🏗️管理者系統建置

1.串接交談管道，統一服務客戶。

首先，你只需要透過「管道」功能選單，輕鬆整合你所需要的服務管道，便可快速與客戶串連起來。 而 FIRST LINE 提供多種第三方社群媒體整合，包含 LINE、Facebook Messenger 等，並擁有網頁即時聊天功能，讓你的所有訊息都能夠聚集在同一個平台上處理，輕鬆解決客戶的問題。

💬管道

2.設定管道相關邏輯，服務更順手。

透過「系統」設定相關企業邏輯，可以調整單一專員可同時服務的訊息管道客戶數量，以及客戶是否能夠在休息時間進線等相關項目。

系統設定

企業設定提供多樣的各管道分派與相關自動回應設定，包含「分派模式」、「負責客戶數量」、「專員未接應時間」、「閒置訊息」...等，依據企業自身團隊人數、平均服務時間等指標衡量，調整各項設定，縮短分派客戶流程。

🏢系統設定

營業時段

依據你企業自身服務時間進行調整，並搭配透過「聊天機器人」中「非營業時間進線」 設定，將決定來自訊息管道客戶在休息時段時能否進線排隊。

🕐營業時間

3.開始服務客戶

來自訊息管道

當客戶透過訊息管道(如 LINE、Facebook messenger ... 等) 進線時，系統將依照於「企業設定」中的相關設定，如專員的專業技能、工作量等來分派，而收到分派的客服人員，將會有提示音通知，並能從右下角「服務台」列表接應客戶，讓客戶能第一時間取得回覆，並確保同一客戶不會有多位專員同時處理的情形發生。

當客服人員自身接收訊息管道客戶分派時，此時位於畫面右上方，此時點擊此客戶項目即可開始進行交談。

來自電話管道

來自企業專線的客戶，將由 ACD 話務分派自動派發，而收到分派的客服人員介面右上角將顯示相關資訊提示，包含「開場白」、「符合客戶」、「進線號碼」等資訊。

服務台

服務台就像現實中的服務櫃檯，讓客戶依照進線時間排隊等待，並分派給相應的專員服務。透過服務台，客服人員可以更輕鬆地管理自己的客戶，並隨時查看正在等待接待的客戶。

📥服務台：解決與紀錄客戶問題

4.擴充服務紀錄，掌握顧客資訊。

服務紀錄除原有的備註，也能透過其他相關設定來擴充資訊，並統一客服人員的輸入項目來進行彙整分析。

服務原因

透過選項方式，快速讓客服人員記錄及管理客戶服務相關資訊， 不論是透過任何渠道，都能有效幫助數據分析。

✏️服務標籤

服務結果

統一紀錄每筆服務的最終狀態，如「完成」、「持續追蹤」..等選項。當客服人員完成每筆服務時前，會顯示於畫面進行選取。

🔖服務結果

5.聊天機器人強化訊息。

對話腳本

依據不同的聊天情境，透過事件、條件、操作功能，使用預先準備的訊息內容自動回覆客戶，來達到行銷或解決客戶問題。

📒交談腳本

滿意度調查

當服務完成時，將會依據條件發送滿意度調查。透過滿意度調查，聆聽客戶的意見，瞭解有什麼地方尚待改進。

😀滿意度調查

自動回應

我們針對訊息管道，提供眾多進階自動化功能，來協助企業更快滿足客戶服務。如透過知識庫建立常見問題或常用關鍵字，系統將主動尋找類似答案，幫助客戶自行解決問題。

🤖自動回應