👯聯絡人
聯絡人用來集中管理各訊息與電子郵件管道曾經出現過的外部身份，協助團隊查找互動紀錄、辨識是否已對應到 CRM 客戶，並進行後續聯絡與管道層級管理。
「聯絡人」用來管理曾經透過 LINE、Facebook Messenger、Instagram、即時聊天、Email 等管道與企業互動過的外部身份。
它和 CRM 中的「客戶」不是同一層資料：聯絡人代表某個溝通管道上的身份，客戶則是企業希望長期管理的 CRM 身份。 一個聯絡人可以進一步對應到客戶，讓團隊把原本分散在不同管道上的互動，整理到同一位客戶脈絡下。
聯絡人適合解決什麼問題？
當企業同時使用多個訊息與 Email 管道時，常會遇到以下情況：
想知道某個 LINE、Messenger 或其他管道帳號過去是否曾經聯絡過客服。
想確認某個外部身份是否已經對應到 CRM 客戶。
已知客戶姓名，但需要找出他實際使用過哪些訊息管道。
想從大量聯絡人中找出特定管道、特定時間或特定互動程度的對象。
想追查曾出現特定訊息內容的聯絡人。
需要重新查看過去互動，或在管道允許的情況下再次聯絡對方。
需要封鎖不適合繼續互動的社群聯絡人。
因此，聯絡人頁面比較像是外部溝通身份的查找與管理中心，而不是另一份 CRM 客戶名冊。
聯絡人與客戶有什麼不同？
代表什麼
某個訊息管道或 Email 上的外部身份
企業長期維護的 CRM 客戶身份
主要來源
客戶從管道實際與企業互動時產生
由企業建立、匯入，或在服務過程中整理
主要用途
查找管道身份、互動紀錄、狀態與來源
維護姓名、聯絡方式、公司、標籤與其他 CRM 資料
是否可以建立關聯
可以對應到客戶
可以關聯一個或多個外部管道身份
一位客戶可能同時有多筆聯絡人資料。例如王小明同時使用 LINE 與 Facebook Messenger 聯絡企業，系統中就可能分別有一筆 LINE 聯絡人與一筆 Facebook 聯絡人，再將這些外部身份關聯到同一筆「王小明」CRM 客戶資料。
對會員數量較多、同時經營多個服務管道的企業而言，這種方式可以保留各管道原本的身份與互動紀錄，同時透過 CRM 客戶資料整理成較完整的服務脈絡，更容易確認顧客曾經從哪些管道與企業互動。
有些企業的服務流程則不一定需要建立完整的 CRM 客戶資料。這種情況下，即使聯絡人尚未對應到客戶，仍可以直接透過聯絡人功能依管道身份、時間或互動資料進行查找與追查，作為日常服務使用。
可以管理哪些管道？
聯絡人頁面會依目前企業已使用的訊息型管道建立不同頁籤。
不同管道能提供的資訊不完全相同。例如：
社群或訊息型管道會顯示管道上的名稱、來源帳號、目前狀態與互動資訊。
LINE 類型可另外看到加入與取消相關時間資訊。
Facebook 類型可另外看到訂閱與取消訂閱時間資訊。
Email 聯絡人會以電子郵件地址作為主要識別資訊，並提供歷史對話查看功能。
實際可使用的頁籤與操作，仍會依企業目前串接的管道與各平台限制而不同。
聯絡人列表可以看到哪些資訊？
社群與訊息型聯絡人列表主要會顯示：
名稱
顯示目前管道上可取得的聯絡人名稱或識別資訊。
管道
顯示這筆聯絡人來自哪一個管道帳號。
狀態
顯示目前交談或聯絡狀態。
描述
顯示系統或管道提供的補充資訊。
客戶
若已經對應 CRM 客戶，可直接看到客戶名稱並前往客戶資料。
建立時間
協助判斷這個外部身份何時首次進入系統。
互動等級
可作為整理與篩選不同互動程度聯絡人的條件。
部分管道還會顯示額外欄位，例如 LINE 的加入／取消時間，或 Facebook 的訂閱／取消訂閱時間。
如何查找特定聯絡人？
社群聯絡人支援多種篩選方式，可依實際服務情境組合使用。
依名稱搜尋
對支援名稱搜尋的社群管道，可以直接輸入聯絡人名稱進行模糊搜尋。
部分無法穩定提供暱稱或名稱的管道，例如即時聊天或 Onsite，不一定會顯示名稱搜尋欄位。
依管道帳號篩選
如果企業同時管理多個品牌、分店或多組社群帳號，可以指定管道帳號，只查看從該帳號進入的聯絡人。
依建立日期篩選
可以指定日期區間，查找特定期間內建立的聯絡人。例如：
查找某次活動期間新進入的聯絡人。
檢查近期新增的外部身份。
縮小歷史資料的查找範圍。
依互動等級篩選
如果需要從大量聯絡人中快速區分不同互動程度，可以使用互動等級作為篩選條件。
進階篩選可以做什麼？
進階篩選特別適合處理「已經知道部分線索，但不知道是哪一個外部身份」的情況。
查找是否已對應客戶
可以篩選：
已經有 CRM 客戶關聯的聯絡人。
尚未建立 CRM 客戶關聯的聯絡人。
這對整理匿名或尚未完成身份辨識的外部聯絡人很有幫助。
指定 CRM 客戶
如果已經知道是哪一位客戶，可以直接指定客戶，查找與他相關的外部聯絡人。
例如，同一位客戶可能曾經從不同 LINE 帳號、Messenger 或其他訊息管道與企業聯絡，透過這項條件可以反向查找相關管道身份。
搜尋曾出現特定訊息的聯絡人
可以輸入訊息關鍵字，查找曾經說過指定內容的聯絡人。
例如：
找出曾經詢問「退款」的聯絡人。
追查曾提供某個訂單編號或活動名稱的對話來源。
在不知道對方名稱時，利用記得的訊息內容反查聯絡人。
查看聯絡人的過去互動
社群聯絡人可以從列表開啟訊息紀錄，查看該外部身份過去的互動內容。
這適合用在：
客戶再次聯絡時，回頭確認先前說過什麼。
已知外部身份，但需要確認過去是否曾處理過相同問題。
追查特定訊息、活動或事件的完整上下文。
Email 聯絡人則提供獨立的歷史對話查看功能，可以從電子郵件地址查找過去往來。
從聯絡人前往 CRM 客戶
當聯絡人已經對應到 CRM 客戶時，列表會顯示客戶名稱。點選後可以直接前往該筆客戶資料。
這個關聯讓團隊可以從「某個 LINE 帳號或 Email 是誰」快速切換到「這位客戶完整的 CRM 資料與服務脈絡」。
如果聯絡人尚未對應客戶，則代表目前系統只知道這個外部管道身份，還沒有足夠的 CRM 身份關聯。
可以從聯絡人再次聯絡對方嗎？
部分管道可以直接從聯絡人列表重新進入訊息互動；Email 聯絡人也可以從列表進行後續聯絡。
不過，能不能主動發送訊息不是由聯絡人功能本身決定。實際是否可以傳送，仍會受到以下條件影響：
管道本身的規則與限制。
對方目前的訂閱、好友或可聯絡狀態。
平台規定的主動訊息時間範圍。
企業目前串接的管道設定。
因此，如果從聯絡人頁面無法直接發送訊息，不代表聯絡人資料異常，應再確認該管道目前是否允許主動聯絡。
封鎖與解除封鎖聯絡人
對支援封鎖的社群聯絡人，可以從列表直接進行封鎖或解除封鎖。
封鎖適合用於持續發送惡意內容、垃圾訊息或其他不適合繼續互動的來源。需要進一步了解封鎖後的影響，可參考封鎖聯絡人。
封鎖是管道層級的聯絡管理行為，不等同刪除 CRM 客戶。若同一位客戶還有其他可用的管道身份，其他身份是否可繼續互動仍依各自狀態判斷。
Email 聯絡人有什麼不同？
Email 聯絡人使用電子郵件地址作為主要識別資訊，列表會顯示：
Email 地址。
名稱。
狀態。
已對應的 CRM 客戶。
建立時間。
Email 頁籤可以直接依 Email 地址搜尋，也可以查看該地址的歷史對話，並在目前企業信箱設定允許的情況下進行後續聯絡。
因此，Email 聯絡人的定位和社群聯絡人相同：它先代表一個「外部聯絡身份」，再視需要與 CRM 客戶建立關聯。
常見應用情境
客戶換管道再次聯絡
客戶之前透過 LINE 詢問問題，後來改用 Email 聯絡。團隊可以分別保留兩個外部聯絡身份，再將它們對應到同一筆 CRM 客戶，避免把兩次服務當成完全不同的人。
不知道姓名，只記得對話內容
如果只記得客戶曾經提過某個訂單編號、產品名稱或問題，可以利用訊息關鍵字與日期條件反查曾說過相關內容的聯絡人。
找出尚未完成身份辨識的聯絡人
透過「尚未關聯客戶」條件，可以找出目前只有社群身份、還沒有 CRM 客戶資料的聯絡人，作為後續資料整理依據。
查找特定客戶使用過的管道身份
如果已知 CRM 客戶，可以指定客戶條件，查看與他相關的社群聯絡人，協助了解這位客戶曾透過哪些身份與企業互動。
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