工單範本
工單範本可預先設定常用的工單內容與處理條件，讓專員建立重複性工單時快速套用，減少重複輸入並維持團隊的處理方式一致。
概述
「工單範本」適合用來處理經常重複出現、建立方式相近的工作，例如退換貨追蹤、設備異常處理、客訴升級、帳務確認或跨部門需求。
你可以先把常用的工單標題、內容、分類、優先度、狀態與負責專員等資訊設定成範本。之後建立工單時直接套用，再依個別案件補充客戶資訊或實際狀況，不需要每次從空白工單重新輸入。
什麼情況適合使用工單範本？
只要同一類工作經常需要建立相似的工單，就適合考慮建立範本。
退換貨處理
固定標題格式、處理說明、分類、優先度與負責團隊
客訴升級
客訴處理說明、較高優先度、指定負責專員
設備或系統異常
故障資訊填寫提示、分類、處理狀態與負責人
帳務確認
固定查核項目、說明文字與處理人員
跨部門申請
統一申請格式、必要資訊提示與負責窗口
例如，企業經常需要建立「退款申請」工單，可以先建立一個退款範本：
範本名稱：退款申請
工單標題：退款申請－請補充訂單編號
工單內容：預先列出退款原因、訂單編號、付款方式、退款金額等需要確認的資訊
分類：售後服務／退款
優先度：一般
負責專員：指定處理退款的窗口
專員套用後，只需要把這次客戶的實際資料補上即可。
建立工單範本
進入「工單範本」管理頁面後，可以新增範本，也可以開啟既有範本進行編輯或刪除。
每個範本分成兩個部分：
範本基本資料：用來讓專員辨識這個範本的用途。
工單預設內容：套用範本時要帶入工單的資料。
範本基本資料
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範本名稱
專員選擇範本時看到的名稱，建議直接描述用途，例如「退款申請」、「設備異常回報」。名稱最多 25 個字元。
範本描述
補充範本的使用時機、適用範圍或注意事項，最多 500 個字元。
工單預設內容
範本使用的工單欄位與一般建立工單時相近，目前可以預先設定以下主要資訊：
分類
預先指定此類工單通常所屬的分類。
業主
若範本固定服務特定業主，可預先指定。
客戶
只有在範本確實固定對應特定客戶時才建議預設。
標題
建立一致的標題格式，讓列表更容易辨識。
內容
預先放入處理說明、檢查項目或需要專員補充的資訊。
狀態
依流程決定工單建立後的初始處理狀態。
子狀態
進一步描述工單目前的處理階段。
優先度
對固定屬於高優先或一般工作的範本預先設定。
截止日期
若這類工單有固定日期需求，可以先設定並在套用後再次確認。
負責專員
若同類工作通常由固定窗口處理，可以預先指定。
標題與內容怎麼設計比較好？
工單範本最有價值的地方之一，是把團隊原本靠記憶輸入的內容整理成固定格式。
例如，不建議只預設：
客戶退款
可以改成：
退款申請－請填寫訂單編號／客戶名稱
內容也可以預先放入需要確認的項目：
訂單編號：
退款原因：
退款金額：
原付款方式：
是否已與客戶確認：
其他備註：
專員套用範本後，只需要依案件補齊資料，比每次重新回想要記錄哪些資訊更穩定。
套用工單範本
建立或編輯工單時，可以從工單操作區開啟「工單範本」，選擇要使用的範本。
選取後，範本中的工單預設內容會直接帶入目前正在編輯的工單。你可以在儲存前繼續修改標題、內容、分類、優先度或其他資料。
建議操作方式
規劃工單範本的建議
一個範本對應一種清楚的工作情境
如果同一個範本需要專員套用後刪掉大部分內容，通常代表範本涵蓋的情境太廣。可以考慮拆成「退款申請」、「換貨申請」、「商品補寄」等更明確的範本。
不要把個案資料寫死在共用範本
客戶姓名、訂單編號、實際金額、故障設備編號等每次都不同的資料，建議使用提示文字讓專員套用後填寫，而不是直接把某一次案件資料留在範本中。
固定流程才預設狀態、優先度與負責人
如果不同案件可能需要不同優先度或不同負責人，就不一定要在範本中預設。範本應該降低修改量，而不是讓專員每次都需要修正錯誤的預設值。
定期整理不再使用的範本
當流程、分類、子狀態或團隊分工調整後，也應一起檢查工單範本。過時的範本容易讓專員建立出不符合現行流程的工單。
好的工單範本應該讓專員「套用後只需要補個案資料」，而不是「套用後還要大幅刪改」。如果大部分欄位每次都需要重填，可以重新評估範本是否值得保留。
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