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# 服務紀錄明細與樞紐

## 概述

「服務紀錄明細」與「服務紀錄樞紐」都是以 FIRST LINE 的服務紀錄資料為基礎，但使用目的不同：

* **服務紀錄明細**：逐筆查看每一次服務的詳細資料，適合追查特定客戶、專員、管道、服務結果或備註內容。
* **服務紀錄樞紐**：將服務紀錄依不同維度交叉彙整，適合比較不同專員、日期、管道分類、服務標籤或服務結果的服務量分布。

{% hint style="info" %}
服務紀錄代表一次實際的服務處理單位，不等同於「交談」或「訊息數」。同一位客戶可能在不同時間產生多筆服務紀錄；單一服務紀錄也可能包含多個交談或不同管道的互動內容。
{% endhint %}

***

## 服務紀錄明細

「服務紀錄明細」以表格逐筆呈現指定日期區間內的服務紀錄。

進入「報表 > 服務紀錄明細」後，可先設定日期範圍，再搭配報表提供的其他篩選條件縮小資料範圍。

### 主要欄位

| 欄位         | 說明                                                               |
| ---------- | ---------------------------------------------------------------- |
| **#**      | 服務紀錄編號。                                                          |
| **交談開始時間** | 客戶進入服務流程，或專員主動聯繫並開始該筆服務的時間。                                      |
| **服務開始時間** | 專員實際開始處理該筆服務的時間。                                                 |
| **交談結束時間** | 客戶與專員之間的主要交談結束時間，例如電話掛斷或訊息交談結束。                                  |
| **服務結束時間** | 專員完成交談後的後續處理，並正式完成該筆服務的時間。                                       |
| **服務總時間**  | 該筆服務自開始處理至完成服務所累計的服務時間。                                          |
| **進線方向**   | 顯示該筆服務屬於撥入或撥出。                                                   |
| **管道分類**   | 該筆服務所屬的管道分類。                                                     |
| **服務管道**   | 實際發生服務的管道，例如 LINE、Facebook、WhatsApp、電話或電子信箱等。若同一筆服務包含多個管道，會一併顯示。 |
| **服務管道資訊** | 顯示該服務管道對應的帳號、電話號碼或其他可辨識資訊。                                       |
| **負責專員**   | 該筆服務紀錄目前或最終負責的專員。                                                |
| **客戶**     | 與服務紀錄關聯的客戶名稱。                                                    |
| **會員編號**   | 關聯客戶的會員編號。                                                       |
| **身分證字號**  | 關聯客戶的身分證字號。                                                      |
| **服務結果**   | 該筆服務完成時所記錄的服務結果。                                                 |
| **備註**     | 專員在服務紀錄中填寫的備註內容。                                                 |

### 交談結束時間與服務結束時間的差異

這兩個時間容易混淆，但代表不同階段：

1. **交談結束時間**：客戶與專員的主要互動已經結束。
2. **服務結束時間**：專員完成備註、服務標籤、服務結果或其他後續工作後，正式結束這筆服務。

例如，電話在 `10:40` 掛斷，但專員在 `10:45` 完成備註並按下完成服務：

* 交談結束時間：`10:40`
* 服務結束時間：`10:45`

兩者之間的時間通常可視為專員完成話後處理或服務後續作業的期間。

{% hint style="info" %}
若要分析專員從接起服務到正式完成服務所花費的時間，應以「服務開始時間」與「服務結束時間」為主要依據，而不是只看交談結束時間。
{% endhint %}

### 動態欄位

除了固定欄位之外，「服務紀錄明細」還可能依企業設定出現額外欄位。

#### 服務標籤分類

系統會將目前已啟用的服務標籤分類展開成獨立欄位，並顯示該筆服務所選取的服務標籤。

例如企業建立以下分類：

* 問題類型：退貨、付款、物流
* 商品類型：家電、服飾、食品

報表就可能額外出現「問題類型」與「商品類型」欄位，方便直接比較不同服務紀錄的標籤內容。

#### 服務紀錄自訂欄位

若企業有設定服務紀錄使用的自訂欄位，報表也會依目前的自訂欄位設定動態加入對應欄位。

因此，不同企業看到的服務紀錄明細欄位可能不完全相同。

***

## 服務紀錄樞紐

「服務紀錄樞紐」會將相同的服務紀錄資料依不同維度分組，協助管理者從整體角度查看服務量分布。

樞紐表預設使用：

* **列：負責專員**
* **欄：建立時間**
* **顯示數值：服務紀錄筆數**

你可以依照分析目的調整列、欄與可用欄位，重新組合報表。

{% hint style="info" %}
服務紀錄樞紐的數值預設是「服務紀錄筆數」。同一筆服務紀錄只會作為一筆服務資料計算，不應直接解讀為訊息數或交談數。
{% endhint %}

### 可用分析欄位

目前可使用以下欄位進行樞紐分析：

| 欄位         | 說明                                         |
| ---------- | ------------------------------------------ |
| **服務結果**   | 依服務完成時選取的服務結果分組。                           |
| **進線月份**   | 依交談開始時間所屬月份分組，適合觀察較長期趨勢。                   |
| **業主**     | 依服務紀錄所屬業主分組。                               |
| **管道分類**   | 依服務來源所屬的管道分類分組。                            |
| **服務管道**   | 依 LINE、Facebook、WhatsApp、電話、電子信箱等實際服務管道分組。 |
| **進線方向**   | 依撥入或撥出分組。                                  |
| **有客戶資料**  | 依服務紀錄是否已關聯客戶資料分組。                          |
| **客戶**     | 依客戶名稱分組。                                   |
| **服務標籤**   | 將該筆服務所包含的服務標籤作為分析維度。                       |
| **負責專員**   | 依服務紀錄負責專員分組。                               |
| **建立時間**   | 依服務紀錄建立日期分組。                               |
| **交談結束時間** | 依交談結束日期分組。                                 |
| **服務結束時間** | 依正式完成服務的日期分組。                              |
| **服務開始時間** | 依專員開始提供服務的日期分組。                            |

### 常見分析方式

#### 比較不同專員的服務量

將「負責專員」放在列、「建立時間」放在欄，可以快速比較不同專員每天處理的服務紀錄數量。

如果某些專員的服務量明顯高於其他人，可以再搭配管道分類、服務結果或服務標籤確認工作量主要來自哪些服務情境。

#### 比較不同管道的服務需求

將「管道分類」或「服務管道」與「建立時間」交叉分析，可以觀察不同管道在各日期的服務量變化。

例如，可用來比較 LINE、電話、Facebook Messenger 等管道的服務量是否在特定日期或月份明顯增加。

#### 分析服務結果

將「服務結果」搭配負責專員、管道分類或日期，可以查看不同服務結果的分布。

若某一類結果明顯增加，可再回到「服務紀錄明細」查看對應的服務紀錄、備註與客戶資訊，進一步確認原因。

#### 觀察服務標籤趨勢

將「服務標籤」與日期、專員或管道交叉分析，可以了解特定問題類型主要集中在哪些期間、專員或服務來源。

如果需要以「標籤分類 × 服務標籤」為主要分析方式，也可以搭配獨立的「服務標籤明細」與「服務標籤樞紐」報表進一步分析。

***

## 明細與樞紐應該怎麼選？

| 需求                | 建議報表                                 |
| ----------------- | ------------------------------------ |
| 查詢某一筆服務發生了什麼      | **服務紀錄明細**                           |
| 查看客戶、備註、會員編號等詳細資料 | **服務紀錄明細**                           |
| 查詢服務標籤分類或自訂欄位內容   | **服務紀錄明細**                           |
| 比較不同專員的服務量        | **服務紀錄樞紐**                           |
| 比較不同日期、管道或服務結果的分布 | **服務紀錄樞紐**                           |
| 找出某個異常趨勢後追查原始紀錄   | 先使用 **服務紀錄樞紐**，再回到 **服務紀錄明細** 查找對應資料 |

{% hint style="warning" %}
進行跨期間或跨團隊比較時，建議先確認篩選日期與分析維度一致。若不同報表使用的日期欄位不同，例如「建立時間」、「服務開始時間」或「服務結束時間」，統計結果可能會有差異。
{% endhint %}