# 服務紀錄明細與樞紐

| **欄位名稱**    | **定義**                                                                      | **範例值**             |
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| **進線或聯繫時間** | 顧客透過電話或社群管道進線並轉派真人客服的時間。                                                    | 2022/10/11 10:30:45 |
| **服務開始時間**  | 客服人員實際開始處理該筆顧客需求的時間。                                                        | 2022/10/11 10:31:10 |
| **交談結束時間**  | 指客服與顧客互動結束的時間。例如，電話交談完成後掛斷的時間，或社群管道中顧客因超過等待時間自動結束交談的時間。                     | 2022/10/11 10:40:00 |
| **服務結束時間**  | 服務結束時間是指客服人員在完成交談的後續處理（如紀錄、備註等工作）後，正式結束該服務的時間。例如，客服於服務台按下「完成服務」按鈕時即為服務結束時間。 | 2022/10/11 10:45:00 |
| **服務時間**    | 從服務開始到結束的總耗秒數。                                                              | 145                 |
| **進線方向**    | 顧客聯繫客服的來源方向。                                                                | 撥出                  |
| **管道分類**    | 聯繫管道所屬的分類。                                                                  | 語音                  |
| **服務管道**    | 更具體的聯繫工具，例如：Facebook、LINE、WhatsApp 等。                                       | LINE                |
| **服務管道資訊**  | 顧客使用的具體服務或帳號資訊，例如：某社群帳號名稱或電話號碼等。                                            |                     |