💪AI 技能
AI 技能讓企業把常用的寫作規則、品牌語氣與工作方式整理成可重複使用的 AI 能力。管理者可以設定技能指示、使用入口與角色權限，讓專員在 AI 寫手或 AI 助手中依工作情境套用。
AI 技能可以把企業常用的 AI 使用方式整理成一個可重複套用的「工作模式」。
例如，你可以建立一個「客服回覆」技能，要求 AI 使用簡潔、友善的語氣，不使用過度正式的敬語；也可以建立「社群貼文」技能，要求內容有明確開頭、重點與行動呼籲。專員不需要每次重新輸入相同要求，只要選擇對應的技能即可。
AI 技能適合解決什麼問題？
如果團隊經常需要重複告訴 AI：
回覆要符合品牌語氣。
內容要短一點，適合即時客服。
不要使用某些詞彙或句型。
回覆要固定包含某些資訊。
將原始內容整理成特定呈現方式。
執行特定任務時，只使用需要的資料與工具。
這些規則就適合整理成 AI 技能。
比起讓每位專員自己記住一大段指令，技能可以讓相同工作方式更容易被團隊共用，也降低每次重新描述需求造成的差異。
一個 AI 技能包含哪些設定？
管理者建立技能時，主要會設定以下內容：
名稱
讓專員知道這個技能是做什麼的，例如「客服回覆」、「退款案件整理」。
說明
補充適合使用的情境，協助專員判斷何時選擇這個技能。
技能指示
告訴 AI 套用技能時應遵循的工作方式、呈現方式、語氣或任務規則。
使用入口
決定技能要使用在 AI 寫手或 AI 助手。
可使用角色
指定哪些角色可以看到並使用技能。
可用工具
在支援工具的 AI 入口中，限制這個技能可以使用哪些查詢或寫作能力。
啟用狀態
關閉後，專員便不會再從可用技能中使用它。
AI 寫手與 AI 助手使用技能的方式不同
建立 AI 技能時，可依工作情境選擇 AI 寫手或 AI 助手作為使用入口，兩種入口適合的工作方式並不相同。
主要用途
改寫目前選取的文字
協助專員查詢、整理與完成特定任務
技能主要作用
調整寫作方式、語氣、呈現方式與規則
調整任務方式，並可進一步限制這次可以使用的工具
適合範例
品牌語氣、客服回覆、銷售文案、公告內容
客訴調查、工單查詢、客戶脈絡整理、知識查詢
技能工具
AI 寫手目前以技能指示為主，不會因技能設定而額外執行查詢工具
可以依技能設定限制這次 AI 能使用的工具
因此，如果你的目的是「把這段話改成符合品牌語氣」，適合使用 AI 寫手；如果目的是「查這位客戶最近的工單，再整理問題脈絡」，則比較適合 AI 助手。
如何設計一個好用的 AI 技能？
AI 技能的指示沒有固定寫法，也不需要使用特定標題或固定結構。只要能清楚告訴 AI 要完成什麼工作，以及有哪些重要規則即可。
最簡單的技能指示可以只有一句話，例如：
將我提供的內容改寫成自然、簡潔的繁體中文客服回覆，保留原始事實，不自行新增承諾或處理期限。
如果需求比較多，也可以用幾個條列補充：
將內容整理成客服回覆。使用自然、專業的繁體中文，先回答客戶問題，再說明下一步。保留原文中的金額、日期與產品名稱，不自行新增退款、補償或時程承諾。
如果團隊希望把較多規則分開整理，也可以用「目的」、「規則」、「結果呈現方式」等區塊來寫；但這只是方便人員閱讀與維護指令的方法之一，不是 AI 技能要求的固定寫法。
建議先想清楚四件事
建立技能時，可以先確認：
這個技能要解決什麼工作？ 例如客服回覆、翻譯、交接摘要或客訴整理。
有沒有一定要遵守的規則？ 例如不可新增承諾、必須保留專有名詞。
希望結果呈現成什麼樣子？ 例如簡潔、專業、條列整理，或固定分成幾個段落。
需要查資料嗎？ 如果需要查客戶、工單或知識內容，應使用 AI 助手並選擇必要工具。
AI 技能範例
以下範例著重在「技能想解決什麼問題」，實際技能指示可以依企業用語、品牌規範與工作流程自由調整。
客服回覆
AI 寫手
將草稿改成自然、簡潔的客服回覆；保留原始事實，不自行新增退款、補償或處理期限。
品牌社群貼文
AI 寫手
將產品或活動資訊整理成容易閱讀的社群內容，符合品牌語氣，不自行加入折扣、數據或效果承諾。
主管交接摘要
AI 寫手
將較長的事件紀錄整理成重點，區分目前狀態、已完成事項與待追蹤事項。
多語客服翻譯
AI 寫手
將客服內容翻譯成指定語言，保留產品名稱、品牌名稱與指定專有名詞，不自行擴寫。
客訴案件整理
AI 助手
查閱允許使用的客戶、交談與工單資訊，整理已知事實、待確認事項與後續追蹤方向；沒有資料時不自行推測。
知識查詢
AI 助手
根據可查詢的企業知識內容回答內部問題；資料不足時明確說明，不使用未驗證資訊補答案。
工單快速摘要
AI 助手
搜尋相關工單後，整理目前狀態、負責人、最近進展與仍待處理事項。
產品公告改寫
AI 寫手
將既有產品更新資訊整理成對客戶容易理解的公告，避免過度技術化，但不改變原始事實。
範例：客服回覆
技能指示可以很簡單：
將我提供的文字改寫成自然、簡潔、專業的繁體中文客服回覆。保留原文中的產品名稱、金額、日期與政策資訊，不自行新增退款、補償、價格、期限或其他承諾。先回答客戶問題，再補充必要的下一步。
這樣已經足以表達主要目的，不需要另外拆成多個固定區塊。
範例：社群活動貼文
將我提供的產品或活動資訊改寫成適合社群媒體發布的繁體中文。開頭先說明最重要的價值，內文使用短段落，最後提供清楚的行動呼籲。保留原始活動條件，不新增未提供的折扣、限時資訊、數據或效果承諾。
如果企業希望固定提供三個版本，也可以直接補一句「每次提供三個不同寫法」即可，不需要使用特定寫法。
範例：客訴案件整理
這類需要查詢企業資料的工作，更適合設定在 AI 助手，並搭配實際需要的工具。
根據目前可取得的客戶資料、交談紀錄與工單，整理這次客訴的主要問題、已確認資訊與仍待追蹤事項。只使用實際查到的資料，不自行補完缺少的事件，也不要自行判斷退款、賠償或責任歸屬。找不到必要資料時請直接說明無法確認。
如果團隊確實需要固定的交接內容，再額外要求「依問題摘要、已知事實、待確認事項與下一步四個段落整理」即可。
這類技能可以搭配搜尋客戶、取得客戶資料、讀取交談紀錄與搜尋工單等工具。工具是否真的可取得資料，仍以目前使用者本身的權限與可見範圍為準。
AI 技能不會因為開啟某個工具，就讓使用者看到原本無權查看的資料。實際可以取得的資料，仍會依目前專員本身的權限與可見範圍判斷。
什麼時候需要把指令分段整理？
大多數技能使用自然語言就足夠。當技能規則很多、多人共同維護，或結果必須固定呈現時，才比較適合把指令分成幾個區塊，例如「目的」、「規則」、「結果呈現方式」。
例如：
這種整理方式的價值在於方便管理者閱讀與維護，不是因為 AI 技能只能接受這種寫法。
在 AI 寫手中使用 AI 技能
當目前版本與企業設定已開放 AI 技能後，在支援 AI 寫手的文字編輯區中，可以透過選取文字後的 AI 寫手選單，選擇目前角色可使用的技能。
套用技能後，AI 會在原本 AI 寫手的寫作規則之外，再套用該技能的指示來處理選取內容。
例如原文是：
你這個問題我們有收到，退款要等財務確認，大概三到五天。
如果套用前面的「客服回覆」技能，AI 可以依企業設定將它整理成較一致的客服表達方式；但如果原文沒有提供退款資格、金額或確切完成日期，技能也不應要求 AI 自行補上這些資訊。
安全機制與受限制內容
AI 技能可以調整工作方式，但不能關閉或繞過 FIRST LINE AI 原有的安全機制。
當輸入內容或技能要求涉及暴力、色情、自傷、危險行為、違法用途，或醫療等高風險領域時，系統可能依內容與風險程度限制回答、拒絕執行部分要求，或不產生原本要求的內容。
例如：
要求產生色情或露骨性內容，可能被安全機制拒絕。
要求提供傷害他人、自傷或危險行為的具體執行方式，可能被拒絕或限制。
要求協助從事違法、欺詐或其他高風險行為，可能不會執行。
醫療相關內容如果涉及診斷、治療決策、用藥或其他可能影響人身安全的高風險建議，可能受到限制；一般性的文字整理或非高風險內容則仍可能依實際情況處理。
即使管理者在技能指示中寫入「忽略安全限制」、「一定要回答」或類似要求，也不會讓技能取得繞過安全機制的能力。
因此，設計技能時應把 AI 用於適合的工作輔助情境，而不要把「必須完成任何要求」寫成技能規則。若實際請求觸發安全限制，AI 的處理結果可能與技能中設定的呈現方式或任務要求不同。
工具應該選越多越好嗎？
不建議。
對 AI 助手而言，技能中的「可用工具」是在決定這個工作可以使用哪些查詢或寫作能力。如果一個技能只是整理客訴紀錄，就不一定需要同時開放所有知識庫、說明中心、客戶與寫作工具。
只選擇真正需要的工具有幾個好處：
技能用途更明確。
AI 比較不容易把任務帶到其他方向。
使用者較容易理解這個技能能做什麼、不能做什麼。
當技能無法查詢某項資訊時，AI 可以明確說明能力範圍，而不是自行猜測。
建議的技能設計原則
一個技能，解決一類問題
比起建立一個「萬用客服技能」，通常更適合拆成客服回覆、客訴案件整理、產品公告改寫、品牌社群貼文或內部交接摘要等不同用途。名稱越清楚，專員越容易選對技能。
先寫清楚需求，再決定要不要分段
技能指示應優先描述真正的工作需求。只有當規則較多或結果真的需要固定呈現時，再增加分段或標題，不需要為了看起來更專業而套用固定寫法。
把企業規則寫成可以直接理解的句子
例如「語氣要好一點」很模糊；「使用自然、簡潔的繁體中文，不使用過度正式敬語」會更容易產生一致結果。
不要要求 AI 補上不存在的事實
技能適合規範「怎麼處理資訊」，不適合用來要求 AI 猜測缺少的價格、政策、時間或客戶狀態。
如果工作需要真實資料，應在 AI 助手中選擇對應工具，讓 AI 查詢有權限取得的資料，而不是要求 AI 自行推測。
定期檢查技能是否仍符合流程
企業用語、服務政策與工作流程可能改變。當技能被大量使用後，建議定期抽查產生結果，確認指示仍符合目前規範。
注意事項
AI 產生結果仍應由使用者在送出前確認。
技能不會提升使用者原本的系統權限。
AI 技能的可用入口、角色與啟用狀態都會影響專員是否看得到它。
AI 寫手目前主要使用技能中的文字指示；需要查詢資料或使用工具的工作，建議使用 AI 助手。
AI 技能無法繞過 FIRST LINE AI 的安全機制；高風險或受限制內容可能不會依技能要求處理。
若技能指示與企業最新政策不一致，應先更新技能，而不是要求專員每次手動修正 AI 結果。
設計得好的 AI 技能，不只是把一段指令存起來，而是把企業希望 AI 如何參與工作變成一套可以重複使用、可管理、可持續調整的規則。
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