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# 自動回應

自動回應提供規則式的機器人回覆與真人轉接設定，適合固定問答、關鍵字觸發與簡單導流。若需要理解自然語言並依知識內容產生更自然的回答，建議優先使用 AI 回答代理人。

{% hint style="success" %}
**建立新的自動客服流程時，建議優先評估 AI 回答代理人。**

傳統「自動回應」主要依既有規則、關鍵字與知識內容進行回覆，適合問法明確、流程固定的情境。如果希望客戶可以直接用自然語言提問，並由系統理解問題、參考知識內容後產生較自然的回答，建議使用 AI 回答代理人。
{% endhint %}

「自動回應」是 FIRST LINE 較輕量的機器人回覆方式，可以在不建立完整交談腳本的情況下，處理固定問答、關鍵字回覆，以及從機器人模式切換至真人服務等基本流程。

相較於 AI 回答代理人或交談腳本，自動回應的設定較直接，但能處理的對話邏輯也較單純。它適合企業已有明確規則，且希望快速提供基本自助服務的情境。

## 適合使用自動回應的情境

自動回應較適合以下用途：

* 客戶輸入固定關鍵字後，回覆指定內容。
* 提供營業時間、聯絡方式或其他固定資訊。
* 當機器人找不到適合的回應時，提示客戶如何轉接真人專員。
* 讓客戶透過指定文字在「機器人模式」與「真人服務」之間切換。
* 既有流程已使用規則式回覆，且目前不需要複雜的語意理解。

如果客戶的問法可能很多，例如「我要怎麼退貨」、「商品不想要了怎麼處理」、「可以取消訂單嗎」都希望被理解為相近需求，規則式關鍵字通常需要維護多組文字。這類情境更適合使用 AI 回答代理人或交談腳本搭配 AI 功能。

## 自動回應與其他機器人方式的差異

| 功能       | 適合情境               | 主要特色                    |
| -------- | ------------------ | ----------------------- |
| 自動回應     | 固定問答、關鍵字、簡單真人轉接    | 設定快速，規則明確，適合較單純流程       |
| AI 回答代理人 | FAQ、知識型客服、自然語言問答   | 能理解較多不同問法，依指定資料來源產生自然回答 |
| 交談腳本     | 多步驟流程、條件判斷、API、自動化 | 可設計完整對話流程並串接不同節點與功能     |

{% hint style="info" %}
自動回應並不是 AI 生成式對話功能。若希望系統根據語意與上下文理解客戶問題，不建議依賴大量關鍵字堆疊來模擬自然語言理解。
{% endhint %}

## 啟用自動回應

進入「自動回應」設定後，可以透過頁面上方的開關決定是否啟用自動回應模式。

啟用後，客戶在機器人模式中的訊息會依目前設定的自動回應機制處理，例如既有知識內容、關鍵字回應，以及找不到回應時的提示訊息。

若關閉自動回應，則不會使用這套規則式機器人回覆流程。實際是否直接進入真人服務，仍會依企業目前的服務流程與其他聊天機器人設定而定。

{% hint style="warning" %}
若企業同時使用交談腳本、AI 回答代理人或其他自動化流程，建議先確認各流程的進入條件與轉接設計，避免客戶在不同機器人機制之間產生重複或不一致的回覆。
{% endhint %}

## 基本設定

自動回應的基本設定主要包含真人轉接、返回機器人模式，以及找不到回應時的提示訊息。

### 轉接專員關鍵字

設定客戶可以輸入的指定文字，例如「專人」、「真人客服」等。

當客戶目前位於機器人模式，並輸入符合設定的轉接文字時，系統會將對話切換至真人服務流程，讓該筆服務等待專員接應。

![](https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2F-MgKf_6BVi9draQvgNpy%2F-MgKhpyCMBG_zwUw8hkE%2Fimage.png?alt=media\&token=a7071a45-af10-4d73-bba9-37e223f38620)

例如，若轉接專員關鍵字設定為：

`專人`

可以在找不到適合回應時提示客戶：

> 目前找不到適合的回答，如需真人協助，請輸入「專人」。

### 找不到相關回應訊息

當自動回應已啟用，但系統沒有找到可使用的回應內容時，可以傳送一段預先設定的提示訊息。

這段文字適合用來：

* 告知客戶目前沒有找到適合的答案。
* 提醒客戶換一種方式描述問題。
* 提供真人轉接方式。

設定畫面支援在訊息中使用對應的真人轉接關鍵字，讓提示內容與目前設定保持一致。

### 返回機器人模式關鍵字

當客戶已進入真人服務情境後，可以透過指定文字將對話切回機器人模式。

例如設定：

`離開`

當符合目前流程的切換條件時，客戶輸入指定文字後，後續訊息會再交由機器人流程處理。

![](https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2F-MVEaXbvCK80kMQShwz2%2F-MVEeSx4JkOoz9nC5WWc%2Fimage.png?alt=media\&token=52135603-df04-4279-bbb3-b987ca296173)

{% hint style="warning" %}
切回機器人模式會改變目前對話的服務狀態。若企業有真人服務中的後續處理、服務完成或其他自動化流程，建議先測試完整服務生命週期後再正式提供客戶使用。
{% endhint %}

## 關鍵字回應

「關鍵字回應」可以針對指定文字建立固定回覆。當客戶在機器人模式中輸入符合設定的關鍵字時，系統會傳送對應的內容。

這類方式適合非常明確的指令，例如：

| 客戶輸入 | 固定回覆用途    |
| ---- | --------- |
| 營業時間 | 回覆目前服務時間  |
| 門市地址 | 回覆門市位置或連結 |
| 會員申請 | 提供申請方式    |
| 專人   | 進入真人服務流程  |

需要建立或維護關鍵字時，請參考 關鍵字回應。

{% hint style="info" %}
關鍵字回應屬於規則式匹配。建立時應使用客戶容易理解、容易輸入且不容易產生歧義的文字，並在正式上線前實際測試常見輸入方式。
{% endhint %}

## 規劃建議

若目前仍使用自動回應，建議遵循以下原則：

1. **把固定規則留給自動回應**：例如明確指令、固定資訊與真人轉接。
2. **不要用大量關鍵字模擬語意理解**：客戶問法越多，維護成本會快速增加。
3. **找不到答案時提供明確下一步**：可以提示重新描述問題或轉接真人，而不是讓客戶停在無法繼續的流程中。
4. **真人與機器人切換要有一致規則**：避免同一段對話反覆進出不同模式，造成服務狀態不清楚。
5. **新建知識型客服優先評估 AI**：若主要需求是回答 FAQ、產品資訊或政策問題，AI 回答代理人通常能提供更自然的問答體驗。
6. **複雜流程使用交談腳本**：若需要條件判斷、資料寫入、API 或多階段服務流程，建議使用交談腳本設計。

自動回應仍適合簡單、可預期的規則式服務；AI 與交談腳本則可以處理更自然或更複雜的互動。企業可以依實際服務需求搭配使用，不需要將所有情境都放在同一種機器人機制中。