🏗️管理者系統建置
1.串接交談管道,統一服務客戶。
首先,你只需要透過「管道」功能選單,輕鬆整合你所需要的服務管道,便可快速與客戶串連起來。 而 FIRST LINE 提供多種第三方社群媒體整合,包含 LINE、Facebook Messenger 等,並擁有網頁即時聊天功能,讓你的所有訊息都能夠聚集在同一個平台上處理,輕鬆解決客戶的問題。
💬管道2.設定管道相關邏輯,服務更順手。
透過「系統」設定相關企業邏輯,可以調整單一專員可同時服務的訊息管道客戶數量,以及客戶是否能夠在休息時間進線等相關項目。
系統設定
企業設定提供多樣的各管道分派與相關自動回應設定,包含「分派模式」、「負責客戶數量」、「專員未接應時間」、「閒置訊息」...等,依據企業自身團隊人數、平均服務時間等指標衡量,調整各項設定,縮短分派客戶流程。
🏢系統設定營業時段
依據你企業自身服務時間進行調整,並搭配透過「聊天機器人」中「非營業時間進線」 設定,將決定來自訊息管道客戶在休息時段時能否進線排隊。
🕐營業時間3.開始服務客戶
來自訊息管道
當客戶透過訊息管道(如 LINE、Facebook messenger ... 等) 進線時,系統將依照於「企業設定」中的相關設定,如專員的專業技能、工作量等來分派,而收到分派的客服人員,將會有提示音通知,並能從右下角「服務台」列表接應客戶,讓客戶能第一時間取得回覆,並確保同一客戶不會有多位專員同時處理的情形發生。
來自電話管道
來自企業專線的客戶,將由 ACD 話務分派自動派發,而收到分派的客服人員介面右上角將顯示相關資訊提示,包含「開場白」、「符合客戶」、「進線號碼」等資訊。
服務台
服務台就像現實中的服務櫃檯,讓客戶依照進線時間排隊等待,並分派給相應的專員服務。透過服務台,客服人員可以更輕鬆地管理自己的客戶,並隨時查看正在等待接待的客戶。
4.擴充服務紀錄,掌握顧客資訊。
服務紀錄除原有的備註,也能透過其他相關設定來擴充資訊,並統一客服人員的輸入項目來進行彙整分析。
服務原因
透過選項方式,快速讓客服人員記錄及管理客戶服務相關資訊, 不論是透過任何渠道,都能有效幫助數據分析。
✏️服務原因服務結果
統一紀錄每筆服務的最終狀態,如「完成」、「持續追蹤」..等選項。當客服人員完成每筆服務時前,會顯示於畫面進行選取。
🔖服務結果5.聊天機器人強化訊息。
對話腳本
依據不同的聊天情境,透過事件、條件、操作功能,使用預先準備的訊息內容自動回覆客戶,來達到行銷或解決客戶問題。
📒交談腳本滿意度調查
當服務完成時,將會依據條件發送滿意度調查。透過滿意度調查,聆聽客戶的意見,瞭解有什麼地方尚待改進。
😀滿意度調查自動回應
我們針對訊息管道,提供眾多進階自動化功能,來協助企業更快滿足客戶服務。如透過知識庫建立常見問題或常用關鍵字,系統將主動尋找類似答案,幫助客戶自行解決問題。
🤖自動回應Last updated