緊急信件轉派

情境

在某些使用情況下，需要針對特定條件來決定要自動將哪些電子郵件標示為重要，優先給客服人員處理或是指定專門客服人員，來提升服務效率。

該如何規劃？

若您有類似需求，可以在建立腳本時不妨先參考範例內的「緊急信件分派」，接下我們將依照範例解說。

依照範例中，我們可以試著 ① 跟 ② 等步驟來理解設計流程，分別為：

① 符合信件關鍵字

透過條件功能來判斷當信件的主旨或是內容符合所謂的緊急狀態，將設定高分派權重，優先讓客服人員服務，而範例中表示當信件主旨包含「urgent」或「warning」關鍵字時，進行特定流程。

而實際所能設定的條件包含以下，能依您想要的方式調整設定：

• 信件主旨

• 信件內文

• 寄件者

• 收件者

② 其他信件

而不符合緊急狀態的信件，則可以直接進線於系統，比照一般服務依照進線時間分派。

③ 設定高優先度

將緊急信件的優先度提高至 1000，依據排隊的時間越久，緊急時間將越優先分派給專員。

結果確認

可以至儀表板的「交談佇列」查看交談的分派權重，能發現符合條件的電子郵件已經標示為所設定的 1000。