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# 在 AI 助手中使用 AI 技能

說明如何在 AI 助手中套用 AI 技能，以及技能如何影響當次可使用的能力、工作方式與資料權限。

AI 技能可以讓 AI 助手在不同工作情境下，套用企業預先設定好的工作方式與能力範圍。

例如，管理者可以建立「客訴案件整理」技能，要求 AI 助手只依照實際查到的客戶、交談與工單資訊整理問題，不自行推測缺少的內容；也可以建立「知識查詢」技能，讓 AI 助手專注使用企業知識回答內部問題。

使用技能後，**AI 助手會在原本的規則與權限限制之上，再套用該技能的指示，並依技能設定決定這一次可以使用哪些能力。**

## 技能會影響哪些內容？

在 AI 助手中使用技能時，主要會影響兩個部分：

### 工作方式

技能指示可以告訴 AI 助手這次任務應該怎麼處理，例如：

* 要整理哪些重點。
* 結果要用什麼格式呈現。
* 哪些資訊不可自行推測。
* 回答時應遵循哪些企業規則或用語。

例如，「客訴案件整理」技能可以要求 AI 助手將結果固定整理成「問題摘要、已知事實、待確認事項、下一步」四個區塊。

### 當次可使用的能力

管理者也可以限制一個技能可以使用哪些 AI 助手能力。

這代表同一個 AI 助手，在沒有套用技能與套用不同技能時，**這一次可以執行的工作範圍可能不同**。

例如：

* 「客訴案件整理」可以開放查詢客戶、交談紀錄與工單相關資訊。
* 「知識查詢」可以只保留企業知識查詢，避免任務延伸到其他資料。
* 「客服文字整理」可以聚焦在文字改寫、語氣調整或翻譯，不需要同時開放資料查詢能力。

{% hint style="info" %}
技能中的能力設定是用來**限制與聚焦這次工作**，不是替使用者增加新的系統權限。
{% endhint %}

## 如何使用

當企業已建立可供 AI 助手使用的技能，且目前角色有權使用時，可以在 AI 助手中選擇需要的技能，再輸入這次要處理的問題。

例如選擇「客訴案件整理」後，可以詢問：

> 幫我整理這位客戶最近一次客訴的問題、目前處理進度和還需要確認的事項。

AI 助手會依照技能設定的工作方式處理，並只使用這個技能允許的能力。

下一次如果改用其他技能，或沒有套用技能，AI 助手會重新依照當次設定決定可使用的能力。技能不會永久改變後續所有對話的功能範圍。

## 為什麼要限制技能可使用的能力？

並不是開放越多能力越好。

一個技能只保留完成任務真正需要的能力，通常有以下優點：

* **任務更聚焦**：降低 AI 把問題延伸到不相關方向的機率。
* **結果較一致**：同一類工作會使用較固定的資訊來源與處理方式。
* **使用者較容易理解範圍**：知道這個技能主要能處理什麼，以及哪些事情不在範圍內。
* **降低不必要的查詢**：避免簡單任務同時動用過多資料來源或能力。

因此，建立技能時，建議先從實際工作流程出發，只選擇完成該任務必要的能力。

## 技能不會突破原本的資料權限

即使技能允許查詢客戶、工單、知識或其他企業資料，AI 助手仍然只會取得目前使用者原本有權查看的內容。

例如，某位專員原本無法查看特定部門的工單，套用包含工單查詢能力的技能後，也不會因此取得該部門的資料。

{% hint style="warning" %}
AI 技能不會提升角色權限，也不能繞過 FIRST LINE 原有的資料可見範圍、安全機制或其他使用限制。
{% endhint %}

## 使用建議

建立給 AI 助手使用的技能時，可以依序確認：

1. **這個技能要完成哪一類工作？**
2. **AI 應遵循哪些工作規則？**
3. **完成工作需要哪些資料或能力？**
4. **哪些能力其實不需要，應該關閉？**
5. **哪些角色真的需要使用這個技能？**

例如，「客訴案件整理」主要需要客戶脈絡、交談紀錄與工單資訊，就不需要因為 AI 助手還有其他能力，而全部一起開放。

技能的價值不是讓 AI 助手一次做更多事情，而是讓團隊把**特定工作的處理方式與必要能力固定下來**，讓同類任務更容易重複執行與管理。