> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.firstline.cc/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.firstline.cc/feature/chatbot/scenario/qna-ai-agent.md). # AI 回答代理人 ### 概述 「AI 回答代理人」是交談腳本中的 AI 客服節點，可以根據企業提供的知識內容理解客戶問題、搜尋相關資訊，並產生自然的客服回答。 相較於使用固定關鍵字或預先建立每一組問答，AI 回答代理人可以理解不同的問法以及前後文，因此適合應用於： * 常見問題 FAQ * 商品諮詢 * 配送與物流 * 會員制度 * 退換貨政策 * 門市與服務資訊 * 其他具有明確企業知識依據的客服問題 例如知識庫中已建立： 「商品付款完成後，預計於 3～5 個工作天內出貨。」 當客戶詢問： 「我昨天已經付款了，大概什麼時候會寄？」 AI 回答代理人可以理解客戶正在詢問出貨時間，搜尋相關知識後，以自然的客服語氣產生回答。 {% hint style="info" %} AI 回答代理人的主要原則是「根據企業提供的資料回答」。如果目前資料不足以確認答案，AI 不應自行將一般常識、客戶說法或推測內容當成企業正式資訊。 {% endhint %} *** ### 可能的回覆方式 AI 回答代理人會依照客戶的問題、搜尋到的資料與對話情境，自動搭配適合的訊息形式回覆客戶。 | 回覆方式 | 說明 | | ---------- | ------------------------------------------------------------- | | **一般文字回覆** | AI 根據搜尋到的知識內容，以自然語言回答客戶問題。 | | **產品輪播訊息** | 當客戶詢問特定商品、商品類型或具有商品推薦需求時，可搭配搜尋到的商品產生產品輪播訊息，一次最多顯示 **10 個商品**。 | | **快速回覆訊息** | AI 可依照目前的回答內容提供最多 **3 個可點擊的延續問題**，讓客戶直接選擇下一個想了解的內容。 | #### **一般文字回覆** 一般文字是 AI 回答代理人最主要的回覆方式。 AI 會依照客戶的問題與搜尋到的相關資料產生回答，例如： **客戶：**「你們商品付款後多久會出貨？」 **AI：**「訂單完成付款後，預計於 3～5 個工作天內安排出貨。」 若有設定「對話角色」，文字回覆也會依照角色設定呈現相對應的語氣與風格。 #### **產品輪播訊息** 當客戶的問題與商品相關，例如詢問**特定商品、某類型商品，或希望尋找符合需求的商品**時，AI 回答代理人可在文字回答之外，搭配產品輪播訊息呈現相關商品。 例如客戶詢問： > 「有適合敏感肌使用的產品嗎？」 若搜尋到符合問題的商品，系統可以透過產品輪播呈現相關商品，讓客戶直接查看商品資訊，一次最多顯示 **10 個商品**。 產品輪播可減少客戶自行搜尋商品的步驟，也讓商品諮詢從文字回答進一步延伸至商品瀏覽。 > 實際顯示的商品會依此次搜尋到的商品資料而定。若沒有符合的商品，不一定會產生產品輪播訊息。 #### **快速回覆訊息** AI 回答完成後，可依照目前的知識與對話情境提供最多 **3 個快速回覆選項**，引導客戶繼續詢問相關問題。 例如回答完配送問題後，可以接續提供： * 查看運費說明 * 可以指定配送時間嗎？ * 如何查詢訂單進度？ 客戶可以直接點擊選項繼續對話，不需要重新輸入完整問題，可協助客戶探索下一步資訊，同時降低文字輸入成本。 ### 如何使用 AI 回答代理人？ 進入「交談腳本」編輯介面後，在需要由 AI 處理客戶問題的位置新增 **AI 回答代理人**節點。 一般可以將 AI 回答代理人放在「客戶發送訊息」等事件之後。 例如： ``` 客戶發送訊息 ↓ AI 回答代理人 ↓ 接續後續流程 ``` 當客戶訊息進入節點後，系統會依照節點設定的資料來源尋找相關資訊，並搭配近期對話內容理解客戶目前的問題。 如果知識內容足以回答，系統會產生客服回答；如果無法取得明確答案，則會依照節點的「沒有答案」設定進行後續處理。 *** ### 功能設定 新增 AI 回答代理人後，可以設定資料來源、無答案處理方式、對話角色、圖片分析、等待訊息及客戶回饋等功能。
設定項目設定用途使用說明
資料來源決定 AI 可以從哪些資料尋找答案可選擇知識庫、商品或其他支援的知識來源。AI 只會從指定的資料範圍搜尋相關內容。
指定知識庫分類限制 AI 搜尋的知識庫範圍適合知識量較大的企業，可讓特定流程只搜尋相關分類，降低取得不相關知識的機率。
沒有答案時的預設回覆設定 AI 無法確認答案時的回覆當沒有搜尋到相關資料，或目前資料不足以形成確定答案時，可以顯示此訊息。
沒有答案時允許 AI 推論無確定答案時，仍產生較自然的限制說明或下一步引導AI 仍須依據目前存在的知識內容，不代表可以自行創造不存在的政策、價格或服務。
回覆知識庫分享連結允許 AI 回覆知識內容中的網址如果知識來源中包含完整網址，AI 可以將該網址一併提供給客戶。
對話角色設定 AI 的客服角色與品牌語氣控制回覆語氣、表達方式與品牌風格，不會改變企業知識本身。
啟用圖片分析分析客戶上傳的圖片圖片會先經過 AI 分析，再以分析結果協助理解問題及搜尋企業知識。
等待中訊息AI 處理期間顯示提示訊息可設定等待訊息內容以及延遲顯示時間，降低客戶因等待而重複發送訊息的情況。
啟用回饋回答後蒐集客戶評價可顯示「有幫助／沒有幫助」等選項，用來觀察 AI 回答品質。
回饋訊息設定回饋選項前的說明文字例如「以上資訊有解決您的問題嗎？」。
回饋選項設定正向與負向回饋可以自訂客戶看到的文字以及系統實際記錄的回饋值。
使用指定變數使用前面流程儲存的內容作為 AI 搜尋問題適合先經過其他節點進行資料處理，再將結果提供給 AI 回答代理人的進階流程。
*** #### 📚 資料來源 設定 AI 回答代理人要從哪些資料來源搜尋與客戶問題相關的資訊。 目前支援以下資料來源： | 資料來源 | 說明 | 適合情境 | | ----------- | ---------------------------- | ----------------------- | | **知識庫** | 搜尋已建立於 FIRST LINE 知識庫中的文章與內容 | FAQ、服務政策、操作說明、配送與退換貨規則等 | | **商品** | 搜尋已建立的商品資訊 | 商品介紹、規格、商品相關問題等 | | **外部上傳的資源** | 搜尋已上傳並提供給 AI 使用的外部資料 | 產品文件、服務說明或其他補充資料 | 您可以依照 AI 回答代理人的用途選擇一個或多個資料來源。 例如，若此節點主要用於回答**退換貨、付款方式與配送政策**，可以選擇「知識庫」；若同時需要回答**商品資訊與商品規格**，則可以一併加入「商品」。 **如何選擇資料來源？** 建議只選擇與目前客服情境相關的資料來源，讓 AI 優先從相關內容中尋找答案。 例如： * **一般 FAQ**：選擇「知識庫」 * **商品諮詢**：選擇「商品」＋「知識庫」 * **產品操作問題**：選擇「知識庫」＋「外部上傳的資源」 若使用知識庫，也可以搭配「指定知識庫分類」進一步縮小搜尋範圍。 *** #### 🗂️ 指定知識庫分類 如果企業的知識庫內容很多，可以進一步限制 AI 只搜尋特定分類。 例如知識庫包含： * 會員制度 * 商品資訊 * 配送與物流 * 退換貨 * 門市資訊 * 內部 SOP 如果目前這個交談腳本專門處理售後問題，可以將搜尋範圍限制在「退換貨」及相關分類。 這麼做可以降低 AI 取得與目前客服情境無關內容的機率。 例如： | AI 回答代理人用途 | 建議知識範圍 | | ---------- | ---------- | | 會員客服 | 會員制度 | | 售後服務 | 退換貨、售後服務 | | 配送問題 | 配送與物流 | | 商品問題 | 商品資訊 | | 一般客服 FAQ | 多個對外客服知識分類 | {% hint style="info" %} 搜尋範圍不是越大越好。當不同分類包含相似但適用條件不同的資訊時，過大的搜尋範圍反而可能增加錯誤引用的風險。 {% endhint %} *** #### ❓ 沒有答案時的預設回覆 設定當 AI **無法從資料來源取得明確答案時**，要回覆給客戶的預設訊息。 例如： > 「目前沒有找到符合您問題的資訊，您可以換個方式詢問，或聯絡客服人員協助。」 建議在預設回覆中提供明確的下一步，例如請客戶重新描述問題、查看其他服務資訊，或引導至真人客服，避免客戶在 AI 無法回答後中斷服務流程。 若已開啟「沒有答案時允許 AI 推論」，系統可能改由 AI 產生較自然的回覆或引導；若希望沒有明確答案時固定使用此處設定的內容，則建議關閉該功能。 *** #### ✨ 沒有答案時允許 AI 推論 設定當 AI **無法從資料來源取得明確答案時，是否仍使用 AI 生成回覆**。 | 設定 | 說明 | 適合情境 | | ------ | ---------------------------------------- | ------------------------------ | | **開啟** | 沒有明確答案時，仍由 AI 根據目前取得的資訊產生回覆或提供下一步引導。 | 一般客服、商品諮詢、常見問題等可接受 AI 彈性回覆的情境。 | | **關閉** | 沒有明確答案時，不使用 AI 產生推論性回覆，改為顯示「沒有答案時的預設回覆」。 | 金融、醫療、法務、重要政策等需要較嚴格控制回答內容的情境。 | 例如，若 AI 找到「大量採購請聯絡企業服務窗口」，但沒有找到實際折扣資訊，開啟此功能後，AI 可以產生回覆並引導客戶聯絡企業服務窗口；關閉時，則會使用設定好的「沒有答案時的預設回覆」。 **如何選擇？** 如果客服情境允許 AI 在現有資訊基礎上提供較彈性的說明或引導，可以開啟此功能。 若回答內容涉及**金融、醫療、法務或其他高風險資訊**，建議關閉此功能。當資料來源沒有明確答案時，直接使用預設回覆或安排其他客服流程，可降低 AI 因推測或不確定資訊產生錯誤回覆的風險。 {% hint style="info" %} 開啟此功能不代表 AI 一定能取得正確答案。若回答內容的錯誤成本較高，建議採用較保守的設定，並搭配真人客服或其他後續處理流程。 {% endhint %} *** #### 🔗 回覆知識庫分享連結 設定 AI 回答客戶問題時，是否一併提供 **FIRST LINE 系統產生的知識文章公開連結**，讓客戶可以開啟文章查看完整內容。 | 設定 | 說明 | | ------ | --------------------------------- | | **開啟** | AI 使用知識庫文章回答時，可一併提供該篇知識文章的公開分享連結。 | | **關閉** | AI 回答時不提供系統產生的知識文章公開分享連結。 | 例如，客戶詢問退換貨方式，而 AI 使用「退換貨政策」知識文章產生回答。開啟此功能後，除了直接回答客戶問題，也可以提供該篇知識文章的公開連結，讓客戶進一步查看完整說明。 {% hint style="info" %} 此設定**僅控制 FIRST LINE 系統產生的知識文章公開連結**。 如果知識文章的內容本身包含其他網址，例如官方網站、活動頁面、表單或其他由管理者自行輸入的連結，即使關閉「回覆知識庫分享連結」，AI 回答時仍可能依照知識內容提供這些網址。 因此，若有不希望提供給客戶的網址，應直接檢查與調整知識文章內容，而不能只透過此設定限制。 {% endhint %} *** #### 👤 對話角色 選擇 AI 回答時使用的「對話角色」。 設定後，AI 會依據該角色的**個性與風格設定**產生回覆，讓客服互動更生動，並呈現符合品牌或使用情境的溝通方式。 例如，可以依照不同服務情境建立： * 親切活潑的品牌客服 * 專業簡潔的產品顧問 * 輕鬆自然的社群小編 選擇角色後，同一份知識內容可能會依角色設定使用不同的語氣、用字與表達方式回覆客戶。 **什麼時候適合使用？** 若希望 AI 除了回答問題，也能呈現較明確的品牌個性與互動風格，可以設定對話角色。 若較重視回答的一致性與知識內容的精確呈現，則建議避免設定過度複雜或自由度較高的角色個性。 {% hint style="info" %} 請注意：**使用對話角色後，AI 會依角色個性進行風格化回覆，因此產生的內容可能較原始知識更加延伸**，甚至偏離既有知識範疇。若應用於金融、醫療、法務、重要政策或其他對回答準確性要求較高的情境，建議降低角色設定的自由度，並於正式使用前充分測試回答結果。 {% endhint %} *** #### 🖼️ 啟用圖片分析 開啟「啟用圖片分析」後，AI 可以辨識客戶傳送的圖片內容，並搭配客戶的問題提供相關回覆。 適合應用於： * 商品或包裝辨識 * 商品標籤與文字資訊 * 操作畫面或錯誤訊息截圖 * 文件或表單照片 * 其他需要搭配圖片理解的客服情境 例如，客戶傳送商品照片並詢問「這個怎麼使用？」，AI 可以參考圖片內容與相關知識提供回答。 若希望 AI 特別著重圖片中的特定資訊，例如商品名稱、型號或錯誤代碼，可以搭配「圖片分析提示詞」進一步設定。 {% hint style="info" %} 請注意：**圖片辨識結果可能受到圖片清晰度、文字大小、拍攝角度及內容複雜度影響**。若圖片資訊涉及重要的身分、金額、醫療、法務或其他需要精確判讀的內容，建議不要僅依賴 AI 圖片分析結果。 {% endhint %} *** #### ⏳ 等待中訊息 AI 搜尋及產生回答通常需要一定處理時間。 可以設定「等待中訊息」，在 AI 尚未完成處理時先向客戶顯示提示。 例如： 「正在幫您查詢相關資訊，請稍候一下。」 等待中訊息可以設定： * 訊息內容 * 延遲秒數 設定延遲的目的，是避免 AI 很快完成回答時仍顯示不必要的等待提示。 如果實際 AI 回答通常很快，不建議將等待訊息設定得過於積極；否則客戶可能先收到「正在查詢」，緊接著立即收到答案，增加不必要的訊息量。 *** #### 👍 啟用回答回饋 開啟「啟用回饋」後，可在 AI 回答完成後顯示回饋選項，讓客戶針對此次回答提供意見。 例如： > 以上資訊有解決您的問題嗎？ * 有幫助 * 沒有幫助 可以搭配「回饋訊息」與「回饋選項」，自訂顯示給客戶的說明文字及選項內容。 蒐集的回饋可作為後續檢視 AI 回答成效與強化知識內容的參考。 *** #### 📝 回饋訊息 「回饋訊息」是顯示在回饋選項前的文字。 例如： 「這個回答有解決您的問題嗎？」 「以上資訊對您有幫助嗎？」 建議採用簡短、單一目的的問題。 不建議： 「這個回答是否正確、完整、快速而且符合您的期待？」 因為客戶即使選擇負向回饋，也難以判斷真正是哪一項出了問題。 *** #### ✅ 回饋選項 可以設定正向及負向回饋的： * 顯示文字 * 實際記錄值 例如： | 回饋類型 | 顯示文字 | 用途 | | ---- | ---- | ------------ | | 正向 | 有幫助 | 表示回答大致解決客戶問題 | | 負向 | 沒有幫助 | 表示回答未能有效解決問題 | 顯示文字是客戶實際看到的內容；記錄值則供後續系統統計與分析使用。 *** #### 🧩 使用指定變數 預設情況下，AI 回答代理人會使用客戶目前的訊息搜尋相關知識。 若開啟「使用指定變數」，則可以改為使用前面節點已經儲存的內容作為搜尋問題。 例如： ``` 客戶傳送訊息 ↓ 前置處理 ↓ 將處理結果儲存為變數 ↓ AI 回答代理人 ↓ 使用指定變數搜尋資料 ``` 適合以下進階情境： * 前面已經整理過客戶輸入 * 需要使用其他節點取得的資料 * 特殊圖片辨識流程 * 需要將流程中的既有變數交給 AI 搜尋 如果沒有特殊需求，一般客服問答建議直接使用客戶最新訊息即可。 *** ### 回覆語言 AI 回答代理人支援多語言互動，會依照客戶使用的語言產生相對應的回覆，讓不同語言的客戶都能透過相同的客服流程取得協助。 例如，客戶使用繁體中文詢問時，AI 會以繁體中文回覆；使用英文詢問時，則會以英文回覆。 因此，您不需要為不同語言分別建立相同的 AI 回答流程，可使用同一個 AI 回答代理人處理多語言的客服情境。 {% hint style="info" %} 實際回覆效果仍會受到知識內容、對話角色及客戶表達方式等因素影響。若服務對象包含多種語言，建議於正式發布前分別測試常用語言的回答結果。 {% endhint %} *** ### 注意事項 AI 產生的回答可能因客戶的提問方式、知識內容與功能設定而有所不同，即使是相似的問題，也可能產生不同的回覆結果。 為維持 AI 回答的品質，建議定期檢查與更新知識內容，並於調整知識、對話角色或 AI 回答代理人設定後重新測試。 若應用於**價格、付款、退款、金融、醫療、法務或其他錯誤資訊可能造成較高風險的情境**，建議採用較保守的設定，避免 AI 在沒有明確答案時進行推論，並視需求搭配人工服務流程。 正式發布前，建議使用「模擬機器人」測試實際對話情境，除了確認 AI 能正確回答，也應測試**知識中沒有答案、連續追問、圖片、多語言及不同客戶問法**等情況，確認整體流程符合預期。 {% hint style="info" %} AI 回答可能存在不準確或不完整的情況。對回答準確性要求較高的服務情境，建議建立人工確認或轉接機制，不應將 AI 回覆作為唯一的判斷依據。 {% endhint %}