# 客服中心

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#### 客服服務範圍與使用指南

客服團隊的主要職責是協助解答你在操作上的疑問，例如如何刪除客戶資料等。針對電話相關需求，也可協助轉派技術人員進行音檔替換，確保你能順利使用系統功能。

1. 客服人員無法檢視任何用戶資料。為避免發生資訊安全風險，請勿要求客服人員進行以下操作：協助修改資料

   、檢查網路封包...等其他不在客服服務範圍內的操作，確保雙方的資訊安全與系統穩定運作，並維持符合服務範圍的支援品質。
2. FIRST LINE 是一種工具，類似於你身邊的尺、筆或螺絲起子。每家企業的使用方式各有不同，**在無法了解你業務全貌的情況下**，無法擔任顧問角色進行規劃建議。
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## 付費服務

<table data-card-size="large" data-column-title-hidden data-view="cards"><thead><tr><th></th><th>服務</th></tr></thead><tbody><tr><td><h3>🤖 聊天機器人流程設計</h3></td><td>如果您對機器人流程有任何疑問或需要協助，我們的專家團隊非常樂意提供支援。您可以向我們提供您所構思的流程設計圖，我們將會評估您的需求，並提供相關的意見和建議，以幫助您更有效率地運作您的業務。我們的目標是確保您擁有最佳的客戶體驗和最高效的流程操作。我們期待能夠與您合作，共同創造更好的業務成果。</td></tr><tr><td><h3>🔗 API 開發與串接支援</h3></td><td>我們提供專業的服務，協助企業順利導入內外部系統的介接，並完善 API 策略佈署和資料串接，以確保流暢的系統整合和最佳的使用體驗。我們的專家團隊都具備豐富的經驗和技術知識，能夠為您提供全方位的支援和解決方案。我們將細心評估您的需求，根據最佳實踐和行業標準，為您定制適合的介接策略和資料串接方案。</td></tr><tr><td><h3>🛠️ 客製化功能</h3></td><td><p>我們了解到，現行提供的功能有時難以滿足企業的需求。為確保更好地滿足用戶的應用需求， FIRST LINE 團隊提供客製化功能，以滿足企業特殊的需求。</p><p>我們將根據客戶的需求進行評估，考慮可行性、工時等因素，並提供定制解決方案，以補足在使用標準軟體時可能存在的不足之處。這有助於滿足不同產業特殊化的需求，提供更符合企業實際情況的解決方案。</p><p>如果您有任何特定的客製化需求或其他問題，請隨時告訴我們，我們將致力提供最適切的支援。</p></td></tr></tbody></table>

## 服務時間與對象

我們的服務以先進的雲端架構為基礎，為每一位用戶提供同等優質的服務與功能。這個高效且可靠的服務模式使得所有使用者都能充分享受，而無需投入大量資金購買昂貴的軟硬體設備，也無需專門的技術人員進行系統維護。

<table><thead><tr><th width="184">資訊</th><th>內容</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>適用對象</strong></td><td><ol><li>訂閱 Pro、Enterprise 方案客戶</li><li>試用用戶提供為期 14 天的支援服務 (<strong>即使您持有我們專人的個人聯繫方式，請注意，我們的專家僅在企業初期導入階段提供最多 14 天的支持</strong>。為確保效率，任何後續的操作問題或語音需求等，應透過客服中心統一處理。這樣做可以避免問題重複派工，有效縮短需求處理時間。)</li></ol></td></tr><tr><td><strong>服務時間</strong></td><td>週一至週五上午 9:00 至下午 18:00（不包括例假日）。為了確保您的需求得到妥善處理，我們的最晚回覆時間為下午 17:40。</td></tr><tr><td><strong>服務時長</strong></td><td>每ㄧ服務的時間上限為 25 分鐘。為了確保公平性，如果超過這個時間，我們可能需要為其他有需要的客戶提供服務。</td></tr></tbody></table>

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## 提供服務內容

### 1. 系統的操作解惑

我們的客服中心將竭誠為您提供在系統操作方面的協助，解答您可能遇到的疑問。然而，基於個人資料保護及資訊安全的相關政策，我們無法為**您提供要求客服人員登入至系統進行調整或建立資料**；**檢查或設定資料等需求**。

而為了保障你和本公司的權益，也請勿向客服人員提供任何敏感資訊。

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**包含：**

* 說明系統內功能的用途與操作方式。
* 協助解決系統操作問題，例如錯誤訊息和功能無法正常運作等。
* 協助瞭解和使用系統所提供的各種報表、分析和資料。
* 解答常見的系統使用問題，例如如何修改密碼或更新個人資料等。
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**為確保資安，請注意客服人員無法進行任何需要確認真實身份或公司權限的操作，例如：**

* 要求客服人員修改密碼、客戶資料等操作。
* 要求客服人員協助產出資料。

若您忘記密碼，請求最大管理者或透過企業信箱寄信至 <info@firstline.cc>，以便我們能夠進一步協助辨識您的身份。感謝您的理解與合作。
{% endhint %}

### 2. 電話管道調整

對於使用電話管道並與我們有簽約相關合作條款的用戶，我們提供包含**語音更換、休假日設定等基礎的設定調整服務**，讓您的電話服務能夠更符合您的需求。不過，<mark style="background-color:yellow;">請注意，如果您需要額外的服務，例如錄製語音、調整既定 IVR 流程等，可能需要額外的付費。</mark>

**在特殊緊急狀況下，例如行政院或地方政府宣布臨時假日，我們會臨時延長服務時間以協助您與其他用戶進行必要的調整。**&#x9664;此之外，任何透過電話進行的服務調整可能需要 2 - 3 個工作天的處理時間。我們建議您提前安排以確保您的企業服務流程不會受到影響。

如果您不是租用我們的雲端環境的用戶，而選擇**要求我們為您另外建置的企業，可能會因為環境上的差異，我們需要更多的時間來進行調整**。

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**不包含：**

* 要求客服人員檢視語音封包等資訊，若有操作上的疑惑，請參閱 [yi-nan-za-zheng](https://help.firstline.cc/feature/channels/phone/yi-nan-za-zheng "mention") 。
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### 3. 機器人腳本相關設定

交談腳本是系統中非常重要的功能，提供直觀且易於使用的介面，讓您可以快速建立符合自家商業邏輯的專屬流程。然而，由於每家企業的商業邏輯都不相同，因此客服人員無法僅從截圖或訊息中瞭解如何協助您設計流程，不過，我們的客服團隊可以協助您確認單一節點的設定是否正確，例如發送訊息的設定或條件判斷是否有遺漏。

如果您需要更進一步的協助，例如您的流程超過您所能掌控的範圍，而不知道如何開始，我們也提供其他相關的付費服務，以滿足您的需求。

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**包含：**

* 單一節點設定是否正確。
* 條件設定是否正確。
* 從提供的截圖進行基礎判斷設定是否正確。
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**不包含：**

* 要求客服人員提供腳本流程的調整或規劃。
* 要求客服人員登入至系統檢查流程設定。
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### 4. 關於 API 或第三方服務整合

系統內提供眾多的 API 供你使用， 協助你打造專屬的自動化流程。然而，使用這些 API 或第三方服務時，您需要有一定的基礎知識和技術，且由於每家企業的商業或服務架構都不同，我們的客服人員無法全面了解您的需求，故無法提供你任何程式碼，或指導你如何撰寫程式。

如果你有任何疑問或需要協助，我們也提供其他相關的付費服務以滿足您的需求。我們樂意提供支援，請隨時聯繫我們。

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**包含：**

* 確認伺服器 API 是否正常運作。
* 協助確認 API 的傳輸格式與回傳資訊。
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**不包含：**

* 要求客服人員提供**相關程式碼範例或是整合的流程步驟，例如如何調整或處理**。
* 要求客服人員協助非系統內，為第三方服務的設定與操作。
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## 驗證你的身份

當有特殊因素或其他原因，如 IP 允許清單設定錯誤無法登入系統時，請依以下流程提交身份驗證申請，以協助恢復存取權限：

請透過 **<info@firstline.cc>** 信箱或其他指定聯繫管道提交申請，並提供以下資料：

1. **註冊時使用的管理者信箱**。
2. **註冊企業名稱**。
3. **帳號名稱**。
4. **聯絡電話**（用於進一步核實身份）。
5. **企業相關證明文件**（例如：公司營業執照、註冊證明文件，或內部簽署的授權函）。

提交完整資料將有助於快速處理你的請求，確保在最短時間內恢復系統存取權限。若有任何疑問，請隨時聯繫官方支援團隊。