💬全面解析訊息類型：讓溝通更精準、互動更有效
在顧客互動愈趨即時、碎片化的時代，品牌與企業不僅要「發送訊息」，更要「發送對的訊息」。
FIRST LINE 聊天機器人平台提供多樣化的訊息格式，讓不同產業、不同場景，都能以最符合業務邏輯的方式與顧客溝通。
本篇將逐一解析各種訊息格式的特性、應用場景與可創造的商業價值，協助你打造設計更高互動率、更具轉換力的對話流程。
1️⃣ 一般文字訊息（Text Message）
一般文字訊息是最基礎、也是最常被使用的訊息格式。
它支援純文字傳遞，可搭配動態變數（如顧客姓名、預約時間等），用於自動化通知、客服回覆或流程提示。
由於載入速度快、格式輕量，特別適合需要高即時性或低頻干擾的溝通場景。
價值與特點：
即時、低干擾，適合日常對話或簡訊式通知。
運用在客服、提醒、指令回覆等場景時，能以最小成本維持顧客互動頻率。
可搭配自動化流程觸發，提高訊息效率。
應用場景：
系統通知：訂單成立、付款成功、預約提醒
客服對話：AI 機器人回答 FAQ
互動引導：提示用戶輸入關鍵字或點選按鈕
策略建議：
最純粹的訊息形式，也是最常被低估的一種。在客服、自動回覆或流程引導中，簡潔的文字能以最低干擾傳達關鍵資訊。若能搭配動態參數（例如使用者名稱、預約時間），即使是短句也能傳遞專業與溫度。重點在於直入主題，開頭直接給出行動或狀態，不拖泥帶水。
2️⃣ 筆記文字訊息（Internal Note Message）
筆記文字訊息為內部使用訊息，僅平台內部成員可見。它常用於紀錄顧客互動內容、客服回覆狀態、或標註後續跟進事項。
在多客服協作或交班制的情境中，這類訊息能讓所有成員即時掌握對話脈絡，維持作業連續性。
同時也能作為 CRM 系統內的輔助紀錄，支持後續資料分析與回訪安排。
價值與特點：
促進團隊協作與資訊同步。
在客服對話中能留下判斷、紀錄、追蹤內容。
提高內部作業透明度，避免溝通錯誤。
應用場景：
客服人員註記顧客需求或問題狀態
內部任務交接時的備註
銷售團隊標註顧客意向與回訪時間
策略建議： 這類訊息僅內部成員可見，是「對話中的筆記」。它讓客服、行銷、銷售團隊能即時紀錄顧客狀況、下一步任務或關鍵備註。 當對話量大、接手頻繁時，筆記訊息能維持決策連續性，避免資訊流失。 建議以簡短格式記錄，例如：「狀態｜需求｜下次行動」，讓團隊一眼掌握。
3️⃣ 按鈕訊息（Button Message）
基本按鈕訊息可同時發送文字內容與最多三個可點擊的按鈕選項。
每個按鈕都能綁定特定動作，如跳轉連結、觸發流程、標記標籤或回傳回覆。
這種設計讓品牌能以結構化方式，提供明確選擇給顧客，降低回覆猶豫時間。
它特別適合應用在需要用戶做出明確行動決策的場景，如預約、問卷、方案比較等。
價值與特點：
簡化顧客操作流程，降低思考成本。
適用於引導決策、促進回覆或快速導流。
對話結構清晰、可預期，提升互動完成率。
應用場景：
問卷選項、預約選擇、產品導購建議
顧客服務：例如「需要人工協助嗎？」
導流應用：「立即查看產品」「聯繫客服」
策略建議： 當顧客需要選擇、確認或執行動作時，按鈕訊息是最直接的選擇。你可以設計最多三個按鈕，例如「查看方案」、「預約體驗」、「聯繫客服」等，明確指向後續步驟。
這種互動方式能降低顧客思考成本，讓對話自然進入下一階段。避免同時出現過多選項，讓使用者能在 3 秒內完成點擊判斷。
4️⃣ 快速回覆訊息（Quick Reply Message）
快速回覆訊息提供最多 13 個短暫存在的單次選項。
當顧客點擊選項或對話進入下一步時，這些選項會自動消失，使對話保持乾淨與即時感。
快速回覆通常用於問答式互動、條件分支引導或多步驟流程中，
例如確認預約、篩選需求、調查意願等，能讓使用者快速輸入反饋而不需打字。
價值與特點：
高速互動，適合流程引導或問答場景。
避免視覺干擾，對話自然不雜亂。
適合階段性決策或動態對話設計。
應用場景：
客戶路徑引導：「請選擇您的需求」→ 類別選項
資訊確認：「是否要預約明天的時段？」
問卷或意願調查：「滿意 / 不滿意」
策略建議：
快速回覆的核心價值在於「即時互動」。當顧客需要回答問題、選擇方向或確認操作時，這種短暫出現的選項能有效引導流程。
快速回覆最多可顯示 13 個選項，但建議保持精簡、單句清晰。例如：「請選擇服務項目」、「是否確認預約？」或「想查看更多方案嗎？」。
要注意，快速回覆在下一則訊息出現後會自動消失，因此不適用於永久操作或長期導流。相反地，它適合被用來提示後續步驟、確認關鍵決策或建立對話節奏感。
5️⃣ 輪播訊息（Carousel Message）
輪播訊息由最多 10 張可水平滑動的卡片組成，每張卡片可包含標題、描述、圖片與按鈕。它是一種高資訊密度、可視化的訊息格式，能在一則訊息中展示多個選項或內容。
特別適合電商商品導購、方案比較、活動列表等多內容場景。
企業也可透過自動化設定，依顧客標籤或行為，發送不同輪播內容。
價值與特點：
在一則訊息中呈現多項內容（產品、方案、活動）。
視覺化排列提升可讀性與互動意願。
適用於展示多樣選擇或商品比較。
應用場景：
電商：多商品推薦
服務業：不同方案或價位展示
教育業：多課程介紹
策略建議：
當品牌有多樣商品、方案或活動時，輪播訊息能以滑動卡片的方式，讓顧客瀏覽不同選項。每張卡片可搭配圖片、標題、描述與行動按鈕，在一則訊息中傳達完整內容。
這形式特別適合「比較式資訊」——例如不同方案、地點、價格，讓顧客主動探索。第一張卡片務必突出主打內容，讓讀者在滑動前就被吸引。
6️⃣ 圖片輪播（Image Carousel）
圖片輪播訊息以圖片為主要內容載體，每張圖片可附上行動按鈕或連結。
最多支援 10 張滑動展示，適合傳達品牌風格、活動視覺或主題企劃。
相較於文字型輪播，圖片輪播更著重「感覺的傳達」讓顧客透過畫面理解品牌語氣。
常見於季節促銷、新品上架、品牌形象推廣等行銷活動。
價值與特點：
高視覺衝擊力，強化品牌與商品印象。
適合活動宣傳、品牌形象傳達。
可結合行動按鈕達成導購或報名轉換。
應用場景：
新品上架、限時活動
品牌主題推廣（季節檔期、活動形象）
多地點門市導流
策略建議：
以圖片為主體的輪播訊息能迅速傳達品牌調性與行銷重點。
它不只是「多張圖展示」，而是以視覺設計取代文字溝通的方式。
用於新品上市、季節活動、主題檔期時，效果特別顯著。每張圖片建議附上簡短 CTA（如「立即搶購」、「查看詳情」），把動線清楚嵌入畫面中。
7️⃣ 影像地圖訊息（Image Map Message）
影像地圖訊息允許企業在單張圖片上，設定多個可點擊區域，每個區域可對應不同的行動。
這種訊息結構讓畫面本身成為導覽介面，用戶能透過點擊不同位置探索內容。
應用上非常彈性，可用於互動式導覽圖、商品導購地圖、活動導覽或品牌體驗頁。
對需要視覺互動或多入口導流的場景而言，這是最具創意與參與感的格式。
價值與特點：
高互動設計，讓單一畫面可承載多路徑行為。
提升使用者參與度與探索感。
適合多內容導覽或品牌體驗活動。
應用場景：
活動導覽圖、門市分佈地圖、商品展示圖
互動遊戲式問答或抽獎活動
品牌故事導覽（不同區塊連結不同內容）
策略建議：
影像地圖讓單張圖片變成多重互動的入口。品牌可以在圖片上設定不同點擊區域，讓顧客自由探索。
無論是「活動導覽圖」、「商品系列展示」或「互動問答」，都能讓使用者在遊戲般的體驗中與品牌互動。成功關鍵在於熱區位置設計明確、數量適中（建議不超過六個），確保體驗順暢。
8️⃣ Facebook 訂閱訊息（Facebook Subscription Message）
Facebook 訂閱訊息屬於授權制互動格式，品牌可在獲得顧客明確同意後，
於 24 小時互動窗口外持續發送訊息。適用於長週期溝通，如內容訂閱、活動提醒、回購喚醒與會員行銷等。
這項功能是品牌與顧客建立持續關係的重要延伸工具。
價值與特點：
擴展行銷觸及時效，不受 24 小時限制。
適用於長期關係經營與重點活動推播。
提升用戶再觸發率與品牌存在感。
應用場景：
每週／每月電子報、活動預告、促銷提醒
長期課程、會員方案推播
再行銷策略：喚回潛在顧客
策略建議：
在 Messenger 中，品牌通常受限於 24 小時互動規則。透過訂閱訊息，企業可在用戶授權後，持續發送活動通知、內容推播或優惠資訊。
這意味著你能在對話窗口關閉後，仍保持有效觸達。它適合長期內容經營，例如週報、限時活動提醒或回購喚醒訊息。
關鍵在於訂閱流程簡潔明確，並維持推播節奏與內容相關性，讓用戶願意留下授權。
聊天機器人訊息類型總覽與應用對照表
訊息類型
適用目的
互動強度
設計自由度
主要應用場景
可整合功能
關鍵價值
備註
一般文字
即時溝通、通知
★★
低
客服回覆、系統通知、提醒訊息
自動回覆、條件觸發通知
溝通即時、降低操作成本
標準型訊息
筆記文字
內部協作、知識記錄
★
低
客服註記、內部交班、CRM 備忘
標籤紀錄、任務指派
維持作業連續性、資訊透明
不顯示給客戶
基本按鈕
決策引導、行動選擇
★★★
中
問卷選項、預約確認、導購建議
點擊標籤、事件觸發、自動分眾
降低思考負荷、提升回覆率
明確選項導向
快速回覆
對話流程、階段互動
★★★★
中
問答流程、意願調查、再確認操作
對話流程引導、條件分支
即時互動、提升對話完成率
消失式互動
輪播訊息
多項展示、內容比較
★★★★★
高
商品推薦、方案展示、活動列表
分眾動態內容、自動推播
單則訊息呈現多重價值
高視覺可讀性
圖片輪播
品牌推廣、活動導流
★★★★★
高
新品上市、主題促銷、品牌形象宣傳
CTA 連結、行動追蹤
強化品牌印象、提升點擊率
圖像導購效果佳
影像地圖
互動導覽、創意體驗
★★★★★
高
活動地圖、門市導覽、商品互動展示
多連結導向、互動事件紀錄
增強體驗參與感、提高互動時間
創意型應用
Facebook 訂閱訊息
再行銷、長期觸達
★★★
中
電子報、促銷提醒、課程續報
授權推播、受眾分群
延長溝通週期、提高回購率
長期觸達力強
FIRST LINE 聊天機器人訊息系統的設計，不只是溝通介面，而是一個完整的行銷與營運基礎架構。
透過靈活的訊息格式組合與自動化策略，品牌能以更低成本實現即時互動升級、顧客轉換優化，並在每一次對話中創造可衡量的商業成果。
在數位行銷的下個階段，訊息不再只是資訊傳遞，而是顧客關係經營的核心策略工具。
掌握對的訊息結構，就是掌握顧客互動的主導權。
Last updated