訊息未成功傳送

當訊息通過Meta平台傳送失敗時，可能是因為遇到以下幾種限制：

1. 超時回覆：如果自顧客上次回覆後已超過24小時，系統將不允許傳送普通訊息。此時，您可以使用WhatsApp的訊息範本來進行回覆。

2. 頻繁傳送：短時間內自動或大量傳送訊息可能導致訊息被拒發。

3. 帳號被檢舉：如果短時間內有多人檢舉您的帳號，您的消息發送也可能會受到限制。

錯誤代碼

#190 Error validating access token: Session has expired on ${datetime}. The current time is ${datetime}

當您看到這樣的錯誤訊息時，表示您的授權存取權杖已過期、已撤銷，或因其他原因無效，導致無法存取資料。這種情況通常是由於授權人員更改了與系統關聯的 WhatsApp 設定密碼，或者出於安全考量導致對話無效所致。

1. 授權人員在授權後修改了 WhatsApp 相關帳號密碼。

2. 您的 WhatsApp 可能違反了 Meta 的安全規定，導致權限被撤回。

要解決此問題，請讓原授權人員或其他擁有相同管理權限的粉絲專頁人員按照文件中的指引重新進行授權操作。

🔥 FIRST LINE 不僅是一款整合多家社交媒體平台的全方位企業客服系統，它還擁有聊天機器人、客戶關係管理、工單和知識庫等多功能特色，助您打造一套完善且統一的客服流程。

而且，FIRST LINE 的界面直觀、操作簡便，能協助客服團隊迅速有效地應對客戶查詢及反饋，進而提升客戶滿意度與業績表現。 想要提升您的客服品質？FIRST LINE 絕對值得您考慮。

與我們聯繫

歡迎使用 FIRST LINE！

身為 FIRST LINE 團隊，我們花了很多時間深入了解各家企業的工作流程，並以此並建立產品來為您提供幫助。

因此，在這個文章中，我們將帶您了解如何初步上手，並設計與規劃自己的流程來配合商業邏輯。

但您必須要了解，FIRST LINE 和您身邊常用的尺、筆或者螺絲起子，都是一種工具。 ㄧ家企業使用 FIRST LINE 的方式可能與另一個企業並不相同。 可能會依據企業的產業別，如金融或是電商，打造優秀服務方式也有可能不同，這是正常的。

準備驗證相關參數

你的網站需先由後端透過 API 請求一組驗證代碼，其他參數需包含一組 secret 與提供的驗證資料(電子郵件、電話號碼等)。

呼叫 API 取得驗證代碼

因應安全性，取得的代碼為一次性，使用後將立即失效，若有新需要時需再次請求。

HTTP requestGET https://01.firstline.cc/livechat/messenger/9/apply-query-request?secret={secret}

Response

若出現 404 代碼，表示沒有相對應條件客戶或找到多筆客戶。

範例https://dev.dev.firstline.cc/livechat/messenger/9/apply-query-request?secret=5f49b304-89f0-495b-9a5c-5a216b53cdbc&membership_no=FL0092

將一次性代碼組合至網址

當後端收到驗證代碼(code)後，需將其組合至嵌入代碼內 JavaScript 網址，如 https://dev.dev.firstline.cc/livechat.5c626c29-bd95-4d73-91b6-f58774a5c109.js?t=1610337630&once_code={once_code}

前往要串接官方帳號

若您已經擁有官方帳號，直接點擊要串接的官方帳號頁面即可，若沒有請依照步驟建立 。

若已有官方帳號，而列表沒有顯示，可能為沒有管理者權限，可由其帳號管理者調整對應權限。

將 Message API 啟用

點擊右上方的「管理」，接著點擊「Message API」，接著點擊「啟用 Message API」。

啟用後，將會詢問選擇或是建立服務提供者，而服務者通常為企業、組織或個人名稱，例如自己的姓名，或是公司的名稱。

接著，可將企業網頁的隱私權政策及服務條款網址複製貼上，並確認啟用 Message API。

前往 Developer 頁面

經過上一步驟後，會在當前介面查看「Channel ID」、「Channel secret」等資訊。

但請直接點擊下方的「您可由進行其他設定」連結直接前往 頁面。

進入 後台，選擇剛設定好的 Admin，就能查看更詳細的串接資訊。

分別能在「Basic settings」、「Messaging API」即串接資料，如「Channel secret」、「Channel access token」資訊，即可依序執行串接步驟。

桌面裝置

確認瀏覽器是否受支援：

如果瀏覽器更新之後，您依然無法正常使用 FIRST LINE，您使用的可能是無法支援的裝置或作業系統。

行動裝置上的瀏覽器

FIRST LINE 並不完全支援行動瀏覽器。儘管您仍可透過它查看資訊，但其操作體驗相較於桌面裝置可能不夠順暢。

為了幫助您有效解決系統可能遇到的常見故障，我們特別整理了一份詳盡的故障排程指南。這份指南不僅列出了系統中可能出現的問題，還提供了針對性的解決方案，旨在幫助您快速回到正軌。

如果您在使用過程中遇到了特定管道的問題，並希望獲得更詳細的解決指導，請參考下方提供的連結。通過點擊這些連結，您將被導向至更專門的故障排除頁面，這些頁面專注於解決特定管道的問題。

概述

LINE Developers 是 LINE 提供的技術控制台，專門用於設定 LINE 官方帳號的開發相關功能。在這裡，您可以配置各種開發資源，如自動推播設定或新用戶加入時的認證資訊等。這與 LINE Official Account Manager 不同，後者是專門用於管理與用戶的即時互動和訊息交流。

參考：

常見問題

從 LINE Official Account Manager（LINE OA ）的「設定」區塊，進入「Messaging API」，然後點擊「LINE Developers」，但看不到所需的資料畫面？

當您按照上述步驟進入並登入自己的 LINE 帳號後，如果您看到與預期不符的畫面，那可能是因為您不具有該 LINE 帳號的 Provider 和 Messaging API Channel 的管理員（Admin）權限。請首先與公司內部同仁確認，看是否之前有人已經建立了 Messaging API Channel。如果您無法找到是誰建立的或需要更多權限，建議您直接聯絡 LINE 官方客服，尋求協助取回或調整帳號權限。

找不到原有 Channel，是否可以建立一個新的？

不可以。每一個 LINE 官方帳號只對應一個 Messaging API Channel，所以您不能重新創建。如果您無法找到對應的 Messaging API Channel 或 Provider 權限，請及時聯絡 LINE 官方客服，協助您取回相關帳號權限。

建立 Telegram 機器人

1. 與 帳號交談並輸入以下指令: /newbot。

2. 依照指示輸入機器人名稱。

3. 接續填寫用戶名稱(Username)，依照 Telegram 規定必須要以 bot 結尾，如 FIRST_line_bot。

4. 最後，將會建立並回傳 token，將此 token 複製，稍後將於系統內貼上。

於 FIRST LINE 新增 Telegram 帳號

1. 至選單中的管道，並點擊「Telegram」項目。

2. 右上點擊「新增」按鈕。

3. 輸入管道名稱用於辨識，接著於 Telegram Bot Token 貼上 Token。

4. 儲存後，可能需約 10 秒內，將可正式使用。

關於電子郵件附件

專員透過電子郵件方式回覆或聯絡客戶時，能上傳檔案並透過不同形式傳遞給客戶。 而目前系統提供兩種方式來傳遞，專員將可依據不同情況選擇其一使用，而系統預設為連結形式傳遞，客戶有需要將能點擊下載檔案。

附件類型

概述

名單匯出功能讓您能輕鬆地批量匯出資料。您可以根據需求篩選資料，並將篩選出的詳細資訊匯出至 CSV 檔案。這樣的功能不僅能夠提升資料管理的效率，還方便後續的分析和運用，助您更有效地處理業務需求。

新增匯出作業

進入匯出頁面後，您將在列表右上方看到一個「+ 新增」的按鈕，您可以點擊這個按鈕來執行新的匯出資料操作。同時，在下方的列表中，您將看到已請求的每筆匯出紀錄。這樣的設計讓您能夠清楚地追蹤和管理所有的匯出操作，方便您隨時查看進度和檢視相關紀錄。

設定匯出條件

1. 您可以利用篩選功能來自定義導出資料。每種資料匯出都有其對應的篩選條件，例如客戶可以按照標籤、性別、工單分類等進行篩選。如果未進行資料篩選，系統將預設導出所有資料。這樣的設計讓您能根據具體需求靈活選擇要導出的資料，使匯出功能更加個性化和便捷。

2. 下方列表將顯示您所有匯出的資料清單，其中包括本次匯出的筆數。如果您需要添加備註，您可以利用下方的額外設定中的「備註」欄位來輸入相關訊息。當一切準備就緒後，請點擊下方的「轉出資料」按鈕，系統將開始進行資料轉出。這樣的設計讓您能夠方便地追蹤每次匯出的情況，並且能夠根據需要添加相關的備註資訊。

3. 系統會通知您「客戶資料準備中」，表示正在處理您的匯出請求。請注意，當您指定匯出的筆數越多時，所需的時間也會相應增加。這是因為系統需要處理更多的資料量，因此可能需要一些時間來完成準備工作。請耐心等候，一旦資料準備完成，您將收到相應的通知。

大功告成！

當資料準備完成後，您上方的通知欄會出現新訊息，您可以點擊通知後下載匯出檔案。這些匯出檔案將會保留3天的期限，方便您在此期間內進行下載。這樣的設計旨在確保您能夠方便快捷地獲取所需的匯出資料，同時也保障了資料的安全性和時效性。

4.2(p20250506)

1. 修正教練模式（Coach）切換為監聽模式（Monitor）後斷線再重新監聽，造成 ACD 服務異常的問題。

2. 修正外撥通話（No DN Outgoing/Outbound）中，掛斷方判斷異常的問題。

4.2(p20250418)

1. 修正 Routing plan（路由計畫）中更直接更改 Hunt type（循線方式）導致沒有生效的狀況。

2. 修正直撥專員分機時，ACD 後台未記錄目標客服員(target agent)的問題。

4.2(p20250305)

1. 修正專員互撥 (Agent to Agent Call) 的 Agent Answer Time 秒數計算有機率錯誤問題。根據定義，Agent Answer Time 只會在一般電話進線 (incoming call to agent) 時記錄秒數。在外撥 (outgoing call) 或專員互撥的情況下，Agent Answer Time 應該為 0（忽略不計）。

4.0(p20250108)

1. 調整 Disconnect from Hold 標記顯示：調整後，當客戶先掛電話時，將顯示以下標記：

   • Customer Disconnect Call

   • Call Abandoned from Hold

2. 修正內線通話結束問題： 修正內線通話後進行副通話時的問題，確保內線結束時不會導致全部通話同時結束。

了解主要詞彙可以幫助使用 FIRST LINE。這些主要概念和詞彙在使用產品、參閱文件以及與技術支援人員互動時會頻繁出現。

系統常見名詞

電話相關名詞

概述

如果您違反 Facebook 條款和政策，Facebook 可能會阻止您的企業頁面發送消息，這意味著您將無法向特定或全部客戶發送訊息。

而如果發生這種情況，您將在畫面看到以下類似以下錯誤通知：

#2022 有人舉報了你的公共主頁發送的內容，為了確保用戶利益不受威脅，我們禁止你的公共主頁通過Messenger 平台發消息。此過程可能會持續 24 小時。

#2022 People have been reporting content that your Page is sending. Out of the interest of our users, your Page has been blocked from sending messages via the Messenger Platform. This block may persist for 24 hours.

#2022 You have been temporarily blocked from performing this action.

#2022 你已暫時遭禁止執行這動作。

常見原因

當發生此錯誤時， Facebook 官方沒有透露任何關於進用相關細節，也沒有透露何時會取消限制， 而以下是對於被阻止頁面的整理的常見原因：

1. 24 小時規則：您只能在用戶與您的頁面發起交談後的24小時內發送包含促銷相關的消息。

2. 被回報為垃圾訊息或封鎖：您的訊息經常被用戶回報為垃圾訊息或者被封鎖超過一定比例。

3. 高頻率發送：您在短時間內發送了大量的消息，這可能被視為垃圾訊息行為 https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/send-messages/high-mps/。

4. 違反政策或條款：不遵守 Messenger 的平台政策和服務條款也可能導致您的頁面被阻止 https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/policy/policy-overview/?translation

5. 誤判訊息內容：Facebook 可能會使用演算法和機器學習來監控和偵測可能的違規行為，以確保平台上的使用者遵守社群守則和政策。然而，這種偵測系統並不是完美的，有時候可能會誤判，導致合規的用戶被限制或封鎖某些功能。

如何處理

若您的 Facebook 頁面被封鎖或限制，您可以採取以下的步驟嘗試解鎖：

1. 自我檢查：首先，仔細檢查您最近的發布內容和發送的消息。確保這些內容都遵守了 Facebook 的廣告指南 https://www.facebook.com/policies/ads 和 Messenger 平台政策 https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/policy/policy-overview/?translation。如果您確定您的內容沒有違規，那麼問題可能出在其他地方。

2. 聯繫 Facebook 客服：前往您的 Facebook 帳號設定，在「協助和支援」內選擇「支援收件匣」。在此，您可以查看您的違規行為申訴。通常，此處將提供關於您的頁面被封鎖或限制的具體原因。根據所提供的原因，您可以提交一份詳細的申訴。

3. 遵循上訴指引：當您提交申訴後，Facebook 將為您提供一些關於如何上訴或證明您已遵守平台要求的指引。請根據這些建議和指引進行，並提供所需的相關證明。

4. 耐心等待：Facebook 可能需要一段時間來審核您的上訴和提供的資料，因此在此期間請耐心等待。一旦審查完成，Facebook 將通知您是否接受了您的上訴和下一步該如何操作。

在 Viber 建立機器人

首先，你需要在 Viber 的 Viber Admin Panel （https://partners.viber.com）中建立機器人，而在建立機器人後，您將取得一個應用程式金鑰，將在下一步中使用到此應用程式金鑰。

連接 FIRST LINE 管道

1. 透過選單「應用程式」，透過「管道」分類，找到「Viber」管理介面。

2. 點擊畫面中新增按鈕。

3. 填入內部辨識用名稱、描述，接著貼上機器人的應用程式金鑰。

4. 按下儲存按鈕。

恭喜！若輸入的應用程式金鑰正確，Viber 將與 FIRST LINE 連接成功，並從 FIRST LINE 中提供的所有強大功能中受益，包含聊天機器人、自動回應等功能。

簡介

FIRST LINE 整合了標準的 CTI（Computer Telephony Integration）功能，包括了 ACD（Automatic Call Distribution）通話分派和 IVR（Interactive Voice Response）互動式語音應答等功能。

並提供了網路連線和瀏覽器的方式進行電話撥打和接聽，讓客服人員可以隨時隨地處理客戶的電話，提高工作的彈性和效率，為企業提供了更便捷、高效的客戶服務解決方案，同時節省了人力成本。

串接方式

1. 串接企業自家電話線路

因應不同地區的法規與限制，故為了符合當地法規的要求並實現電話串接，您必須安裝一台額外的閘道器（gateway）來連接企業的原有電話線路和系統。這樣的安裝方式可以讓您繼續使用原有的服務專線（如 0800 專線），而不需要進行任何更動。

硬體要求

如果所存放的 Gateway 處停電，電話功能是否會受影響？

是的，當 Gateway 停電或遇到其他故障時，將無法進行電話的撥出或接收，這可能會導致客戶無法與您的系統進行通話。

在這種情況下，客戶可能會直接收到您的電信提供商所提供的無人接聽或忙線音訊，這取決於您的電信提供商的設定和功能。

因此，在遇到這種情況時，系統無法提供問候語或其他自訂的語音提示。您可能需要與您的電信提供商聯繫，了解他們在無法連接到您的系統時提供給客戶的預設音訊或訊息。

雲端電話交換機是否可以取代實體 Gateway ？

使用第一類電信的 0800 專線可能需要在客戶端放置設備以遵守相關法規。

如果您希望使用雲端電話來取代實體 Gateway，則需要考慮使用第二類電信的服務，而無法使用 0800 專線。第二類電信的服務通常可以提供更靈活且便利的方式來進行電話通信，並且不需要在客戶端安裝額外的設備。

於 FIRST LINE 新增聊天插件

透過左側選單，於「管道」⇒ 「即時聊天」內新增一插件，並依序設定相關資料，如橫幅標題、簡短介紹等。

這邊需注意的是，「允許的網域」設定請輸入來自 shopify 目前的網域，如 xxxx.myshopify.com。

當設定並新增完畢後，於「嵌入代碼」頁面複製代碼，稍後將於 Shopify 貼上，將即時聊天嵌入。

於 Shopify 貼上代碼

登入 Shopify 管理頁面

前往 http://www.shopify.com/login/ 頁面，並登入你的商店管理。

前往佈景主題設定

點選左側「網路商店」⇒ 「佈景主題」後，再點擊「自訂」按鈕，前往商店主題介面。

編輯主題程式碼

接著，進入管理介面後，點擊「編輯程式碼」選項。

貼上即時聊天代碼

開啟編輯佈景主題的程式碼介面後，選擇位於「Layout」下方的「theme.liquid」檔案，並將稍早複製的代碼添加至 </body> 標籤前。

儲存收工！

現在你可以點擊預覽視窗開啟你的商店，開始用即時聊天跟顧客溝通了！

授權事前注意

依據上述說明，要成功授權多個粉絲專頁，重要的是你必須擁有每一個粉絲專頁的管理者權限。假設你今天要授權三個專頁，就意味著你需要對這三個專頁都有完整的管理控制。如果你在其中一個專頁上缺少管理權限，那麼這個專頁可能無法成功授權，或者無法正常使用所有功能，例如收發訊息。

這一點對於維護您社交媒體策略的效率和效果至關重要。確保在進行授權之前，你已經獲得了所有目標粉絲專頁的管理員身份，可以幫助你無縫地管理和發布內容，並充分利用社交媒體的潛力。

將 FIRST LINE 與 Messenger 連結

1. 前往左側選單「管理」項目。

2. 點擊「管道」中的「Facebook」介面。

3. 接著，點擊「連結粉絲專頁」按鈕。

1. 將會開啟 Facebook 官方的登入與設定網頁。

2. 勾選您所需要粉絲專頁即可，逐步按下所需授權粉絲專頁並確認。

3. 成功授權後，你會看到粉絲專頁顯示為「訂閱中」。如果未見此狀態，可能是你沒有粉絲專頁的完全控制權。

新增更多粉絲專頁

如果你之前已經授權了 Facebook 粉絲專頁或 Instagram 商業帳號，想要新增更多專頁時，簡單按「連結粉絲專頁」。接著在 Meta 官方頁面選擇「編輯設定」或「編輯之前的設定」，就會看到 Facebook 專頁列表。從中勾選你想要新增的粉絲專頁即可完成。

概述

三竹資訊為台灣資訊服務軟體業代表之一，在商務簡訊領域也佔據著領導地位。每月平均1億2千萬則的簡訊發送量顯示出他們在市場上的強大競爭力和廣泛的應用。

透過 FIRST LINE 與三竹簡訊串接，您可以輕鬆地進行大量簡訊發送，並且能夠確保訊息的準確性和即時性。這對於企業來說非常重要，特別是在行銷推廣、客戶服務和通知提醒等方面。

連接你的三竹帳號

申請商用簡訊

若您需要使用三竹簡訊的 API 來發送簡訊，您必須向三竹簡訊中心申請 API 帳號，並且開啟相關權限。此過程可能需要您提供相關的身份證明文件或公司資料以完成驗證。一旦您的API帳號開通並授權，您就可以使用該帳號進行簡訊發送。

貼上使用者資料

當您的三竹簡訊帳號審核通過後，請於簡訊管理介面貼上「使用者帳號」與「使用者密碼」即可開始使用。

常見問題

用戶沒有收到簡訊

1. 號碼錯誤：您輸入的電話號碼並不存在，請注意，若顧客號碼為台灣號碼，則不需要使用國際碼。

2. APP過濾：如Who's Call或其他類似軟體，可能會將來自三竹的簡訊視為垃圾訊息並進行過濾。

3. 電信商設定：顧客可能已啟用電信商的「拒絕促銷簡訊」阻擋功能。

簡訊寄送狀態

與其他管道不同，簡訊的傳送結果並非即時的，發送後可能需要一段時間才能收到。而有時因各種因素如手機號碼無效或基地台延遲等可能導致簡訊無法正確傳送，可能需要稍等一會才能收到來自簡訊商的寄送結果。

概述

每個分機號碼就像是現實生活中的一台實體話機，放置在辦公桌上，由特定的專員使用。當員工離職或購買新的分機時，您可以將該分機轉移給其他員工繼續使用。

每個分機都對應著一個額外的電話座席付費授權。舉例來說，若購買了 6 個電話授權，則最多可擁有 6 個分機可供使用（詳情請見收費資訊）。每個分機具有識別名稱，通常以 AG 開頭加上分機號碼，例如 AG8002，這些名稱在自動呼叫分配（ACD）系統中主要用於邏輯處理和識別。

當一個分機號碼沒有被任何人使用時，您可以按照以下步驟將該分機號碼轉移給其他員工，讓他們能夠接聽和撥打電話。

網路分機 (Softphone)

於員工資料內快速設定

1. 至「應用程式」>「員工」列表，選擇要分配啟用電話的員工。

2. 切換至「啟用電話」頁籤，選擇未使用的分機。

3. 儲存，此員工重新整理即可啟用電話。

實體話機 (Hardphone)

因實體話機的設定僅需要「分機號碼」內類別型態為「一般分機」項目的功能。

1. 確認需要增加實體話機的員工身上並無「電話座席」，您可以在「電話座席」項目中確認該員工是否有綁定在任何電話座席內。若有，請先將該員工從座席內移除。

2. 確認完畢後，請至「分機號碼」中，查看您欲更換的實體分機，確認電話類別型態應為「一般分機」。

3. 然後，將下方的「所屬專員」更改為您所需的員工並儲存。

調整完成後，請該員工重新整理頁面或重新登入系統即可。

概述

當客戶依照不同社群媒體管道觸發特定事件時，如當透過 LINE Official Accout、Facebook Messenger 發送訊息等時，系統即會取得相關的好友資訊，並於系統內建立對應的社群媒體。

透過分析來查看各管道的對應好友數，您能了解與推測社群媒體好友多數來自於哪些管道，在分眾行銷訊息時，就可以增加該管道的發送數或行銷內容，創造更多效益。

觸發條件

範例

以附圖 LINE 官方帳號管道為例，表示 2022-12-29 當日有 137 位客戶加入或是發送訊息至 LINE 官方帳號；而因 27 日至 30 日有促銷活動，可以透過圖表發現此區間好友數相較於其他日期高出不少。

您可以依據圖表的動態，作為檢視品牌經營策略或是行銷活動成效的依據，調整原先的策略。

若專員還在通話中

通話當下請專員至右上方電話按鈕打開查看目前的通話狀態，並按下「建立服務紀錄」按鈕即可。

若專員已掛斷電話

電話事後您可以至「電話紀錄」中針對此特殊情況而未開啟服務的該筆通話後方「⋯」下拉選單，來手動新增服務紀錄，如圖

此功能會隨著「權限」的不同而有所區別，以擁有播放分機特定人員錄音權限作為判斷，該帳號能為什麼樣的人新增服務紀錄。

列表

你可透過右側選單或由首頁點擊「公司 Company」項目，即可進入管理列表。

進入管理列表後，即可看到位於你系統內全部公司資訊。透過上方搜尋欄模糊查詢「公司名稱」、「公司編號」、「公司網域」找尋你想要的。

點擊每一列最右方的動作按鈕，即可進行編輯異動。

公司資訊

進入公司頁面後，即可看到主要一般資料區塊。

1. 公司名稱：唯一值且必填，此公司名稱。

2. 公司編號：此公司統一編號及工廠登記編號等，或你可自由定義其欄位值，唯一值。

3. 網域名稱：此公司的網段名稱，用來協助系統判斷所屬入的電子信箱帳號是否為其相關歸屬公司。

4. 備註：輸入關於公司的額外資訊紀錄。

最下方為聯絡人區塊，即是此公司所擁有的客戶資料。

概述

當您透過系統發送或回覆信件時，信件內容末端將會自動夾帶一段服務編碼，此文本稱為電子郵件分隔文本，此文本用於確保客戶回覆信件時，能歸於原同一服務主旨中，防止信件另開新的一筆服務，來協助整個服務流程維持順暢。

附加文本內容

在多數情形，文本將會預設隱藏樣式，避免客戶刪除異動，但仍可能依照電子信箱應用程式而有所顯示，而預設顯示的文本樣式有以下：

##==###==##==###==####==###==##==###==##
a531ex1041-4d28-4e2b-b2a4-3853dd88f5b9
##==###==##==###==####==###==##==###==##

##- Please reply above the line, this is your service no. -##
##==###==##==###==####==###==##==###==##
a531ex1041-4d28-4e2b-b2a4-3853dd88f5b9
##==###==##==###==####==###==##==###==##

概述

「事件紀錄」動作可以在特定流程中自由新增，近而記錄單一操作或流程的經過次數，並於儀表板中查閱統計資料，能協助改善流程和所提供的服務品質。

當然，您也能透過統計次數，了解活動、業務的成效與進展。

新增動作節點

在需要紀錄的流程中或節點後方，點擊新增「動作」並選擇「事件紀錄」。

並於紀錄事件欄位中，輸入或搜尋現在有的事件名稱。

最後接著儲存，即表示客戶經過此腳本節點時，會自動紀錄觸發的事件資料。如下圖流程示範，當客戶經過 “申請資料判斷” 的流程時，因銜接著「事件紀錄」的節點，將會主動紀錄當次經過的事件名稱。

儀表板

腳本事件紀錄可以查詢單筆事件近七天的轉化統計次數，也能設定指定開始時間，了解整個事件的總覽。

隨著後續版本的更新，我們也將為「事件紀錄」推出更多的設定與功能。

概述

草稿是指還沒有準備好要發佈的腳本流程，可能是還在調整編輯的階段，或是你想要先儲存起來之後再發佈的流程。

您可以在完成或編輯流程後選擇「儲存至草稿」，系統會以草稿形式儲存流程，以便您稍後檢查並發佈變更，而儲存草稿形式並不會套用於線上，直到您選擇正式發佈。

介紹

概述

當您使用系統時，系統會根據您所使用的功能建立至少一個或多個持續性連線，以確保您能即時收到所需的資訊，包括電話進線通知和客戶回覆訊息等重要訊息。然而，如果您在使用這些連線時遇到網路異常或斷線，可能會導致介面顯示不完整或出現延遲。

為了解決這個問題，我們提供了即時提醒功能，利用瀏覽器內建的斷線偵測功能。這個功能類似於其他網路服務，例如Facebook、Google等，能夠在第一時間向用戶發送通知，讓您隨時了解自己的網路連接狀態。這樣，您就能即時掌握網路連線的狀況，確保不會錯過任何重要的資訊。

離線通知

離線提醒有兩種情況：

1. 表示您目前處於離線狀態，可能是由於與伺服器的連線中斷，內容中會標記與哪些服務連線中斷。

2. 表示您曾經遇到網路中斷的情況，但現在已經恢復連線。

這樣的提醒能夠讓您明確地了解您的連線狀態，無論是與伺服器的連線問題，還是網路中斷的情況。我們希望以簡潔易懂的方式向您傳達這些資訊，使每一位使用者都能夠迅速理解並繼續使用我們的服務。

閒置通知

由於現今主流瀏覽器會在用戶長時間沒有動作時自動凍結頁面，以節省記憶體等電腦資源，此外還有裝置休眠等因素，這可能導致您的網頁斷線。為了讓您方便檢視斷線原因，我們提供了未使用系統的時間提醒功能。

如何確保在網路穩定？

• 確保網際網路連線穩定，儘量使用實體網路而非 wifi 等無線網路。

• 確保裝置沒有啟用休眠模式，如網路卡、作業系統設定。

• 確認您的企業或組織沒有啟用密碼保護螢幕保護裝置等相關安全性設定。

• 嘗試以私密/無痕模式存取 FIRST LINE，以防止瀏覽器外掛程式造成問題。

• 參考瀏覽器官方或其網路相關文件，將其凍結/睡眠等模式停止，如 、等說明文章。

確認您的系統權限

若您的權限非不是系統管理員，可能表示您並未擁有對應功能權限，故無法前往您所需要的頁面。

請連絡擁有系統管理員權限的人員並要求他們給予您權限，至「權限」頁面將您的權限調整至正常即可。

清除瀏覽器快取

這可能是由於產品更新，而您的瀏覽器仍保有舊版本快取導致。

重新登入系統

您可以進行以下項目：在多數情況下，重整頁面或是重新登入系統後，將抓取最新的產品資料，若你已進行此項操作仍未預期執行，請繼續依照下列方式操作。

清除瀏覽器快取

在下方點擊您偏好的瀏覽器，了解清除瀏覽器快取的相關說明，除瀏覽器快取後，當您再次使用 FIRST LINE 時，將須重新登入。

Chorme 範例

於 FIRST LINE 頁面中開啟 Chrome Developer Tool 介面。(快速鍵：F12、Ctrl+Shift+I，MAC 使用者按 Command+Shift+I )

1. 滑鼠右鍵點選左上角 Reload 按鈕，在 Developer Tool 介面下會出現三種不同的 Reload 方式。

2. 點選第三種「清除快取並強制重新載入」。

3. 載入完成後，系統應已能順利作業，若仍無法繼續參考「手動清除瀏覽器快取資料」方式。

手動清除瀏覽器快取資料

請確保你的瀏覽器版本為最新，並依照下列步驟執行

1. 通過打開網址 chrome://settings/ 或從右上角的下拉菜單中選擇選項，進入「設定」。

2. 前往後向下滾動並點擊「清除瀏覽資料」。

3. 前往「進階」頁籤並選擇「不限時間」執行。

4. 完成後，請重新啟動瀏覽器並重新登入 FIRST LINE 。

電話狀態

進入狀態列表，您可以依照卡片顏色進行快速辨識專員的話機狀態。目前共分為以下：

• 藍色：表示專員就緒中，可以接應進線客戶。

• 黃色：表示專員忙線中，正在跟客戶進行通話。

• 紅色：表示專員尚未就緒，正在休息或是其他狀態。

監聽功能

當專員正在進行通話時，管理者可以將滑鼠移動至卡片身上，出現下列四種監聽按鈕，四種功能如下：

查看單一專員的狀態變化時間軸

若需查看單一專員的狀態變化，您可以點擊專員的卡片，即可查看其狀態改變的詳細時間軸，幫助您掌握專員的狀態歷程。

篩選

您可以針對特定時間範圍、員工或是特定管道來查看服務水平。

平均服務時間

• 專員接起服務時，直至完成本次服務所花費的時間。

• 最多顯示近 7 天範圍。

• 該圖表僅計算已經完成的服務。

• 平均值為 = 總服務時間 / 總天數。(灰色橫線)

• 數值記錄在進線的日期當日。

  例： 9月 1日客戶進線，專員於 9 月 25日服務完成，該平均服務時間將記算在 9月 1日內。

• 平均值亦可視為「每日平均服務時間」的衡量基準，便於觀察是否有特定日期之客戶服務時間過長等。

平均等待時間

• 客戶進線後，直至專員接起所經過的時間

• 最多顯示近 7 天範圍。

• 平均值為 = 總等待時間 / 總天數。 (灰色橫線)

• 平均值亦可視為「每日平均等候時間」的衡量基準，便於觀察是否有特定日期之客戶等待時間過長等。

概述

在某些情境下，實體門市也需要透過系統進行客戶紀錄與服務管理，為此我們設計了「線上下通路」功能，讓線下與線上通路資訊能整合一致。

您可以依照實際需求新增通路名稱，例如「中山門市」，並在該通路中建立對應的客戶資料與聯繫紀錄。系統將協助您快速建立服務紀錄，方便進行後續追蹤與實體門市互動記錄，提升整體服務流程的效率與一致性。

建立「線上下通路」資料

若您需要新增「線上下通路」以記錄實體門市聯繫資料，可依以下步驟操作：

1. 前往左側選單中的 「應用程式」＞「管道」 類別，進入「線上下通路」設定

2. 點擊右上角的 「新增」 按鈕，進入新增通路畫面

3. 在新增畫面中，請填寫以下欄位資訊：

   • 門市名稱（必填）

   • 描述（可選）

   • 門市代碼（必填）

   • 門市地址（可選）

請注意，「門市名稱」與「門市代碼」為必填欄位，若未填寫，系統將無法儲存。完成後，你即可在建立服務紀錄時選擇該門市，方便紀錄實體門市的互動與追蹤。

如何透過「線上下通路」資料建立服務紀錄

若您想針對特定門市或線下管道建立服務紀錄，請依以下步驟操作：

1. 前往顧客的客戶資料頁面 若該顧客尚未建立，請先新增客戶資料。

2. 點擊「聯絡資料」中的「線上下通話」分類

3. 找到該筆通路資料 若尚未新增，請先建立對應的「線上下通路」資料（如門市、實體通路等）。

4. 按下「建立服務」按鈕 系統將自動帶入該聯絡來源並開啟服務紀錄建立頁面。

完成以上步驟後，即可針對該實體通路記錄服務內容，方便後續查詢與追蹤。

其他應用說明

「線上下通路」不僅適用於實體門市場景，也可靈活運用在線上通路的資料歸屬與來源標示上。 顧名思義，「線上下通路」強調的是通路來源的統一歸類與管理，因此也非常適合用於像「訂單」這類需要標記來源的平台資料。

例如，你可以透過「線上下通路」紀錄以下資訊：

• 此筆訂單是來自 momo 購物平台

• 此筆訂單是透過 某個導購網站 進入

透過這樣的應用，可以更清楚掌握不同來源的服務紀錄、銷售成效與顧客行為，進而提升後續追蹤與分析的效率與準確度。

未來，「線上下通路」也將支援更多衍生應用，協助企業進行更精細的通路與營運分析。 例如：

• 專員歸屬管理：可設定每位客服或銷售專員所屬的門市或通路，方便統一管理分配。

• 銷售績效分析：可依據「線上下通路」的標記，進一步分析各門市或通路的訂單量、轉換率與營收貢獻，支援區域性經營策略與績效評估。

透過這些延伸應用，企業能夠更靈活地整合線上與線下數據，建立全通路的服務與銷售洞察。

電話佇列狀態

概述

FIRST LINE 的交談腳本功能不僅能自動應對客戶對話，還可以提供預建的知識庫文章，幫助客戶自行找到解答，這樣既減少了對人工客服的依賴，也節省了人力成本。此外，你也能將「搜尋知識庫」更改為「FIRST LINE AI」 動作，透過結合 FIRST LINE 的 AI 功能，進一步修飾對話內容與搜尋效果，使得交流更加自然和高效。

該如何規劃？

為了有效地利用這項功能，建立對話腳本時，建議您參考「套用範例」中的【搜尋知識庫文章】範例。

這個範例將指導您如何設計一個對話流程，使顧客能夠直觀地進行知識庫搜尋。進一步地，您還可以結合 FIRST LINE 的 AI 功能來優化對話內容，使得回應更加貼近顧客的需求，提升溝通的效率與滿意度。

依照範例中，我們可以試著以左 ① 跟右 ② 兩支線來劃分流程，分別為：

① 轉接真人客服

客戶若清楚了解輸入轉接真人的關鍵字能直接尋找真人客服時，方便加速進線作業。

1. 事件：選擇「轉接真人客服」，輸入轉接真人作為進系統由客服人員服務的判斷。

2. 出口：將客戶轉進系統的進線動作，您也可以指定將此此對話腳本服務派給特定專員。

② 搜尋知識庫

這部分將走到搜尋知識庫，採機器人判斷客戶輸入之關鍵字，針對您預先建立之公開知識庫文章中尋找符合的標題來進行自動回話，方便客戶自助查詢問題。

1. 事件：選擇「客戶訊息符合」，輸入 * 作為任何訊息判斷，並設定「將客戶訊息存為記憶變數」欄位為 message，代表顧客的回話將儲存為 message 變數。

2. 動作：選擇「搜尋知識庫文章」，訊息變數填入上一動對應所建立的message，並開啟搜尋結果發送訊息功能，以及設定找不到文章回覆訊息；您還能限制搜尋指定的分類的文章、儲存是否搜尋到文章至變數等進階功能運用。

3. 動作：選擇「傳送選項」，並設定轉接專人選項。雖然流程在此已經走完，客戶再傳送下一則訊息時就會重進腳本；做此設定可以讓客戶一直找不到正確答案想要轉接專人時，可以選擇傳送「轉接專人」等於進線時的第一句訊息直接觸發了另一條①轉接真人客服（左）的關鍵字，作為進系統由客服人員服務的判斷。

結果確認

無論搜不搜的到正確的知識庫文章，此流程都會在機器人傳送完【轉接真人】按鈕後已經結束，當客戶再傳送下一則訊息時就會重新進入腳本，因此在客戶按下轉接專人的按鈕後會直接判斷為上述 ① 進線如下圖

若直接輸入關鍵字則是 ② 繼續搜尋知識庫文章，以此類推。

概述

透過 FIRST LINE 整合企業電話線路，您可以輕鬆掌握顧客進線狀況，包括分機號碼、錄音日期、時間、錄音時長等詳細資訊，並支援下載對應的錄音檔案，便於後續管理與查詢。

您可以透過左側的 FIRST LINE 選單進入「電話紀錄」項目，點擊即可查看列表。進入後，您可一覽所有電話交談紀錄，並支援錄音播放，方便管理者回放對話進行檢視與管理。

解讀通話紀錄

每一筆通話在系統中至少會有一筆以上的紀錄。某些情況下，同一通電話可能會出現多筆紀錄，例如：

1. 顧客進線：當顧客撥打進線時，系統會產生第一筆主紀錄，顯示通話的主要狀況。

2. 專員分派未接應：若分派給專員 A，但專員 A 未接應，系統會自動將該通電話轉派給下一位專員 B。

3. 重新分配紀錄：當通話分派給專員 B 時，系統會新增一筆紀錄，來源標註為「重新分配」，用於表示此通電話經過再分派處理。

通話中多筆紀錄將呈現通話的完整時間軸，幫助管理者清楚了解每一通電話的流向與處理過程。

單筆操作

每筆電話紀錄都附有對應的操作功能，從左至右，功能如下：

1. 播放：直接播放錄音內容，快速檢視對話。

2. 新增至播放清單：將該筆錄音加入播放清單，加入後將會出現系統介面導航列上方，便於後續集中播放。

3. 下載：將錄音檔下載到本機設備，方便保存或分享。

批次操作

每筆有錄音的電話紀錄前方均設有勾選按鈕。勾選後，您可以執行以下操作：

1. 批量下載：一次最多下載 100 筆錄音檔案至本機設備，系統會在整理完成後自動開始下載。批量下載錄音檔案的整理時間會受到筆數影響，筆數越多或檔案越大，所需的處理時間越長。請耐心等待。

2. 加入播放清單：一次最多將 100 筆錄音加入播放清單，便於集中播放管理。

概述

FIRST LINE AI 節點功能利用先進的AI語言模型，讓客戶能更直接地提問，從而提升問題處理的精確度。這項技術可以快速檢索知識庫和產品目錄，確保對客戶的疑問做出即時且準確的回答。這不僅增進了客戶滿意度，也提高了服務效率，帶來以下好處：

• 服務時間：AI 客服能提供24小時無間斷的服務，這對於需要全天候支持的業務來說，是真人客服難以比擬的。

• 一致性與即時回應：AI 客服保證了服務的一致性和即時回應能力，這對於提升客戶滿意度至關重要。客戶可以得到快速而準確的回覆，大幅提升了服務體驗。

• 高峰期的優勢：在業務高峰期，AI 客服能夠處理大量查詢，有效避免了長時間的等待和可能的客戶不滿，這是人力資源經常面臨的挑戰。

• 設置與維護成本：雖然 AI 客服系統需要一定的前期設置和維護，但相對於其帶來的長期節省，這些成本是合理的。AI 系統的操作和升級成本相對較低，且隨著技術進步，這些成本有望進一步下降。

關於費用

每次 FIRST LINE AI 透過客戶訊息找到相關文章時，會自動扣除相應點數作為費用。以固定點數計算，若每次服務扣除5點，FIRST LINE AI 每月可處理高達 6,000 次問題。對比一名真人客服月薪三萬元，FIRST LINE AI 在處理大量常見問題時成本顯著較低，不僅提升了處理效率，也大幅度降低了經營成本。

如何使用

「FIRST LINE AI」功能可在「動作」類型的操作選項中找到，其核心功能是使用 AI 搜尋並提供相關資訊。您可以將此功能與其他節點結合，打造符合自家商業邏輯的客戶旅途。例如，透過關鍵字偵測功能，當客戶需求超出AI範圍時，系統可自動轉接至真人客服，確保問題得到有效且專業的處理。

設定

「FIRST LINE AI」提供多樣化設定選項，以優化AI與客戶的互動：

1. 搜尋類型：您可以根據需要選擇搜尋範圍，如「知識庫」或「產品」，以提升搜尋的準確性。

2. 找不到資訊時的參考訊息：當AI無法找到相關資訊時，可以使用預設訊息作為回答基準，確保始終提供回應。

3. 等待中訊息：設定讓顧客知道AI正在處理請求的訊息，此舉有助於緩解顧客的等待焦慮。

4. 對話角色：選擇一個符合品牌風格的對話角色，讓AI的回答更具個性化與風格一致性。

透過這些設定，「FIRST LINE AI」能更有效地支持客戶服務流程，增強顧客滿意度。

1.串接交談管道，統一服務客戶。

首先，你只需要透過「管道」功能選單，輕鬆整合你所需要的服務管道，便可快速與客戶串連起來。 而 FIRST LINE 提供多種第三方社群媒體整合，包含 LINE、Facebook Messenger 等，並擁有網頁即時聊天功能，讓你的所有訊息都能夠聚集在同一個平台上處理，輕鬆解決客戶的問題。

2.設定管道相關邏輯，服務更順手。

透過「系統」設定相關企業邏輯，可以調整單一專員可同時服務的訊息管道客戶數量，以及客戶是否能夠在休息時間進線等相關項目。

系統設定

企業設定提供多樣的各管道分派與相關自動回應設定，包含「分派模式」、「負責客戶數量」、「專員未接應時間」、「閒置訊息」...等，依據企業自身團隊人數、平均服務時間等指標衡量，調整各項設定，縮短分派客戶流程。

營業時段

依據你企業自身服務時間進行調整，並搭配透過「聊天機器人」中「非營業時間進線」 設定，將決定來自訊息管道客戶在休息時段時能否進線排隊。

3.開始服務客戶

來自訊息管道

當客戶透過訊息管道(如 LINE、Facebook messenger ... 等) 進線時，系統將依照於「企業設定」中的相關設定，如專員的專業技能、工作量等來分派，而收到分派的客服人員，將會有提示音通知，並能從右下角「服務台」列表接應客戶，讓客戶能第一時間取得回覆，並確保同一客戶不會有多位專員同時處理的情形發生。

來自電話管道

來自企業專線的客戶，將由 ACD 話務分派自動派發，而收到分派的客服人員介面右上角將顯示相關資訊提示，包含「開場白」、「符合客戶」、「進線號碼」等資訊。

服務台

服務台就像現實中的服務櫃檯，讓客戶依照進線時間排隊等待，並分派給相應的專員服務。透過服務台，客服人員可以更輕鬆地管理自己的客戶，並隨時查看正在等待接待的客戶。

4.擴充服務紀錄，掌握顧客資訊。

服務紀錄除原有的備註，也能透過其他相關設定來擴充資訊，並統一客服人員的輸入項目來進行彙整分析。

服務原因

透過選項方式，快速讓客服人員記錄及管理客戶服務相關資訊， 不論是透過任何渠道，都能有效幫助數據分析。

服務結果

統一紀錄每筆服務的最終狀態，如「完成」、「持續追蹤」..等選項。當客服人員完成每筆服務時前，會顯示於畫面進行選取。

5.聊天機器人強化訊息。

對話腳本

依據不同的聊天情境，透過事件、條件、操作功能，使用預先準備的訊息內容自動回覆客戶，來達到行銷或解決客戶問題。

滿意度調查

當服務完成時，將會依據條件發送滿意度調查。透過滿意度調查，聆聽客戶的意見，瞭解有什麼地方尚待改進。

自動回應

我們針對訊息管道，提供眾多進階自動化功能，來協助企業更快滿足客戶服務。如透過知識庫建立常見問題或常用關鍵字，系統將主動尋找類似答案，幫助客戶自行解決問題。

串接公眾服務號

您可以經由左側選單中「系統」接著點擊「管道」項目，點選「微信公眾號」按鈕進入管理列表，點選位於頁面右上方「連結微信公眾號」進行串接。

而在準備串接前，需要以下條件需要符合

1. 您需要使用經過認證的微信公眾號來進行串接，而非使用一般帳號。

2. 需透過公衆號管理員掃 QR碼，而非一般營運人員。

此時會彈出「公眾平台帳號授權」網頁視窗，請使用您登入的微信掃碼功能進行授權，即可完成綁定。

疑難雜症

是否一定要經過微信認證？

是的，為了能夠使用第三方整合服務並進行接收和發送訊息的功能，您的公眾服務號 (Service Account) 需要通過「微信認證」的認證。

而對於台灣的公司申請微信公眾號，因被歸屬為境外公司，所以認證審核將由第三方機構負責處理，以確保您的公眾號符合微信的相關要求和政策，你可以透過公眾號後台的「微信認證」找到相關資訊，包含微信公眾號認證審核機構等資訊。

出現 #45015 「response out of time limit or subscription is canceled rid ...」

依據官方文件，當用戶超過特定時間(目前為48小時)未與該公眾號進行互動時，將無法向其發送訊息。需等待用戶再次主動發送訊息後，才可重新建立聯繫，來避免企業騷擾用戶，保護客戶免受未經請求的消息和垃圾訊息的騷擾。

当用户和公众号产生特定动作的交互时（具体动作列表请见下方说明），微信将会把消息数据推送给开发者，开发者可以在一段时间内（目前为48小时，2023年6月12日后启用新规则，查看公告）调用客服接口，通过POST一个JSON数据包来发送消息给普通用户。此接口主要用于客服等有人工消息处理环节的功能，方便开发者为用户提供更加优质的服务。

出現 #61016 「function category of API need be confirmed by component rid ...」

請確認您所綁定的微信公眾號是否為已完成企業認證的帳號。未認證的公眾號無法正常使用該功能，請認證後重新授權系統使用。

您可以透過以下方式進行確認：

1. 登入微信公眾號管理後台：🔗 https://mp.weixin.qq.com/

2. 在右上角查看帳號資訊，確認是否顯示為「已認證」的企業帳號

该接口需要已认证公众号拥有该功能权限才能授权给第三方平台代调用接口

报错{"errcode": 61016,"errmsg": "function category of API need be confirmed by component rid: ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊"} -------- ＊＊＊＊＊＊＊ 是认证过期的服务号，目前没有该接口权限。

進線顧客暱稱沒有顯示

因微信官方於 2021/12/17 調整第三方服務串接內容，將無法透過原先方式取得微信用戶暱稱、大頭照等資訊，即使用戶已關注您的公眾號。

連接你的 Twilio 帳號

登入Twilio

前往 Twilio 登入，於 Dashboard（儀錶板） 頁面中找到「ACCOUNT SID」以及「AUTH TOKEN」代碼複製。

貼上相關資料（ACCOUNT SID & AUTH TOKEN）

回到系統中，點擊「新增」按鈕。

將於 Twilio 複製的「ACCOUNT SID」以及「AUTH TOKEN」字串代碼貼上至對應的欄位，確認無誤後，點擊右下方按鈕進行下一步。

若上一步資料填寫皆正確，將會在此頁中顯示您在 Twilio 所擁有的電話號碼，確認無誤後，點擊右下方「進行連接」按鈕即可完成綁定。

連結 Webhook

在簡訊整合列表中，於需要綁定 Webhook 的號碼點選後方「編輯」按鈕。

進入編輯頁面後，將系統頁面下方「Webhook URL」進行複製。

回到 Twilio 頁面，於 Phone Numbers > Manage Numbers 頁面中，點擊您的電話號碼。

於該頁面底部「Messaging」中的「A MESSAGE COMES IN」欄位，選擇 Webhook 並貼上您於系統中所複製的網址，點選 「Save」 後即可綁定完成。

概述

當客戶或專員透過任何一個管道發送訊息時，系統會自動新增一個交談。交談是一個用於追蹤和管理客戶與專員之間對話的單位。它包含往返的訊息，以及用於表示當前進行狀態的狀態。

交談可以有多種狀態，這些狀態用於指示交談的不同階段或狀態。一些常見的交談狀態可能包括「進行中」、「分派」、「已完成」等。這些狀態可以幫助您追蹤和組織交談，同時讓您的團隊清楚了解當前狀態。

常見問題或補充

交談不一定需要由客服人員來進行服務並完成

交談可以由自動化機器人或自助服務進行處理，在特定情況下提供快速和基本的支援，以幫助客戶解決問題或提供所需的資訊。

當佇列中有交談狀態標記為「機器人」時，不意味著最終一定要由真人客服手動接應完成直到佇列沒有任何交談。如果機器人能夠滿足客戶需求並提供適當的解答或支援，交談可以在機器人的協助下成功解決。只有在需要人工介入的情況下，才會進一步轉派給真人客服進行處理。

若當前沒有任何專員可以接應交談，交談的狀態將保持原狀

若目前無任何專員在線或就緒，交談將會保持在其最後的狀態。

例如，若一個交談已被分派給唯一在線的專員 A，然而專員 A 目前並非處於就緒狀態，且此時沒有其他專員在線，那麼該交談將會繼續停留在「分派中」狀態，直到有專員上線並能夠接手該交談為止。

儀表板順序不代表分派順序

儀表板以特定的排序規則顯示各種狀態的交談，例如按照接入時間或服務開始時間進行排序。這是為了提供一種總覽，讓您能夠輕鬆查看並管理交談。

然而，真正的交談分派順序可能會受到多種因素的影響，例如專員的技能、專員的負責服務數或其他預設的優先級等。系統將根據這些因素來確定應該以何種順序進行交談分派，以確保每一個交談都能被有效地分派給最合適的專員。

在分派中時調整了原有管道要求技能

若在交談的分派過程中更改了分派條件，如調整了管道原先設定的技能要求，如果該交談已經分派給某一專員，則需等待下一次的分派週期(為系統設定中的「當指派專員未接應時」項目)，該交談才會根據新的條件，尋找合適的專員進行分派。

交談持續在等待中或是沒有分派專員

當以下條件中的任一條件符合時，當前交談需要等待符合分派條件的專員才會進行分派：

付費服務

服務時間與對象

我們的服務以先進的雲端架構為基礎，為每一位用戶提供同等優質的服務與功能。這個高效且可靠的服務模式使得所有使用者都能充分享受，而無需投入大量資金購買昂貴的軟硬體設備，也無需專門的技術人員進行系統維護。

提供服務內容

1. 系統的操作解惑

我們的客服中心將竭誠為您提供在系統操作方面的協助，解答您可能遇到的疑問。然而，基於個人資料保護及資訊安全的相關政策，我們無法為您提供要求客服人員登入至系統進行調整或建立資料；檢查或設定資料等需求。

而為了保障你和本公司的權益，也請勿向客服人員提供任何敏感資訊。

2. 電話管道調整

對於使用電話管道並與我們有簽約相關合作條款的用戶，我們提供包含語音更換、休假日設定等基礎的設定調整服務，讓您的電話服務能夠更符合您的需求。不過，請注意，如果您需要額外的服務，例如錄製語音、調整既定 IVR 流程等，可能需要額外的付費。

在特殊緊急狀況下，例如行政院或地方政府宣布臨時假日，我們會臨時延長服務時間以協助您與其他用戶進行必要的調整。除此之外，任何透過電話進行的服務調整可能需要 2 - 3 個工作天的處理時間。我們建議您提前安排以確保您的企業服務流程不會受到影響。

如果您不是租用我們的雲端環境的用戶，而選擇要求我們為您另外建置的企業，可能會因為環境上的差異，我們需要更多的時間來進行調整。

3. 機器人腳本相關設定

交談腳本是系統中非常重要的功能，提供直觀且易於使用的介面，讓您可以快速建立符合自家商業邏輯的專屬流程。然而，由於每家企業的商業邏輯都不相同，因此客服人員無法僅從截圖或訊息中瞭解如何協助您設計流程，不過，我們的客服團隊可以協助您確認單一節點的設定是否正確，例如發送訊息的設定或條件判斷是否有遺漏。

如果您需要更進一步的協助，例如您的流程超過您所能掌控的範圍，而不知道如何開始，我們也提供其他相關的付費服務，以滿足您的需求。

4. 關於 API 或第三方服務整合

系統內提供眾多的 API 供你使用， 協助你打造專屬的自動化流程。然而，使用這些 API 或第三方服務時，您需要有一定的基礎知識和技術，且由於每家企業的商業或服務架構都不同，我們的客服人員無法全面了解您的需求，故無法提供你任何程式碼，或指導你如何撰寫程式。

如果你有任何疑問或需要協助，我們也提供其他相關的付費服務以滿足您的需求。我們樂意提供支援，請隨時聯繫我們。

驗證你的身份

當有特殊因素或其他原因，如 IP 允許清單設定錯誤無法登入系統時，請依以下流程提交身份驗證申請，以協助恢復存取權限：

請透過 [email protected] 信箱或其他指定聯繫管道提交申請，並提供以下資料：

1. 註冊時使用的管理者信箱。

2. 註冊企業名稱。

3. 帳號名稱。

4. 聯絡電話（用於進一步核實身份）。

5. 企業相關證明文件（例如：公司營業執照、註冊證明文件，或內部簽署的授權函）。

提交完整資料將有助於快速處理你的請求，確保在最短時間內恢復系統存取權限。若有任何疑問，請隨時聯繫官方支援團隊。

轉接功能

當您正在進行電話通話時，畫面上會顯示一個轉接按鈕。您可以點擊這個按鈕，然後選擇轉接功能。此功能還包括其他三種模式，分別是「轉接」、「三方會議」和「教練」模式。點擊按鈕後，您可以切換到所需的模式，以便進行相應的操作。

與轉接人員通話

請先與轉接人員進行通話，按照以下步驟進行操作：

1. 在輸入框中輸入轉接人員的分機號碼。

2. 按下 「撥號」 圖示來進行撥號。

3. 轉接人員將收到您的來電通知。

4. 當轉接人員接通後，您的畫面將顯示下一步轉接操作的選項。

執行轉接項目

當您正在與轉接者或客戶通話時，您可以根據需要進行以下四種接續操作：

1. 轉接：將通話轉接給另一方，您將結束通話並將其轉接給對方處理。

2. 三方會議：您可以邀請第三方（可以是另一位座席或客戶）加入通話，從而進行三方通話。

3. 教練模式：您可以與轉接者私下交談，而客戶不會聽到您的內容。這種模式可以用於提供指導、建議或培訓，同時保持客戶與轉接者之間的正常通話。

4. 取消：如果您決定取消轉接流程，您可以選擇取消，保持通話與轉接者或客戶的連接。

概述

每次專員與客戶進行聯繫時，即構成一筆「服務紀錄」資料。每筆「服務紀錄」中至少包含一筆以上的「交談記錄」，這些記錄構成完整的數據，方便您查詢過往的服務資訊。

列表

您可以透過 FIRST LINE 選單或由首頁點擊「服務紀錄」項目，即可進入查看列表。列表中有一個「檢視」按鈕，點擊後將導向詳細資訊頁面，在此頁面中，您可以查看專員與客戶之間的聯繫紀錄。

您可以透過以下篩選條件，找出所需的服務紀錄：

1. 建立時間：服務紀錄的建立時間，通常是專員接應或聯繫顧客的初次時間。

2. 服務結果：篩選符合指定「服務結果」的紀錄。

3. 服務原因：篩選符合指定「服務原因」的紀錄。

4. 管道：篩選服務紀錄中所交談的管道類型，如 LINE、Facebook 等。

5. 客戶：篩選該筆服務紀錄所屬的客戶。

6. 管道分類：篩選符合指定的管道分類設定。

7. 業主：篩選該服務紀錄所屬的業主資料，而所屬業主通常為該服務紀錄初次建立時，所對應的管道分類中所設定的業主或是其所關聯的客戶業主。

詳細資料

詳細資訊目前分為兩大區塊，「服務紀錄」、「本次交談紀錄」，於「服務紀錄」區域，你可以看到本次服務專員與客戶之前所聯繫的主要目的與備註。

1. 開始時間：此筆服務的開始時間。

2. 結束時間：此筆服務的結束時間，亦同當專員選擇「結束此筆服務」時。

3. 服務結果：每一筆服務紀錄都會有一服務結果，代表此服務最終的處理狀態，如「再聯絡」、「已完成」、「轉客訴部」...等，選項需管理者權限至「服務結果」中自行建立。

4. 處理人員：每一服務紀錄一定有其處理專員。

5. 客戶：非必有欄位，為專員於時所選取的客戶資料。

6. 備註：每一服務紀錄專員都可以額外輸入描述，擴充紀錄的完整性，你可以紀錄備忘錄、待辦事項等，幫助紀錄更加完善。

7. 服務原因：每次對客戶的服務，都有其相關原因，如「退換貨」、「客戶投訴」、「購買產品」等，此區域紀錄此筆服務紀錄的原因，能幫助你快速辨識此次服務的目的，選項需管理者權限至「服務結果」中自行建立。

概述

將客戶視作會員資料是會員管理策略的關鍵，其中可能包括客戶的姓名、身分證號碼、會員編號等重要資訊。通過有效利用這些收集到的顧客信息，企業可以更深入地理解顧客需求，並提供精準的服務或產品，實現客戶滿意與業務增長的雙贏局面。

在當代的管道溝通環境中，一個客戶可能擁有多種聯絡方式，例如兩個LINE帳號和一個Facebook帳號。為了避免資料分散和資料孤島的情況，將這些聯絡方式整合成一個完整的客戶輪廓是至關重要的。這不僅能夠提升客戶服務的效率，還能幫助企業更精準地進行市場定位和個性化推廣，從而加深顧客關係，推動業務成長。

檢視列表

在 FIRST LINE，訪問和管理客戶資訊變得既直觀又便捷。您可以直接通過首頁的「客戶」項目或是使用側邊選單快速進入客戶管理列表。一旦進入，您將能夠看到所有在企業內部記錄的客戶資訊，包括但不限於「姓名」、「性別」、「生日」、「身分證字號」以及「客戶編號」，同時還能查看到相關的異動和新增日期等關鍵信息。

為了提升使用效率，列表正上方設有多種篩選和排序選項。透過這些功能，您可以根據特定條件對客戶列表進行細致的篩選，從而快速定位到您需要查看或管理的特定客戶。這不僅大幅提升了資料查詢的便捷性，也使得客戶資料的管理更加高效和精確。

檢視與編輯

進入FIRST LINE客戶管理列表後，您可以輕鬆透過每個客戶列最右側的編輯按鈕，深入至單一客戶資訊頁面。在這裡，一個完整而多元的客戶視圖等待著您的探索，涵蓋了從基本資料到聯絡方式，乃至於更專業的服務紀錄。

客戶頁面包含多個主要頁籤：

• 基本：展示客戶的系統基礎資訊。

• 聯絡：列出客戶的所有聯絡資料。

• 其他：提供你所自訂的客戶相關資料。

• 工單：顯示客戶相關的工單紀錄。

• 服務紀錄：整理客戶的服務歷史和互動記錄。

透過這些詳盡的頁籤，您不僅能夠全面瞭解客戶的基本情況，還可以深入洞察客戶的需求和偏好，從而在提供個性化服務時更加得心應手。

聯絡

在「聯絡」分頁中，FIRST LINE 提供了一個全面而靈活的平台，使您能夠編輯和整合客戶的主要聯絡資訊。這包括客戶的「電話」、「地址」、「電子信箱」以及「社群媒體」資訊，使得所有重要的聯絡方式都能在一個地方查看和管理。

進一步地，這個功能不僅讓您有機會將客戶資訊做全面性的彙整，還能夠針對特定的聯絡方式直接發起聯繫，無論是透過電話、電子郵件還是社群媒體平台。這種即時且便捷的溝通方式大大提升了與客戶互動的效率和質量，讓客戶服務變得更加高效和個性化。

常見問題

無法儲存

1. 必填欄位未填寫，請檢查預設及自訂欄位。

2. 身分證字號或會員編號等唯一值欄位重複。

3. 檢查您的系統權限，是否符合允許客戶編輯。

無法刪除

1. 客戶已有任何工單或服務紀錄。

2. 檢查您的系統權限，是否符合允許客戶刪除。

您可以經由左側 FIRST LINE 選單中透過「系統」項目，點選「自訂欄位」按鈕進入管理列表。

自訂欄位是歸屬於「自訂欄位分類」底下項目，當新增一欄位時，你需先進行自訂欄位分類的設定與新增。

新增自訂欄位分類

資料型態

FIRST LINE 有別於市面系統的功能，點選「新增」按鈕後，此類別將決定你新增的分類用於「工單」或是「客戶」資料結構上，其中又分為「表單」、「表格」型態：

表單型態 為同分類內的欄位只記錄一次，如星座、血型、身高等不需重複紀錄的資料。

表格型態 同分類內的欄位為一組紀錄，且可新增多組紀錄，通常用於記錄客戶歷史資訊，如購買紀錄、病歷等可能有多組以上的紀錄。

選定您所需要的類型，按下「新增」即可跳轉到下個設定頁面。

分類名稱

分類的顯示名稱，如會員資料、家庭資料等。

描述

此分類的描述、備註。

當儲存新增完「自訂欄位分類」後，你可以開始利用拖曳其動態欄位的順序位置等，自行新增修改。

新增自訂欄位

當你建立好一「自訂欄位分類」後，點擊您所拖拉的欄位進行編輯

自訂欄位的介面將顯示如下：

1. 所屬分類：自訂欄位的分類歸屬。 2. 欄位名稱：顯示名稱，必填項目。 3. 描述：此欄位的補充說明，如有輸入此資料，將會顯示於欄位標籤旁提醒使用者。 4. 欄位類型：必填項目，決定此欄位的資料型態，一旦你儲存了此分類設定後，則不可再更改類型。 5. 預設值：一但輸入此資料，在第一次「工單」、「客戶」新增時，將會預設輸入你所設定的值。 6. 是否為必填項目：如啟用此項目，在「工單」、「客戶」新增或儲存時，都必須輸入此自訂欄位才可通過驗證。

設定

位於列表右上方「新增服務原因」除了可以新建資料外，既有的每筆資料都有「編輯」按鈕，當您點擊後將導向內容編輯頁面，即可在此頁面進行編輯或新增相關資訊。

基本

進入主要編輯界面，顯示構成基本設定的欄位，欄位列表如下：

分類設定：

新增服務原因：

情境模擬

設定完成後，您可以利用列表上方「情境模擬」來模擬服務人員於「工作空間」所看到的畫面。

您可以在情境模擬中切換「管道整合」，查看您所設定的服務原因是否正確。

設定 Facebook 與 Instagram

要求條件

1. 確保您的 Instagram 是「商業帳戶」，可參閱 。

2. 需要 Instagram 帳號連接到對應的 Facebook 專頁，可參閱： 。

3. 您擁有此帳戶與 Facebook 專頁的管理員權限。

Facebook Business 設定

然後在 Facebook Business Manager 上，確保 Instagram 已連接到您的帳號：

1. 前往 。

2. 點擊選單「帳號」，接著點擊「Instagram 帳號」項目。

3. 然後將您的 Instagram 帳戶與您的 Facebook 頁面連接。

Instagram 設定

• 開啟您的 Instagram 應用程式。

• 依據前往「設定」>「隱私設定」>「訊息」設定項目。

• 接著在下方「已連線的工具」開啟「允許使用訊息功能」。

將 FIRST LINE 與 Instagram 連結

1. 前往左側選單「管理」項目。

2. 點擊「管道」中的「Instagram」介面。

3. 接著，點擊「連結 Instagram 商業帳號」按鈕。

4. 將會開啟 Facebook 登入與設定頁面。

5. 勾選您所需要的商業帳號與所對應的粉絲專頁。

疑難雜症

我更改了密碼

如果您更改了密碼，則需要將 FIRST LINE 與 Instagram 按照重新連結。

無法收到訊息

在特定原因下，授權或功能會因為以下原因而失效，失效後將會影響與 FIRST LINE 串接：

1. 授權管理人員更改了密碼。

2. 授權管理人員開啟了兩階段驗證。

3. Meta 官方偵測到帳號有異常行為，基於安全性因素而取消授權或資料傳遞。

請確認以下所需條件後，再嘗試重新授權：

1. 您的 Instagram 需為商業帳號才能進行整合串接。

2. 您的 IG 帳號已連接 FB 粉絲專頁。

3. 開啟「允許使用訊息功能」。

4. 授權的 Facebook 帳號需要擁有該對應專頁的管理員權限。

若仍無法收到訊息，請嘗試以下方式：

1. 前往連接的 Facebook 粉絲專頁， 並點擊「設定」，前往「進階訊息」項目。

1. 點擊「FIRST LINE」連結的應用程式設定按鈕，進行移除。

2. 移除完成後，回到上述步驟重新進行 Facebook 粉絲專頁或 Instagram 企業帳戶串接。

於 FIRST LINE 新增聊天插件

透過左側選單，於「管道」⇒「即時聊天」內新增一插件，並依序設定相關資料，如橫幅標題、簡短介紹等。

這邊需注意的是，「允許的網域」設定請輸入來自 SHOPLINE 目前你商店網域，如 xxxx.shopline.com。

當設定並新增完畢後，於「嵌入代碼」頁面複製代碼，稍後將於 SHOPLINE 貼上，將即時聊天嵌入。

於 SHOPLINE 貼上代碼

登入 SHOPLINE 管理頁面

前往 頁面，並登入你的商店管理。

貼上 GTM 代碼

點選左側「網店行銷與追蹤」⇒ 「追蹤設定」後，再點選取「Google 代碼管理工具」按鈕，貼上 GTM 代碼，也可同時參考 SHOPLINE 官方教學文件 。

於 GTM 新增代碼

前往 Google 代碼管理工具（GTM），點擊「新增代碼」 。

輸入Tag name（代碼名稱）後，並點擊「代碼設定」中的鉛筆圖示進行相關設定。

類型選擇「自訂 HTML」，觸發條件選擇「All Pages 網頁瀏覽」。

而接著需要將 FIRST LINE 嵌入代碼複製貼上於 HTML 輸入框，此部分因 GTM 會驗證 HTML 的標準，所以需調整嵌入代碼以符合規範，步驟如下：

1. 將代碼中 <iframe-app></iframe-app> 段落移除。

2. 在 <div id="firstline-livechat-app"></div> 後方補上代碼，代碼如下 <script> (function() { var wrapper = document.getElementById('firstline-livechat-app'); var el = document.createElement('iframe-app'); wrapper.appendChild(el); })(); </script>

最後實際嵌入代碼範例將會類似如下：

最後，按下「提交」按鈕，依序輸入版本名稱、說明等資訊，最後按下 「發布」即可。

儲存收工！

現在你可以點擊預覽視窗開啟你的商店，開始用即時聊天跟顧客溝通了！

概述

雖然系統支持 Gmail 串接作為一種測試功能，但仍建議您使用標準的郵件伺服器進行日常服務。這是因為Gmail 串接主要是為了測試目的，可能不適合所有的生產環境需求。為了確保您的郵件傳輸更加穩定可靠，選擇正規的郵件服務是更佳的選擇。

設定

1. 為了符合 Google 的安全性規則並確保能順利收到認證信進行串接，需要新增一個專門用於接收 Google 驗證信的郵件帳戶。例如，您可以將這個專用信箱命名為「Google 認證專用信箱」，以便於識別。

1. 並在收信設定的服務電子信箱位置，直接複製填上下方敘述的系統預設Email地址。

1. 而 SMTP 部分因不需要寄信，可以隨意填寫。

正式綁定

假設今天要綁定 信箱至系統，此欄位需填寫「您要被服務」的信箱位置，也就是您的Gmail。

打開 Gmail 點選頁面右上方齒輪進行設定。

選擇「轉寄和 POP/IMAP」分頁，點選「新增轉寄地址」。

輸入 「 FIRST LINE 系統郵件地址」。例： [email protected]

一切就緒後，設定如圖即為完成綁定程序。

常見問題

無法透過 SMTP 發信

您在測試 Gmail SMTP 發信時，若出現錯誤為 「Failed to authenticate on SMTP server with username “[email protected]” using 3 possible authenticators. Authenticator LOGIN returned Swift_TransportException」。 請詢問該信箱的管理者協助排除下列可能導致的原因：

1. 您這組 google 信箱目前已經超過三個應用程式授權使用上限。

2. 由於您的帳戶使用兩步驟驗證，您必須建立應用程式專用密碼，才能使用應用程式登入。

如何開啟應用程式密碼

若您發現用 Gmail SMTP 寄信失敗，可能原因為至 2022 年 5 月起，Google 已全面改用更為嚴謹的「應用程式密碼」功能，無法再使用您自身 Google 登入密碼寄信。

1. 進入 Google 安全設定頁面：

• 開啟瀏覽器，進入 頁面。

• 在「登入 Google」區域中，點擊「兩步驟驗證」。

1. 啟用兩步驟驗證：

• 點擊「開始使用」，按照提示驗證您的身份（可能需要輸入 Google 密碼）。

• 輸入您的手機號碼，選擇接收驗證碼的方式（簡訊或語音通話）。

• 輸入收到的驗證碼，完成兩步驟驗證設定。

1. 產生應用程式密碼：

• 返回 頁面，找到「應用程式密碼」選項並點擊。

• 在「選取應用程式」下拉選單中，選擇「其他（自訂名稱）」。

• 輸入「FIRST LINE 系統」，然後點擊「產生」。

• 系統會生成一組應用程式密碼，請妥善記錄。

1. 設定 FIRST LINE 系統的 SMTP：

• 登入您的 FIRST LINE 系統管理介面，進入電子信箱設定頁面。

• 輸入以下 SMTP 設定資訊：

  • 伺服器位置：smtp.gmail.com

  • 通訊埠：587

  • 帳號：[您的 Gmail 帳號]

  • 密碼：[剛剛取得的應用程式密碼]

  • 加密方式：TLS

• 保存設定後，嘗試發送測試郵件，確認設定是否成功。

概述

每位座席都具有一個對應的狀態，該狀態反映了該座席目前的工作狀態，包括是否忙碌、能否接聽來自專線號碼的電話等。

這些狀態的目的是讓您的團隊能夠清楚地知道每位座席的可用性和接聽能力。透過設定座席的狀態，其他成員或系統能夠了解該座席是否可以接收來電、處理客戶查詢或需要休息等。

狀態列表

匯入範本管理

名單匯入功能你可透過點擊 系統管理 ⇒ 自訂表格匯入，進入管理頁面。

根據上圖顯示，頁面共有「匯入範本」、「匯入紀錄」及一「新增匯入」按鈕。

1. 匯入範本：在你進行匯入之前，需要為其匯入檔案新增一個相對應的範本，設定匯入檔案相對應的欄位內容，經過第一次的設定後，之後將大幅減去匯入的不便，且保持高擴展性與協同操作。

2. 匯入紀錄：每一次的匯入，我們都會為你記錄下來，何時開始、何時結束、成功匯入的比數等，甚至是原始檔案，方便你管理名單的來龍去脈。

3. 新增匯入按鈕：點擊後將前往設定畫面，詳細內容將於下方詳細介紹。

新增匯入範本

基本資料

1. 範本名稱：必填欄位，用於辨別所使用的匯入範本，你可根據名單來源、欄位內容進行命名，如 XX銀行名單、網路購物會員名單等，方便操作人員識別。

2. 描述：額外補充範本資料，此欄位也會顯示於範本列表，方便用於識別。

比對條件

您可以在「比對條件」新增判斷是否為重複客戶的條件，當系統依據條件找到相同客戶後，將會進行其更新。

範本編輯

您可以由範本編輯右側的預設欄位，進行「點擊」或是「拖曳」，加入至左側您的範本中新增對應欄位。

開始匯入

請先確認您要匯入的資料欄位是否有與您所設定的匯入範本相符合。

當匯入範本設定完成後，找到您本次所要適用的範本，於右側點選「開始匯入」。

點選「進行匯入」後，頁面上方會出現進度條顯示匯入狀態，此時您也可以切換到「匯入紀錄」分頁中，查看每筆資料的上傳紀錄成功與否以及匯入筆數等資訊。

另外爾後如果有需求，也可以從該筆紀錄後方點選「下載匯入檔案」，即可獲取當時該筆匯入的原始資料，方便管理保存。

關於服務結果

服務結果表示當前此筆服務的最後狀態，根據專員與顧客的交談過程，您可以自定義結果項目，來持續追蹤或是彙整統計資訊。

您可以經由左側 FIRST LINE 選單中透過「系統」項目，點選「服務結果」按鈕進入管理列表。進入列表檢視後，依據欄位您可立即瀏覽「服務名稱」、「服務類別」等資訊，方便進行檢視。

常見服務結果有「服務完成」、「持續追蹤」、「轉派服務」...等。

設定

位於列表右上方「新增」除了可以新建資料外，既有的每筆資料都有「編輯」按鈕，當您點擊後將導向內容編輯頁面，即可在此頁面進行編輯或新增相關資訊。

基本

進入主要編輯界面，顯示構成基本設定的欄位，欄位列表如下：

分類

服務結果

情境模擬

設定完成後，您可以利用列表上方「情境模擬」來模擬服務人員於「服務台」所看到畫面。

您可以由「撥出」與「撥入」兩種交談角度查看您所設定的服務結果是否正確。

概述

「模組腳本」可以透過「操作」中的「前往模組腳本」呼叫，不同於一般腳本的子腳本使用方式，它會在當前流程執行完畢後，繼續執行主腳本的後續流程。這樣的特性可提升流程的效率與彈性，讓您更好地管理與設計腳本流程，同時減少不必要的設定與工作。

範例情境

例如，您要設計一個「訂購咖啡」的流程，可以將整個流程拆分成三個一般腳本：「發送咖啡品項」、「確認訂單」和「完成訂單」。這三個腳本都有一個共通的流程「查詢訂單狀態」。不論客戶在哪個腳本中，都可以輸入「查詢訂單狀態」或類似的關鍵字，以獲取有關他們訂購餐點的最新狀態和相關資訊。而這個共通的流程可以獨立出來，成為一個模組。

1. 主腳本：發送咖啡品項

   • 機器人訊息給客戶可選擇的咖啡品項，包括咖啡名稱、尺寸、甜度、加料等選項。

   • 客戶根據提示進行選擇，機器人記錄所選擇的咖啡品項。

2. 子腳本：確認訂單

   • 機器人回覆客戶所選擇的咖啡品項，並詢問客戶是否確認訂購。

   • 若客戶確認訂購，機器人會提示客戶輸入姓名、電話和取貨方式等訂單資訊。

   • 客戶輸入訂單資訊後，機器人會確認訂單資訊是否正確。

3. 子腳本：完成訂單

   • 當訂單資訊確認無誤後，機器人會回覆客戶訂單已完成，並提供訂單號碼。

   • 機器人提示客戶訂單詳細資訊和取貨方式，並詢問是否需要繼續訂購或查詢訂單狀態。

4. 模組：查詢訂單狀態

   • 當客戶輸入「查詢」或「查詢訂單狀態」等關鍵字，以獲取當前或歷史訂單資訊。

限制

為了避免流程中出現意外狀況，當使用模組腳本時，部分功能將被禁用，例如「前往其他腳本」、「轉接真人」等功能。如有需要使用這些功能，建議改用一般腳本類型。

與一般腳本差異

如果您需要解決一個特定的問題，那麼使用一般腳本是一個不錯的選擇。而如果您需要處理複雜的流程，並且希望能夠更有效地重複使用流程，那麼使用模組腳本可能更加適合。

概述

即時聊天為一種客戶服務管道，使企業能夠直接在其網站上與客戶進行實時溝通。這個功能為企業帶來了多重好處，其中包括能夠提供快速的客戶支援、即時解答疑問，大大縮短了客戶的等待時間。

通過即時回應客戶的查詢，企業不僅能提升客戶滿意度，還有助於深化客戶關係，從而直接或間接促進銷售。

新增與調整

您可以透過左側選單中的「管道」項目，點選「即時聊天」按鈕進入管理列表，以進行單筆的新增和設定等操作。

設定

一般

進入主要編輯界面，一般資訊的欄位列表如下：

外觀

進入外觀編輯界面，一般資訊的欄位列表如下：

安裝即時聊天

置入程式碼

啟動即時聊天功能後的最後一步是將聊天系統整合到您的網站中。請前往「置入程式碼」頁面，將提供的即時聊天代碼嵌入到您網站頁面的 </body> 標籤之前。這一步驟需要資訊技術人員或負責網站維護的相關人員操作，以確保代碼正確無誤地被添加。

同時，為了確保通訊的安全性，請檢查並確保您的網站已啟用 HTTPS 協議。這不僅能保障資料傳輸的安全，也是當前網絡安全的基本要求。

如果按照以上步驟操作後，即時聊天對話框仍未在您的網站上顯示，一個常見的解決辦法是清除網站的緩存。這可以幫助您的網站加載最新的代碼變更，從而使即時聊天功能正常運作。

WhatsApp 究竟有多少種類？

不少商戶都會使用 WhatsApp 與客戶溝通，但你知道 WhatsApp 其實有三種類型的帳號嗎？每種帳號都有不同的應用場景，適合不同規模和需求的商家。

1. 個人使用的 WhatsApp

• 適用於個人日常溝通。

• 功能簡單，無商業專屬工具，主要用於私人聊天。

2. WhatsApp Business

• 適合中小型企業。

• 提供基本商業功能，例如自動回應、顯示企業資訊（營業時間、地址等）。

• 可直接從手機應用商店下載，簡單易用。

3. WhatsApp API

• 專為大型企業設計。

• 支援高量級訊息處理，適合與大量客戶互動的企業。

• 可與客服系統（如 CRM）或其他平台整合，實現自動化與數據分析。

可以透過 https://business.facebook.com/latest/settings/whatsapp_account 確認目前擁有的 WhatsApp 帳號。

3 種 WhatsApp 比較表格

WhatsApp API 如何收費？

2024 年 10 月 10 日，Meta 宣佈對 WhatsApp Business Platform 的收費模式進行重大更新，旨在簡化商家營運，提供更靈活的解決方案。以下是主要變更：

1. 2024 年 11 月 1 日起：服務對話（service conversations）將完全免費。

2. 2025 年 2 月 1 日起：國際驗證費率（international authentication rates）將擴展至更多地區。

3. 2025 年 4 月 1 日起：

   • 對話窗口開啟後的 24 小時內，可免費發送交易相關（utility）範本訊息。

   • 以每則範本訊息的發送為基礎收費，取代以往的按對話收費模式，適用於被列入第一階段的商家。

詳細請參閱 https://business.whatsapp.com/products/platform-pricing

如何整合 WhatsApp API ？

FIRST LINE 已整合了 WhatsApp API，開通此帳號需由商家提供商業登記證等正式文件加以驗證。透過嚴謹的商業認證流程，不僅確保了帳號背後商戶的真實性，同時也能讓顧客更放心地與該帳號所代表的商家互動交流。此外，此帳號還可取得 Green Tick (綠色勾標) 認證，進一步彰顯品牌公司的權威與可信度。

透過 WhatsApp Business API 與 FIRST LINE，您可以輕鬆實現多項業務目標，強化客戶服務與內部運營流程，例如：

1. 跨部門協作：不同團隊與部門可以在同一個後台管理系統內，同時處理客戶諮詢，確保即時回應並提升團隊協作效率。

2. 智慧自動回應：借助 24 小時運行的聊天機器人或 AI 代理，自動回應常見問題，減少人力負擔，同時提升客戶體驗與服務效率。

3. 靈活的權限管理：支援對不同用戶角色進行權限設置，確保數據安全，並根據工作職能分配適當權限，實現高效且安全的管理。

4. 數據與分析報告：實時查看和追蹤客戶互動數據，提供詳盡的分析報告，幫助企業制定更精準的策略。

1. 新增即時聊天

首先，我們需要先建立「即時聊天」管道，透過新增的「即時聊天」嵌入於 LINE 中服務客戶，你可以於設定頁面依據企業性質，輸入「描述」、「問候語」、配色 ...等設定，打造企業形象。

當資料設定完成，按下「儲存」新增後，點擊「嵌入代碼」頁籤，移動至下方的「啟用外部網址」設定。

進行以下操作 1. 開啟「啟用外部網址」。 2.複製下方連結網址，稍後將於第二步驟於 LINE 使用到。

2. 建立 LIFF 連結

LIFF 全名是「LINE Front-end Framework」，是由 LINE 官方所提供的 Web App 平台，可以透過此方式取得 LINE 使用者相關資訊，藉此可以呈現出各式各樣的應用。

新增 LINE Logon

首先，先登入 LINE Developers 建立相關資訊，選擇指定的 Provider，並按下「Create a new channel」新增 Channel。

Channel 共有 5 種形式供選擇，因我們需要使用 LIFF 的功能，所以選擇「LINE Login」方式。

填寫表單

接著依據必填項目填寫 Channel 表單，其中，在「App types」的那項選擇「Web app」，填寫完畢後按下「Create」新增。

設定 LIFF

當新增完畢後，就會看見「LIFF」的頁籤項目。點擊「Add」就可以進行新增 LIFF。

接著，將解說幾個設定項目

Size

Size 共有三個值，分別為 Full、Tall、Compact。表示當用戶打開 LIFF 時，顯示的彈出高度設定。依據官方文件說明，高度顯示如下：

Endpoint URL

指當 LINE 用戶點擊了 LIFF 連結，開啟的特定網址。假如這邊填寫的是https://firstline.cc 網址，那當用戶打開 LIFF 網址後，顯示就是 FIRST LINE 的首頁。

而我們在這邊要輸入的就是第一章「即時聊天」步驟「外部網址」 https://xxxxxx.01.firstline.cc/livechat/messenger/1

Scopes

此項目代表我們需要拿取來自 LINE 的哪些資料，基本將全部項目勾選，已方便配合未來新增功能。

• openid：取得用戶的 token。

• profile：取得用戶個人資訊，名稱、狀態等。

• chat_message.write：是否能使用主動幫使用者發訊息的sendMessages 功能。

Bot link feature

當用戶首次登入建立的 LIFF 時，是否顯示加入官方帳號為好友的頁面，並如何顯示，這邊依據你的企業性質選擇即可。

• normal：是否同意頁面顯示加入好友選項

• aggressive：另開頁面顯示加入好友分頁

• off：不顯示加入好友選項

完成 LIFF

新增好 LIFF 後，即可從列表查看到新增完成的資訊，這邊我們需要將 LIFF ID 貼回至「即時聊天」中「LIFF ID」欄位儲存即完成。

而旁邊的 LIFF URL，就是分享給客戶使用的網址，當客戶 LINE 上點擊網址時，就會啟動即時聊天，客戶就能與專員展開對話。

3. 🎉 開始服務客戶

當取得 LIFF 連結後，可以透過一些方式告知客戶使用，您可以透過「分眾訊息」、「自動回應」、「Rich Menu」新增「聯絡客服」按鈕等方式分享。

往後，客戶只要點選 LIFF 連結，就可以隨時看到訊息內容，也能隨時與專人聯繫。

概述

單一服務紀錄可能包含多筆交談紀錄，如下圖所示，此筆「服務紀錄」包含兩個「交談紀錄」，分別來自不同管道。這表示專員與客戶在同一個服務內，分別使用 LINE 和電話進行交談。此結構有助於更全面地記錄和管理與客戶的互動。

知道「服務紀錄」與「交談紀錄」的關聯後，透過範例，我們可以點擊每筆「詳細交談資料」查看服務的時間軸。以下是具體的流程：

1. 電話管道：客戶通過電話撥號進線，由 Alice 專員接聽。

2. 服務內容：客戶要求專員提供新產品資訊。

3. LINE 管道：專員通過 LINE 傳送新商品文宣給客戶。

4. 服務完成：完成本次服務。

這樣的時間軸視圖可以清晰地展示每次服務的詳細過程和不同交談管道的使用情況，有助於全面了解與客戶的互動歷史。

交談紀錄在同一服務下規則

交談紀錄合併於同一服務紀錄的規則如下：

1. 主動聯繫：如果專員主動聯繫客戶，並且該客戶有尚未完成的服務紀錄。

2. 自動合併：系統會自動將新交談紀錄合併到同一服務紀錄中，表明是針對同一紀錄進行服務。

這樣的合併規則確保了服務紀錄的完整性，方便專員追踪和管理與客戶的所有互動。

當專員主動聯繫客戶時，手中有未完成的服務

交談紀錄合併示例

例如，客戶進線時，由專員 A 接聽，以下是交談紀錄的合併過程：

1. 首次通話：

   • 專員 A 接聽客戶來電，建立一筆服務紀錄。

   • 產生 A 交談紀錄。

   • 通話結束後，該服務紀錄尚未完成。

2. 第二次通話：

   • 專員 A 在尚未完成的服務紀錄下，再次撥打給客戶。

   • 產生 B 交談紀錄。

   • 新交談紀錄自動合併到同一服務紀錄中。

3. 第三次通話：

   • 專員 A 再次撥打第三通電話給客戶。

   • 產生 C 交談紀錄。

   • 新交談紀錄繼續合併到同一服務紀錄中。

這樣，所有交談紀錄（A、B、C）都將被合併到同一服務紀錄中，清晰展示專員 A 與客戶之間的完整交談歷史，便於追踪和管理。

概述

WhatsApp Business API 於 2017 年底發布，其需由 WhatsApp 全球商務解決方案供應商來提供服務。供應商會協助你處理企業的 WhatsApp 商業帳戶。而我們選擇了 Twilio，來共同幫助中大型商業夥伴處理客戶問題。

依據官方的規範，你需要購買一組虛擬號碼才能與 WhatsApp 進行串接。

且你必須遵守 WhatsApp Commerce Policy 規範，此外，Twilio 針對某一則訊息有額外收費，每條發送/接收消息約 0.005 美元，請參考 Twilio 收費標準。

申請 Twilio WhatsApp

購買電話號碼

首先，至 twlio 官方註冊為會員後，購買一組電話，不限制國家與地區。

申請 Twilio WhatsApp

當購買電話號碼完成後，將可填寫 Twilio WhstsApp 申請

申請 WhatsApp Business API 資格，你需要擁有 Facebook Business Manager ID 給予授權。可透過 https://business.facebook.com/settings 查看相關資訊。

申請 Twilio WhatsApp 後，需要一段時間來驗證你的填寫資料。你可以通過聯繫 Twilio 的客服來加快流程。

填寫商業資訊

當通過 Twilio 驗證後 🎉，需接續填寫商業資訊，才能於 WhatsApp 上顯示相關名稱。

前往 Twilio 的 Console 頁面，並點擊 WhatsApp Sender 進行註冊新增。

你填寫的資訊需要與 Facebook Business 上的資訊相同，並且符合 WhatsApp 的名稱規則送出申請資料後，Twilio 將於 5 至 10 工作天審核並設定你的商業資訊。

至 FIRST LINE 填寫資訊

當你的 Twilio 資料都完成後，可以開始進行客服設定，至管理工具中的「管道」選擇 WhatsApp 開始新增相關資訊。

當必要資料都填寫完成後，你會於系統內得到一組 webhook 網址，複製此組網址，稍後將會用於 Twilio 進行最後步驟。

Twilio 填寫 Webhook 資訊

最後，我們需要你將 Webhook 網址設定於 Twilio ，以便我們能接收來自WhatsApp 的訊息。

開始與客戶交談 🎉

現在，可以準備就緒與客戶聯繫，但 WhatsApp 官方針對訊息有傳送/接收限制，請務必瞭解規範。

• 如果與客戶的最後一次對話已超過24小時，你無法主動傳遞訊息給客戶，需透過 Template Messages 傳送。

• 而 Template Messages 不可用於銷售推銷等，且會根據發送國家或地區收取不同的費用。

• Template Message 必須通過 Twilio 審核才可發送，審核時間約 1 至 3 天。

• 除文字訊息外，另外可接收 Image 圖片、Audio 聲音、Video影片、Location 地點訊息、Document 檔案，而其中檔案只允許接收 PDF 類型。

銜接的腳本沒有反應

當您的腳本在與指定管道關聯後未能正常反應，這可能是由於腳本設計或設置中存在一些常見問題。以下是主要原因及其相應的解決方法：

1. 腳本未啟用：如果腳本處於未啟用狀態，即使與管道成功關聯，也不會在觸發時執行任何操作，導致流程被直接終止。

2. 子腳本開頭設置為「事件」：子腳本如果以「事件」作為開頭，則該腳本需要在接收到用戶的訊息或滿足其他指定事件條件後才能繼續進行。如果在期望的互動中沒有發生這些事件，腳本則不會自動執行下一步。

腳本未如預期設計的流程前進

如果您的腳本無法按照預期流程前進，可以確認一下幾點：

在事件同層第一個事件使用了 * 萬用字元

如果在同一層的事件判斷中，第一個事件或判斷節點使用了萬用字元「*」，這樣顧客的任何訊息將立即符合，並前往第一個流程支線。這可能導致後續的其他關鍵字判斷失效，您需要調整判斷節點的左右位置。

不同類型節點置放於同層

當不同類型的節點放置在同一層級時，例如「事件」和「條件」在同一層判斷，同層後續的不同類型節點將不會被執行。

是否有例外處理

有些客戶可能會自行輸入文字而非按照介面提供的選項進行操作。為了處理這種情況，您可以在同一層級節點後添加關鍵字「*」來模糊判斷處理。

判斷條件有遺漏

若您透過關鍵字判斷流程走向，建議檢查關鍵字是否有遺漏。例如，當您設定關鍵字為「A」，但客戶未如您預期發送「B」，可能需要檢查是否需要加入更多關鍵字，或者使用其他判斷方式來處理未知的情況。

腳本超過 100 個節點上限

為了避免設計冗長的流程，造成用戶體驗不佳與難以管理，單一腳本有節點上限。當您的設計需要超過上限時，建議您使用第三方整合 (例如 API) 或者重新規劃並拆分成子腳本、模組等方式，以設計更簡化易用的流程。這樣您與您的客戶可以更快速地獲得所需的資訊。

如何匯入其他環境設計的腳本

若您希望匯入從其他 FIRST LIN 系統環境設計的機器人腳本，請前往特定的腳本並切換至「編輯模式」。在介面工具列上方，您將看到一個筆記圖示。點擊該圖示後，您可以選擇其他環境所設計的 JSON 檔案。選擇完畢後，請點擊「匯入」按鈕，系統將自動匯入您選擇的腳本設計。这樣的功能讓您能夠輕鬆地將來自其他系統的腳本內容匯入到我們的系統中，提高了工作效率和便利性。

如何驗證測試腳本

進行簡單的除錯時，您可以遵循以下步驟：

1. 精簡流程範圍： 當懷疑節點或流程存在問題時，將流程範圍簡化到可能的範圍。例如，新增一個僅包含 3 - 4 個節點的測試腳本，而不是包含過多節點。這有助於驗證是否符合所需的支援，同時降低複雜度。

2. 逐步測試： 逐步添加節點並測試，觀察每一步的行為。這有助於確定問題出現的具體位置，並快速找到可能的原因。

3. 記錄輸入和輸出： 在進行測試時，詳細記錄每個節點的輸入和輸出，例如您可以穿插「筆記」節點，這能夠幫助您追蹤流程，找到可能的錯誤源。

常見提醒訊息

The selected scenario id is invalid

當您看到「The selected scenario id is invalid」的錯誤訊息時，這表示在腳本流程中，您可能使用了「前往其他腳本」等節點功能，但該節點所關聯的子腳本已被刪除，導致無法正確連接相應的腳本。

為了解決這個問題，您需要檢查腳本流程，確保所有的節點和子腳本都正確關聯並存在。如果您確定某個子腳本已被刪除，則需要更新相應的節點，以連接到有效的子腳本或刪除無效的節點。

The selected text conv event id is invalid.

當您看到「The selected text conv event id is invalid.」的錯誤訊息時，這表示在腳本流程中，您可能使用了「流程追蹤」等節點功能，但該節點所關聯的事件已被刪除，導致無法正確連結。

為了解決這個問題，您需要檢查腳本流程，確保所有的節點和事件都正確存在。如果您確定某個事件已被刪除，則需要更新相應的節點，以連結到有效的事件或刪除無效的節點。

申請 OpenAI 金鑰

1. 前往 OpenAI 官方網站 (https://openai.com/)，點擊「Get started for free」按鈕註冊並登入。

2. 串接 OpenAI API 的第一步就是註冊一個帳號，只需要登入 OpenAI 官網，點選右上角的帳號圖示，再選擇 View API keys 就可以進入 API 頁面。

3. 在 API 頁面上，只需要點擊 Create new secret key 就可以取得一組 key 值。請務必妥善保存此 key 值，因為它只會出現一次，萬一遺失就需要重新申請一組。

建立 Webhook 腳本

新增腳本

首先，我們需要使用「Webhook 腳本」功能呼叫 OpenAI 的 API。在「應用程式」的「整合」分類中，可以找到這個功能。點選「新增」並選擇「交談腳本」，以符合你的使用場景類型，接著你可以為腳本命名，例如「ChatGPT 整合」。

輸入請求資料

接下來，需要依照以下條件輸入整合所需的設定：

1. 呼叫網址：https://api.openai.com/v1/chat/completions

2. Http 請求方法：POST

3. 表頭 Headers：選擇 Authorization 並輸入 Bearer <您的 API 金鑰>

最後，輸入最關鍵的參數 Params：

// 您可以依序 chatGPT 調整所需的設置
{
  "model": "gpt-3.5-turbo",
  "max_tokens": 1000,
  "temperature": 0.5,
  "messages": [
    // 當然，您也可以透過傳入更多明確的訊息內容來調整 ChatGPT 的對話內容。
    // {
    //  "role": "system",
    //  "content": "你現在是一名XXX，你要針對我提出的問題提供建議。"
    // },
    {
      "role": "user",
      "content": "{{ question }}"
    }
  ]
}

設定 Callback 操作

最後，點擊「進階」頁籤，可以設定如何處理 API 回傳的資料。這邊的設定將用於「交談腳本」中的變數資料。

// 您可以依據自己的需求調整不同的變數名稱，
// 此處表示要將回傳資料中的 choices 個別存入至 answers 與 content 變數內。
{
  "answers": "{{ choices | this_is_array }}",
  "content": "{{ choices.0.message.content }}"
}

建立交談腳本

我們可以輕鬆地整合 ChatGPT，為客服系統新增一個簡單的對話流程。只要客戶傳送任何訊息，ChatGPT 就會回應，並完成預期的流程。

當然，我們還可以透過增加不同的條件與操作，讓客戶可以進行更多元化的提問，例如透過選項引導客戶提出不同的問題，或是當客戶提到特定關鍵字時，系統可以自動轉接客服人員。

1. 在腳本開頭新增一個「事件」節點，並選擇「當客戶發送訊息時」，設定「客戶訊息符合」為「*」，表示收到任何訊息時都繼續往下執行。

2. 接著，新增一個「動作」節點，並選擇「Webhook 腳本」，選擇上一段落所建立的「Webhook 腳本」。

3. 再新增一個「動作」節點，並選擇「發送訊息」，在訊息內容中輸入「{{ content }}」，表示要使用變數「content」回覆客戶。

4. 最後，您只需將您需要使用的管道（例如 LINE 官方帳號、即時聊天）與此腳本進行綁定，就可以開始使用 chatGPT 為您的客戶提供更好的服務體驗了！

5. 🎉 開始進行對話吧！

LINE 官方帳號收費

LINE 自從於 2019 將官方帳號升級為 LINE 2.0 後，不論是傳送圖片或文字等形式，每一則訊息都有額外收費。而官方帳號使用的訊息量採用「用多少付多少（pay-as-you-go ）」，並將計價方案主要分為「輕、中、高」三種用量，可依照實際需求彈性選擇訊息方案。

實際收費情況，請參考以下 LINE 官方文章，並依照官方文件最新為主：

Message API 類型

而其中 FIRST LINE 系統串接所需要的 Message API 又可分為「Reply API（自動回覆訊息）」、「Push API（主動推播訊息）」類型，以下為基本資訊。

當客戶發送訊息時，系統將會拿到 Reply Token 用於回覆訊息，僅可以使用一次，且其有效期間非常短，LINE 表示會隨著系統狀況而調整，並未對外提供精確的數字，能確定的是這個數字以秒為單位，故在多數情況下，應用於聊天機器人對客戶訊息的即時回應。

FIRST LINE 各功能對應

降低費用方式

1. 導向客戶至其他訊息成本較低的管道，如 FIRST LINE 即時聊天功能、Telegram、Facebook Messenger。

2. 善用 FIRST LINE 分眾訊息功能，將對的訊息傳遞給對的人，以有效地降低訊息量的浪費，如避免顧客將沒興趣的優惠活動當成垃圾訊息，節省訊息成本。

3. 多加使用聊天機器人，設定常見流程與情境，第一時間回覆客戶正確的訊息，減少專員回應的頻率。

自 ChatGPT 在 2022 年底推出以來，FIRST LINE 團隊持續收到各企業用戶的詢問：『ChatGPT 能否取代我們的客服團隊？』，但很可惜的是，ChatGPT 並非無所不能。在回答問題時存在一些本質上的問題，特別是在區分事實和虛構方面。儘管常常回答極具自信且真實，實際整段回覆中可能存在多個錯誤，生成看似合理但不盡真實的內容。這凸顯了人工智慧在特定情境下的有限性，這也是許多論壇或服務暫時禁止 ChatGPT 生成內容的原因。 我們必須明確指出，ChatGPT 有其固有限制，至少在短期內是無法完全取代客服人員的。

隨著 GPT-4 的推出，幻覺的產生明顯減少。FIRST LINE 團隊經過一段時間的驗證測試後確信，能夠在建立安全、穩健基礎的基礎上，引入各種不同的 AI 輔助工具，充分發揮 AI 技術的效能。這使得 AI 可以處理基本問題和重複性工作，讓客服人員能夠更專注於建立深度的客戶關係和解決複雜的問題。

我們即將推出 FIRST LINE AI，這一系列新的 AI 功能。它能以清晰且自然的方式理解語言，為您的業務提供高效率的應對能力，使客戶的問題輕鬆迎刃而解。

FIRST LINE 中的 AI 功能有哪些好處？

使用 FIRST LINE AI 帶來的優勢包括：

1. 不會用您的資料進行訓練，我們禁止 AI 服務商簽使用客戶資料來訓練他們的模型。

2. FIRST LINE 已通過 ISO 27001 認證，體現了我們對資訊安全最高要求的承諾。

3. 使用 GPT 技術實現自然的交談體驗。

4. 在您掌控的資訊範圍內回答有關您業務的問題。

5. 有效減少了幻覺和不準確的反應，確保回答的可信度。

6. 最少的配置和設定，即可快速啟用功能。

當然還包含以下最重要的：

1. 減少客戶等待時間： 能夠 24/7 自動即時回答常見問題，有效降低客戶等待時間。

2. 提高客戶滿意度： 與傳統的自助服務相比，提供更人性化的回覆，有助於提升客戶滿意度。

3. 提高效率： 客服人員受益於 AI 回應建議，提高服務流程的效率。

4. 一致的準確性： 透過提供一致且準確的回應最大限度地減少人為錯誤，並確保資訊的準確性。

FIRST LINE AI 充分發揮了這項新技術的優勢，並且適用於各種業務需求。我們相信它有能力成為您支持團隊的寶貴合作夥伴。

打造值得信賴的聊天機器人

在使用 AI 聊天機器人時，需要注意一些特點。特別是當知識庫或回覆內容等資訊包含不適當的內容，如仇恨、性、暴力、自我傷害、藥物等，AI 將不進行相關回答。我們強化了這項限制，以確保機器人的回應始終符合安全和合適的標準。

然而，在特殊情況下，終端用戶（客戶等）有可能故意繞過我們設計的約束，使機器人說出不當的言論。我們相信這種情況只會在經過刻意的惡意使用時發生，而不是在與客戶的自然互動中發生。

我們必須強調，人工智慧並不完美。雖然機器人有時可能會提供不相關或錯誤的答案，例如，它可能會對文章的內容感到困惑，並向使用者提供非真實的回答。我們透過校正和模型訓練大幅減少了這種可能性，但它並不是完全消除的。

而針對機器人回覆內容，我們增加了專為提供客戶支援而客製化的功能和保障措施，強調信任和可靠性的重要性。FIRST LINE AI 的設計宗旨是僅基於現有知識庫、產品等內容提供答案，從而提高準確性和可信度。為了進一步加強這種信任感，回覆的內容將盡可能地附上其來源文章，以供您的客戶驗證回應的真實性。

回答更精準

您可以在「交談腳本」中的動作按鈕中找到「FIRST LINE AI」功能，僅需設定以下資訊即可快速使用：

1. 搜尋類型： 決定 AI 回覆的範圍，可以是推薦或回答顧客所需的產品，也能查找知識庫以提供客戶解答。

2. 找不到答案預設回覆： 當無法搜尋到相關資訊時，系統將使用預設回覆來告知客戶。

3. 對話角色： 選擇特定的對話角色，系統將根據該角色的個性設定提供風格化回覆，為對話增添趣味。

FIRST LINE AI 幾乎無需初始設定時間。它能夠即時吸收您現有的知識庫和產品等資訊，充分發揮AI的力量，立即解釋複雜的客戶問題，並運用您的幫助中心知識來快速回答這些問題。

我們增加了專為提供客戶支援而客製化的功能和保障措施，並強調了信任和可靠性的至關重要性。然而，不可避免的是，聊天機器人仍無法回答所有客戶的查詢。

在這些情況下，您可以自行設定交談的流程規劃，透過關鍵字或選項等節點，使其能夠無縫地將更困難的問題傳遞給客服團隊接續處理。這確保即便在複雜情境下，客戶的需求仍然能夠迅速而準確地得到滿足，提供卓越的服務體驗。

交談更有趣

「對話角色」為您提供了一個獨特的定制體驗。在這個功能中，您不僅可以設定回話的風格，還能夠詳細定義AI 應該扮演的角色，包括角色的個性、背景故事、語言習慣等。這樣一來，AI就能夠根據您的設定，提供更加貼合角色特色的互動體驗，進而增強用戶的沉浸感和滿意度。

舉例來說，在聖誕節期間，可以打造一個充滿節日氣息的聖誕老公公角色。這個角色不僅會有聖誕老人特有的和藹可親和溫馨的形象，還會融入聖誕節的傳統元素和應節話語，讓客戶在與 AI 的交流中感受到濃厚的聖誕節氛圍，從而提升品牌形象和客戶忠誠度。

寫得更好

透過 FIRST LINE AI，我們提供了「文字產生器」，包含翻譯、擷取摘要、提供大綱內容，並且可針對現有內容進行改寫。這使得能夠快速生成正確且專業的客服回覆，同時可以指定特定聲音和語氣，根據受眾類型和使用場景產出高品質的不同內容。

曾經需要耗費大量時間和精力的寫作工作，現在可以透過產生器撰寫大量內容，使得工作變得更加輕鬆、更有效力。

最後，關於 AI

透過 AI 模型的持續改進與進步不斷提高其準確性，同時經過我們精心設計的約束與限制，相信能夠滿足企業客戶對高精準度的期望。隨著未來的發展，我們期待這些模型將不斷進化，進一步提升其準確性。

同時，我們深知每家企業在使用這項技術時可能有不同的考量。因此，我們正在開發靈活的設定選項，以便企業可以根據自己的需求進行調整，達到更靈活的應用。

我們開發 FIRST LINE AI 眾多功能的最終目的不是取代客服人員，而是讓客服人員能夠將時間和精力花在更有價值的工作上。客服人員仍然是企業與客戶之間重要的橋樑，他們需要利用技能和經驗來建立人際關係、理解客戶的需求並提供建議。

隨著 AI 擔任更多重複性工作，客服人員將有更多時間專注於建立客戶忠誠度和推動銷售。例如，他們可以更集中地進行交叉銷售和上銷，理解每個客戶的需求並提出最適合他們的產品。這不僅能提高客戶滿意度，也能為企業帶來更高的收入。

在串接特定的管道，使用「一般選項」、「輪播」、「快速回覆」等訊息類型，能比一般管道進行更多額外互動行為，來進行發送訊息以外的功能。

而下方則整理各管道支援度，而未列出的管道表示未支援對應功能。

按鈕文字

在發送按鈕時，支援特定的管道，所發送按鈕顯示的文字能與實際發送的訊息不同，達到更多樣的使用方式。

發送訊息

開啟連結

撥打電話

1.57.34

更新時間：Dec 21, 2020

Features & improvements

• 新增 新增客戶 電話自動綁定功能 現在起，由電話管道進線的新客戶，在您建立客戶的同時，該電話號碼將會一同儲存至聯絡資料，不須再手動新增，惟系統內已有兩筆相同號碼但不同的客戶時，建立新客戶時將不會自動儲存。

• 新增 文字訊息紀錄功能 您可以從「管道」>「訊息紀錄」中查看文字訊息紀錄，若有開啟篩選知識庫文章按鈕，則會只顯示客戶於機器人模式下客戶有「命中」的使用者語句及機器人的知識庫回應內容。

• 新增 對話套件 身份驗證功能 在特定使用情況，你的網站已知道客戶的登入資訊，如電子郵件、電話號碼、會員編號等，你可以透過整合來進行 FIRST LINE 的客戶驗證。

• 新增 專員通話效率 小時制統計 開關閉日報表選項，將決定顯示以日（非當日）統計，或以每小時數據做匯整統計。

Bug fixes & refinements

• 調整 事件自動回應 發送與否 現在起，為了彈性需求，您可以選擇不傳送事件自動回應，只需將該內容清空即不會發送。

1.55.32

更新時間：Dec 13, 2020

Bug fixes & refinements

• 修正一些細微錯誤

1.54.29

更新時間：Dec 15, 2020

Features & improvements

• 新增非營業時間進線功能 您可以在「系統」>「企業設定」中，選擇是否開啟非營業時間進線功能。

• 新增權限更新服務紀錄 在「權限」中新增了一項「更新服務紀錄」的權限開關。

• 新增工單更改客戶資料 您現在可以直接在工單內新增、編輯客戶，不用導向到客戶頁面。

1.52

Features & improvements

• 新增 過濾非必填欄位功能

• 新增 客戶編號搜尋欄位

• 新增 更改客戶業主權限及提醒

Bug fixes & refinements

• 修正 自訂表格欄位篩選功能

1.51.4

更新時間：Nov 15, 2020

Features & improvements

• 新增 交談紀錄 搜尋對話功能

Bug fixes & refinements

• 調整 勿擾資訊 時間顯示

• 修正 電子郵件 點擊連結不會開啟新視窗問題

• 修正 關鍵字回覆 新建錯誤問題

• 修正 電子郵件 附加檔案失效

1.47.6

更新時間：Oct 24, 2020

Features & improvements

• 新增 詞庫 功能

  用於聊天機器人對於部分特殊詞彙或企業的專業術語理解，如「橋接器」、「寬頻」..等，或是販售的產品名，如「斯陶特啤酒」，多新增單詞來幫助機器人理解。

• 新增 知識庫 使用者語句功能

  於「知識庫」>「聊天機器人」中，添加預設客戶可能會針對此篇知識庫文章所說的話，如「產品的售價？」、「產品免費嗎？」等語句，透過輸入更多的例句，提高聊天機器人理解客戶的對話來回應訊息。