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# 通話樞紐

## 概述

「通話樞紐」會以「通話紀錄」中的資料為基礎，將逐筆通話處理紀錄依不同欄位重新分組與彙整，適合用來快速比較專員、分機、管道分類、通話類別或特殊通話狀態的分布。

與「通話紀錄」不同，通話樞紐的重點不是查看單筆電話細節，而是將大量通話紀錄整理成統計結果，協助管理者觀察整體電話服務狀況。

{% hint style="warning" %}
**通話樞紐統計的基礎是「通話紀錄」，不是客戶實際撥打的電話通數。**

同一通客戶來電若在系統中產生多筆通話處理紀錄，這些紀錄都可能被納入樞紐統計。因此解讀「通數」時，要先了解一通進線可能因重新分派等流程產生多筆紀錄。
{% endhint %}

例如，一通客戶來電先後分派給專員 A、B、C，其中 A 與 B 未接，最後由 C 接聽。若系統產生 3 筆處理紀錄，通話樞紐在以「通數」統計時，這 3 筆紀錄都會參與彙整，而不是自動合併成 1 筆客戶來電。

如需確認逐筆資料，建議先回到「通話紀錄」查看完整明細。

***

## 樞紐欄位

目前可使用以下欄位作為樞紐分析條件：

| 欄位         | 說明                     |
| ---------- | ---------------------- |
| **開始日期**   | 依通話處理紀錄的開始日期進行分組。      |
| **客戶主動放棄** | 依客戶是否主動放棄通話分組。         |
| **重新分派**   | 依該筆紀錄是否屬於重新分派流程分組。     |
| **專員拒絕通話** | 依專員是否拒絕該筆分派分組。         |
| **專員逾時未接** | 依專員是否超過接聽時間仍未接聽分組。     |
| **專員**     | 依通話處理紀錄所對應的專員分組。       |
| **管道分類**   | 依 ACD 號碼所對應的管道分類分組。    |
| **分機號碼**   | 依專員分機號碼分組。             |
| **通話類別**   | 依進線、外撥、內線、重新分配等通話類別分組。 |

預設情況下，樞紐表會以：

* **列：分機號碼**
* **欄：通話類別**
* **顯示數值：通數**

作為初始呈現方式。你可以依照分析目的調整列與欄位，重新整理資料視角。

***

## 顯示數值

除了依不同欄位交叉分析，也可以切換「顯示數值」，決定每個樞紐格子所呈現的統計方式。

| 顯示數值       | 說明                  |
| ---------- | ------------------- |
| **通數**     | 計算符合目前列、欄條件的通話紀錄筆數。 |
| **平均通話秒數** | 計算符合條件之通話紀錄的平均通話時間。 |
| **總通話秒數**  | 加總符合條件之通話紀錄的通話時間。   |

{% hint style="info" %}
「平均通話秒數」與「總通話秒數」使用每筆通話紀錄中的通話時間進行計算；未產生實際通話時間的紀錄，通話時間可能為 0。
{% endhint %}

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## 分析範例

### 查看不同分機的進線與外撥分布

將「分機號碼」放在列、「通話類別」放在欄，並使用「通數」，即可快速比較不同分機的進線、外撥與其他通話類型紀錄數量。

### 查看不同管道分類的通話量

使用「管道分類」作為其中一個分析維度，可以比較不同電話服務來源所產生的通話紀錄數量，適合觀察不同業務線、客服專線或電話服務分類的使用情況。

### 分析專員未接與拒絕狀況

可以搭配「專員」、「專員逾時未接」或「專員拒絕通話」進行交叉分析，快速觀察不同專員的電話分派處理狀況。

### 比較通話時間

將顯示數值切換為「平均通話秒數」或「總通話秒數」，可以從通話時間角度比較不同專員、分機、管道分類或通話類別。

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## 如何解讀通話樞紐

通話樞紐適合回答「這些通話處理紀錄主要發生在哪裡、由誰處理、屬於什麼類型，以及花了多少通話時間」等問題。

但如果要回答「今天總共有多少位客戶實際撥進來」這類問題，需要特別注意重新分派等流程可能讓同一通客戶來電產生多筆紀錄。此時不建議直接將樞紐中的「通數」視為唯一來電數，而應先理解實際電話流程，再搭配通話類別與通話資訊判讀。

若需要逐筆追查特定電話的處理過程，請使用「通話紀錄」；若需要比較大量電話資料的分布與趨勢，則使用「通話樞紐」。