** 信箱或其他指定聯繫管道提交申請，並提供以下資料：
1. **註冊時使用的管理者信箱**。
2. **註冊企業名稱**。
3. **帳號名稱**。
4. **聯絡電話**（用於進一步核實身份）。
5. **企業相關證明文件**（例如：公司營業執照、註冊證明文件，或內部簽署的授權函）。
提交完整資料將有助於快速處理你的請求，確保在最短時間內恢復系統存取權限。若有任何疑問，請隨時聯繫官方支援團隊。
# 更新日誌
# 2026
{% hint style="info" %}
本頁面僅適用於使用雲端版本的用戶。
若你使用落地部署或實驗（UAT）版本，部分功能可能無法使用。如需完整功能，建議評估轉換至雲端版本。
{% endhint %}
## 即將發佈 🚀
**🤖 AI 回答代理人能力升級**
AI 回答代理人迎來多項能力升級，不只讀懂顧客輸入的文字，現在更能處理圖片、推薦商品，並以更直覺的方式呈現回答，讓更多客服與導購情境都能交給 AI 自動完成。
* **看圖也能回答**\
顧客傳送商品照片、擷取畫面等圖片，AI 也會嘗試理解圖片資訊並搭配知識內容回答，讓「傳一張圖就能問」成為新的服務方式。
* **從回答問題進一步協助導購**\
當顧客詢問商品時，AI 可直接以商品輪播呈現推薦結果，讓顧客從提問、了解商品到選擇商品更加連貫。
* **提供快捷回覆，讓對話自然延續**\
AI 可依回答內容提供適合的快捷選項，顧客不用重新輸入問題，就能快速進入下一步。
* **複雜資訊也能清楚呈現**\
AI 回答支援表格顯示，商品規格、方案差異與其他結構化資訊都能更清楚地比較與閱讀。
* **AI 處理過程看得見**\
即時聊天現在會顯示 AI 的處理狀態，包含思考、查找資訊與工具執行等過程，讓顧客知道 AI 正在處理問題，而不是面對沒有回應的等待畫面。
**AI** 助手
本季度我們推出全新的**先行實驗功能 AI Assistant（AI 助手）**，嘗試用更直覺的方式，讓 AI 協助你查找資訊、掌握工作進度與分析服務數據。
只要透過自然語言提問，AI 助手就能依照使用者原有權限，協助：
* **查詢知識與 SOP**：快速找到產品操作方式、政策與相關知識，**加速新人訓練與日常問題排除**，降低查找資料及反覆詢問資深同仁的時間。
* **掌握客戶脈絡**：查詢客戶資料、歷史互動與相關服務紀錄，讓服務人員更快掌握完整背景。
* **確認待處理工作**：快速找出尚未處理的工單與工作狀況，**掌握待辦與處理進度**，降低案件遺漏與逾期風險。
* **分析營運數據**：查詢服務量、CSAT 等服務指標，部分分析可直接產生圖表，**降低資料整理門檻，讓團隊更快從數據發現問題與趨勢**。
例如詢問「我還有哪些未處理工單？」或「幫我整理最近 30 天的 CSAT 趨勢」，AI 助手就能自動查找並整理相關資訊，減少跨頁面搜尋與人工彙整的時間。
**✍️** AI 寫手全面重新設計，讓 AI 直接進入日常文字工作流程
**AI 寫手全面重新設計，現在能在更多工作情境中隨手使用 AI。**
新版 AI 寫手更深入整合 FIRST LINE，在平台內大多數**多行文字輸入欄位**中，例如服務台的**訊息輸入、服務備註**等，只要選取文字，即可透過浮動選單直接使用 AI 寫手。
* **更多地方都能使用 AI**：從客戶回覆到內部服務備註，都能直接使用 AI 協助撰寫與修改，**將 AI 能力延伸到更多第一線工作情境**。
* **選取文字，立即修改**：選取既有內容，即可直接潤飾、改寫或調整語氣，**縮短從草稿到可用內容的處理時間**。
* **不中斷原本工作流程**：AI 修改直接發生在當下的輸入欄位，無需複製貼上或切換工具，**降低操作成本，也讓 AI 更容易成為日常工作習慣的一部分**。
讓 AI 寫手從單一功能，進一步成為**融入 FIRST LINE 日常操作的文字編輯助手**。
**⚡** 服務台功能調整與升級
本次針對服務台的日常操作體驗與信件處理邏輯進行多項調整，降低操作中斷與資訊混淆，讓專員處理多筆服務時更加順暢。
* **訊息與信件草稿自動保存**：撰寫訊息或信件時，會在同一瀏覽器工作階段內自動保存各筆服務的草稿。即使切換至其他服務紀錄，返回後也能繼續原本內容，降低重複輸入與草稿遺失的風險。
* **專員操作區整合升級**：將 **AI 助手、內部聊天、通知、電話及訊息狀態**等常用功能整合至共用操作區。
在一般頁面與服務台之間切換時，多數功能皆可持續使用，不再受限於特定頁面。例如，你可以在瀏覽不同服務與功能時，直接**外撥電話、使用 AI 助手、查看通知或進行內部溝通**，減少頻繁切換頁面的操作成本，讓跨頁面的工作流程更加連續且有效率。
* **「發起新信件」與原交談明確分流**：從服務台使用「發起新信件」時，將新增**獨立的信件交談**，不再自動併入目前正在回覆處理的原信件交談，但同時仍會保留與目前服務的關聯。
無論是需要**另外聯繫內部人員、跨部門確認事項，或展開新的支線溝通**，都能將主線與支線信件清楚區隔，避免不同溝通目的混雜在同一筆交談中，讓後續追蹤與紀錄管理更加清楚。
透過這次調整，服務台在**內容保存、操作連續性與信件脈絡管理**上都更加完整，降低專員在切換工作情境時產生的額外操作與判讀成本。
#### **⚡ 文字範本操作方式調整**
**文字範本改用更快速的 Slash Command（`/`）操作，讓常用回覆直接融入訊息撰寫流程。**
新版調整了原有的文字範本操作方式。在訊息輸入時，只要輸入 **`/`**，即可直接開啟並選擇需要的範本，不必離開正在撰寫的內容另外尋找功能入口。
* **輸入 `/`，快速找到範本**：直接從輸入框叫出常用範本，縮短尋找與套用的操作路徑。
* **減少滑鼠與介面切換**：透過鍵盤即可完成範本選擇，讓高頻回覆更加順手。
* **不中斷撰寫流程**：從輸入、尋找範本到套用內容，都能在同一個操作情境中完成。
* **為更多快捷操作做好準備**：為配合未來 **`@` 提及**等功能，我們重新整理輸入框內的快捷操作方式，避免與原有操作產生衝突，也讓不同功能有更一致的使用邏輯。
{% hint style="info" %}
**由於本次調整改變了原有文字範本的操作方式，初次使用可能需要重新熟悉操作習慣。** 新的設計著重於減少高頻回覆中的重複操作，熟悉 `/` 快捷方式後，即可更快速地完成日常回覆。
{% endhint %}
***
#### **📝 操作體驗改善**
我們也持續改善日常使用中的操作細節：
* 調整富文字編輯器格式選單，讓工具介面更集中。
* 優化日期區間與時間選擇操作。
* 修正中文輸入法按下 Enter 搜尋時可能發生的操作問題。
* 改善資料匯入驗證失敗時的錯誤提示，讓問題更容易辨識。
#### **🛠️ 問題修正**
* 修正部分英文郵件主旨可能被錯誤移除文字的問題。
* 修正員工類型自訂欄位取消選取後，資料未正確清除的問題。
* 修正部分即時聊天歷史訊息載入與捲動異常。
※ 部分功能目前仍處於測試或準備上線階段，實際功能內容與提供時間請以正式版本為準。
***
## 3.9.22.5
1. 改善新訊息的顯示同步機制，修正部分情境下因新訊息通知早於訊息資料完成更新，造成畫面未能即時顯示最新訊息，需稍候或重新整理後才正確顯示的問題。
## 3.9.22.4
1. 修正 Meta 近期資料格式調整造成的 WhatsApp 聯絡人資料寫入問題。當使用者近 30 天內未與商業號碼互動時，Meta 可能不再提供 `wa_id`。原有流程僅依賴 `wa_id` 建立聯絡人資料，導致資料寫入失敗，進而造成部分訊息遺失。
2. 修正電話攔截名單無法設定的問題。
## 3.9.22.3
1. 修正「儀表板」中「工單狀態趨勢」統計區間篩選異常，並修正統計數據顯示問題。
2. 修正機器人節點「AI 回答代理人」中「儲存顧客回饋」功能無法正確儲存的問題。
## 3.9.22.2
1. 調整日期選擇輸入方式。當選擇日期區間且包含「時分秒」時，完成日期選擇後，將自動帶入起始時間 **00:00:00** 與結束時間 **23:59:59**，有效減少操作時間。若有需求，仍可自行調整時、分、秒。
2. 強化專員接應服務流程。當有設定「專員接應服務訊息」自動訊息時，修正因訊息發送時間過於接近，導致首次未立即顯示於介面的問題，提升訊息顯示的穩定性與一致性。
## 3.9.22.1
1. 調整儀表板「交談佇列」顯示機制，考量電視牆等長時間顯示情境，移除高頻率請求提示，避免影響畫面檢視。
2. 修正知識庫編輯器上傳圖片與影片後無法正常顯示的問題。
3. 修正客戶、工單等自訂欄位在篩選日期類型時，無法正常選取日期的問題。
4. 調整員工設定中的「最大服務數」，恢復「不需服務」選項。
5. 針對部分落地部署的企業環境，新增支援**動態指派**功能，並將依不同部署環境逐步開放，以提升交談分派的彈性與效率。
6. 修正郵件主旨前綴判斷機制，避免英文主旨如 Registration、Regression 等正常單字被誤判為回覆前綴而遭截斷，確保郵件主旨可完整顯示，提升信件辨識與搜尋準確性。
7. 修正自訂欄位「員工」類型取消選取後無法正常儲存的問題，使用者清空已選取員工後可順利儲存，避免欄位資料被迫保留舊值。
## 3.9.22
AI 回覆推論模式功能上線
聊天機器人「AI 回答代理人」動作節點已新增「找不到答案時允許 AI 生成回覆」設定。
當知識庫無法提供明確答案時，可由 AI 根據問題內容提供方向性建議、引導下一步行動或補充相關資訊，打造更自然且連續的對話體驗。
根據內部模擬測試，相較於固定回覆制式訊息，啟用此功能可提升有效對話深度約 30%～80%，並降低重複提問情況。
若應用於金融、醫療、法務等高風險場景，則可選擇關閉此功能，以優先採用已驗證內容回覆，降低 AI 生成內容風險。
#### 對話延後處理機制
本次新增「延後處理」功能，可於服務台中操作。當服務暫時無法立即處理時（例如需等待客戶或其他單位回覆），可將對話設為延後處理，暫時從處理清單中移除。
在設定時間結束，或有新訊息回覆時，對話會自動重新開啟，提醒專員進行後續處理。
此功能可協助團隊有效管理待處理項目，優先處理即時需求，同時避免遺漏需追蹤的對話。
#### 信件範本新增 HTML 原始碼模式
信件範本已新增「HTML 原始碼模式」，支援直接貼上第三方 EDM 服務或既有範本的程式碼。
相較於可視化編輯，此模式提供更高的彈性與控制能力，可精細調整版型與樣式，適用於進階行銷或品牌客製需求。
需注意，不同郵件服務對 HTML 的支援程度不同，實際顯示結果可能會有所差異。
#### 電子郵件顧客閒置提醒功能
電子郵件管道已新增「顧客閒置提醒」相關功能，包含以下三項設定：
* 顧客開始閒置時
* 閒置提醒信件內容
* 當顧客持續閒置時
可協助專員進行後續追蹤與提醒，降低顧客長時間未回覆而中斷服務的情況。
#### 自動化場景支援更多觸發條件
自動化功能已新增更多觸發點，包含：
* 客戶新增「讀取時」
* 交談新增「當顧客閒置時」
透過更多觸發條件，可打造更複雜的自動化場景，例如資料同步、閒置提醒、後續追蹤或跨系統通知等應用。
聯絡人頁面全面改版
「聯絡人」頁面已重新設計，並正式整合「電子信箱」管道聯絡人資訊。
現在可直接查看特定電子信箱地址曾參與過的歷史交談與信件內容，快速回顧顧客往來紀錄，提升查找效率與服務連續性。
無論是客服追蹤、案件回溯或跨部門協作，都能更完整掌握顧客的歷史互動脈絡。
#### 交談佇列篩選功能調整
儀表板「交談佇列」新增測試先行版篩選條件。
現在可依近期一定時間內顧客發送的訊息進行篩選，協助更快速掌握近期有互動的交談。
同時，狀態篩選也將重新設計為下拉式選單，讓介面更精簡，並為後續支援更多狀態類型與多語系顯示預留擴充空間。
#### 💪🏼 新增功能與改善
1. 電話撥號介面**已新增「通話環境檢測」功能** 。透過瀏覽器基礎檢測麥克風、喇叭等設備狀態，協助確認目前環境是否支援網路通話，並用於初步排查基礎問題。
2. 調整工單子狀態名稱長度限制，以提升英語系與其他多語系環境下的使用彈性與相容性。
3. **重新設計腳本「預填服務紀錄」的自訂欄位設定介面** 。可更清楚查看欄位型態與設定對應資料，並能透過切換設定變數，提升設定彈性與操作清晰度。
4. 即時聊天管道現已支援當專員發送影片附件且符合條件時，**自動轉換為影片類型訊息** ，而非僅以超連結形式顯示，讓顧客可直接於對話中播放與查看影片內容。
5. **專員狀態中的「登出」將更名為「離線」** ，以避免造成語意上的誤解。實際上，該狀態並不代表專員執行了登出操作，而是表示專員目前未與系統維持有效連線，例如關閉網頁、瀏覽器休眠、網路中斷或頁面停止運作等情況。因此，以「離線」作為狀態名稱將更貼近實際情境，例如專員關閉網頁但登入授權仍然有效時，應顯示為「離線」，而非「登出」。
6. 系統設定中，專員可接應的交談上限選項已由 **100 提高至 200** ，以支援大型企業更高量的交談處理需求。
7. 介面操作體驗持續強化，包含新增提示文字與操作引導，協助新進人員更快速理解功能與流程，降低學習與操作門檻。
8. 信件內容輸入上限已由原先的 **20,000 字元** 提升至 **50,000 字元** ，支援更豐富且完整的信件內容編輯需求。無論是長篇客服回覆、通知信件、行銷內容或複雜的 HTML EDM 範本，都能擁有更充足的編輯空間，降低因內容過長而需拆分或精簡的限制。
9. 針對海外企業用戶的使用需求，產品售價設定現已支援小於 1 或是 0 金額，例如 **0.49、0.99** 等價格格式 。支援更多國際市場常見的定價策略，滿足數位商品、訂閱服務及促銷活動等小額金流應用情境。
10. 延續上一項目，產品名稱字數上限已由原先 **60 字元** 提升至 **200 字元** 。可支援海外市場常見的長商品名稱情境，包含品牌、型號、規格、容量、顏色及地區版本等完整資訊。例如：Apple MacBook Pro 16-inch M4 Max Chip 48GB RAM 2TB SSD Space Black International Version，降低商品資訊被截斷的情況，提升商品辨識度與管理便利性。
11. 電話紀錄中的電話號碼篩選，根據一般使用習慣與查詢效能考量，**將預設採用「開頭模糊搜尋」模式，而非「模糊搜尋」** 。由於電話號碼通常會從前幾碼開始輸入或辨識，使用開頭模糊搜尋即可涵蓋大部分查詢情境，同時能有效縮小搜尋範圍，提升查詢速度與操作體驗。
12. 舊有報表功能 **已新增整理進度顯示與取消按鈕** 。當報表涉及大量資料整理時，可即時查看目前處理進度，並可視情況取消執行中的報表整理作業，降低長時間等待與重複操作造成的使用負擔。
13. **權限頁面將針對部分特殊權限新增說明與提示文字** 。透過更明確的用途說明、限制條件與影響範圍介紹，協助管理者快速理解各項權限的實際作用，降低設定錯誤或誤解的情況。
14. 工單關注功能已由**彈出提示框改為下拉選單方式呈現**，改善部分平板裝置上的顯示與操作相容。
15. Instagram 管道已**新增「分享貼文」訊息類型支援**，可正確顯示顧客分享的貼文內容，提升訊息呈現完整性與對話體驗。
16. 信件管道的聯絡人，**現在不再因已有其他進行中的服務而顯示提示訊息或阻擋建立新服務**。
Email 管道的使用情境與即時聊天不同，同一位聯絡人可同時存在多個獨立的信件主題、收件信箱或處理流程。例如，同一位聯絡人可同時以「退貨」主題寄送至 A 信箱處理，也可另以「購買」主題寄送至 B 信箱處理，兩者屬於不同業務情境，互不影響。
因此，本次已調整相關判斷邏輯，使 Email 管道可依實際使用情境，同時建立與處理多筆獨立服務。
17. 修正當系統設定中的「密碼歷史重複限制」設為不檢查時，仍會觸發密碼歷史重複檢核的問題。
18. 修正自訂欄位名稱以「\*」結尾時，導致正規表達式規則失效的問題。
19. 修正儀表板中「服務水平」的篩選邏輯。由於電話管道不具備管道帳號設定，因此在特定篩選條件下資料無法正常顯示。此次調整後，將正確處理電話管道的統計與篩選邏輯，避免因缺少管道帳號資訊而造成顯示異常。
20. 修正「線上下通路」於服務列表與聯絡人頁面中，無法正常搜尋對話的問題。現在已可於相關頁面正確搜尋線上管道對話，提升資料查找與服務追蹤效率。
21. 修正透過服務台「發起新信件」功能時，若收件者為當下新建立的信件聯絡人，可能導致無法正常發送信件的問題。
22. 修正信件管道執行「測試寄送郵件」功能時，若因帳號密碼錯誤、SMTP 伺服器設定異常、連線失敗或其他整合問題導致測試失敗，**僅顯示通用的 `Server Error` 訊息**，無法協助使用者判斷實際原因的問題。
23. 針對部分使用新版電話服務(R8)的用戶，強化通話狀態顯示內容，新增更明確的狀態資訊，例如「登出：連線逾時」、「登出：帳號重複登入」等，讓問題原因更直觀、更容易判讀。
24. 針對部分使用新版電話服務(R8)的用戶，修正特定轉接情境下可能發生的無聲音問題。例如：電話由 A 專員接聽後，轉接至內部分機 B，在特定條件下通話一段時間後可能會出現無聲音的情況。
25. 最後，部分介面文字、說明內容與提示訊息將進行調整，以避免過於技術導向、用語不夠直觀或視角不一致等情況。
## 3.6.10.4 - 04/18
#### 交談發起聯繫流程調整說明
我們將重新設計專員主動發起聯繫的服務流程。
未來會依據操作位置判斷交談紀錄應歸屬於哪一筆服務，不再自動關聯至最早一筆尚未完成的服務。
這項調整可避免不同服務主軸混在同一筆紀錄中，降低資料混亂風險，並提升服務紀錄的準確性。
**調整後規則如下：**
1. **在服務台內發起聯繫**\
交談紀錄將關聯至當前正在檢視的服務。
2. **在服務台外發起聯繫**（如客戶頁、單筆服務頁等）\
系統將自動建立新的服務紀錄。
此項目將先於部分管道（如 LINE、信件）上線，其他管道（如 SMS）預計於本季度內陸續更新。
{% hint style="info" %}
原先設計中，當客戶建立一筆「退貨」服務後，只要該服務尚未結束，後續不論因其他原因再次聯繫，對話都會持續累積在同一筆服務中，不會另外建立新服務。容易導致不同主軸的對話混在一起，後續在查詢或分析時，難以判斷該服務的實際處理內容。
在最新設計中，專員可依實際情境判斷，是在既有服務中回覆，或另行發起新的聯繫，讓不同主軸的服務能清楚區分，提升資料可讀性與分析準確性。
{% endhint %}
#### 💪🏼 新增功能與改善
* **儀表板「服務水平」管道篩選統計異常，**修正篩選後數據顯示不正確的問題。
* **自訂欄位階層式選單操作異常，**修正重新開啟批次編輯時出現不必要告警視窗的問題。
## 3.6.10.3 - 04/10
1. 新增 Instagram 管道，支援顯示顧客傳送的貼文訊息，讓內容呈現更完整、便於後續查看與處理。
2. 已修正訂閱點數方案中，點數顯示錯誤的問題。
## 3.6.10.2 - 04/01
1. 修正聊天機器人「營業時間」中，特殊時段「指定日期」下拉選單未顯示日期的問題。
2. 調整點數訂閱方案的顯示方式。
3. 調整服務台中修改客戶姓名後，部分關聯介面未即時同步更新的問題。
4. 調整訊息中包含超連結時「&」字元被跳脫顯示問題。
5. 修正腳本中模擬機器人功能於部分節點無法正常執行的問題。
6. **修正 IP 允許清單翻譯錯誤，**單一頁面中「系統」與「API」顯示相反的問題已修正。
7. **修正工單發送信件告警問題，**在工單中使用「發送信件」時可能觸發告警的異常已修復。
## 3.6.10.1
FANCY 點數月租方案上線， **更有效控管 AI 使用成本**
本次正式推出 **FANCY 點數月租方案**，協助企業更有效管理 AI 使用成本。
此方案主要針對中大型企業設計，分為低／中／高三種級距。企業可透過固定月費取得一定額度點數，以較優惠的單位成本使用 AI 與其他進階應用。
同時，也能減少跨部門請款流程與內部成本分攤的複雜度，讓預算管理更清楚、可預期。
***我們希望以透明、合理且可預期的價格，協助企業真正導入 AI 並落地應用，持續取得新功能，避免外包專案黑箱與費用失控，讓企業把資源投入在實際應用與成效，而非反覆協調與不確定風險。***
#### 全新 Persona 架構上線，提升 AI 對話理解能力
FIRST LINE AI 現已導入全新設計的 **Persona 架構**，能更精準理解顧客的連續性提問，降低上下文不連貫所造成的回覆落差，並提升整體對話品質。
此外，我們也預計推出更強大且精準的 AI 行銷與商品推薦功能，進一步強化電商等場景的轉換與互動體驗。
#### 儀表板新增「服務標籤趨勢」 圖表
儀表板新增「**服務標籤趨勢**」圖表，用於查看特定時間區間內，各類服務標籤的變化情形。透過觀察標籤數量的上升或下降趨勢，可協助管理者辨識潛在的服務因素，例如某一標籤持續上升，可能代表相關問題或需求正在增加，需及早介入處理。
#### 儀表板新增「客戶標籤趨勢」圖表
儀表板新增「客戶標籤趨勢」圖表，用於查看特定時間區間內，依照標籤貼上時間進行統計，分析服務標籤的變化與趨勢。
透過觀察標籤數量的變化，可協助判斷實際情況，例如某一產品相關標籤持續上升，代表該產品可能出現需求增加或問題集中等現象。
{% hint style="info" %}
## 「服務原因」更名為「服務標籤」🏷️
為配合不同地區與國家的用語一致性，並支援後續相關功能的擴充，「**服務原因**」將調整更名為較直白、直觀的「**服務標籤**」，以降低理解門檻，讓新進人員與跨區團隊更容易上手與使用。
{% endhint %}
即時聊天新增訊息收回功能
在即時聊天管道中，現在可針對**單一則訊息進行收回**。
當專員誤傳訊息、發送錯誤連結或檔案時，可在**限定時間內**將該訊息收回，降低誤發造成的溝通與服務爭議。
#### 聯絡人封鎖功能，避免稍擾訊息
本次推出 **聯絡人封鎖（Beta）** 功能。
你可以在服務台介面針對**單一聯絡人**進行封鎖。封鎖後，該聯絡人在該管道所發送的訊息將**不再觸發機器人流程或自動回覆**等行為，但仍會正常接收並顯示訊息。
此功能可降低垃圾訊息或騷擾訊息造成的干擾，無需再透過其他方式處理封鎖情境，讓專員能更專注於正常服務。
#### 服務紀錄重新開啟機制，提升 SLA 與流程準確性
為了在未來提供更精準的 **SLA、總服務時間** 等數據，並支援更多延伸功能（例如透過 API 建立自動化流程），服務紀錄的處理方式將進行調整。
服務紀錄在**完成後將不再允許直接修改**，改為更標準的**重新開啟** **（Reopen）機制**。
當服務被重新開啟時：
* 該服務會回到**原本的負責專員**
* 狀態將重新變為 **服務中**
為未來 API 與自動化流程建立更標準的服務流程結構。
#### 💪🏼 新增功能與改善
1. 自訂欄位的階層選單將獨立為專屬管理項目。未來你可以先設計一套階層選單分類，並在不同的自訂欄位中重複套用，讓資料結構更一致、管理更有效率，也更容易擴展後續應用。
2. 訂單與品項將新增稅金細項資料，讓專員可清楚拆解稅金組成，縮短排查時間，並使財務與營運稽核流程更一致。
3. 調整訊息資料結構，強化大**型資料量情境下的讀取訊息的效率**，提升整體速度與操作流暢度。
4. 重新設計「訂單」檢視畫面，將資訊拆分為多個清楚區塊，更符合電商使用情境，並提升整體閱讀與查找效率。
5. 產品售價現已支援小數點輸入，以配合不同國家與地區的金額格式與標準。
6. **移除服務台訊息輸入框中，針對 `{{****}}` 變數在送出時才進行解析的機制**。統一由「訊息範本」選取時即完成變數解析，讓專員在送出前即可看到完整內容，並可直接編輯與調整後再回覆。
7. **移除刪除操作時的四位數驗證碼機制**，讓使用者在處理多筆資料時能更快速完成作業。
8. 調整自訂欄位名稱與選項字數上限，特別針對英語系國家使用情境優化，避免因單字較長而導致顯示截斷或無法完整輸入。
9. 訂單資料新增「運送方式」欄位
{% hint style="info" %}
## **即時聊天歷史聯絡人說明**
預計針對 **2024 年以前建立，且超過一年未產生任何訊息往來的即時聊天聯絡人** 進行**整理**。
由於瀏覽器的特性，相關的 cookie 與 localStorage 識別資訊早已超過保存期限，這些即時聊天聯絡人已無法再透過原通路發起聯繫，其聯絡人交談也已喪失實際使用意義，因此將一併移除。
{% endhint %}
## 3.0.0.7 - 03/08
* 修正儀表板「腳本事件追蹤」下拉選單僅顯示 **50 個選項** 的問題。
* 調整「系統設定」中「允許電話號碼重複」的檢核邏輯。在專員權限無法檢視全部客戶資料的情況下，原有機制可能導致即使未啟用重複號碼，也仍出現重複建立的情形。
## 3.0.0.6 - 02/25
* 修正管道分類關鍵字篩選功能
## 3.0.0.5 - 02/08
* 修正批次操作客戶時，若篩選條件涉及自訂表格，可能導致部分客戶在操作中被遺漏（例如貼上標籤）的問題。
* 修正客戶與工單的異動紀錄無法顯示的問題，確保相關變更可正常被查閱與追蹤。
* 已調整爬蟲偏好清單，避免 Instagram 管道的輪播訊息因第一張圖片可能為封面圖片問題，遭 Meta 採用特殊抓取邏輯而無法顯示的情況。
## 3.0.0.4 - 01/30
* 修正歷史訊息在讀取過程中的顯示狀態，避免使用者將暫時載入誤解為空白或異常。
* 修正電話滿意度報表中播放按鈕無法使用的問題。
* 調整信件管道新增流程，針對不同認證方式加入對應的檢核機制，避免設定不完整或認證錯誤。
* 已調整「密碼歷史重複限制」與「密碼重複使用限制」的相依關係，兩項設定可獨立啟用與管理。
* 調整交談訊息中的事件紀錄顯示時間戳記，方便專員更清楚掌握對話時間線與相關流程。
## 3.0.0.3 - 01/14
* 調整特定情況下，機器人腳本名稱於輸入 **50 字限制**時，儲存名稱過長的檢核與提示機制。
* 「訂單」相關狀態選項新增**多國語系顯示支援**。
* 修正**服務原因設定無法排序**的問題。
* AI 翻譯服務新增印尼文與菲律賓文，協助跨國企業降低語言溝通成本。
* 修正客戶管理頁面中，特定操作可能導致客戶被重複新增的問題。
* 因應主流瀏覽器（如 **Chrome、Safari**）內建的 [**Autoplay Policy**](https://developer.chrome.com/blog/autoplay) 限制，當使用者未進行任何互動（例如點擊操作）時，提示音將無法自動播放。本次更新將新增**提示說明訊息**，協助專員理解並嘗試解除限制。
🤖 AI 機器人流程全新設定
1. AI 自訂代理人現已支援**自訂輸出格式**，可依需求指定文字或數字格式，並將結果儲存至變數中。\
若需使用變數資料，請根據你設定的屬性引用，例如：`{{ response.name }}`。
2. AI 影像代理人也已支援**自訂輸出格式**，這讓你能打造更完整、更多元的場景應用，例如：發票辨識、名片資訊擷取、產品圖片識別等，大幅提升後續流程的自動化能力。
3. AI 自訂代理人**現已支援信件管道**，能根據收件內容進行分析，並依照既定邏輯執行相對應的動作，讓你能在信件往來中打造更多元、可自動化的處理情境。
4. 現在呼叫 Webhook 可將執行結果儲存至變數，用於後續的例外判斷或其他應用。成功時回傳 `1`，失敗時回傳 `0`。
5. 目前 AI 可接收與理解的上下文能力已大幅提升，使回覆內容更精準、更具實用性，也能更完整掌握客戶的真實意圖與需求。
6. 新增「**預填服務紀錄**」測試版功能。你可以在流程中先取得所需資訊，並預先填入服務紀錄；當專員接應並建立服務時，系統會自動帶入這些資料，大幅減少人工填寫時間並提升整體處理效率。
{% hint style="success" %}
#### **🤖 全新 AI Agent 機器人範本上線**
我們本次同步推出全新的機器人範本，透過此方式逐步示範每一個 AI Agent 的組合方式與全新設定，讓你了解如何打造更流暢的對話流程。你可以直接套用範本，再依需求自行調整與擴充。
{% endhint %}
#### 🤖 AI 洞察新增「服務原因」分析與自動化套用
服務紀錄中的 **AI 洞察** 現在新增可能的「服務原因」分析項目。\
AI 會根據對話內容，自動挑選與企業內建服務原因相符的項目，供專員手動選取，縮短判斷時間並提升作業效率。\
此外，也可搭配自動化流程進行自動套用，進一步減少人工操作負擔。
#### 📊 **儀表板 AI 資訊**
**儀表板新增「AI 」分類**，並擴充多項分析資訊：
1. **AI 交談情況：**用於分析 **AI 代理人在對話中的參與度與解決成效**，以衡量其覆蓋範圍與實際解決能力，協助判斷 AI 是否真正減輕了人工服務的負擔。
2. **AI 回覆情況：**顯示 AI 是否能找到答案，用來觀察 AI 知識庫是否完整。
3. **AI 回覆品質：**用於觀察 AI 的回覆表現，評估回答的 **準確度、實用性**，以及是否符合顧客預期與實際需求。
透過儀表板內的 **趨勢圖與走勢分析**，可視覺化觀察 AI 回覆成效變化，評估知識內容完整度與 AI 理解品質的提升趨勢。
自動化交談升級：全新「流程結束時」事件與「前往交談腳本」動作
自動化「交談」全新升級，新增「流程結束時」事件，可在整個對話流程完成後自動觸發，例如於滿意度調查結束後啟動後續動作。\
此外，也加入全新動作「前往交談腳本」，讓你能在對話結束後設計更多延伸互動，如追加問項、推薦產品或導入新流程，打造更完整、循環不息的對話體驗。
#### 🔗 追蹤連結 × LIFF：打造專屬客戶旅程
追蹤連結現已支援與 LIFF 的整合。當顧客開啟該網址並完成授權後，系統會自動導向至指定的聊天機器人流程。\
你可以依據不同的追蹤連結打造專屬的客戶旅程，特別適合用於現場活動報名引導、行銷流程設計等情境，讓整體互動體驗更加順暢。
***
#### 🗂️ 全新自訂欄位「階層式選項」：更彈性的資料管理
我們推出全新的自訂欄位類型「階層式選項」，可依階層關聯性建立彼此相關的資料項目，讓儲存與查詢結構化資料更加直覺與容易。\
透過此類型，你可以打造更多元的儲存情境與使用方式，例如設定複合分類、區域選擇、商品屬性層級等多階層資料。
#### 📋 服務紀錄新增「事件歷程」，強化協作與透明度
服務紀錄新增「事件歷程」功能，提供更完整的服務事件紀錄，讓你清楚掌握服務由誰完成、是否曾進行轉派等關鍵資訊，提升流程透明度並強化團隊協作效率。
#### 🚫 **電話攔截名單**
現在可以直接在系統內設定特定號碼，當來電號碼符合攔截名單時，進入 ACD 後將會自動拒絕該通話。
**交談佇列** 支援 **批次操作**
在部分情境下，你可能需要一次性對多筆交談進行處理，新的功能可讓你針對 **仍處於聊天機器人狀態中的交談** 進行以下操作：
1. **統一轉入真人客服隊列**，由真人接手後續服務。
2. **直接將交談結束並標記為完成**，以快速清理佇列並維持系統整潔。
此功能能有效節省操作時間，並提升客服團隊處理效率。
***
#### 💪🏼 新增功能與改善
1. 在建立或編輯範本時，現在可以即時檢視 **Markdown** 等效果的套用結果，方便確認格式與呈現是否符合需求。
2. 「交談腳本」的 **回覆信件** 操作現已支援輸入 **HTML 樣式**，可直接套用版面與格式，提升信件排版與可讀性。
3. 為因應未來項目的持續擴充，我們重新設計了自訂欄位、自動化與 Webhook 腳本的列表介面。全新介面具備更清晰的排序邏輯與顯示結構，並新增對應說明，讓操作與維護更加直覺明確。
4. 「服務原因」與「服務紀錄」的設定介面已由原本的**獨立頁面導向**，改為互動視窗（Modal）形式呈現。\
避免每次修改資料後，都必須重新執行「讀取更多」等操作，進而減少重複載入與操作時間，提升整體使用效率。
5. 服務台的「服務結果」選擇介面已調整樣式，與「服務原因」保持一致。降低上手難度，提供更一致的操作體驗與排版，並提升整體介面呈現一致性。
6. 工單新增「優先度」作為篩選條件，讓專員能更快速依據緊急程度檢視與管理工單。
7. 加強 LINE 官方帳號的設定檢核機制，避免原本串接的 A 帳號因被替換成其他帳號的 token 等設定，意外關聯至 B 帳號，導致原先 A 帳號的好友與相關資料無法正常運作。
8. 本次系統設定中新增了兩項安全性設定，分別為 **高安全性密碼組合** 與 **密碼重複使用限制**。企業可依據自身的資安需求選擇啟用，強化整體帳號安全性。
9. 系統設定中針對信件管道新增「自動引用上一封信件」功能。啟用後，在回覆郵件時，會自動將上一封信件內容帶入輸入框，專員仍可自行編輯或調整後再送出，提高回覆效率與對話連貫性。
10. 我們預計將部分原本限定合作夥伴使用的 API 對一般方案用戶開放，讓更多企業能打造更進階的自動化流程。同時也將推出全新的 **Developer Kit** 進階付費項目，協助大型企業打造全自動化流程與特殊複雜情境，提升整體運作彈性與可擴展性。
11. 修正多項潛在問題，包含外撥聯繫按鈕無反應，以及自訂欄位分類可能重複建立等情況，提升整體穩定性與使用體驗。
{% hint style="warning" %}
**即時聊天歷史聯絡人說明**
預計針對 **2024 年以前建立，且超過一年未產生任何訊息往來的即時聊天聯絡人** 進行**整理**。
由於瀏覽器的特性，相關的 cookie 與 localStorage 識別資訊早已超過保存期限，這些即時聊天聯絡人已無法再透過原通路發起聯繫，其聯絡人交談也已喪失實際使用意義，因此將一併移除。
{% endhint %}
## 2.93.05.24
1. 針對新版本 Outlook 強制使用特殊編碼的情況，已加入處理機制，包含對較少使用、甚至已被視為非主流的 BIG5 編碼進行相容性調整。但請依照以 **UTF-8** 為主要編碼格式，以確保在主流瀏覽器及不同平台上都能保持一致且可靠的顯示。
## 2.93.05.03(10/02)
1. 若已強制啟用 **SSO**，則在部分需要重設密碼的情境（例如 **初次登入** 等），專員將不再顯示相關要求。
2. 修正新增員工時，在選擇 **Azure AD 用戶綁定** 時，按下「儲存」後的快取顯示問題。
3. 調整新增員工時，其 **預設語系** 將會依據當前操作者自身的 **系統語系** 自動預設。
4. 修正關鍵字過濾在初始設定時無法正確顯示的異常。
5. 自訂欄位樣式調整：將布林類型自訂欄位由 按鈕樣式 改回 原生 radio 樣式，避免在 唯讀／鎖定狀態 下難以辨識已選項目，並提升介面的一致性與可近用性。
6. 修正客戶匯入異常：修正於多筆條件下新增客戶時，自訂欄位資料未正確寫入的問題，
## 2.93.05.03(09/26)
1. 訊息已支援 **Markdown 跳脫語法**。您可以透過在 **Markdown 字元前加上反斜線（\）**，讓其不被解析為樣式。
例如：
* `\*文字\*` → 會顯示為 \*文字\*（而非斜體）
* `\**文字\**` → 會顯示為 \*\*文字\*\*（而非粗體）
此方式可避免誤觸發格式，並能靈活呈現字元，用於打造更複雜的訊息內容。
2. 當管理人員執行監聽操作後，系統將自動鎖定監聽按鈕，避免再次執行，藉此防止多重監聽可能引發的衝突情況。
3. 監聽狀態將獨立於原有的通話狀態顯示。避免確保當座席人員處於副通話中時，因管理者進行監聽而導致轉接按鈕消失等操作異常。
4. 新增判斷當副通話進行中，將無法執行保留操作，以避免在多重狀態下產生衝突。
## 2.93.05.02 (09/22)
* 修正 **電話紀錄中來自特殊外部來源的錄音** 無法正常播放的問題。
* 修正 **腳本模擬機器人** 中按鈕無法點擊的問題。
## 2.93.05.02 (09/16)
{% hint style="warning" %}
原 **Growth** 方案將更名為 **Mini**，以便未來新增其他方案時更容易區分與理解。原先 **Growth** 方案的訂閱權益與可使用功能均維持不變。
{% endhint %}
1. 修正腳本中 **「變數比對」** 在部分情境下資料更新存在時間差，例如透過 **Webhook 呼叫回傳** 等方式，但判斷節點已經先行執行，因而導致判斷結果不正確問題。
2. 加強 **員工 API 金鑰** 的逾時提示訊息顯示，讓使用者能更清楚掌握狀態。
3. 修正了機器人流程中 **「判斷進線管道」** 無法正常判斷的問題。此次異常的主要原因與安全性機制有關，為避免惡意人員透過開發者工具傳入非允許字串而造成影響，系統已進行調整與修復。
4. 修正儀表板中 **「週期文字客服轉接數」** 的顯示問題。
5. 修正檔案類型訊息所屬的下載連結無法開啟問題。
6. 修正部分篩選條件中 **客戶下拉選單** 的顯示問題。
7. 調整儀表板 **「交談佇列」**，修正了在檢視過歷史對話後，再次檢視同筆資料時，未能顯示最新更新資料的問題。
## 2.93.05 (Q3 大型更新)
**新增「AI 洞察」功能**
服務紀錄新增了 **「AI 洞察」** 功能，能夠快速從交談資訊中提取：
* **情緒**：辨識客戶在對話中的情緒狀態
* **意圖**：判斷客戶的需求與目的
* **摘要**：自動濃縮對話內容，幫助快速掌握重點
此功能可協助人員更高效地理解服務紀錄，提升回應速度與準確性。本功能將 **限時免費開放使用**，歡迎體驗並提供回饋。你更可以搭配自動化流程使用，當 **服務紀錄完成後**，可自動觸發執行 AI 洞察整理資訊。
#### 🖊️ 服務台新增測試功能「AI 速答」
服務台新增了測試版功能 **「AI 速答」**。此功能會根據單一訊息或一系列歷史訊息的內容與語境，自動產生回覆建議，協助專員快速回應顧客。
透過 AI 速答，專員無需花費時間逐字撰寫，也能輕鬆提供合適的回覆，提升服務效率與企業一致性。
#### 🤖 聊天機器人腳本支援「全域節點」、「回覆信件」、「 **AI 影像代理人** 」功能！
1. 聊天機器人的「交談腳本」現已支援新增 **全域節點**，可協助減少混亂的流程設計與不必要的複雜迴圈，讓腳本結構更清晰、可維護性更高。目前提供兩種全域節點類型：
* **聯絡人閒置無互動**：當聯絡人在指定時間內未回覆或中斷對話時，自動觸發此節點。
* **未命中任一節點**：當流程執行後未符合任何設定條件時，自動執行該節點的預設動作。
\
設定完成後，全域節點將**套用至整份腳本流程**，不需重複建立在每個節點中，有效提升腳本設計效率與一致性。
2. 交談腳本新增 **「回覆信件」節點**，可針對電子信箱管道進行以下情境：
* 優先回覆罐頭信內容，例如自動回覆「已收到您的信件，請稍候後續處理」。
* 支援指定寄件者進行回覆，讓郵件回覆流程更具彈性與效率。
此功能可有效縮短客戶等待時間，並提升郵件回覆的自動化程度。
3. 聊天腳本新增測試版 AI 功能 **「AI 影像代理人」**。此功能可透過顧客傳遞的訊息進行分析，並將對話處理成指定的文字結果，以協助打造更多應用場景。
攜手菁英銷售團隊再創高峰，多項功能強化全面上線
原本獨立位於「其他」的自訂欄位、「聯絡」的頁面，將整併至「基本」分頁集中顯示 ，減少頁面跳轉，讓重要資訊一目了然。同時，原有的分頁按鈕仍會保留，點擊後將自動切換至「基本資料」頁，並滑動至對應欄位位置 ，維持既有操作習慣的連貫性。有效降低滑鼠移動與點擊次數，加快資料切換與查閱速度，全面提升操作效率與專員使用體驗。
5. **服務結果新增「最近選項」快速操作功能**\
服務台現已新增「最近選過的 5 筆服務結果」功能，協助專員在連續處理相似案件時，可直接從清單中點選最近使用項目，一鍵送出並完成，顯著提升分類切換效率與作業流暢度。
6. **客戶列表新增「訂單」篩選條件**\
客戶列表已新增 「訂單」 相關的篩選條件，支援建立時間、總額、訂購商品等，協助快速精準地找出特定目標客群，提升行銷與客服作業效率。
**分派邏輯與動態指派強化**
1. **分派邏輯強化**\
為針對中大型企業用戶應對較為複雜的技能與分派條件，加強了分派邏輯。過去的機制是無條件先讓部分交談進入「分派中」狀態，再依序尋找合適的專員。現在則改為在初次篩選時，即過濾出「就緒專員可接應的交談」，**藉此降低因技能分派條件設計不佳或人力不均而導致的分派堵塞風險。**
2. **動態指派公平性提升**\
針對發生分派堵塞時的補償機制「動態指派」進行強化，新增依據專員累計指派數的排序機制。系統會優先分派給累計指派數較低的專員，以提升分派的公平性，避免單一專員負擔過重。
3. **新增「交談佇列紀錄」功能，全面掌握對話動態**\
新增了 「交談佇列紀錄」獨立項目，可用於查看各訊息管道的當前與歷史交談紀錄。透過此功能，您能快速掌握每次交談的分派狀況、處理進度與相關資訊，大幅提升服務透明度與團隊協作效率。
#### 💬 即時聊天訊息支援的 Markdown 格式
在 **即時聊天管道中**，訊息發送支援部分 Markdown 語法，可用於凸顯文字重點與提升訊息可讀性，支援格式如下：
* **粗體文字**：`**My Bold Text**`
* *斜體文字*：`*Italic Text*`
* ~~刪除線文字~~：`~~Strikethrough text~~`
* 標題 1：`# This is a h1 header`
* 標題 2：`## This is a h2 header`
* 標題 3：`### This is a h3 header`
* 撥打電話連結：`[tel](+886-912-345-678)`
* 發送信件連結：`[mail](user@example.com)`
{% hint style="warning" %}
Markdown 語法**僅適用於即時聊天管道**。其他非即時通訊平台（例如 LINE）並不支援，在這些平台上可能無法正確顯示或會被忽略。
{% endhint %}
#### 💪🏼 新增功能與改善
1. 信件範本選取介面已重新設計，從原本的下拉選單改為互動式視窗顯示。新介面可呈現更多範本資訊，並為未來功能擴充預留彈性與空間，提升使用體驗與操作效率。
2. 信件回覆時，將預設自動帶入原信件中「附件密本」的收件人資料。
3. 即時聊天擴充功能現已新增獨立管理項目。與以往相比，現在可以在建立擴充功能後，**跨多個即時聊天管道共用同一擴充模組**，不需逐一設定，大幅提升操作效率與一致性。
4. 電話撥號介面進行了細部調整，**若被監聽狀態顯示更明確，**提升辨識度、按鈕間距調整使整體介面更緊湊可是範圍更大。
5. 電話加強防呆設計，當已經進行副通話操作（如三方會議、教練模式等）時，將禁止再次點擊副通話操作，以避免造成通話中斷。
6. 通話紀錄是否能播放的判斷邏輯已進行調整。原先僅依照 **使用者權限** 與 **通話秒數** 判斷，但在特定情境下，可能造成誤以為有錄音存在。本次更新新增了更精準的 **錄音結果判斷機制**，以避免出現「有秒數但實際無錄音」的狀況，確保顯示結果與實際錄音狀態一致。
7. 調整部分交談腳本節點的說明文字，**語意更貼近情境用途、**移除可能誤導用戶的措辭等。
8. 因應 **「交談佇列紀錄」功能** 的上線狀態增加，原先儀表板中交談佇列的排序將不再隨狀態自動切換。由於此設計在介面上過於隱晦，造成大量用戶困惑且可能會造成用戶設定排序重置，因此已調整為 **固定以建立時間排序**，以提升一致性與可預期性。
9. 服務紀錄列表將新增 **「狀態」** 欄位，目前包含以下狀態：**處理中、完成，**此設計同時也為未來的衍生強化功能預留擴展空間，讓狀態管理更具彈性與可延續性。
10. 機器人腳本的 **顧客閒置最短分鐘設定** 已由原先的 **5 分鐘** 下放至 **1 分鐘**。此調整可讓使用者打造更靈活的對話流程。
11. 新增對 **Instagram 管道** **Story 訊息和 Reel 訊息**的支援。
12. 修正 員工與服務紀錄的電話聯繫按鈕顯示與功能。
13. 調整當個人簽名檔設計為多段時，若在套用範本後會出現需要重新輸入的情形。
14. 儀表板的腳本事件追蹤的選取上限已從 **3** 提升至 **20**，並支援最多選取 **31 天** 的資料範圍。同時，新增了 **數據下載功能**，讓你能更方便地保存與分析事件追蹤資料，提升後續檢視與應用的效率。
15. 為符合網站無障礙規範及相關未來衍生功能考量，原本針對單一訊息所提供的衍生功能選單（如 AI 翻譯），其觸發方式將由 **滑鼠移入（hover）** 改為 **點擊**，以提升操作一致性與易用性。
***
## 2.82.10.6(08/07)
* **導航列電話介面優化**：撥打電話後，將自動清除已輸入的電話號碼，避免誤撥或減少操作。
* **訊息範本字數顯示修正**：將字數上限顯示調整為 **500**，以符合實際規則，取代原先錯誤顯示的 **2000**。
## 2.82.10.5(07/27)
* **電話快速選項**：新增支援非數字類型的搜尋關鍵字，提升查找彈性與使用便利性。
* **工單介面修正**：修正工單建立後，介面頁籤出現文字空白的顯示異常問題。
## 2.82.10.4 (07/11)
1. **修正針對微信平台的檢核規則調整，先前曾導致授權與回覆功能異常。**
2. 修正「團隊透明度紀錄」的日期篩選邏輯。
3. 修正「訊息範本」在載入下一頁資料時出現的重複顯示問題。
4. 修正在設定圖文選單時，操作「切換圖文選」無法正確選取現有圖文選單的問題。
5. 修正儀表板「 **服務來源統計**」顯示統計數字無法顯示問題。
6. 客戶列表調整 「近期服務紀錄」與「下一項待辦」欄位現在將顯示時間至「時：分」。
7. 調整手動建立服務紀錄時，有機會版本差異導致備註無法儲存的狀況。
8. 修正「分眾訊息活動」無法選擇管道的問題。
9. 修正已完成的「服務紀錄」無法編輯的問題。
**※ 為確保修正套用生效，請重新登出並登入帳號，或手動重整頁面，以載入最新版本。**
## 2.82.10 (Q2 大型更新)
，屆時將 **全面使用新網址結構** 。
{% endhint %}
***
#### 🔒 **全新安全性機制設定**
**為配合合作之政府及公家單位資安規範，我們於新增多項帳號安全性相關機制**。這些功能將有助於提升帳號使用安全，並符合特定機構對資訊保護的政策要求。
不過也請留意，部分設定方式在當前資訊安全實務中已不被視為最佳作法。我們建議企業可依自身實際需求彈性啟用相關設定，並視情況搭配如 SSO（單一登入） 等現代化驗證機制，以達到更完整且符合趨勢的資安防護。
功能持續加強中，請依實際介面為主。
**當 LINE 管道的訊息發送額度不足時，系統將自動發送提醒，協助你及時處理** 。
* 圖文選單在發佈至 LINE 官方帳號之前，將進行完整檢核，確保資料無遺漏。
* 現在，複製圖文選單時，可以直接指定其他 LINE 官方帳號！讓效率再升級。
* 現在**「Webhook 腳本」的「請求網址」已支援 Path Params 對應變數功能** ，像是 `https://***/api/notify/{{ id }}` 等，讓整合更加靈活高效，大幅提升系統互動能力。
* **WhatsApp 帳號新增刪除功能** ，可以移除未使用過的帳號，提升管理效率，讓帳號更有條理。
* 即時聊天輪播訊息進行調整，左右按鈕切換更加順暢，並根據螢幕寬度自動調整顯示的訊息數量，讓內容呈現更加直觀。
* 聊天機器人功能升級，現在能更準確地理解顧客的上下文，提供更流暢的互動體驗。
* 現在，「分眾訊息」功能**可直接針對單一管道的聯絡人發送** ，例如單一 LINE 官方帳號等，無需擁有客戶資料。透過互動度等條件篩選，靈活滿足不同用戶的使用情境，讓溝通更貼合需求。
* 電話介面調整，**新增更明顯的通話狀態提示及清晰的按鈕設計** ，讓操作更直觀方便。
可以一次貼上多個地址 ，由逗號分隔。
2. **WhatsApp 管道**：配合 WhatsApp 的原生架構，現在在服務過程中會顯示發送失敗等原因。
3. **訊息管道**：調整專員狀態所顯示的離開圖示，使其更具識別性。
4. **交談腳本**：範本介面進行了重新設計，分類更加明確，使您能更清楚地檢視和選擇所需範本。
5. **交談腳本**：新增了更多聊天機器人範本，包括心理測驗、通關代碼等行銷範本，供您參考使用，提升互動效果。
6. **簡訊**：簡訊發送內容的字數上限已調整至 150 字 ，請注意，若超過供應商特定字數，可能會拆成多封寄出。
7. **報表**：在 **服務紀錄明細列表**、**服務紀錄樞紐列表**、和 **服務原因樞紐列表** 中，原「服務結束時間欄位」更名為「最後交談時間」，以更貼切反映數值。並額外新增了「服務結束時間欄位 」以提供更完整的服務時間記錄。
8. **資料匯出取消**：現在可以取消進行中的資料匯出作業 。這項功能允許您在需要時停止指定的匯出操作，避免不必要的時間浪費。
9. **客戶**：列表新增 **篩選** 和 **排序** 功能，允許篩選指定範圍內的服務紀錄筆數，並根據最後的服務紀錄建立時間進行排序。這一更新將有效提升查詢效率和使用體驗，讓管理更便捷。
10. **聯絡人**：列表現已新增各個溝通管道的用戶識別碼，方便與第三方系統進行整合。這項更新將進一步增強跨平台協作和數據同步的效率，提升系統間的互通性。
11. **聊天機器人**：在回覆知識庫文章內容時，使其自動轉換網頁編碼文字。例如，將跳脫字符（如 `>`、`<` 等）正確轉換為對應符號，確保顧客能看到準確無誤的內容顯示。
12. **介面**：部分介面已調整，減少操作時的視覺干擾，提升使用體驗。
#### 修正以下
1. **訊息功能**：修正了輪播設計的複製功能，解決複製後不同選項會連動的問題。
## 2.56.10.6(08/29)
1. 在知識庫等功能上傳檔案時，將新增提醒設定視窗，讓專員可以在上傳時決定檔案是否公開。如果是非公開的文章或應用，可以取消勾選「公開」選項。
2. 修正交談腳本中「AI 回答代理」篩選分類功能。
## 2.56.10.5(08/01)
1. 修正客戶匯入時，用業主當唯一值無法匯入問題。
2. 在電話轉接時，優化介面以顯示撥號按鈕，避免使用者在操作過程中感到困惑。
3. 修正內部聊天搜尋功能，避免當客戶或工單分類其一沒有對應資料時，顯示沒有資料的狀態提示。
## 2.56.10.4(07/21)
1. 調整上傳檔案時的檔案類型判斷，決定圖片類型是否能檢視。
2. 修正工單快速篩選功能。
3. 修正複製機器人腳本時，若腳本包含相關統計數字，導致無法完整複製的問題。
4. 修正當重新編輯服務紀錄時，若有異動客戶資料不會刷新的問題。
5. 修正了手動建立服務紀錄時無法正確綁定客戶的問題。
6. 修正了客戶清除公司設定時無法清除的問題。
7. 當客戶所擁有的客戶標籤發生異動時，更新時間現在也會同步刷新。
8. 修正技能無法設定等級問題。
9. 修正工單範本無法套用的問題。
10. 內部聊天群組現在顯示發送人員名稱。
11. 處理 Facebook 異常情形的憑證驗證問題。
12. 修正電子信件附件連結無法顯示問題。
13. 修正 Webook 腳本列表頁數切換問題。
14. 修正外撥建立服務紀錄的判斷邏輯，避免內線撥打時也對應建立。
## 2.56.10.1
#### **LINE 官方帳號圖文選單新增「回傳訊息」操作**
為了提升用戶互動性和參與度，我們在 LINE 官方帳號的圖文選單中新增了「回傳訊息」操作。設定此操作後，當顧客點擊圖文選單中的選項時，系統將自動回傳預先設定的文字訊息，並可選擇性觸發自動貼標功能，進一步強化與用戶的互動。
**交談介面中新增了一個「檢視最新交談」按鈕。點擊此按鈕後，您即可展開並查看此聯絡人的最新對話內容** **。**這項新增功能使得您在處理客戶問題時更加便捷。
#### 管道
* 調整權限編輯功能，改為使用互動視窗形式。使得用戶能夠在不離開當前頁面的情況下，更加直觀和快速地調整權限設定。
* 我們對 LINE 官方帳號的管道授權畫面進行了重新設計，並加入了新的授權步驟說明和帳號驗證資訊。使授權過程更加直觀清晰。
#### 交談腳本與聊天機器人
* 在交談腳本中特定節點，如**輪播或選項等節點時，可以直接從已建立的「追蹤連結」庫中選取特定連結來使用** 。這一新功能將大大簡化操作流程，並增強交談腳本的實用性。
* 聊天機器人**「設定客戶標籤」功能現已新增撕下標籤設定** 。這項功能允許您更靈活地管理客戶標籤，根據需求隨時添加或撕下標籤，提升客戶管理的效率和精準度。
#### 客戶
* 為應對未來功能擴展與更明清晰資訊檢視，我們對客戶列表進行了顯示調整。包括**將身分證字號、會員編號等資訊分別獨立為欄位，便於查看和管理。操作按鈕固定於表格右側，即使在低解析度下也更易於操作** 。
#### **儀表****板**
* **儀表板的專員功能，現在只需點擊單一專員的卡片，即可查看該專員的詳細狀態時間軸** ，包括每個時間段的活動和狀態變化。這些詳細資訊將幫助您更好地了解該專員的工作歷程及其在每個環節的具體表現，從而做出更明智的管理和評估決策。
#### 介面與元件
* 顏色選擇器進行了重新設計，現在，使用這個工具從圖片中直接擷取指定顏色變得更加容易和直觀。這次更新主要是為了提高行銷和創意專業人員在選擇和應用顏色時的效率和準確性。
* 富文字編輯器的介面進行了重新設計，改進了編輯器的使用體驗。現在，**編輯器不再隨內容無限擴展高度** ，而是保持固定高度，讓您能夠更集中地編輯內容，提升工作效率和舒適度。
* **AI 撰寫功能經過重新訓練，現在產出速度更快、更精準** 。這項功能不僅適用於一般文本，還能支援電子郵件管道，讓您的撰寫工作變得更加高效和便捷。
* 現在，若您的購買是由我們的商業合作夥伴所負責，帳務總覽將顯示該合作夥伴的說明與聯繫方式。這項更新將使您能夠更方便地識別和聯繫合作夥伴，確保購買和服務流程更加順暢。
#### 開發人員相關
* 我們對客戶(Contact) API進行了更新，新增了一個篩選條件 `update_at`。這個篩選條件允許用戶根據客戶資料的更新時間進行篩選，使得用戶能夠更加精確地查詢在特定時段內更新過的客戶資料。
## 2.52.23.3 (06/05)
我們已經進行了以下修正和調整：
1. 修正服務原因模擬畫面的錯誤。
2. 修正交談腳本匯出 JSON 在特定瀏覽器無法正常執行的問題。
3. 調整LINE好友資訊刷新機制，確保數據更新更加即時準確。
4. 修正客戶自訂表格匯入時，當匯入資料比對條件無法與現有客戶資料匹配時，匯入過程會出現中斷的問題與部分情形會對應不到現有客戶資料問題。
## 2.52.23.2 (05/26)
#### 修正項目
* 修正當客戶列表使用複數條件進行篩選時，客戶自訂欄位的篩選功能可能未能正常執行。
* 修正客戶、工單備註建立時間顯示不正確問題。
## 2.52.23.1
#### 修正項目：
* **富文字編輯器問題**：我們已修正了一個問題，該問題導致部分瀏覽器無法正確顯示富文字編輯器中的超連結功能。
#### 加強項目：
1. **腳本新增節點防呆**：為了避免用戶在新增腳本節點時，出口類型錯誤新增至節點之間，加強了節點新增時的防呆措施。
2. **專員網路中斷後的處理**：針對專員在服務過程中遇到網路中斷無法正常完成服務的情況，增強了後續處理機制，以確保服務可以在網絡恢復後減少影響。
3. **富文字編輯器超連結重新設計：**為了進一步提升用戶在編輯文本時的便利性與效率，富文字編輯器中的超連結功能進行的重新設計。原先依靠浮動視窗來添加和編輯超連結的方式，現在被一種更直觀、更易於訪問的設計所取代：超連結功能將直接固定於工具列上方，允許用戶快速訪問和應用。
原「 訊息管道樞紐」更名為「訊息交談樞紐」，更貼切地呈現其核心功能和與交談紀錄的緊密連結，減少功能上的混淆。
* 在電話報表裡，我們已將「休息總時間」更名為「離席總時間」，避免任何名詞上的混淆。此調整更准確地呈現了該數據的真正意義，確保統計結果更為明確。
* 針對儀表板的「電話佇列狀態」，「分機號碼」功能新增了「等候中」和「最長等候」的閥值設定。若當前數值超出設定閥值，顏色將會突出。
#### **介面與功能調整：**
* 影片播放功能改採用瀏覽器的原生播放器。這不僅充分利用瀏覽器的特色功能，如子母畫面和Airplay，還確保影片播放更加穩定和相容。
* 新版本將導入更新的聲音播放器，以優化部分裝置的效能並更適應小螢幕裝置的顯示。
* 單一腳本節點現已加入「複製」功能！只需一鍵，您可以在同層最右側迅速新增一節點副本。這讓建立腳本更加迅速、簡單，為您帶來彈性和便捷。
* 「技能」專員分配介面重新調整，讓它更清晰明確易於設定。
* 重新調整電話介面，包含電話號碼輸入框、轉接、秒數狀態等，以調整擴充性，使介面的設計與架構能在未來提供更多的功能，並確保介面乾淨簡潔，僅顯示必要的資訊。
* 「即時聊天」的開場白介面重新調整，新的設計中，開場白變得更加清晰明瞭，避免任何與現有對話可能的混淆。
* 為迎接未來的更新項目，「即時聊天」已調整對話框的顯示樣式。現在，如果您有設定啟動圖示，它會以大頭貼形式在對話框中呈現。
* 新增自訂欄位分類的排序功能。這個功能能幫助您將最常用或最重要的分類放在最前面，讓專員能更快速地找到所需的資料，進一步提升工作效率。
* 為了因應部分企業「服務原因」的大量設定需求，我們重新設計介面設計，確保用戶視覺動態呈現的一致性，以降低尋找和確認項目的時間。
#### **業務與流程調整：**
* 「專員最多負責服務數」的上限調整至 100 ，以滿足中大型企業的需求。這將使專員能夠同時處理更多的服務交談，提高效率並更好地滿足客戶的需求。
* 新增自訂欄位分類的排序功能及「客戶分派」的權限設定。
* 針對電話管道新增「服務紀錄的建立時機」的設定選項。您可以選擇在通話「響鈴」或「接通」時產生服務紀錄。不過，如果在「響鈴」時設定，需要注意未必真正連接上客戶，所以可能沒有錄音。如未設定，系統預設會在「接通」時產生紀錄。
#### API 與整合相關：
* 現在當您通過分享網址與 Iframe 元素組合使用即時聊天功能時，也能觸發「當客戶瀏覽頁面」的交談腳本事件，這將為您提供更全面的使用情境與應用。
* 於目前版本中，「身份驗證」和「傳遞變數至腳本」只能單獨使用。但一旦更新後，您將能夠同時利用即時聊天的這兩大功能，達到更流暢的整合效果。
#### **系統與安全性調整：**
* 針對客戶權限，新增「垃圾桶」權限，並新增一次清除垃圾桶功能。
* 新增「客戶分派」的權限設定，以確保更符合各家企業的商業操作流程。此設定能讓企業更靈活地管理客戶資訊。
#### **Bug fixes** 🐞
1. 修正應用程式選單的篩選關鍵字功能。
2. 修正「即時聊天」在 Safari 瀏覽器上的圖片縮圖比例顯示問題。
3. 調整並修正「個人設定」中的「資料顯示數量」套用。
4. 更新「現場與門市」部分，修正相關的篩選問題，並於介面隱藏了不支援的功能。
5. 已修正「權限」中可能存在的判斷問題，以確保設定符合預期行為。
## **2.38.63**
#### 全新腳本類型「模組」上線，更輕鬆的處理多個腳本流程！
新增全新的腳本類型「模組」，當你有多個腳本需要一小段使用相同的流程，透過「模組」可以將相同流程收納起來，減少不必要的設定與工作，讓你可以更有效率地處理流程。而當模組中的流程執行完成後，主腳本會繼續執行後續流程，讓你能夠更快速地完成任務。
▤ 特定節點功能將不適用於「模組腳本」，如：轉派專員、銜接子腳本等。
介面請依實際上線版本為主
服務台調整多筆交談顯示方式
AI 聊天機器人可整合後台出貨系統，主動推播物流進度通知給顧客 ，例如：「您的包裹已於今日出貨，點此查詢配送進度」。
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| **🧠 智慧分類與票單優先處理** | 透過意圖分析與關鍵字辨識，聊天機器人能即時辨識緊急需求（如退貨、信用卡盜刷）並自動標記 VIP 用戶 ，分流給真人客服加速處理。
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| **💳 對話式結帳流程** | 在電商網站或 LINE 官方帳號中，聊天機器人可透過對話方式引導用戶完成選購、加購與付款，彷彿一對一專屬銷售助理。轉換率提高 20–30%
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| **🎙 語音助理替代傳統 IVR 系統** | 傳統按鍵式語音導覽（IVR）往往繁瑣、等待時間長。AI 語音聊天機器人能辨識自然語音指令，大幅提升語音客服體驗與轉接效率 。50% 的客服中心使用語音 AI 技術處理初階諮詢 。
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| **🛒 後續推薦與個人化銷售建議（Upsell）** | 根據過往購物紀錄與對話內容，聊天機器人可適時推薦配件、續約方案或折扣產品，在售後階段創造第二波營收機會 。客單價 10–15% 。
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{% columns %}
{% column width="16.666666666666664%" valign="middle" %}
2. **先了解更多聊天機器人內容**：如果您想在深入交流之前先了解更多有關聊天機器人的內容：\
這些資源將幫助您全面了解聊天機器人的應用、技術和市場趨勢，從而更好地設計和部署符合您需求的聊天機器人解決方案。
***
### **建立你的聊天機器人場景**
FIRST LINE 的聊天機器人是一款功能強大的無程式碼工具，將邏輯與藍圖介面相結合，讓您可以輕鬆快速地在多個社群管道上部署場景。透過流程( Flow-Based )與意圖式 (Intent-based) 交互應用，嘗試結合兩者的優點 (Hybrid)，提供高效且精確的客戶服務。
你可利用預先定義的規則和條件，協助逐步分析客戶的問題並給出答案，常用於退貨、訂單查詢等明確的需求。另一方面，你也可以透過 AI 應用節點，打造 AI 聊天機器人通過判斷對話中的意圖和上下文的增訓來回應客戶的問題，這種方式特別適合用於問答、產品推薦等情境。
這兩種方法相互結合，使得 FIRST LINE 的聊天機器人能夠靈活應對各種複雜的客戶需求，提升了整體服務品質和效率。
常見的用法包括：
* 自動回答常見問題，並透過按鈕引導使用者採取最佳方式。
* 根據特定標準（如語言、數據或一天中的時間）將對話分配給團隊中的不同客服人員。
* 建立自動化流程以提高潛在客戶開發能力或加快解決問題的時間。
透過事件、條件、動作打造出流暢的聊天機器人。
區塊 內容 服務中 您正在服務的客戶會在此顯示。點擊任一客戶項目即可切換，從而在不同的客戶間迅速提供服務。 等待中 透過訊息管道傳來、等待您回應的客戶會在此列出。若客戶等待超過預設時間，他們將不再顯示於您的等待列表，而會被重新指派給下一位可用的客服人員。
當遇到需要跨部門協同處理等狀況追蹤時，就可透過建立工單
|
| 知識庫 | 透過知識庫文章，您可以複製連結或直接傳遞文字訊息，迅速為客戶和客服人員提供相關的解決方案。 |
| 服務紀錄 | 迅速瀏覽過去的服務紀錄
|
### 操作
位於工作區標題之上的操作按鈕，允許您對當前的服務進行如轉派等動作。
| 項目 | 內容 |
| ------ | ---------------------------------------- |
| 完成本次服務 | 完成當前服務，表示處理完畢來自客戶的問題。而當完成後，此服務將從服務佇列中移除。 |
| 重新指派 | 將當前服務轉給其他專員接續處理，轉派後，此筆服務將從你的服務佇列中移除。 |
情境 操作 相關截圖 #1 相關截圖 #2 系統內已有該客戶資料 只需點擊操作區的「搜尋現有客戶」，您可以透過各種篩選條件找尋和選取該客戶資料進行關聯。 系統內無該客戶資料 在工作區直接輸入並新增客戶資料，系統即會自動並建立關聯。 綁定錯誤的客戶 若聯絡人被錯誤地關聯到其他客戶資料，您只需在操作區點擊「客戶姓名」，取消當前的客戶選擇，然後點擊「解除綁定」。之後，您可按照前述步驟重新找尋或建立相對應的客戶資料。 客戶資料重複 如果您發現所關聯的客戶資料與系統中的其他資料是重複的，您可以在工作區的「客戶」選項中點擊「客戶合併」按鈕。接著，根據指定條件找出重複資料，並進行合併，這樣可以整合相同客戶的資訊。
## 交談區
FIRST LINE 旨在提供最佳的使用者體驗，並減少客服人員對系統的學習時間。我們特別為來自不同溝通管道的互動設計了獨特的顯示方式，以確保操作上的一致性和流暢性。
為此，我們將各種溝通管道進行了細分。客服人員不再需要分別登入電子信箱、LINE 官方帳號或Facebook粉絲團等多個平台。僅在交談區中，就能一次性回應來自各方的客戶需求，確保回覆更為迅速和精確。
### 管道類型
項目 內容 訊息 包括LINE、Facebook Messenger 和即時聊天（live-chat）等，所有交流都以對話方式展現。此外，還提供常用回覆和表情符號等輔助工具，以增強交互體驗。 電話 客戶透過專線號碼來電，將以電話鍵盤界面進行展示。此外，進階功能還涵蓋了三方通話、教練模式以及轉接等功能。 電子郵件 電子郵件將以類似於訊息的方式呈現，使服務人員能清晰地看見時間軸。他們可以針對相同主題的信件回覆，且系統提供信件範本和附加檔案的功能。
**這個過程被稱為「動態指派」** 。
3. 透過「動態指派」的客戶在下一輪輪派時會返回等待中，並不會受到分派模式的影響。將依據在最新的隊伍狀況下，會再次決定是否進行動態指派或由其他客戶優先分派。
如果下一順位的專員已服務滿額或處於非就緒狀態、不符合分派條件等，系統將自動跳過該專員，直接將交談分派給下一位。下一次分派將從最後接受分派的專員開始，不會回頭分派給被跳過的專員。
**例如：**
1. A 專員接受第一次服務。
2. 接下來應分派給 B，但因 B 不符合條件，系統跳過 B，直接分派給 C。
3. 之後的分派將從 C 開始，依序向下尋找適合的專員，如 D，不會回頭分派給之前被跳過的 B 專員。
{% endhint %}
分派中最大上限設定為當前就緒專員數量的三倍 。例如，若線上有 2 位就緒專員，則最大分派數為 2\*3=6。
2. **動態指派機制**：
* 若當前分派數量中的交談因技能等因素不符合分派條件，系統會直接從「等待中」隊伍中找到最早一筆能分派的交談，與「分派中」的交談進行交換 ，確保專員不會因此閒置。這個交換動作被稱為「動態指派」。
3. **符合條件的專員會影響分派模式**：
* 分派模式會受到當前符合分派條件的專員影響。例如，在「循環分派」模式下，正常順序應該是 A => B => A => B 依此類推。但若 B 專員因服務數量上限已滿而不符合分派條件，實際上只有 A 專員能收到分派，因此 A 專員將持續優先收到分派，直到 B 專員符合分派條件。
4. **服務效率與紀錄檢視**：
* 透過「專員服務效率」、「服務紀錄」等數據來檢視團隊成員的狀況。參考如當日的「完成服務數」、「未完成服務數」等數據，以了解每位專員的工作表現和負荷情況。
5. **不需手動挑選交談**：
* 在專員持續接應並消化服務的情況下，無需至儀表板的佇列手動挑選接應 。每筆交談將依據當下情境自動分派給最適合的專員，確保分派效率和專員利用率。
## **常見問題**
#### 分派中區域目的
1. 對於系統中的交談分派，這個過程比實體排隊更為複雜。系統可能根據不同的條件進行分派，例如專員的技能、所在組別等。這些條件可以組合使用，並可設定多重條件，進行更細緻的分派策略。因此，我們將特定數量的客戶放入「分派中」的階段，有效管理系統與用戶端資源的壓力，並提升分派的效能。
2. **減少專員選擇客戶的問題**。如果同時分派多筆交談，專員可能會根據問題的簡單程度來選擇先服務哪個客戶，故會依照進線、權重時間依序分派，確保每一位客戶都能獲得公平且有效的服務。
3. 由於每位專員一次只能接應一筆交談，如果有大量客戶在等待服務，立即將所有交談分派出去並不理想。這可能導致混亂，並可能出現權重較低（即後來）的客戶先於權重較高（即較早）的客戶獲得服務的情況。因此，我們會先將客戶置於「分派中」的狀態，以便我們可以根據客戶的實際需求和權重，將交談準確地分派給適當的專員。
#### **分派最低會以每一分鐘進行調整與更新**
系統已設定多個觸發點，確保交談分派流程順利，如專員上下線、完成服務等。即便非觸發點時，系統每分鐘仍會做一次分派檢查，尋找可接待新交談的專員並分派。分派過程中，會依分派邏輯和專員條件轉派，確保每位客戶需求能及時、適當處理。
#### **設定過短轉派頻率並不表示能擁有較高的服務水平**
相較於電話服務，文字訊息允許較長的等待時間並能夠處理多個對話。過於短暫的等待時間可能對客服人員產生過大壓力，特別是在人力有限的情況下。這可能導致客服無法有效處理交談，降低工作效率，延長回應時間，並損害客戶體驗。
因此，設定轉派頻率時，應該在客戶等待時間與客服工作壓力之間找到平衡。這需要考慮到文字訊息的特性，例如其能夠容許更長的等待時間並能同時處理多筆交談。
**交談分派順序規則**
在未設定特殊規則的情況下，交談會依進線時間進行分派。但若分派順序與預期不符，建議檢查並調整以下設定：
1. **管道技能設定**\
若設定了技能，交談將分派給當前線上且處於就緒狀態並擁有該技能的專員。若無合適專員，交談將停留在等待狀態。同時，佇列後方的其他交談可能會優先找尋合適的專員並進行分派，確保分配的靈活性與效率。
2. **腳本直接指派**\
如機器人腳本的離開出口設置了專員指派，交談進線後會直接分派給該專員，佔用其服務額度，可能導致其他交談停留在等待區，需等專員完成服務後再分派。
3. **分派權重**\
權重設定會讓交談根據時間累積權重，權重高的交談將優先分派，權重低的交談則需等待。
4. **腳本分派條件**\
若腳本設定了特定分派條件（如技能或群組），交談將遵照技能規則分派至適合的專員。若無合適專員，交談也將停留在等待狀態。
以上設定均可能影響交談分派的優先順序，讓分派更靈活，避免僅依進線時間的單一原則運作。
# 3 種 WhatsApp 帳號種類大解析！
確認目前擁有的 WhatsApp 帳號。
## 3 種 WhatsApp 比較表格
項目 WhatsApp WhatsApp Business WhatsApp API 目標用戶 個人用戶 中小型企業 大型企業 註冊方式 使用個人手機號碼 使用商家手機號碼 透過 WhatsApp 官方授權的商務解決方案提供商（BSP）進行註冊或用 Meta for Developers 等方式建立 使用應用程式 WhatsApp Messenger WhatsApp Business 透過 API 介接後端系統（如 CRM、FIRST LINE 客服平台） 帳號驗證 無需驗證 可申請綠色勾標（Verified Badge），表示已驗證商業帳號 必須透過官方審核驗證後才能使用 訊息類型限制 可發送任意類型訊息 可發送任意類型訊息 僅能發送已審核通過的模板訊息（需事先向官方提交範本審核，通過後才可發送）https://business.facebook.com/latest/whatsapp_manager/message_templates 費用相關 無需付費 無需付費 需付費（依訊息類型、地區不同而有所差異） 訊息數量限制 無限制 無限制 基本每秒鐘80則訊息（基本）；升級每秒鐘500則訊息，後續可根據帳號信任度及審核狀況升級上限 多客服人員同時使用 不支援 支援 支援
## WhatsApp API 如何收費？
## 如何整合 WhatsApp API ？ 👉 https://www.firstline.cc/zh-tw/chatbot
名詞 內容 交談(交談紀錄) 客戶與機器人、專員間的溝通記錄，包括自動回應、分眾訊息等，以及專員主動與客戶聯繫的對話。 版本 FIRST LINE 將持續推出產品和功能更新，這些更新包括供一般使用者或 Alpha、Beta 搶先體驗的新功能。 聊天機器人 聊天機器人是一種功能，可透過交談方式提供客戶自動化回覆，例如蒐集客戶資訊、自動回答問題等，以減輕客服人員的負擔。 管道 客服或銷售人員與客戶交談的方式，包括網頁元件、LINE 訊息等文字形式，以及電話語音方式。 服務紀錄 指當專員處理客戶需求時，所產生的紀錄。這些紀錄通常包括開始和結束時間、服務的內容、註記等相關內容。 分派權重 交談分派給專員的優先度每秒加權，總分累計越高客戶將優先分派。 Beta 功能 FIRST LINE 團隊一直在開發和探索新功能。有些功能尚處於開發或測試階段，但前景看好。這些產品會提供給使用者進行搶先試用，常常被稱為「Alpha」、「Beta」或其他具有類似意義的名稱。 訪客、顧客 指尚未被識別為客戶或綁定客戶資料的進線來源，可能是來自LINE、Messenger等聯絡管道的消費者。
## 電話相關名詞
名詞 內容 ACD 也被稱為自動話務分配，當客戶撥打客服專線時，系統會按照先後順序、技能等條件將來電均勻地分配給專員處理。 IVR 也稱為「自動語音應答」、「互動語音系統」等翻譯。當顧客撥打指定號碼時，就可根據語音操作提示收聽或發送所需的語音等互動式服務。
# 系統疑難
為了幫助您有效解決系統可能遇到的常見故障，我們特別整理了一份詳盡的故障排程指南。這份指南不僅列出了系統中可能出現的問題，還提供了針對性的解決方案，旨在幫助您快速回到正軌。
如果您在使用過程中遇到了特定管道的問題，並希望獲得更詳細的解決指導，請參考下方提供的連結。通過點擊這些連結，您將被導向至更專門的故障排除頁面，這些頁面專注於解決特定管道的問題。
* [即時聊天](/feature/channels/live-chat/yi-nan-za-zheng)
* [LINE Official Account](/feature/channels/line)
* [Facebook Messenger](/feature/channels/facebook-messenger/yi-nan-za-zheng)
* [電話](/feature/channels/phone/yi-nan-za-zheng)
# 提示或告警訊息
說明 FIRST LINE 常見提示與告警訊息的原因、影響與處理方式，包含權限、登入、資料驗證、操作衝突、請求頻率與連線異常等情況。
FIRST LINE 在操作過程中，會依不同情況顯示提示或告警訊息，協助你判斷目前發生什麼問題，以及下一步應該怎麼處理。
這些訊息不一定代表系統故障。常見情況包括資料填寫不完整、權限不足、登入狀態失效、同一筆服務被其他專員處理，或短時間內操作過於頻繁等。
{% hint style="info" %}
如果訊息中有顯示明確的原因或欄位名稱，建議先依提示內容處理。只有在一般操作方式無法排除，或多位使用者同時受到影響時，再進一步聯繫管理者、企業 IT 或 FIRST LINE。
{% endhint %}
## 常見提示與處理方式
| 提示類型 | 你可能看到的訊息 | 代表什麼 | 建議怎麼做 |
| ---------- | ------------------------------ | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------- |
| 資料不符合規則 | 資料不符合規則、必填欄位提示、欄位格式錯誤 | 送出的資料未通過驗證，例如必填欄位未填、格式錯誤或資料狀態已改變。 | 依提示修正欄位後重新送出；若畫面已開啟一段時間，可重新整理後再試。 |
| 沒有權限執行操作 | 沒有權限執行操作、無法執行此操作 | 目前帳號沒有對應權限，或此操作只允許特定角色執行。 | 確認目前權限；需要調整時，聯繫企業內部管理者。 |
| 無法查看此內容 | 無法查看此內容、內容不存在 | 資料可能已刪除、網址失效，或目前帳號沒有檢視權限。 | 回到上一層列表重新搜尋，並確認帳號與權限。 |
| 已有其他專員正在處理 | 已有專員正在處理、客戶已分派給其他專員 | 同一筆服務已由其他專員接手，系統阻止重複處理以避免衝突。 | 重新確認負責專員與最新服務狀態；若已被接手，不需重複操作。 |
| 請求過於頻繁 | 請求過於頻繁 | 短時間內產生太多請求，系統暫時限制操作。 | 暫停片刻後再試，避免持續重複點擊或重新整理。若來自 API／Webhook／自動化，檢查是否有重複呼叫。 |
| 授權登入超過上限 | 授權登入超過上限、目前在線的使用者過多 | 同時登入的使用者數量超過目前方案允許的授權數。 | 確認是否有不再使用的專員仍保持登入，並由管理者確認授權數是否符合需求。 |
| 登入失效／驗證過期 | 登入失效、驗證過期、要求重新登入 | 登入狀態因長時間未操作、安全性或驗證狀態改變而失效。 | 依畫面提示重新登入；若重新登入後立即再次發生，再檢查瀏覽器 Cookie、時間設定或企業登入環境。 |
| 帳號或密碼錯誤 | 帳號或密碼輸入錯誤、嘗試登入次數過多 | 登入資料不正確，或短時間內多次登入失敗而暫時受到限制。 | 確認帳號密碼；忘記密碼時使用「忘記密碼」。若被暫時限制，依提示稍後再試。 |
| 網路連線已離線／恢復 | 網路連線已離線、網路連線已恢復 | 瀏覽器與 FIRST LINE 即時服務的持續連線中斷或重新建立。 | 先確認網路是否正常；若反覆出現，進一步檢查 Wi-Fi、VPN、休眠或瀏覽器背景設定。 |
| 暫時無法完成操作 | 暫時無法完成操作、一般錯誤提示 | 系統或相依服務暫時無法完成這次操作，或資料狀態在操作過程中已改變。 | 稍候後再試；若持續失敗，重新整理並記錄完整錯誤訊息與發生時間。 |
| 網路連線錯誤／逾時 | 網路連線錯誤、網路連線逾時、操作暫時無法使用 | 請求途中連線中斷、服務回應過久或暫時無法建立連線。 | 確認一般網路與 VPN，重新整理後再試。若多位同事同時發生，再確認企業網路與 FIRST LINE 服務狀態。 |
| 檔案上傳失敗 | 大小超過上限、檔案格式不支援、上傳超時、網路錯誤、上傳被拒絕 | 上傳檔案不符合限制，或上傳過程受到網路、權限或服務狀態影響。 | 依提示確認檔案大小與格式，確認網路後重新上傳；必要時改用另一個符合規格的檔案測試。 |
| 信件寄送失敗 | 信件並未寄出、電子信箱地址錯誤 | 郵件服務拒絕寄送、帳號驗證失敗、設定不正確，或收件地址格式有問題。 | 檢查電子信箱管道設定與錯誤內容；若有郵件服務商錯誤碼，可交由信箱管理者協助判讀。 |
| 刪除或高風險操作確認 | 執行刪除資料、確定要執行此操作嗎？ | 這不是錯誤，而是系統在不可復原或會影響既有資料的操作前要求再次確認。 | 確認操作對象與影響範圍後，再決定是否繼續。 |
## 需要特別注意的情況
### 授權登入超過上限
同時登入名額是依企業目前購買的授權數計算。如果專員沒有正常登出，仍可能持續占用登入名額。
如果這類提示經常發生，建議由管理者確認目前在線使用者與實際授權需求，而不是只反覆重新登入。
### 網路連線已離線
「網路連線已離線」主要代表瀏覽器無法維持與 FIRST LINE 即時服務的連線，**不代表 FIRST LINE 伺服器一定發生異常**。
如果只是偶發並很快恢復，可以繼續使用並觀察；若同一天內反覆出現，建議參考「網路離線提醒」進一步排查。
### 檔案上傳失敗
檔案上傳的提示通常會直接說明原因，例如大小超過上限、格式不支援、上傳逾時或網路錯誤。優先依提示本身處理，不需要先清除瀏覽器快取。
### 信件寄送失敗
使用電子郵件管道時，部分錯誤訊息會直接來自郵件服務商，而不是 FIRST LINE 本身。如果錯誤內容包含 SMTP、驗證或郵件伺服器相關訊息，建議同時檢查電子信箱管道設定。
## 還是不確定該怎麼處理？
如果無法從提示內容判斷原因，建議先記錄以下資訊：
1. **完整提示文字**：不要只提供「系統跳錯誤」。
2. **發生時間**：包含日期與大約時間。
3. **操作步驟**：在什麼頁面、按了什麼按鈕後出現。
4. **影響範圍**：只有你、特定帳號，還是多位使用者都遇到。
5. **是否可以重現**：重新整理或重新登入後是否仍會發生。
{% hint style="info" %}
如果提示已經明確指出是權限、授權數、檔案格式或資料填寫問題，建議先處理提示內容本身；不需要一看到警告就清除快取或重新安裝瀏覽器。
{% endhint %}
# 網路離線提醒
當 FIRST LINE 偵測到瀏覽器與即時服務之間的連線中斷或重新連線時，系統會顯示網路離線提醒。本篇用白話說明即時連線為什麼可能短暫中斷、為什麼其他網站仍能開啟，以及遇到提醒時可以如何判斷與處理。
FIRST LINE 的新訊息、電話進線通知、服務狀態更新等功能，需要瀏覽器持續和即時服務保持連線。當這條連線中斷，或中斷後重新建立時，FIRST LINE 會顯示「網路離線提醒」，讓你知道這段期間的即時功能可能受到影響。
{% hint style="info" %}
**先說結論：離線提醒不等於「整台電腦沒有網路」，也不能只靠這個提醒判斷問題一定出在使用者網路或 FIRST LINE。**
它能確定的是：在某個時間點，瀏覽器和 FIRST LINE 即時服務之間原本持續存在的連線中斷了，或正在重新建立。
{% endhint %}
## 為什麼即時服務需要「一直連著」？
一般網站比較像「需要資料時再去拿」。例如開啟一篇文章時，瀏覽器送出請求、取得內容，這次傳輸完成後就可以繼續閱讀。
客服系統則不同。新訊息、電話進線或狀態變更可能隨時發生，伺服器需要在事件發生時主動通知瀏覽器，因此這類即時 Web 應用通常會使用 **WebSocket 或其他持續連線技術**。
你可以把它想成兩種不同的聯絡方式：
| 一般網頁連線 | 即時連線 |
| ------------------ | ------------------ |
| 像需要事情時再打電話詢問 | 像通話一直保持在線 |
| 每次需要資料再建立請求 | 瀏覽器與服務持續維持連線 |
| 短暫中斷後，下次請求可能重新建立就好 | 既有連線一旦斷掉，需要偵測並重新連線 |
| 適合文章、一般頁面資料 | 適合聊天、通知、即時狀態等 |
[MDN Web Docs 的 WebSocket 說明](https://developer.mozilla.org/zh-TW/docs/Web/API/WebSockets_API)也將 WebSocket 描述為瀏覽器與伺服器之間的雙向互動通訊，讓雙方可以透過既有連線持續交換資料，而不需要瀏覽器不斷重新詢問伺服器。
## 即使網路正常，持續連線也可能短暫中斷
這不是 FIRST LINE 特有的情況，而是即時網路服務本來就必須處理的問題。
例如 [Socket.IO](https://socket.io/) 是廣泛使用的即時通訊技術，其官方文件直接將「連線中斷後自動重新連線」列為基本能力之一。這代表即時應用在設計上，本來就不能假設一條連線永遠不會中斷。
網路基礎設施服務商 Cloudflare 的 [WebSocket 官方文件](https://developers.cloudflare.com/network/websockets/) 也建議長時間連線實作 keepalive（保持連線），並說明連線可能因逾時或基礎設施重新啟動而終止。
{% hint style="success" %}
**FIRST LINE 顯示離線提醒，是把原本使用者看不到的即時連線狀態顯示出來。**
如果即時連線已經中斷，但畫面完全沒有提醒，專員可能仍以為自己正在正常等待新訊息或電話。主動提示連線狀態，是為了讓你及早知道目前的即時能力是否可信。
{% endhint %}
## 為什麼 Google、YouTube 都能開，FIRST LINE 還是顯示離線？
這是最容易誤解的地方。
**「其他網站打得開」可以證明目前仍有網路，但不能證明先前建立的每一條即時連線都沒有中斷。**
舉例來說：
1. 你的 Wi-Fi 在 10:00:00 短暫中斷幾秒鐘。
2. FIRST LINE 原本維持的即時連線因此斷開。
3. 10:00:05 網路恢復。
4. 你在 10:00:10 開啟 Google，瀏覽器重新建立一個新的網路請求，因此網站正常開啟。
5. FIRST LINE 同時也會嘗試重新建立即時連線，並顯示曾經離線或重新連線的狀態。
所以「現在可以瀏覽其他網站」和「剛才的即時連線有沒有中斷」是兩個不同問題。
類似情況也可能發生在：
* Wi-Fi 在不同基地台之間切換。
* VPN 短暫重新連線。
* 公司 Proxy、防火牆或其他網路設備重新建立連線。
* 電腦從休眠或省電狀態恢復。
* 瀏覽器暫停長時間未使用的背景分頁。
## 你可能看到的提醒狀態
### 目前處於離線狀態
表示瀏覽器目前無法維持與部分 FIRST LINE 即時服務的連線。
在這段期間，可能影響：
* 新訊息即時顯示。
* 電話進線通知。
* 服務台狀態更新。
* 其他需要即時連線的功能。
系統提醒中可能會顯示目前中斷的服務類型，方便判斷影響範圍。
即時 Web 服務通常會偵測連線狀態，避免使用者在不知情的情況下持續使用已中斷的即時功能。
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| **Mozilla Firefox** | 最近三個版本 | 開啟 Firefox。在功能表中選擇說明圖示，接著選擇「關於 Firefox」。版本會列於名稱之下。 | |
如果瀏覽器更新之後，您依然無法正常使用 FIRST LINE，您使用的可能是無法支援的裝置或作業系統。
## 行動裝置上的瀏覽器
FIRST LINE 並不完全支援行動瀏覽器。儘管您仍可透過它查看資訊，但其操作體驗相較於桌面裝置可能不夠順暢。
# 清除瀏覽器快取
當 FIRST LINE 頁面顯示異常、功能未更新或操作結果與預期不同時，可依序重新整理、重新登入，必要時再清除瀏覽器快取與網站資料。
瀏覽器會暫存網站的圖片、程式檔案與部分網站資料，讓你下次開啟頁面時可以更快載入。當 FIRST LINE 更新後，如果瀏覽器仍使用舊的暫存內容，偶爾可能出現頁面顯示不完整、按鈕沒有反應，或功能看起來沒有更新等情況。
不過，**清除快取通常不需要作為第一個處理步驟**。建議先從影響較小的方式開始，再視情況進一步清除瀏覽器資料。
{% hint style="info" %}
清除瀏覽器快取主要處理「瀏覽器仍載入舊檔案或網站資料」的情況。如果問題是權限不足、網路中斷、帳號設定或特定功能操作限制，清除快取通常不會解決問題。
{% endhint %}
## 什麼情況可以嘗試清除快取？
如果只有你的瀏覽器出現以下情況，而其他同事可以正常使用 FIRST LINE，可以考慮進行快取相關排查：
* FIRST LINE 更新後，介面看起來仍是舊版本。
* 頁面顯示不完整、排版異常或部分元件沒有載入。
* 點擊按鈕後沒有反應，但重新開啟頁面後仍持續發生。
* 同一帳號在其他瀏覽器或無痕模式可以正常操作。
若同一時間有多位使用者都遇到相同問題，建議先確認網路或系統狀態，不需要要求每位使用者逐一清除快取。
## 先完成快速檢查
{% stepper %}
{% step %}
### 重新整理頁面
先重新整理 FIRST LINE，讓瀏覽器重新載入目前頁面。
如果只是短暫的載入異常，通常不需要進一步清除資料。
{% endstep %}
{% step %}
### 登出後重新登入
如果重新整理後仍有問題，可以登出 FIRST LINE，再重新登入一次。
這可以重新建立目前登入狀態與部分頁面資料。
{% endstep %}
{% step %}
### 使用無痕模式或其他瀏覽器測試
使用 Chrome 無痕模式、Edge InPrivate 模式，或另一個瀏覽器登入 FIRST LINE 測試相同操作。
如果無痕模式或其他瀏覽器可以正常使用，問題較可能與原本瀏覽器中的快取、Cookie、Extension 或網站資料有關。
{% endstep %}
{% endstepper %}
如果完成以上步驟後問題仍然存在，再進行下方的快取清除操作。
## 清除瀏覽器快取
不同瀏覽器的介面可能會隨版本更新調整，因此建議以瀏覽器官方文件提供的最新操作方式為準。
### Chrome
你可以從 Chrome 的「刪除瀏覽資料」功能清除快取。
排查 FIRST LINE 問題時，建議先清除 **「快取的圖片和檔案」**，再重新開啟 FIRST LINE 測試。
如果只清除快取後仍無效，再考慮一併清除 Cookie 與網站資料；清除這些資料後，你可能需要重新登入 FIRST LINE 或其他網站。
[查看 Chrome 官方說明](https://support.google.com/accounts/answer/32050?hl=zh-Hant\&co=GENIE.Platform%3DDesktop)
### Microsoft Edge
在 Edge 的瀏覽資料設定中，可以選擇要清除的資料類型與時間範圍。
建議先清除快取資料並重新測試；若問題持續，再視需要清除 FIRST LINE 相關 Cookie 或網站資料。
[查看 Microsoft Edge 官方說明](https://support.microsoft.com/zh-tw/edge/view-and-delete-browser-history-in-microsoft-edge)
### Firefox
Firefox 可以從隱私權與安全性設定中清除網站快取。
清除後重新開啟 FIRST LINE，再確認原本的操作是否恢復正常。
[查看 Firefox 官方說明](https://support.mozilla.org/zh-TW/kb/how-clear-firefox-cache)
### Safari
Safari 可以清除網站的快取與 Cookie。若你使用 Safari，建議依 Apple 官方文件確認目前 macOS 與 Safari 版本的操作方式。
[查看 Safari 官方說明](https://support.apple.com/zh-tw/guide/safari/sfri11471/mac)
{% hint style="warning" %}
**清除 Cookie 或網站資料可能會讓你登出網站。**
如果只是想排除舊版頁面檔案，建議先從「快取」開始，不需要一開始就刪除密碼、自動填寫資料或所有瀏覽紀錄。
{% endhint %}
## Chrome：快速重新載入頁面
如果你使用 Chrome，也可以先嘗試強制重新載入目前頁面，而不是直接清除整個瀏覽器的資料。
1. 開啟 FIRST LINE。
2. 開啟 Chrome Developer Tools。
* Windows：`F12` 或 `Ctrl + Shift + I`
* macOS：`Command + Option + I`
3. 在 Developer Tools 開啟的狀態下，長按或點擊重新整理按鈕的選單。
4. 選擇清除快取並重新載入頁面的選項。
5. 等待頁面重新載入後，再測試原本有問題的功能。
{% hint style="info" %}
這個方式主要針對目前頁面的快取重新載入，通常比直接清除整個瀏覽器的所有資料影響更小。
{% endhint %}
## 清除後仍然無法使用
如果清除快取後問題仍然存在，建議先確認問題是否只發生在你的環境：
* 使用另一個瀏覽器或裝置測試。
* 確認其他同事是否遇到相同問題。
* 確認網路連線是否正常。
* 暫時停用可能影響頁面的瀏覽器 Extension 後重新測試。
如果只有特定帳號或特定功能無法操作，也可能與帳號權限、企業設定或功能本身的使用條件有關，此時不需要重複清除快取。
若仍無法確認原因，聯繫 FIRST LINE 時建議提供：
1. 問題發生的頁面與功能。
2. 實際看到的錯誤訊息或畫面。
3. 問題發生時間。
4. 使用的瀏覽器與裝置。
5. 是否已使用無痕模式或其他瀏覽器測試。
這些資訊能協助更快判斷問題是來自瀏覽器環境、帳號設定、網路或系統功能。
# 法律協議和資源
# 生成式 AI 功能與說明
### 一、FIRST LINE 的生成式 AI 功能概述
FIRST LINE 提供多項由生成式人工智慧（AI）驅動的功能，旨在協助使用者提升資訊整理、對話理解與流程支援效率。\
相關功能可能整合由第三方供應商提供之大型語言模型（Large Language Models, LLM），並於 FIRST LINE 平台架構下運作。
***
### 二、生成式 AI 功能定位說明
FIRST LINE 所提供之生成式 AI 功能，係用於**輔助使用者處理資訊、整理內容與支援工作流程**，並非最終判斷、專業建議或自動化決策工具。
使用者於實際應用 AI 所產出的內容時，應自行評估其正確性、完整性、適用性及可能風險，並自行承擔相應之判斷責任。
***
### 三、資料保護與使用原則
FIRST LINE 致力於在提供生成式 AI 功能的同時，維持資料安全與隱私保護。\
所有 AI 功能之使用，均受既有客戶合約、隱私政策及相關資料保護條款所規範。
若 AI 功能涉及第三方模型或服務供應商，FIRST LINE 亦將依實際情境採取適當之合約安排、技術控管與存取限制措施，以降低資料使用與留存風險。
> 本文所稱「服務資料」，係指使用者於使用 FIRST LINE 服務過程中所輸入、上傳、產生或處理之內容，以及為提供服務所必要之相關技術性資料。
***
### 四、零資料保留（Zero Data Retention）
FIRST LINE 以**最小化資料存取與降低資料留存風險**為設計原則，並依不同整合方式，將大型語言模型（LLM）整合至「服務」中：
**1️⃣ 由 FIRST LINE 控管的基礎架構**
部分 LLM 係部署於 FIRST LINE 所控管之雲端基礎架構中（例如 Amazon Web Services、Microsoft Azure 或 Google Cloud Platform）。在此架構下，FIRST LINE 透過系統設計與存取控管，原則上避免模型供應商直接存取或留存使用者之服務資料。
如因特定功能、法規遵循或服務需求而涉及第三方處理，FIRST LINE 將依適用之合約、資料處理協議及隱私保護條款辦理，並採取相應之風險控管措施。
***
**2️⃣ 直接透過 API 使用 LLM**
在部分使用情境中，FIRST LINE 可能透過 API 方式呼叫第三方 LLM（例如 OpenAI）以提供生成式 AI 功能。\
於此類情境下，FIRST LINE 得依供應商能力、技術設定與合約條款，採用「零資料保留（Zero Data Retention）」之處理機制，其設計原則包括：
* 請求與回應內容本文（payload）原則上不被寫入任何持久性儲存系統
* 資料僅存在於記憶體中，以完成即時處理需求
* 回應完成後，相關內容不會被用於模型訓練
* 僅保留必要之安全、稽核與服務穩定性相關紀錄，且不包含原始內容或已進行最小化處理
***
> 上述資料處理方式，可能因產品版本、部署區域、功能設定、第三方供應商能力或客戶合約內容而有所差異；實際適用範圍以 FIRST LINE 與客戶間之合約、隱私政策及相關附件（如資料處理協議）為準。
***
### 五、免責聲明
以下免責聲明適用於 FIRST LINE 所提供之所有生成式 AI 相關功能與服務：
#### 1️⃣ 內容正確性與立場聲明
FIRST LINE 之「服務」於特定情境下，**可能產生不正確、不完整、不當或令人反感之內容**。\
該等內容僅為系統自動產出之結果，**不代表 FIRST LINE 之立場、觀點、建議或承諾**。
***
#### 2️⃣ 使用者判斷責任
在參考、發布、轉載或以任何形式使用 FIRST LINE「服務」所提供之內容前，**使用者應自行斟酌並確認其適用性與正確性**。
FIRST LINE 不對使用者基於該等內容所做之行為、決策或其所生之任何直接或間接結果負擔責任。
***
#### 3️⃣ 專業領域使用限制
請勿將 FIRST LINE「服務」用於**尋求、提供或取代醫療、法律、財務或其他專業領域之建議**。\
任何涉及上述專業領域之 AI 產出內容，**僅供一般性參考**，不得視為專業意見，亦無法取代合格專業人士之判斷或服務。
***
#### 4️⃣ 輔助性質說明
FIRST LINE 所提供之生成式 AI 功能，屬於**輔助性工具**，不應作為唯一依據或自動化裁決之基礎。
所有關鍵判斷、決策與責任，仍應由使用者自行承擔。
***
### 六、透明性說明
FIRST LINE 將於適當之使用介面中標示生成式 AI 相關功能或其產出內容，使使用者能清楚辨識 AI 的參與情形，並自行決定是否採用或如何應用該等內容。
# AI 助手
{% hint style="info" icon="eyes" %}
AI 助手預計於 **2026 年 Q3** 正式上線。\
目前頁面所介紹的功能與操作方式為規劃中的功能內容，實際上線版本可能因產品開發、測試結果與功能調整而有所差異。包含支援的資料範圍、分析指標、操作方式及介面呈現等，皆以正式上線版本為準，敬請留意後續產品更新公告。
{% endhint %}
### 概述
{% columns %}
{% column width="16.666666666666664%" %} 必填 欄位 描述 必填 欄位 描述 啟用套件 選擇是否要啟用此套件。 名稱 請賦予此插件一個名稱，此為必填項目。 描述 輸入此插件的描述備註、用途或功能。 允許的網域 請輸入你要使用插件的網域，例如 https://www.firstline.cc。若使用的網站不在允許清單內 ，將顯示拒絕畫面。 所屬管道分類 選擇該套件要歸屬的管道分類。 顯示幫助中心 此設定用於控制是否顯示「幫助中心 」資訊頁籤，讓客戶可自行搜尋與查閱相關文章。若未啟用，該頁籤將不會顯示。 顯示訊息頁面 若未啟用「訊息頁面 」，該頁面將僅用於顯示資訊內容與幫助中心相關應用，實際顯示範圍會依你所設定的允許顯示頁籤 而定。 顯示訊息記錄 若未啟用「訊息記錄顯示 」，下次開啟聊天時將不會顯示過去的對話內容，以降低敏感資訊被再次查看的風險。 允許傳送檔案 允許傳送圖片、影片等多媒體檔案，單一檔案的最大上傳限制為 25 MB。 顯示擴充頁面 此設定用於控制是否顯示「即時聊天擴充 」相關頁籤，包含最新消息等內容。若未啟用，該頁籤將不會顯示。
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