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# 電話紀錄

## 概述

「電話紀錄」用來查看 FIRST LINE 中的逐筆電話處理資料。除了播放與下載錄音外，你也可以查看電話號碼、通話類別、分機與專員、ACD 號碼、通話資訊、開始與結束時間、等待時間、通話時間，以及對應的服務紀錄。

如果需要快速了解一通電話經過哪些分派、是否有人未接、最後由誰處理，電話紀錄會比單純查看錄音更適合；如果需要做大量電話資料的統計與交叉分析，則可以搭配「通話紀錄」與「通話樞紐」報表使用。

{% hint style="info" %}
電話紀錄中的「一筆資料」不一定等於「一通實際來電」。當電話經過重新分派、轉接或其他處理流程時，同一通電話可能產生多筆紀錄。
{% endhint %}

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2F7dgRsyARtYl3rT6cMF9d%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=f8469a87-d412-4caa-ba34-3a51eedc9b39" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 可以用電話紀錄做什麼？

電話紀錄常見用途包括：

* 查找特定客戶或電話號碼的歷史通話。
* 確認電話由哪位專員或哪個分機處理。
* 查看通話類別與通話資訊，判斷是否有重新分派、未接或其他特殊情況。
* 播放與下載可用的通話錄音。
* 透過 AI 將錄音內容轉成逐字稿，快速閱讀通話內容。
* 開啟已關聯的服務紀錄，查看後續客服處理內容。
* 對尚未建立服務紀錄的 ACD 通話補建立服務紀錄。

## 如何篩選電話紀錄？

電話紀錄提供多種篩選方式，方便從大量紀錄中快速縮小範圍。

| 篩選條件 | 適合用來找什麼                   |
| ---- | ------------------------- |
| 資料來源 | 區分不同電話資料來源。               |
| 電話號碼 | 查找特定客戶電話、分機或 ACD 號碼相關紀錄。  |
| 建立日期 | 查找指定日期區間內的通話。             |
| 錄音長度 | 找出特定通話時間範圍的錄音。            |
| 進階搜尋 | 依專員、客戶、管道分類等條件進一步縮小範圍。    |
| 通話資訊 | 查找客戶放棄、重新分派、專員拒接、逾時未接等情況。 |
| 通話類別 | 依進線、外撥、內線、轉接或其他通話類型查詢。    |

{% hint style="info" %}
如果你是在追查「某一通電話為什麼沒有被接到」，建議先用電話號碼與日期縮小範圍，再搭配「通話資訊」、「分機／專員」與時間欄位一起判讀。
{% endhint %}

## 如何解讀一通電話？

同一通實際電話在系統中可能產生多筆處理紀錄，因此不要只用列表筆數判斷實際來電數。

例如，一位客戶撥入後：

1. 系統先將電話分派給專員 A。
2. 專員 A 沒有接聽或逾時未接。
3. 系統將同一通電話重新分派給專員 B。
4. 專員 B 成功接聽並完成通話。

在電話紀錄中，這個流程可能會看到多筆紀錄。此時建議搭配以下欄位判讀：

| 欄位      | 判讀方式                         |
| ------- | ---------------------------- |
| 電話號碼    | 確認是否為同一位客戶或同一通電話來源。          |
| 通話類別    | 判斷是進線、外撥、內線、轉接或其他類型。         |
| 分機／專員   | 查看每個處理階段分派給哪個分機與專員。          |
| ACD 號碼  | 確認客戶撥入或服務使用的 ACD 號碼。         |
| 通話資訊    | 判斷是否有重新分派、客戶放棄、專員拒接、逾時未接等狀態。 |
| 開始／結束時間 | 依時間順序串起電話的處理流程。              |
| 等待時間    | 查看客戶或專員在接通前等待多久。             |
| 通話時間    | 確認實際接通後的通話長度。                |

{% hint style="warning" %}
同一通電話經過重新分派後，可能出現多筆紀錄。這些紀錄代表電話處理流程中的不同階段，不代表有多位客戶各自來電。
{% endhint %}

## 單筆操作

依電話紀錄與錄音狀態不同，每筆資料可能提供以下操作：

### 播放錄音

若該筆電話有可播放的錄音，可以直接在 FIRST LINE 中播放。

是否顯示播放功能，不只取決於通話秒數；系統也會依錄音結果、通話類型與你的使用權限判斷該筆錄音是否實際可用。

### AI 逐字稿

對於有可用錄音的電話，可以使用 **AI 逐字稿** 功能，透過 AI 將通話錄音內容轉換為文字，方便你快速閱讀、搜尋與回顧通話內容。

AI 逐字稿適合用在：

* 不方便立即播放錄音時，先快速閱讀對話內容。
* 回顧客戶提出的需求、問題或關鍵資訊。
* 主管進行服務品質檢視時，快速找到需要關注的內容。
* 後續整理服務紀錄或內部追蹤資訊。

{% hint style="info" %}
AI 逐字稿是由 AI 根據錄音自動產生，實際結果可能受到語音清晰度、環境噪音、口音、多人同時說話或專有名詞影響。需要做正式判斷時，建議搭配原始錄音一起確認。
{% endhint %}

### 加入播放清單

將常用或需要後續檢查的錄音加入播放清單，可以集中播放，不需要重複搜尋。

### 下載錄音

將可用的錄音下載到本機，方便依企業內部流程保存或進一步使用。

### 開啟服務紀錄

如果該筆電話已經建立服務紀錄，電話號碼下方會顯示對應的服務紀錄編號。點擊後可以直接開啟該筆服務紀錄，查看客戶、負責專員、服務結果、備註等後續處理內容。

### 建立服務紀錄

如果 ACD 電話尚未建立服務紀錄，部分紀錄會提供「建立服務紀錄」操作。

這個功能適合用在：

* 電話當下沒有成功建立服務紀錄，但事後仍需要補登。
* 需要將既有電話與後續客服處理正式關聯。
* 管理者在檢查電話紀錄時，發現有通話但沒有對應服務紀錄。

建立時需要指定負責專員，完成後即可從電話紀錄開啟對應的服務紀錄。

## 批次操作

有可用錄音的電話紀錄可以多選後進行批次處理。

| 功能     | 說明                           |
| ------ | ---------------------------- |
| 批次下載   | 將多筆錄音整理後下載到本機。單次最多可選取 100 筆。 |
| 加入播放清單 | 一次將多筆錄音加入播放清單。單次最多可選取 100 筆。 |

批次下載需要先整理多個錄音檔案，筆數越多、單筆錄音越長，準備時間可能越久。

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FkROtUVgkJXjKENoD2mDK%2Fimage.png?alt=media&#x26;token=0cc4579d-9bd5-4bf3-b730-423d17e568c8" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 錄音與 AI 逐字稿注意事項

電話紀錄不一定都會有可播放的錄音。例如未實際接通、錄音未成功產生、特定通話類型不支援錄音，或目前帳號沒有播放權限時，都可能不顯示播放或下載操作。

同樣地，AI 逐字稿需要有可處理的錄音內容才能產生。若該筆通話沒有可用錄音，就無法使用 AI 逐字稿。

### 錄音保存期限

FIRST LINE 對外統一提供的錄音保存期間為 **最多兩年**，讓企業有明確的資料保存基準，並可在保存期間內查詢與下載需要留存的錄音。

目前系統尚未開始依兩年期限自動清除既有錄音，因此現階段仍可能查詢到使用至今、超過兩年的歷史錄音。不過，這不代表錄音會永久保存；企業若有稽核、法遵或內部長期保存需求，仍建議在兩年保存期間內主動下載重要錄音並依企業政策另行保存。

{% hint style="info" %}
若你目前仍能查詢到兩年以上的歷史錄音，可以繼續播放或下載；未來正式開始執行兩年保存期限後，超過保存期間的錄音可能不再提供查詢。因此，不建議將 FIRST LINE 電話紀錄作為永久錄音備份空間。
{% endhint %}