服務紀錄明細與樞紐
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欄位名稱
定義
範例值
進線或聯繫時間
顧客透過電話或社群管道進線並轉派真人客服的時間。
2022/10/11 10:30:45
服務開始時間
客服人員實際開始處理該筆顧客需求的時間。
2022/10/11 10:31:10
交談結束時間
指客服與顧客互動結束的時間。例如,電話交談完成後掛斷的時間,或社群管道中顧客因超過等待時間自動結束交談的時間。
2022/10/11 10:40:00
服務結束時間
服務結束時間是指客服人員在完成交談的後續處理(如紀錄、備註等工作)後,正式結束該服務的時間。例如,客服於服務台按下「完成服務」按鈕時即為服務結束時間。
2022/10/11 10:45:00
服務時間
從服務開始到結束的總耗秒數。
145
進線方向
顧客聯繫客服的來源方向。
撥出
管道分類
聯繫管道所屬的分類。
語音
服務管道
更具體的聯繫工具,例如:Facebook、LINE、WhatsApp 等。
LINE
服務管道資訊
顧客使用的具體服務或帳號資訊,例如:某社群帳號名稱或電話號碼等。