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# 緊急信件轉派

## 情境

在某些使用情況下，需要針對特定條件來決定要自動將哪些電子郵件標示為重要，優先給客服人員處理或是指定專門客服人員，來提升服務效率。

這類設計的核心其實是先透過「條件」辨識信件，再決定後續要採取什麼處理方式。因此除了提高優先度之外，同一套判斷流程也可以延伸到垃圾郵件、特定寄件者、指定收件者或特定內容的分流情境。

## 該如何規劃？

若您有類似需求，可以在建立腳本時不妨先參考範例內的「緊急信件分派」，接下我們將依照範例解說。

![](https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2F7mSCRYj0No1zs8E6w6ZF%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-21%2012.44.55.png?alt=media\&token=b657a838-533e-4799-a2ab-2c02430c74b2)

依照範例中，我們可以試著 ① 跟 ② 等步驟來理解設計流程，分別為：

![](https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2Fv3QxyzHN22vzYYTvIq1u%2Fimage.png?alt=media\&token=e2408e72-b961-4462-a5c2-7ac766293412)

### **① 符合信件關鍵字**

透過條件功能來判斷當信件的主旨或是內容符合所謂的緊急狀態，將設定高分派權重，優先讓客服人員服務，而範例中表示當信件主旨包含「urgent」或「warning」關鍵字時，進行特定流程。

而實際所能設定的條件包含以下，能依您想要的方式調整設定：

* 信件主旨
* 信件內文
* 寄件者
* 收件者

### **② 其他信件**

而不符合緊急狀態的信件，則可以直接進線於系統，比照一般服務依照進線時間分派。

### ③ 設定高優先度

將緊急信件的優先度提高至 1000，依據排隊的時間越久，緊急時間將越優先分派給專員。

## 相同判斷流程還能怎麼應用？

前面的條件判斷方式不只適用於「緊急信件」。只要先辨識出特定信件，就可以依實際服務需求設計不同的後續流程，例如：

* **垃圾郵件或特定寄件者**：依寄件者地址、主旨或內容判斷，將符合條件的信件導向獨立流程，避免進入一般客服處理；若企業已有明確的封鎖規則，也可以搭配既有信箱端的封鎖或過濾設定使用。
* **VIP 或重要客戶**：依寄件者地址或特定關鍵字辨識後，提高處理優先度，或導向指定客服人員。
* **不同業務類型**：依收件者、主旨或內容將信件分流到不同團隊，例如帳務、技術支援或訂單問題。
* **特殊事件通知**：當信件出現指定關鍵字時，標記為高優先度或導向專門處理流程。

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可以把這個範例理解成「先判斷，再決定怎麼處理」。範例中的高優先度只是其中一種做法，實際上可以依企業的服務流程，將相同條件邏輯延伸到分流、標記、指定處理對象或搭配信箱端過濾規則等情境。
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## 結果確認

可以至儀表板的「交談佇列」查看交談的分派權重，能發現符合條件的電子郵件已經標示為所設定的 1000。

![](https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FAglJw6kNQLAfbbeoWiqE%2F%E6%88%AA%E5%9C%96%202022-06-21%2013.57.29.png?alt=media\&token=739970c4-59ae-43a8-ad40-8003ccfce191)