戶的需求仍然能夠迅速而準確地得到滿足，提供卓越的服務體驗。
交談更有趣
「對話角色」為您提供了一個獨特的定制體驗。在這個功能中，您不僅可以設定回話的風格，還能夠詳細定義AI 應該扮演的角色，包括角色的個性、背景故事、語言習慣等。這樣一來，AI就能夠根據您的設定，提供更加貼合角色特色的互動體驗，進而增強用戶的沉浸感和滿意度。
舉例來說，在聖誕節期間，可以打造一個充滿節日氣息的聖誕老公公角色。這個角色不僅會有聖誕老人特有的和藹可親和溫馨的形象，還會融入聖誕節的傳統元素和應節話語，讓客戶在與 AI 的交流中感受到濃厚的聖誕節氛圍，從而提升品牌形象和客戶忠誠度。
寫得更好
透過 FIRST LINE AI，我們提供了「文字產生器」，包含翻譯、擷取摘要、提供大綱內容，並且可針對現有內容進行改寫。這使得能夠快速生成正確且專業的客服回覆，同時可以指定特定聲音和語氣，根據受眾類型和使用場景產出高品質的不同內容。
曾經需要耗費大量時間和精力的寫作工作，現在可以透過產生器撰寫大量內容，使得工作變得更加輕鬆、更有效力。
最後，關於 AI
透過 AI 模型的持續改進與進步不斷提高其準確性，同時經過我們精心設計的約束與限制，相信能夠滿足企業客戶對高精準度的期望。隨著未來的發展，我們期待這些模型將不斷進化，進一步提升其準確性。
同時，我們深知每家企業在使用這項技術時可能有不同的考量。因此，我們正在開發靈活的設定選項，以便企業可以根據自己的需求進行調整，達到更靈活的應用。
我們開發 FIRST LINE AI 眾多功能的最終目的不是取代客服人員，而是讓客服人員能夠將時間和精力花在更有價值的工作上。客服人員仍然是企業與客戶之間重要的橋樑，他們需要利用技能和經驗來建立人際關係、理解客戶的需求並提供建議。
隨著 AI 擔任更多重複性工作，客服人員將有更多時間專注於建立客戶忠誠度和推動銷售。例如，他們可以更集中地進行交叉銷售和上銷，理解每個客戶的需求並提出最適合他們的產品。這不僅能提高客戶滿意度，也能為企業帶來更高的收入。
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