🔃交談分派的運作、模式
概述
交談的分派過程可以視為一家忙碌的店鋪。假設有 100 位客戶在排隊（等待中），但由於店內空間和服務人員（即專員）有限，無法同時為所有客戶提供服務。因此，我們會先讓一部分客戶進入店內接受服務（即分派中），並根據他們的需求配對適當的專員。
當專員完成對一位客戶的服務後，等待中的下一順位客戶將被調整到分派中，確保店內（已分派）的客戶數量始終保持一定。
如果有專員因技能或其他條件無法提供服務而空閒，可以想像有一個接待員在店門口，他會從等待中的客戶裡找出符合該專員服務條件的客戶，與分派中無法被服務的客戶交換。這樣可以確保分派中的客戶數量始終保持在一定水平，直到所有專員都離線或未準備好。
情境範例
藍色代表「英文」技能，粉色代表「日文」技能。線上有兩位就緒的專員 A 和 B，分別具有藍色和粉色技能，表示他們分別負責服務「英文」和「日文」的客戶。目前隊伍中有 10 位客戶，前 8 位為藍色（英文），最後兩位為粉色（日文）。
首先，專員的服務上限都尚未到達，所以分派中的客戶數量為 2（在線專員數）* 3（每專員基本分派數）= 6，因此會讓 6 位客戶進入店面（已分派）。
然而，因為所有被分派的客戶都需要「英文」技能，專員 B 沒有可以服務的客戶。此時，系統會從「等待中」的隊列中尋找可以分派給專員 B 的客戶。系統在隊伍末端找到兩位客戶，將他們與已分派的最後兩位客戶進行交換，並直接分派給專員 B，這個過程被稱為「動態指派」。
透過「動態指派」的客戶在下一輪輪派時會返回等待中，並不會受到分派模式的影響。將依據在最新的隊伍狀況下，會再次決定是否進行動態指派或由其他客戶優先分派。
分派模式
分派系統目前提供了三種選擇，分別是「平均分派」、「循環分派」和「技能分派」。根據您的企業需求和應用場景，您可以選擇最適合的分派方式，以確保您的客戶找到最合適的服務專員，從而提升服務品質和效率。
平均分派
「平均分派」 平均分派是一種常用的分派策略，透過計算線上專員的近幾小時內的服務數量進行調度。此模式會優先將工作分派給當前服務量最少的專員，實現整個團隊的工作負載均衡。這不僅可以確保每位專員的工作負荷相對平均，也避免了過度依賴單一專員而導致的工作疲勞。
循環分派
循環分派模式非常適合企業希望按照當前就緒專員的順序進行分派的情況。此模式將依照固定的循環序列來分派客戶，例如 A → B → C → A → B → C，並持續進行這樣的循環。如此一來，每位專員都將獲得處理客戶諮詢。
當專員服務已滿時的順延規則 當進行任務分派時，系統會按照預設的順序（如 A → B → C → D）分派服務。但如果下一順位的專員已經服務滿額或處於非就緒狀態，系統將自動跳過該專員，直接將任務分派給下一位。 例如，如果 A 專員已接受第一次服務，接下來原本應該分派給 B 的任務，因 B 專員服務滿額或非就緒，系統會跳過 B，直接分派給C 。之後的分派將直接從 C 開始，依序向下尋找適合的專員，如 D，不會回頭分派給之前被跳過的 B 專員。
技能分派
技能分派模式對於需要根據專業技能優先分派的溝通管道非常適用。在這種模式下，這種模式可以根據不同客戶、管道需求的技能要求，將工作指派給具有相應技能且等級較高的專員。
只有在擁有高等級技能的專員已經達到服務上限時，系統才會轉向其他尚有服務能力且具有相關技能的專員。這種方式確保了客戶可以由具有最合適技能的專員提供服務，進一步提升服務品質。
假設您正在使用技能分派模式，有三位專員A、B和 C，且您希望將具有英文技能的服務分派給他們。各專員的英文技能等級如下：
A 專員的英文技能等級：5
B 專員的英文技能等級：1
C 專員並未具備英文技能
在這樣的情況下，系統會根據技能分派模式的邏輯進行操作，也就是優先分派給具備相關技能且技能等級最高的專員。
首先，由於 A 專員具備最高級別的英文技能，系統會優先將英文的 Facebook 管道的客戶分派給他，直到他的服務已達上限。
當A專員的服務達到上限後，根據技能分派模式，系統會將剩餘的客戶分派給具有相應技能的專員，即使他們的技能等級較低。在這個例子中，B專員是唯一剩餘的專員具有英文技能，因此，即便他的英文技能等級比A專員低，系統還是會將英文客戶分派給他。
至於C專員，由於他沒有英文技能，所以在「技能寬鬆模式」未開啟的情況下，系統不會將英文客戶分派給他。
請注意，實際的分派流程可能會根據您的設定有所不同。以上提供的例子只是為了說明技能分派模式的運作原則。
技能寬鬆模式
技能寬鬆模式是一種彈性的分派選項，當線上沒有符合管道所需技能的專員時，系統會將服務分派給其他線上專員，即使他們未擁有符合技能的專業知識。
這種模式的好處是在技能需求較為緊迫的情況下，客戶的需求能夠得到快速處理，即使不是由完全符合技能的專員處理。這種方式可以提高服務的彈性和效率，確保客戶的需求得到儘快解決。
技能進階使用
例如，若您希望特定專員服務特定的溝通管道，您可以為該專員與管道建立一個名為「A專員指定服務」的特殊技能，並關閉「技能寬鬆模式」。如此，當客戶使用這個特定管道時，專員A就會被指定為他的服務人員。這樣就能實現特定管道由特定專員服務的需求。
常見問題
分派中的區域目的
對於系統中的交談分派，這個過程比實體排隊更為複雜。系統可能根據不同的條件進行分派，例如專員的技能、所在組別等。這些條件可以組合使用，並可設定多重條件，進行更細緻的分派策略。因此，我們將特定數量的客戶放入「分派中」的階段，旨在有效管理系統與用戶端資源的壓力，並提升分派的效能。
減少專員選擇客戶的問題。如果同時分派多筆交談，專員可能會根據問題的簡單程度來選擇先服務哪個客戶，故我們會依照進線、權重時間依序分派，確保每一位客戶都能獲得公平且有效的服務。
由於每位專員一次只能接應一筆交談，如果有大量客戶在等待服務，立即將所有交談分派出去並不理想。這可能導致混亂，並可能出現權重較低（即後來）的客戶先於權重較高（即較早）的客戶獲得服務的情況。因此，我們會先將客戶置於「分派中」的狀態，以便我們可以根據客戶的實際需求和權重，將交談準確地分派給適當的專員。
分派最低會以每一分鐘進行調整與更新
系統已設定多個觸發點，確保交談分派流程順利，如專員上下線、完成服務等。即便非觸發點時，系統每分鐘仍會做一次分派檢查，尋找可接待新交談的專員並分派。分派過程中，會依分派邏輯和專員條件轉派，確保每位客戶需求能及時、適當處理。
設定過短轉派頻率並不表示能擁有較高的服務水平
相較於電話服務，文字訊息允許較長的等待時間並能夠處理多個對話。過於短暫的等待時間可能對客服人員產生過大壓力，特別是在人力有限的情況下。這可能導致客服無法有效處理交談，降低工作效率，延長回應時間，並損害客戶體驗。
因此，設定轉派頻率時，應該在客戶等待時間與客服工作壓力之間找到平衡。這需要考慮到文字訊息的特性，例如其能夠容許更長的等待時間並能同時處理多筆交談。
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