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# 2026

{% hint style="info" %}
本頁面僅適用於使用雲端版本的用戶。

若你使用落地部署或實驗（UAT）版本，部分功能可能無法使用。如需完整功能，建議評估轉換至雲端版本。
{% endhint %}

## 🚀 3.09.22 即將推出

<figure><img src="/files/HUioVw9Xt2nsEXN3HRhO" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

{% hint style="info" %}

## **即時聊天歷史聯絡人說明**

此版本將正式針對 2025 年以前建立，且已超過一年未有任何訊息往來的即時聊天聯絡人與交談進行封存。

由於瀏覽器機制限制，**相關 Cookie 與識別資訊等已超過保存期限，這類聯絡人已無法再透過原即時聊天通路重新建立聯繫。**

因此，相關交談資料多數已失去實際使用意義，後續將一併進行封存與清理，以降低不必要的資料負擔。
{% endhint %}

本次大型更新除了持續強化 AI 模型，以應對更多實際使用情境外，我們本季也與多家跨國大型企業合作，推出多項提升專員效率與自動化能力的新功能。

透過 AI、自動化流程與整合能力，協助企業打造更快速、更穩定且可擴展的客服與營運體驗。

#### <mark style="color:$primary;">AI 回覆推論模式功能上線</mark>

聊天機器人「AI 回答代理人」動作節點已新增「找不到答案時允許 AI 生成回覆」設定。

當知識庫無法提供明確答案時，可由 AI 根據問題內容提供方向性建議、引導下一步行動或補充相關資訊，打造更自然且連續的對話體驗。

根據內部模擬測試，相較於固定回覆制式訊息，啟用此功能可提升有效對話深度約 30%～80%，並降低重複提問情況。

若應用於金融、醫療、法務等高風險場景，則可選擇關閉此功能，以優先採用已驗證內容回覆，降低 AI 生成內容風險。

#### <mark style="color:$primary;">對話延後處理機制</mark>

本次新增「延後處理」功能，可於服務台中操作。當服務暫時無法立即處理時（例如需等待客戶或其他單位回覆），可將對話設為延後處理，暫時從處理清單中移除。

在設定時間結束，或有新訊息回覆時，對話會自動重新開啟，提醒專員進行後續處理。

此功能可協助團隊有效管理待處理項目，優先處理即時需求，同時避免遺漏需追蹤的對話。

#### <mark style="color:$primary;">信件範本新增 HTML 原始碼模式</mark>

信件範本已新增「HTML 原始碼模式」，支援直接貼上第三方 EDM 服務或既有範本的程式碼。

相較於可視化編輯，此模式提供更高的彈性與控制能力，可精細調整版型與樣式，適用於進階行銷或品牌客製需求。

需注意，不同郵件服務對 HTML 的支援程度不同，實際顯示結果可能會有所差異。

#### <mark style="color:$primary;">電子郵件顧客閒置提醒功能</mark>

電子郵件管道已新增「顧客閒置提醒」相關功能，包含以下三項設定：

* 顧客開始閒置時
* 閒置提醒信件內容
* 當顧客持續閒置時

可協助專員進行後續追蹤與提醒，降低顧客長時間未回覆而中斷服務的情況。

#### <mark style="color:$primary;">自動化場景支援更多觸發條件</mark>

自動化功能已新增更多觸發點，包含：

* 客戶新增「讀取時」
* 交談新增「當顧客閒置時」

透過更多觸發條件，可打造更複雜的自動化場景，例如資料同步、閒置提醒、後續追蹤或跨系統通知等應用。

<figure><img src="/files/gYMUuu3wmBBbu3S6zb7K" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:$primary;">聯絡人頁面全面改版</mark>

「聯絡人」頁面已重新設計，並正式整合「電子信箱」管道聯絡人資訊。

現在可直接查看特定電子信箱地址曾參與過的歷史交談與信件內容，快速回顧顧客往來紀錄，提升查找效率與服務連續性。

無論是客服追蹤、案件回溯或跨部門協作，都能更完整掌握顧客的歷史互動脈絡。

#### <mark style="color:$primary;">交談佇列篩選功能調整</mark>

儀表板「交談佇列」新增測試先行版篩選條件。

現在可依近期一定時間內顧客發送的訊息進行篩選，協助更快速掌握近期有互動的交談。

同時，狀態篩選也將重新設計為下拉式選單，讓介面更精簡，並為後續支援更多狀態類型與多語系顯示預留擴充空間。

#### <mark style="color:$primary;">💪🏼 新增功能與改善</mark>

1. 電話撥號介面<mark style="background-color:blue;">**已新增「通話環境檢測」功能**</mark>。透過瀏覽器基礎檢測麥克風、喇叭等設備狀態，協助確認目前環境是否支援網路通話，並用於初步排查基礎問題。
2. 調整工單子狀態名稱長度限制，以提升英語系與其他多語系環境下的使用彈性與相容性。
3. <mark style="background-color:blue;">**重新設計腳本「預填服務紀錄」的自訂欄位設定介面**</mark>。可更清楚查看欄位型態與設定對應資料，並能透過切換設定變數，提升設定彈性與操作清晰度。
4. 即時聊天管道現已支援當專員發送影片附件且符合條件時，<mark style="background-color:blue;">**自動轉換為影片類型訊息**</mark>，而非僅以超連結形式顯示，讓顧客可直接於對話中播放與查看影片內容。
5. <mark style="background-color:blue;">**專員狀態中的「登出」將更名為「離線」**</mark>，以避免造成語意上的誤解。實際上，該狀態並不代表專員執行了登出操作，而是表示專員目前未與系統維持有效連線，例如關閉網頁、瀏覽器休眠、網路中斷或頁面停止運作等情況。因此，以「離線」作為狀態名稱將更貼近實際情境，例如專員關閉網頁但登入授權仍然有效時，應顯示為「離線」，而非「登出」。
6. 系統設定中，<mark style="background-color:blue;">專員可接應的交談上限選項已由</mark> <mark style="background-color:blue;"></mark><mark style="background-color:blue;">**100 提高至 200**</mark>，以支援大型企業更高量的交談處理需求。
7. 介面操作體驗持續強化，包含新增提示文字與操作引導，協助新進人員更快速理解功能與流程，降低學習與操作門檻。
8. 信件內容輸入上限已由原先的 <mark style="background-color:blue;">**20,000 字元**</mark> <mark style="background-color:blue;"></mark><mark style="background-color:blue;">提升至</mark> <mark style="background-color:blue;"></mark><mark style="background-color:blue;">**50,000 字元**</mark>，支援更豐富且完整的信件內容編輯需求。無論是長篇客服回覆、通知信件、行銷內容或複雜的 HTML EDM 範本，都能擁有更充足的編輯空間，降低因內容過長而需拆分或精簡的限制。
9. 針對海外企業用戶的使用需求，<mark style="background-color:blue;">產品售價設定現已支援小於 1 或是 0 金額，例如</mark> <mark style="background-color:blue;"></mark><mark style="background-color:blue;">**0.49、0.99**</mark> <mark style="background-color:blue;"></mark><mark style="background-color:blue;">等價格格式</mark>。支援更多國際市場常見的定價策略，滿足數位商品、訂閱服務及促銷活動等小額金流應用情境。
10. 延續上一項目，<mark style="background-color:blue;">產品名稱字數上限已由原先</mark> <mark style="background-color:blue;"></mark><mark style="background-color:blue;">**60 字元**</mark> <mark style="background-color:blue;"></mark><mark style="background-color:blue;">提升至</mark> <mark style="background-color:blue;"></mark><mark style="background-color:blue;">**200 字元**</mark>。可支援海外市場常見的長商品名稱情境，包含品牌、型號、規格、容量、顏色及地區版本等完整資訊。例如：Apple MacBook Pro 16-inch M4 Max Chip 48GB RAM 2TB SSD Space Black International Version，降低商品資訊被截斷的情況，提升商品辨識度與管理便利性。
11. 電話紀錄中的電話號碼篩選，根據一般使用習慣與查詢效能考量，<mark style="background-color:blue;">**將預設採用「開頭模糊搜尋」模式，而非「模糊搜尋」**</mark>。由於電話號碼通常會從前幾碼開始輸入或辨識，使用開頭模糊搜尋即可涵蓋大部分查詢情境，同時能有效縮小搜尋範圍，提升查詢速度與操作體驗。
12. <mark style="background-color:blue;">舊有報表功能</mark><mark style="background-color:blue;">**已新增整理進度顯示與取消按鈕**</mark>。當報表涉及大量資料整理時，可即時查看目前處理進度，並可視情況取消執行中的報表整理作業，降低長時間等待與重複操作造成的使用負擔。
13. <mark style="background-color:blue;">**權限頁面將針對部分特殊權限新增說明與提示文字**</mark>。透過更明確的用途說明、限制條件與影響範圍介紹，協助管理者快速理解各項權限的實際作用，降低設定錯誤或誤解的情況。
14. 修正當系統設定中的「密碼歷史重複限制」設為不檢查時，仍會觸發密碼歷史重複檢核的問題。
15. 修正自訂欄位名稱以「\*」結尾時，導致正規表達式規則失效的問題。
16. 修正儀表板中「服務水平」的篩選邏輯。由於電話管道不具備管道帳號設定，因此在特定篩選條件下資料無法正常顯示。此次調整後，將正確處理電話管道的統計與篩選邏輯，避免因缺少管道帳號資訊而造成顯示異常。
17. 修正「線上下通路」於服務列表與聯絡人頁面中，無法正常搜尋對話的問題。現在已可於相關頁面正確搜尋線上管道對話，提升資料查找與服務追蹤效率。
18. 修正透過服務台「發起新信件」功能時，若收件者為當下新建立的信件聯絡人，可能導致無法正常發送信件的問題。
19. 修正信件管道執行「測試寄送郵件」功能時，若因帳號密碼錯誤、SMTP 伺服器設定異常、連線失敗或其他整合問題導致測試失敗，**僅顯示通用的 `Server Error` 訊息**，無法協助使用者判斷實際原因的問題。
20. 最後，部分介面文字、說明內容與提示訊息將進行調整，以避免過於技術導向、用語不夠直觀或視角不一致等情況。

## 3.06.10.04  - 04/18

#### <mark style="color:$primary;">交談發起聯繫流程調整說明</mark>

我們將重新設計專員主動發起聯繫的服務流程。

未來會依據操作位置判斷交談紀錄應歸屬於哪一筆服務，不再自動關聯至最早一筆尚未完成的服務。

這項調整可避免不同服務主軸混在同一筆紀錄中，降低資料混亂風險，並提升服務紀錄的準確性。

**調整後規則如下：**

1. **在服務台內發起聯繫**\
   交談紀錄將關聯至當前正在檢視的服務。
2. **在服務台外發起聯繫**（如客戶頁、單筆服務頁等）\
   系統將自動建立新的服務紀錄。

此項目將先於部分管道（如 LINE、信件）上線，其他管道（如 SMS）預計於本季度內陸續更新。

{% hint style="info" %}
原先設計中，當客戶建立一筆「退貨」服務後，只要該服務尚未結束，後續不論因其他原因再次聯繫，對話都會持續累積在同一筆服務中，不會另外建立新服務。容易導致不同主軸的對話混在一起，後續在查詢或分析時，難以判斷該服務的實際處理內容。

在最新設計中，專員可依實際情境判斷，是在既有服務中回覆，或另行發起新的聯繫，讓不同主軸的服務能清楚區分，提升資料可讀性與分析準確性。
{% endhint %}

#### <mark style="color:$primary;">💪🏼 新增功能與改善</mark>

* **儀表板「服務水平」管道篩選統計異常，**&#x4FEE;正篩選後數據顯示不正確的問題。
* **自訂欄位階層式選單操作異常，**&#x4FEE;正重新開啟批次編輯時出現不必要告警視窗的問題。

## 3.06.10.03  - 04/10

1. 新增 Instagram 管道，支援顯示顧客傳送的貼文訊息，讓內容呈現更完整、便於後續查看與處理。
2. 已修正訂閱點數方案中，點數顯示錯誤的問題。

## 3.06.10.02  - 04/01

1. 修正聊天機器人「營業時間」中，特殊時段「指定日期」下拉選單未顯示日期的問題。
2. 調整點數訂閱方案的顯示方式。
3. 調整服務台中修改客戶姓名後，部分關聯介面未即時同步更新的問題。
4. 調整訊息中包含超連結時「&」字元被跳脫顯示問題。
5. 修正腳本中模擬機器人功能於部分節點無法正常執行的問題。
6. **修正 IP 允許清單翻譯錯誤，**&#x55AE;一頁面中「系統」與「API」顯示相反的問題已修正。
7. **修正工單發送信件告警問題，**&#x5728;工單中使用「發送信件」時可能觸發告警的異常已修復。

## 3.06.10.01

<figure><img src="/files/5PQGdBPhjcVgFMPLljVR" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

#### <mark style="color:$primary;">FANCY 點數月租方案上線，</mark><mark style="color:$primary;">**更有效控管 AI 使用成本**</mark>

本次正式推出 **FANCY 點數月租方案**，協助企業更有效管理 AI 使用成本。

此方案主要針對中大型企業設計，分為低／中／高三種級距。企業可透過固定月費取得一定額度點數，以較優惠的單位成本使用 AI 與其他進階應用。

同時，也能減少跨部門請款流程與內部成本分攤的複雜度，讓預算管理更清楚、可預期。

***我們希望以透明、合理且可預期的價格，協助企業真正導入 AI 並落地應用，持續取得新功能，避免外包專案黑箱與費用失控，讓企業把資源投入在實際應用與成效，而非反覆協調與不確定風險。***

#### <mark style="color:$primary;">全新 Persona 架構上線，提升 AI 對話理解能力</mark>

FIRST LINE AI 現已導入全新設計的 **Persona 架構**，能更精準理解顧客的連續性提問，降低上下文不連貫所造成的回覆落差，並提升整體對話品質。

此外，我們也預計推出更強大且精準的 AI 行銷與商品推薦功能，進一步強化電商等場景的轉換與互動體驗。

#### <mark style="color:$primary;">儀表板新增「服務標籤趨勢」</mark><mark style="color:$primary;">圖表</mark>

儀表板新增「**服務標籤趨勢**」圖表，用於查看特定時間區間內，各類服務標籤的變化情形。透過觀察標籤數量的上升或下降趨勢，可協助管理者辨識潛在的服務因素，例如某一標籤持續上升，可能代表相關問題或需求正在增加，需及早介入處理。

#### <mark style="color:$primary;">儀表板新增「客戶標籤趨勢」圖表</mark>

儀表板新增「客戶標籤趨勢」圖表，用於查看特定時間區間內，依照標籤貼上時間進行統計，分析服務標籤的變化與趨勢。

透過觀察標籤數量的變化，可協助判斷實際情況，例如某一產品相關標籤持續上升，代表該產品可能出現需求增加或問題集中等現象。

{% hint style="info" %}

## 「服務原因」更名為「服務標籤」🏷️

為配合不同地區與國家的用語一致性，並支援後續相關功能的擴充，「**服務原因**」將調整更名為較直白、直觀的「**服務標籤**」，以降低理解門檻，讓新進人員與跨區團隊更容易上手與使用。
{% endhint %}

<figure><img src="/files/CtQFkURA48ohIbW7qg4i" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

本次在交談功能中新增兩項**先行版功能**：**訊息回收**與**聯絡人封鎖**，協助專員在處理對話時更有效控管流程，打造更順暢的服務體驗。

#### <mark style="color:$primary;">即時聊天新增訊息收回功能</mark>

在即時聊天管道中，現在可針對**單一則訊息進行收回**。

當專員誤傳訊息、發送錯誤連結或檔案時，可在**限定時間內**將該訊息收回，降低誤發造成的溝通與服務爭議。

#### <mark style="color:$primary;">聯絡人封鎖功能，避免稍擾訊息</mark>

本次推出 **聯絡人封鎖（Beta）** 功能。

你可以在服務台介面針對**單一聯絡人**進行封鎖。封鎖後，該聯絡人在該管道所發送的訊息將**不再觸發機器人流程或自動回覆**等行為，但仍會正常接收並顯示訊息。

此功能可降低垃圾訊息或騷擾訊息造成的干擾，無需再透過其他方式處理封鎖情境，讓專員能更專注於正常服務。

#### <mark style="color:$primary;">服務紀錄重新開啟機制，提升 SLA 與流程準確性</mark>

為了在未來提供更精準的 **SLA、總服務時間** 等數據，並支援更多延伸功能（例如透過 API 建立自動化流程），服務紀錄的處理方式將進行調整。

服務紀錄在**完成後將不再允許直接修改**，改為更標準的**重新開啟** **（Reopen）機制**。

當服務被重新開啟時：

* 該服務會回到**原本的負責專員**
* 狀態將重新變為 **服務中**

為未來 API 與自動化流程建立更標準的服務流程結構。

#### <mark style="color:$primary;">💪🏼 新增功能與改善</mark>

1. 自訂欄位的階層選單將獨立為專屬管理項目。未來你可以先設計一套階層選單分類，並在不同的自訂欄位中重複套用，讓資料結構更一致、管理更有效率，也更容易擴展後續應用。
2. 訂單與品項將新增稅金細項資料，讓專員可清楚拆解稅金組成，縮短排查時間，並使財務與營運稽核流程更一致。
3. 調整訊息資料結構，強化大**型資料量情境下的讀取訊息的效率**，提升整體速度與操作流暢度。
4. 重新設計「訂單」檢視畫面，將資訊拆分為多個清楚區塊，更符合電商使用情境，並提升整體閱讀與查找效率。
5. 產品售價現已支援小數點輸入，以配合不同國家與地區的金額格式與標準。
6. **移除服務台訊息輸入框中，針對 `{{****}}` 變數在送出時才進行解析的機制**。統一由「訊息範本」選取時即完成變數解析，讓專員在送出前即可看到完整內容，並可直接編輯與調整後再回覆。
7. **移除刪除操作時的四位數驗證碼機制**，讓使用者在處理多筆資料時能更快速完成作業。
8. 調整自訂欄位名稱與選項字數上限，特別針對英語系國家使用情境優化，避免因單字較長而導致顯示截斷或無法完整輸入。
9. 訂單資料新增「運送方式」欄位

{% hint style="info" %}

## **即時聊天歷史聯絡人說明**

預計針對 **2024 年以前建立，且超過一年未產生任何訊息往來的即時聊天聯絡人** 進行**整理**。

由於瀏覽器的特性，相關的 cookie 與 localStorage 識別資訊早已超過保存期限，這些即時聊天聯絡人已無法再透過原通路發起聯繫，其聯絡人交談也已喪失實際使用意義，因此將一併移除。
{% endhint %}

## 3.00.00.7 - 03/08

* 修正儀表板「腳本事件追蹤」下拉選單僅顯示 **50 個選項** 的問題。
* 調整「系統設定」中「允許電話號碼重複」的檢核邏輯。在專員權限無法檢視全部客戶資料的情況下，原有機制可能導致即使未啟用重複號碼，也仍出現重複建立的情形。

## 3.00.00.6 - 02/25

* 修正管道分類關鍵字篩選功能

## 3.00.00.5 - 02/08

* 修正批次操作客戶時，若篩選條件涉及自訂表格，可能導致部分客戶在操作中被遺漏（例如貼上標籤）的問題。
* 修正客戶與工單的異動紀錄無法顯示的問題，確保相關變更可正常被查閱與追蹤。
* 已調整爬蟲偏好清單，避免 Instagram 管道的輪播訊息因第一張圖片可能為封面圖片問題，遭 Meta 採用特殊抓取邏輯而無法顯示的情況。

## 3.00.00.04 - 01/30

* 修正歷史訊息在讀取過程中的顯示狀態，避免使用者將暫時載入誤解為空白或異常。
* 修正電話滿意度報表中播放按鈕無法使用的問題。
* 調整信件管道新增流程，針對不同認證方式加入對應的檢核機制，避免設定不完整或認證錯誤。
* 已調整「密碼歷史重複限制」與「密碼重複使用限制」的相依關係，兩項設定可獨立啟用與管理。
* 調整交談訊息中的事件紀錄顯示時間戳記，方便專員更清楚掌握對話時間線與相關流程。

## 3.00.00.03 - 01/14

* 調整特定情況下，機器人腳本名稱於輸入 **50 字限制**時，儲存名稱過長的檢核與提示機制。
* 「訂單」相關狀態選項新增**多國語系顯示支援**。
* 修正**服務原因設定無法排序**的問題。
* AI 翻譯服務新增印尼文與菲律賓文，協助跨國企業降低語言溝通成本。
* 修正客戶管理頁面中，特定操作可能導致客戶被重複新增的問題。
* 因應主流瀏覽器（如 **Chrome、Safari**）內建的 [**Autoplay Policy**](https://developer.chrome.com/blog/autoplay) 限制，當使用者未進行任何互動（例如點擊操作）時，提示音將無法自動播放。本次更新將新增**提示說明訊息**，協助專員理解並嘗試解除限制。

<figure><img src="/files/lsnlqY08HUZtS492HevQ" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 3.00.00.02 - 01/13

* 修正特定情況下，**訊息排序異常與重複顯示**的問題。
* 修正最新一則訊息**時間戳記未顯示**的問題。
* 修正**自動事件回覆訊息的未讀標記顯示不同步**問題。
* 針對部分用戶因**網路連線不穩定**導致分派與服務畫面不同步的狀況，新增補償機制。當網路於一定時間內恢復時，系統將**自動嘗試重新整理資料**，以降低人工介入需求；同時也將針對此類用戶嘗試**增加額外紀錄**，以利後續問題判斷與追蹤。


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