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# 專員服務效率

「專員服務效率」報表可查看每位客服專員在指定日期內的服務量、完成情況、轉派情況及工作狀態時間。您可以切換每日或每小時查看，了解團隊的服務狀況。

## 報表欄位說明

| 欄位       | 說明                                                     |
| -------- | ------------------------------------------------------ |
| 建立時間（時段） | 這筆統計資料所代表的日期或時間。                                       |
| 接應新服務數   | 該時段內新增、由這位專員接應的服務數量，也包含專員自行建立的服務；其他專員後續轉派過來的服務不計入此欄。   |
| 完成服務數    | 該時段內已完成的服務數量，計入完成時負責該服務的專員。                            |
| 未完成服務數   | 截至該時段結束，仍由這位專員負責、尚未完成的服務數量，也可能包含之前就已開始的服務。             |
| 轉派服務數    | 該時段內，由這位專員轉交給其他專員的服務數量。若同一筆服務經過多次轉派，報表不一定會將每一次轉派都分別計入。 |
| 被轉派服務數   | 該時段內，由其他專員轉交給這位專員的服務數量。若同一筆服務經過多次轉派，報表不一定會將每一次轉派都分別計入。 |
| 發送訊息數    | 該時段內由專員發送給客戶的訊息數量，不包含系統訊息。                             |
| 完成服務平均時間 | 該時段內已完成服務的平均耗時，計算方式見下方說明。                              |
| 就緒總時間    | 該時段內專員處於「就緒」狀態的累計時間。                                   |
| 未就緒總時間   | 該時段內專員處於非「就緒」狀態的累計時間。                                  |
| 正面評價數    | 該時段內客戶給予 4 分或 5 分的滿意度評價數量。                             |
| 滿意度填寫數   | 該時段內客戶完成填寫的滿意度評價數量。                                    |

## 完成服務平均時間如何計算？

**完成服務平均時間＝完成服務總時間 ÷ 完成服務數**

分母使用「完成服務數」，**不是「接應新服務數」**。

例如，一位專員在某天完成 2 筆服務，這 2 筆服務分別花費 5 分鐘及 10 分鐘，那麼完成服務平均時間就是 **7 分 30 秒**。即使當天新接應了 3 筆服務，也不會以 3 筆計算平均。

服務時間是從客戶**首次開始接受服務**到**最後交談結束**的時間。若服務曾由不同專員接手，最後完成服務的專員可能會計入這筆服務的完整時間，而不是只計算自己接手後的時間。

因此，建議搭配服務數量、轉派情況等資訊一起查看，不要僅以平均時間判斷個別專員的工作效率。

## 服務轉派常見問題

### 專員 A 將服務轉派給專員 B，會怎麼統計？

通常在這種情況下：

* 專員 A 的「轉派服務數」增加。
* 專員 B 的「被轉派服務數」增加。
* 這筆服務不會因為 B 接手，就再算成 B 的「接應新服務數」。

如果同一筆服務多次轉派，例如 A 轉給 B、B 再轉給 C，報表主要依最後一次轉派情況統計，**不代表每一次轉派都會分別顯示在轉派服務數中**。

### 轉派後，等待時間會重新計算嗎？

**不會。** 一筆服務的「等待時間」是從客戶最初進入等待，到第一次有專員開始服務的時間。

例如：

1. 09:00 客戶進線。
2. 09:05 專員 A 開始服務，客戶最初等待了 5 分鐘。
3. 09:10 專員 A 將服務轉派給專員 B。
4. 09:15 專員 B 接手服務。

這筆服務原本的等待時間仍是 **5 分鐘**。轉派後 B 接手前的另外 5 分鐘，不會加進這筆服務的首次等待時間，也不會讓原本的等待時間重新起算。

### 轉派後的等待時間會算在 A 還是 B 的報表？

「專員服務效率」報表目前**沒有個別專員的等待時間欄位**，因此不會將這段等待時間分別記在 A 或 B 的這份報表中。

如需查看客戶最初等待了多久，可以透過服務紀錄了解；但這個時間不代表轉派後等待下一位專員接手的時間。

## 如何正確解讀報表？

* 「接應新服務數」是新接應的服務；「完成服務數」是該時段完成的服務。兩者不一定是同一批服務，因此數量不一定相同。
* 「未完成服務數」可能包含先前時段開始、目前仍在處理的服務。
* 「完成服務平均時間」反映完成案件的整體服務耗時，不等同於每位專員親自處理的時間。
* 若團隊經常轉派服務，建議將完成服務數、轉派服務數和平均時間一起觀察，避免只看單一數字。