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# 聯絡人

聯絡人用來集中管理各訊息與電子郵件管道曾經出現過的外部身份，協助團隊查找互動紀錄、辨識是否已對應到 CRM 客戶，並進行後續聯絡與管道層級管理。

「聯絡人」用來管理曾經透過 LINE、Facebook Messenger、Instagram、即時聊天、Email 等管道與企業互動過的外部身份。

它和 CRM 中的「客戶」不是同一層資料：**聯絡人代表某個溝通管道上的身份，客戶則是企業希望長期管理的 CRM 身份。** 一個聯絡人可以進一步對應到客戶，讓團隊把原本分散在不同管道上的互動，整理到同一位客戶脈絡下。

{% hint style="info" %}
如果你看到同一個人在「聯絡人」與「客戶」中各有一筆資料，這不一定是重複資料。前者代表管道身份，後者代表 CRM 客戶身份；兩者建立關聯後，系統才能知道這個外部帳號是哪一位客戶。\
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例如，**王小明**透過自己的 LINE 帳號聯絡客服，系統會先建立一筆 LINE「聯絡人」資料；之後客服確認他的身分，並將這個 LINE 帳號關聯到 CRM 中的「王小明」客戶資料。往後王小明再從這個 LINE 帳號進線，系統就能知道他對應的是哪一位客戶。
{% endhint %}

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FTVFytUk9rFzZ5zXdBxxP%2FScreenshot%202026-09-03%20at%2016-10-44.png?alt=media&amp;token=4e7a7a75-5205-4b78-bce8-61da785c87dc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 聯絡人適合解決什麼問題？

當企業同時使用多個訊息與 Email 管道時，常會遇到以下情況：

* 想知道某個 LINE、Messenger 或其他管道帳號過去是否曾經聯絡過客服。
* 想確認某個外部身份是否已經對應到 CRM 客戶。
* 已知客戶姓名，但需要找出他實際使用過哪些訊息管道。
* 想從大量聯絡人中找出特定管道、特定時間或特定互動程度的對象。
* 想追查曾出現特定訊息內容的聯絡人。
* 需要重新查看過去互動，或在管道允許的情況下再次聯絡對方。
* 需要封鎖不適合繼續互動的社群聯絡人。

因此，聯絡人頁面比較像是**外部溝通身份的查找與管理中心**，而不是另一份 CRM 客戶名冊。

## 聯絡人與客戶有什麼不同？

<table><thead><tr><th width="180.30078125"></th><th>聯絡人</th><th>客戶</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>代表什麼</strong></td><td>某個訊息管道或 Email 上的外部身份</td><td>企業長期維護的 CRM 客戶身份</td></tr><tr><td><strong>主要來源</strong></td><td>客戶從管道實際與企業互動時產生</td><td>由企業建立、匯入，或在服務過程中整理</td></tr><tr><td><strong>主要用途</strong></td><td>查找管道身份、互動紀錄、狀態與來源</td><td>維護姓名、聯絡方式、公司、標籤與其他 CRM 資料</td></tr><tr><td><strong>是否可以建立關聯</strong></td><td>可以對應到客戶</td><td>可以關聯一個或多個外部管道身份</td></tr></tbody></table>

一位客戶可能同時有多筆聯絡人資料。例如王小明同時使用 LINE 與 Facebook Messenger 聯絡企業，系統中就可能分別有一筆 LINE 聯絡人與一筆 Facebook 聯絡人，再將這些外部身份關聯到同一筆「王小明」CRM 客戶資料。

對會員數量較多、同時經營多個服務管道的企業而言，這種方式可以保留各管道原本的身份與互動紀錄，同時透過 CRM 客戶資料整理成較完整的服務脈絡，更容易確認顧客曾經從哪些管道與企業互動。

有些企業的服務流程則不一定需要建立完整的 CRM 客戶資料。這種情況下，即使聯絡人尚未對應到客戶，仍可以直接透過聯絡人功能依管道身份、時間或互動資料進行查找與追查，作為日常服務使用。

<figure><img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FjUdHIQenWPTJrC5s3oSF%2Fimage%20(1).png?alt=media&amp;token=94c14291-f1dc-4422-a1ab-e504ed16f053" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## 可以管理哪些管道？

聯絡人頁面會依目前企業已使用的訊息型管道建立不同頁籤。

不同管道能提供的資訊不完全相同。例如：

* 社群或訊息型管道會顯示管道上的名稱、來源帳號、目前狀態與互動資訊。
* LINE 類型可另外看到加入與取消相關時間資訊。
* Facebook 類型可另外看到訂閱與取消訂閱時間資訊。
* Email 聯絡人會以電子郵件地址作為主要識別資訊，並提供歷史對話查看功能。

實際可使用的頁籤與操作，仍會依企業目前串接的管道與各平台限制而不同。

## 聯絡人列表可以看到哪些資訊？

社群與訊息型聯絡人列表主要會顯示：

<table><thead><tr><th width="163.4921875">資訊</th><th>用途</th></tr></thead><tbody><tr><td><strong>名稱</strong></td><td>顯示目前管道上可取得的聯絡人名稱或識別資訊。</td></tr><tr><td><strong>管道</strong></td><td>顯示這筆聯絡人來自哪一個管道帳號。</td></tr><tr><td><strong>狀態</strong></td><td>顯示目前交談或聯絡狀態。</td></tr><tr><td><strong>描述</strong></td><td>顯示系統或管道提供的補充資訊。</td></tr><tr><td><strong>客戶</strong></td><td>若已經對應 CRM 客戶，可直接看到客戶名稱並前往客戶資料。</td></tr><tr><td><strong>建立時間</strong></td><td>協助判斷這個外部身份何時首次進入系統。</td></tr><tr><td><strong>互動等級</strong></td><td>可作為整理與篩選不同互動程度聯絡人的條件。</td></tr></tbody></table>

部分管道還會顯示額外欄位，例如 LINE 的加入／取消時間，或 Facebook 的訂閱／取消訂閱時間。

## 如何查找特定聯絡人？

社群聯絡人支援多種篩選方式，可依實際服務情境組合使用。

### 依名稱搜尋

對支援名稱搜尋的社群管道，可以直接輸入聯絡人名稱進行模糊搜尋。

部分無法穩定提供暱稱或名稱的管道，例如即時聊天或 Onsite，不一定會顯示名稱搜尋欄位。

### 依管道帳號篩選

如果企業同時管理多個品牌、分店或多組社群帳號，可以指定管道帳號，只查看從該帳號進入的聯絡人。

### 依建立日期篩選

可以指定日期區間，查找特定期間內建立的聯絡人。例如：

* 查找某次活動期間新進入的聯絡人。
* 檢查近期新增的外部身份。
* 縮小歷史資料的查找範圍。

### 依互動等級篩選

如果需要從大量聯絡人中快速區分不同互動程度，可以使用互動等級作為篩選條件。

## 進階篩選可以做什麼？

進階篩選特別適合處理「已經知道部分線索，但不知道是哪一個外部身份」的情況。

### 查找是否已對應客戶

可以篩選：

* 已經有 CRM 客戶關聯的聯絡人。
* 尚未建立 CRM 客戶關聯的聯絡人。

這對整理匿名或尚未完成身份辨識的外部聯絡人很有幫助。

### 指定 CRM 客戶

如果已經知道是哪一位客戶，可以直接指定客戶，查找與他相關的外部聯絡人。

例如，同一位客戶可能曾經從不同 LINE 帳號、Messenger 或其他訊息管道與企業聯絡，透過這項條件可以反向查找相關管道身份。

### 搜尋曾出現特定訊息的聯絡人

可以輸入訊息關鍵字，查找曾經說過指定內容的聯絡人。

例如：

* 找出曾經詢問「退款」的聯絡人。
* 追查曾提供某個訂單編號或活動名稱的對話來源。
* 在不知道對方名稱時，利用記得的訊息內容反查聯絡人。

{% hint style="info" %}
訊息搜尋的實際比對方式會依企業目前使用的搜尋機制而不同。若查不到預期結果，可先縮短關鍵字或搭配日期、管道帳號等條件縮小範圍。
{% endhint %}

## 查看聯絡人的過去互動

社群聯絡人可以從列表開啟訊息紀錄，查看該外部身份過去的互動內容。

這適合用在：

* 客戶再次聯絡時，回頭確認先前說過什麼。
* 已知外部身份，但需要確認過去是否曾處理過相同問題。
* 追查特定訊息、活動或事件的完整上下文。

Email 聯絡人則提供獨立的歷史對話查看功能，可以從電子郵件地址查找過去往來。

## 從聯絡人前往 CRM 客戶

當聯絡人已經對應到 CRM 客戶時，列表會顯示客戶名稱。點選後可以直接前往該筆[客戶資料](/feature/crm/contact.md)。

這個關聯讓團隊可以從「某個 LINE 帳號或 Email 是誰」快速切換到「這位客戶完整的 CRM 資料與服務脈絡」。

如果聯絡人尚未對應客戶，則代表目前系統只知道這個外部管道身份，還沒有足夠的 CRM 身份關聯。

## 可以從聯絡人再次聯絡對方嗎？

部分管道可以直接從聯絡人列表重新進入訊息互動；Email 聯絡人也可以從列表進行後續聯絡。

不過，**能不能主動發送訊息不是由聯絡人功能本身決定**。實際是否可以傳送，仍會受到以下條件影響：

* 管道本身的規則與限制。
* 對方目前的訂閱、好友或可聯絡狀態。
* 平台規定的主動訊息時間範圍。
* 企業目前串接的管道設定。

因此，如果從聯絡人頁面無法直接發送訊息，不代表聯絡人資料異常，應再確認該管道目前是否允許主動聯絡。

## 封鎖與解除封鎖聯絡人

對支援封鎖的社群聯絡人，可以從列表直接進行封鎖或解除封鎖。

封鎖適合用於持續發送惡意內容、垃圾訊息或其他不適合繼續互動的來源。需要進一步了解封鎖後的影響，可參考[封鎖聯絡人](/feature/channels/jin-jie-gong-neng/feng-suo-lian-luo-ren.md)。

{% hint style="warning" %}
封鎖是管道層級的聯絡管理行為，不等同刪除 CRM 客戶。若同一位客戶還有其他可用的管道身份，其他身份是否可繼續互動仍依各自狀態判斷。
{% endhint %}

## Email 聯絡人有什麼不同？

Email 聯絡人使用電子郵件地址作為主要識別資訊，列表會顯示：

* Email 地址。
* 名稱。
* 狀態。
* 已對應的 CRM 客戶。
* 建立時間。

Email 頁籤可以直接依 Email 地址搜尋，也可以查看該地址的歷史對話，並在目前企業信箱設定允許的情況下進行後續聯絡。

因此，Email 聯絡人的定位和社群聯絡人相同：它先代表一個「外部聯絡身份」，再視需要與 CRM 客戶建立關聯。

## 常見應用情境

### 客戶換管道再次聯絡

客戶之前透過 LINE 詢問問題，後來改用 Email 聯絡。團隊可以分別保留兩個外部聯絡身份，再將它們對應到同一筆 CRM 客戶，避免把兩次服務當成完全不同的人。

### 不知道姓名，只記得對話內容

如果只記得客戶曾經提過某個訂單編號、產品名稱或問題，可以利用訊息關鍵字與日期條件反查曾說過相關內容的聯絡人。

### 找出尚未完成身份辨識的聯絡人

透過「尚未關聯客戶」條件，可以找出目前只有社群身份、還沒有 CRM 客戶資料的聯絡人，作為後續資料整理依據。

### 查找特定客戶使用過的管道身份

如果已知 CRM 客戶，可以指定客戶條件，查看與他相關的社群聯絡人，協助了解這位客戶曾透過哪些身份與企業互動。