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# 工單範本

## 概述

「工單範本」適合用來處理經常重複出現、建立方式相近的工作，例如退換貨追蹤、設備異常處理、客訴升級、帳務確認或跨部門需求。

你可以先把常用的工單標題、內容、分類、優先度、狀態與負責專員等資訊設定成範本。之後建立工單時直接套用，再依個別案件補充客戶資訊或實際狀況，不需要每次從空白工單重新輸入。

{% hint style="info" %}
工單範本的目的不是自動建立工單，而是提供一組可以快速帶入的預設內容。套用後仍可以依當下案件修改欄位，再正式儲存工單。
{% endhint %}

## 什麼情況適合使用工單範本？

只要同一類工作經常需要建立相似的工單，就適合考慮建立範本。

| 使用情境    | 範本可以預先準備的內容             |
| ------- | ----------------------- |
| 退換貨處理   | 固定標題格式、處理說明、分類、優先度與負責團隊 |
| 客訴升級    | 客訴處理說明、較高優先度、指定負責專員     |
| 設備或系統異常 | 故障資訊填寫提示、分類、處理狀態與負責人    |
| 帳務確認    | 固定查核項目、說明文字與處理人員        |
| 跨部門申請   | 統一申請格式、必要資訊提示與負責窗口      |

例如，企業經常需要建立「退款申請」工單，可以先建立一個退款範本：

* **範本名稱**：退款申請
* **工單標題**：退款申請－請補充訂單編號
* **工單內容**：預先列出退款原因、訂單編號、付款方式、退款金額等需要確認的資訊
* **分類**：售後服務／退款
* **優先度**：一般
* **負責專員**：指定處理退款的窗口

專員套用後，只需要把這次客戶的實際資料補上即可。

## 建立工單範本

進入「工單範本」管理頁面後，可以新增範本，也可以開啟既有範本進行編輯或刪除。

每個範本分成兩個部分：

1. **範本基本資料**：用來讓專員辨識這個範本的用途。
2. **工單預設內容**：套用範本時要帶入工單的資料。

### 範本基本資料

| 必填 | 欄位   | 說明                                                   |
| -- | ---- | ---------------------------------------------------- |
| ✓  | 範本名稱 | 專員選擇範本時看到的名稱，建議直接描述用途，例如「退款申請」、「設備異常回報」。名稱最多 25 個字元。 |
|    | 範本描述 | 補充範本的使用時機、適用範圍或注意事項，最多 500 個字元。                      |

{% hint style="info" %}
如果團隊的範本很多，建議名稱採用一致規則，例如「售後－退款申請」、「IT－設備異常」、「財務－發票更正」，比使用「範本 A」、「常用範本」更容易選對。
{% endhint %}

## 工單預設內容

範本使用的工單欄位與一般建立工單時相近，目前可以預先設定以下主要資訊：

| 欄位   | 適合怎麼使用                       |
| ---- | ---------------------------- |
| 分類   | 預先指定此類工單通常所屬的分類。             |
| 業主   | 若範本固定服務特定業主，可預先指定。           |
| 客戶   | 只有在範本確實固定對應特定客戶時才建議預設。       |
| 標題   | 建立一致的標題格式，讓列表更容易辨識。          |
| 內容   | 預先放入處理說明、檢查項目或需要專員補充的資訊。     |
| 狀態   | 依流程決定工單建立後的初始處理狀態。           |
| 子狀態  | 進一步描述工單目前的處理階段。              |
| 優先度  | 對固定屬於高優先或一般工作的範本預先設定。        |
| 截止日期 | 若這類工單有固定日期需求，可以先設定並在套用後再次確認。 |
| 負責專員 | 若同類工作通常由固定窗口處理，可以預先指定。       |

### 標題與內容怎麼設計比較好？

工單範本最有價值的地方之一，是把團隊原本靠記憶輸入的內容整理成固定格式。

例如，不建議只預設：

`客戶退款`

可以改成：

`退款申請－請填寫訂單編號／客戶名稱`

內容也可以預先放入需要確認的項目：

* 訂單編號：
* 退款原因：
* 退款金額：
* 原付款方式：
* 是否已與客戶確認：
* 其他備註：

專員套用範本後，只需要依案件補齊資料，比每次重新回想要記錄哪些資訊更穩定。

## 套用工單範本

建立或編輯工單時，可以從工單操作區開啟「工單範本」，選擇要使用的範本。

選取後，範本中的工單預設內容會直接帶入目前正在編輯的工單。你可以在儲存前繼續修改標題、內容、分類、優先度或其他資料。

{% hint style="info" %}
如果範本**沒有指定客戶**，套用時系統會保留目前工單原本已選擇的客戶，不會因為套用範本而把客戶清除。這很適合「流程固定，但每次服務不同客戶」的範本。
{% endhint %}

### 建議操作方式

{% stepper %}
{% step %}

### 先選擇客戶

如果這張工單是針對特定客戶建立，可以先選好客戶資料。
{% endstep %}

{% step %}

### 套用工單範本

選擇最符合這次案件類型的範本，帶入常用內容。
{% endstep %}

{% step %}

### 補充這次案件的實際資訊

確認標題、內容、分類、狀態、優先度、截止日期與負責專員，並將範本中的提示文字替換成實際資料。
{% endstep %}

{% step %}

### 儲存工單

確認資料無誤後再建立或更新工單。
{% endstep %}
{% endstepper %}

## 規劃工單範本的建議

### 一個範本對應一種清楚的工作情境

如果同一個範本需要專員套用後刪掉大部分內容，通常代表範本涵蓋的情境太廣。可以考慮拆成「退款申請」、「換貨申請」、「商品補寄」等更明確的範本。

### 不要把個案資料寫死在共用範本

客戶姓名、訂單編號、實際金額、故障設備編號等每次都不同的資料，建議使用提示文字讓專員套用後填寫，而不是直接把某一次案件資料留在範本中。

### 固定流程才預設狀態、優先度與負責人

如果不同案件可能需要不同優先度或不同負責人，就不一定要在範本中預設。範本應該降低修改量，而不是讓專員每次都需要修正錯誤的預設值。

### 定期整理不再使用的範本

當流程、分類、子狀態或團隊分工調整後，也應一起檢查工單範本。過時的範本容易讓專員建立出不符合現行流程的工單。

{% hint style="success" %}
好的工單範本應該讓專員「套用後只需要補個案資料」，而不是「套用後還要大幅刪改」。如果大部分欄位每次都需要重填，可以重新評估範本是否值得保留。
{% endhint %}