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# 管道分類

## 概述

「管道分類」用來把不同平台、不同帳號，但屬於同一個品牌、分店、部門或服務情境的管道整理在一起。

例如，同一個「台北門市」可能同時經營 LINE、Facebook、Instagram 與電話。你可以建立一個「台北門市」管道分類，再將這些實際管道歸在同一分類下，讓專員在服務時更容易辨識來源，也方便企業統一管理相關設定。

{% hint style="info" %}
管道分類不是一個新的訊息管道，而是用來整理與管理既有管道的分類層級。實際收到訊息或電話的來源，仍是綁定在分類底下的各個管道帳號或 ACD 號碼。
{% endhint %}

## 常見規劃方式

你可以依企業實際管理方式建立管道分類，例如：

| 分類方式  | 範例               | 適合情境                    |
| ----- | ---------------- | ----------------------- |
| 分店／據點 | 台北門市、高雄門市        | 不同據點各自經營多個社群或電話管道。      |
| 品牌    | 品牌 A、品牌 B        | 同一客服團隊同時服務多個品牌。         |
| 事業單位  | 零售事業部、企業服務部      | 不同產品線或業務單位有各自的服務流程。     |
| 服務用途  | 售前諮詢、售後服務、VIP 客戶 | 希望依服務情境套用不同話術、開場白或服務標籤。 |
| 活動／專案 | 夏季活動、會員升級專案      | 短期活動有獨立管道與客服流程。         |

{% hint style="info" %}
分類方式沒有固定答案。建議以「專員看到分類名稱時，就能立刻理解這筆服務屬於哪個品牌、據點或服務情境」為原則。
{% endhint %}

## 管道分類可以控制哪些內容？

目前管道分類可設定與管理以下項目：

* 基本資料，例如名稱、別名與描述。
* 業主關聯。
* 開場白。
* 話術。
* 服務標籤。
* 已綁定的 ACD 號碼與各類訊息管道帳號。

這些設定可以讓同一分類下的管道共用一致的服務資訊，降低每個管道分別設定與維護的成本。

## 新增或編輯管道分類

你可以從 FIRST LINE 左側選單進入「管道分類」管理頁面。

在列表中可以新增管道分類，也可以開啟既有項目進行編輯。進入編輯畫面後，目前主要分為三個區塊：

1. **基本設定**
2. **服務標籤**
3. **綁定管道**

## 基本設定

| 必填 | 欄位     | 說明                             |
| -- | ------ | ------------------------------ |
|    | 業主     | 如果企業有使用業主功能，可以指定此管道分類所屬的業主。    |
| ✓  | 管道分類名稱 | 專員與管理者辨識此分類的主要名稱。名稱最多 25 個字元。  |
|    | 管道分類別名 | 提供內部辨識或管理用途的別名，最多 20 個字元。      |
|    | 描述     | 補充分類用途、服務範圍或內部管理說明，最多 200 個字元。 |
|    | 開場白    | 指定此分類在服務時可使用的開場白。              |
|    | 話術     | 指定此分類在服務時可使用的話術。               |

### 開場白與話術

若不同品牌或分店有不同的服務語氣，可以直接在管道分類中指定對應的開場白與話術。

例如：

* 「品牌 A」使用較正式的開場白與售後話術。
* 「品牌 B」使用較活潑的開場白與活動話術。
* 「VIP 客戶」分類使用專屬服務開場白。

透過分類統一設定後，專員不需要只靠記憶判斷應使用哪一套內容。

## 服務標籤

你可以在管道分類中指定可使用的服務標籤。

當專員透過屬於此分類的管道進行服務時，工作空間會依分類提供對應的服務標籤，協助團隊使用一致的分類方式記錄服務原因或情境。

例如，「售後服務」分類可以提供：

* 商品瑕疵
* 退換貨
* 配送問題
* 使用教學

而「售前諮詢」分類則可以提供：

* 商品詢問
* 價格詢問
* 庫存詢問
* 門市資訊

{% hint style="info" %}
服務標籤建議依實際服務流程規劃。若所有分類都放入大量相同標籤，專員仍需要花很多時間搜尋，會降低分類本身的管理價值。
{% endhint %}

## 綁定管道

「綁定管道」頁籤會顯示目前已歸屬於此管道分類的實際管道。

系統會分開顯示：

* **ACD 號碼**：顯示已綁定的電話號碼／分機相關資料。
* **訊息管道**：依不同平台分頁顯示已綁定的管道帳號，例如 LINE、Facebook、Instagram、即時聊天等支援的訊息來源。

每個項目會顯示名稱與描述，方便管理者確認目前有哪些服務入口使用這個分類。

{% hint style="warning" %}
「綁定管道」主要用來確認目前的歸屬關係。實際要變更某個 LINE、Facebook、Instagram、即時聊天或電話管道所屬的分類時，通常需要回到該管道本身的設定頁面調整。
{% endhint %}

## 實際應用範例

### 範例一：多分店服務

企業有台北、高雄兩間門市，每間門市都有自己的 LINE、Facebook 與電話號碼。

可以建立：

* 台北門市
* 高雄門市

再將各門市的 LINE、Facebook 與 ACD 號碼分別歸入對應分類。之後可以針對不同門市設定不同開場白、服務標籤與話術。

### 範例二：同一品牌的售前與售後分流

同一品牌同時有「售前諮詢」與「售後服務」兩種客服流程。

可以分別建立兩個管道分類，並提供不同的服務標籤與話術。即使專員由同一個團隊服務，也能從分類快速辨識目前應使用哪一套流程。

### 範例三：多品牌共用客服團隊

如果同一群專員同時服務多個品牌，可以為每個品牌建立獨立管道分類。

當客戶從不同品牌的社群帳號進線時，專員可以從管道分類辨識品牌，再使用該品牌對應的開場白與話術，降低回覆錯品牌或套用錯誤資訊的風險。

## 規劃管道分類的建議

### 不要把「平台名稱」當成唯一分類方式

如果已經有 LINE、Facebook、Instagram 等實際管道，通常不需要再建立「LINE」、「Facebook」這類分類。管道分類更適合用來表達平台之外的業務意義，例如品牌、分店、部門或服務用途。

### 分類名稱要讓專員看得懂

避免只使用內部代碼或無法理解的縮寫。若企業必須保留內部代碼，可以放在「別名」或描述中，而主要名稱仍建議使用清楚的人類可讀名稱。

### 避免建立過多重複分類

如果兩個分類使用相同管道、相同標籤、相同開場白與相同服務流程，可能代表實際上不需要拆成兩個分類。分類越多，後續維護成本也越高。

### 流程調整後記得一起檢查分類

新增品牌、門市、社群帳號或電話線路後，建議確認它是否已歸入正確的管道分類，以及對應的服務標籤、開場白與話術是否仍符合目前流程。