> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.firstline.cc/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.firstline.cc/feature/dashboard/message-queue.md). # 交談佇列 ## 概述
當客戶或專員透過任何一個管道發送訊息時，系統會自動新增一個交談。交談是一個用於追蹤和管理客戶與專員之間對話的單位。它包含往返的訊息，以及用於表示當前進行狀態的狀態。 交談可以有多種狀態，這些狀態用於指示交談的不同階段或狀態。一些常見的交談狀態可能包括「進行中」、「分派」、「已完成」等。這些狀態可以幫助您追蹤和組織交談，同時讓您的團隊清楚了解當前狀態。 {% hint style="info" %} 而每一狀態可以從「[**交談狀態**](/feature/other/conversion-state-list.md)」文章，更深入地了解每一個狀態的含義和相應的行動。 {% endhint %} ## 常見問題或補充 ### **交談不一定需要由客服人員來進行服務並完成** 交談可以由自動化機器人或自助服務進行處理，在特定情況下提供快速和基本的支援，以幫助客戶解決問題或提供所需的資訊。 當佇列中有交談狀態標記為「機器人」時，不意味著最終一定要由真人客服手動接應完成直到佇列沒有任何交談。如果機器人能夠滿足客戶需求並提供適當的解答或支援，交談可以在機器人的協助下成功解決。只有在需要人工介入的情況下，才會進一步轉派給真人客服進行處理。 ### **若當前沒有任何專員可以接應交談，交談的狀態將保持原狀** 若目前無任何專員在線或就緒，交談將會保持在其最後的狀態。 例如，若一個交談已被分派給唯一在線的專員 A，然而專員 A 目前並非處於就緒狀態，且此時沒有其他專員在線，那麼該交談將會繼續停留在「分派中」狀態，直到有專員上線並能夠接手該交談為止。 ### 儀表板順序不代表分派順序 儀表板以特定的排序規則顯示各種狀態的交談，例如按照接入時間或服務開始時間進行排序。這是為了提供一種總覽，讓您能夠輕鬆查看並管理交談。 然而，真正的交談分派順序可能會受到多種因素的影響，例如專員的技能、專員的負責服務數或其他預設的優先級等。系統將根據這些因素來確定應該以何種順序進行交談分派，以確保每一個交談都能被有效地分派給最合適的專員。 ### 在分派中時調整了原有管道要求技能 若在交談的分派過程中更改了分派條件，如調整了管道原先設定的技能要求，如果該交談已經分派給某一專員，則需等待下一次的分派週期(為系統設定中的「當指派專員未接應時」項目)，該交談才會根據新的條件，尋找合適的專員進行分派。 ### 交談持續在等待中或是沒有分派專員 當以下條件中的任一條件符合時，當前交談需要等待符合分派條件的專員才會進行分派：
因素描述
最大分派數已達上限

系統正在尋找適當的專員來處理各項客戶需求。在這個過程中，最大的同時分派數量會根據在線、且就緒的專員數量，以及他們可接待的剩餘服務量來決定，每位專員最多可同時分派到 3 筆交談。

舉例來說，如果有 5 位專員正在線上且已就緒，而每位專員可以接待的剩餘服務數為 10，那麼系統最多可以同時進行 15 筆交談的分派（也就是說，這 5 位專員各自可以同時處理 3 筆交談）。

在另一種情況下，假設有 5 位專員在線上，但其中一位專員剩餘可接待的服務數只有 1，那麼分派中的數量將會是 4*3+1=13 筆。

這表示，當已經有最大數量的客戶需求正在分派中時，新的客戶需求將不會被加入到分派隊列中，直到已經有其他的客戶需求被完成並釋放出空間為止。

排隊中的客戶有指定技能需求如果有客戶在排隊中且有特定技能需求，但目前就緒專員不符合該需求，那麼這些客戶需要等待其他具備符合技能的專員上線後進行分派。
目前沒有任何專員處於就緒狀態如果目前沒有任何專員處於就緒狀態，當前可分派的交談數量將為 0。在這種情況下，所有等待中的客戶都需要等待直到有專員上線且就緒，系統才能開始分派交談給專員。