> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://help.firstline.cc/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://help.firstline.cc/feature/ai-skill.md). # AI 技能 AI 技能讓企業把常用的寫作規則、品牌語氣與工作方式整理成可重複使用的 AI 能力。管理者可以設定技能指示、使用入口與角色權限，讓專員在 AI 寫手或 AI 助手中依工作情境套用。 AI 技能可以把企業常用的 AI 使用方式整理成一個可重複套用的「工作模式」。 例如，你可以建立一個「客服回覆」技能，要求 AI 使用簡潔、友善的語氣，不使用過度正式的敬語；也可以建立「社群貼文」技能，要求內容有明確開頭、重點與行動呼籲。專員不需要每次重新輸入相同要求，只要選擇對應的技能即可。
## AI 技能適合解決什麼問題？ 如果團隊經常需要重複告訴 AI： * 回覆要符合品牌語氣。 * 內容要短一點，適合即時客服。 * 不要使用某些詞彙或句型。 * 回覆要固定包含某些資訊。 * 將原始內容整理成特定呈現方式。 * 執行特定任務時，只使用需要的資料與工具。 這些規則就適合整理成 AI 技能。 比起讓每位專員自己記住一大段指令，技能可以讓相同工作方式更容易被團隊共用，也降低每次重新描述需求造成的差異。 ## 一個 AI 技能包含哪些設定？ 管理者建立技能時，主要會設定以下內容： | 設定 | 用途 | | --------- | ---------------------------------- | | **名稱** | 讓專員知道這個技能是做什麼的，例如「客服回覆」、「退款案件整理」。 | | **說明** | 補充適合使用的情境，協助專員判斷何時選擇這個技能。 | | **技能指示** | 告訴 AI 套用技能時應遵循的工作方式、呈現方式、語氣或任務規則。 | | **使用入口** | 決定技能要使用在 AI 寫手或 AI 助手。 | | **可使用角色** | 指定哪些角色可以看到並使用技能。 | | **可用工具** | 在支援工具的 AI 入口中，限制這個技能可以使用哪些查詢或寫作能力。 | | **啟用狀態** | 關閉後，專員便不會再從可用技能中使用它。 | {% hint style="info" %} 沒有指定可使用角色的技能，不會自動開放給所有人。建議建立技能時，同時確認使用入口、角色與啟用狀態是否符合預期。 {% endhint %} ## AI 寫手與 AI 助手使用技能的方式不同 建立 AI 技能時，可依工作情境選擇 AI 寫手或 AI 助手作為使用入口，兩種入口適合的工作方式並不相同。 | | AI 寫手 | AI 助手 | | ---------- | ------------------------------- | ----------------------- | | **主要用途** | 改寫目前選取的文字 | 協助專員查詢、整理與完成特定任務 | | **技能主要作用** | 調整寫作方式、語氣、呈現方式與規則 | 調整任務方式，並可進一步限制這次可以使用的工具 | | **適合範例** | 品牌語氣、客服回覆、銷售文案、公告內容 | 客訴調查、工單查詢、客戶脈絡整理、知識查詢 | | **技能工具** | AI 寫手目前以技能指示為主，不會因技能設定而額外執行查詢工具 | 可以依技能設定限制這次 AI 能使用的工具 | 因此，如果你的目的是「把這段話改成符合品牌語氣」，適合使用 AI 寫手；如果目的是「查這位客戶最近的工單，再整理問題脈絡」，則比較適合 AI 助手。 ## 如何設計一個好用的 AI 技能？ AI 技能的指示沒有固定寫法，也不需要使用特定標題或固定結構。**只要能清楚告訴 AI 要完成什麼工作，以及有哪些重要規則即可。** 最簡單的技能指示可以只有一句話，例如： > 將我提供的內容改寫成自然、簡潔的繁體中文客服回覆，保留原始事實，不自行新增承諾或處理期限。 如果需求比較多，也可以用幾個條列補充： > 將內容整理成客服回覆。使用自然、專業的繁體中文，先回答客戶問題，再說明下一步。保留原文中的金額、日期與產品名稱，不自行新增退款、補償或時程承諾。 如果團隊希望把較多規則分開整理，也可以用「目的」、「規則」、「結果呈現方式」等區塊來寫；但這只是**方便人員閱讀與維護指令的方法之一**，不是 AI 技能要求的固定寫法。 ### 建議先想清楚四件事 建立技能時，可以先確認： 1. **這個技能要解決什麼工作？** 例如客服回覆、翻譯、交接摘要或客訴整理。 2. **有沒有一定要遵守的規則？** 例如不可新增承諾、必須保留專有名詞。 3. **希望結果呈現成什麼樣子？** 例如簡潔、專業、條列整理，或固定分成幾個段落。 4. **需要查資料嗎？** 如果需要查客戶、工單或知識內容，應使用 AI 助手並選擇必要工具。 {% stepper %} {% step %} ### 先從簡單版本開始 先用一至三句話描述真正需要的工作，不必一次加入大量規則。 {% endstep %} {% step %} ### 用真實內容測試 拿團隊日常真的會處理的內容套用技能，確認結果是否符合預期。 {% endstep %} {% step %} ### 針對問題補規則 如果測試後發現 AI 常加入不需要的內容、語氣不一致或呈現方式不合用，再補上對應規則，而不是一開始就寫成很長的指令。 {% endstep %} {% step %} ### 選擇正確入口與工具 主要是文字改寫就使用 AI 寫手；需要查詢企業資料時，使用 AI 助手並只選擇實際需要的工具。 {% endstep %} {% step %} ### 指定使用角色 依技能用途開放給需要的團隊，避免所有技能都出現在所有使用者的選單中。 {% endstep %} {% endstepper %} ## AI 技能範例 以下範例著重在「技能想解決什麼問題」，實際技能指示可以依企業用語、品牌規範與工作流程自由調整。 | 技能名稱 | 建議入口 | 可以怎麼設定 | | ---------- | ----- | ------------------------------------------------- | | **客服回覆** | AI 寫手 | 將草稿改成自然、簡潔的客服回覆；保留原始事實，不自行新增退款、補償或處理期限。 | | **品牌社群貼文** | AI 寫手 | 將產品或活動資訊整理成容易閱讀的社群內容，符合品牌語氣，不自行加入折扣、數據或效果承諾。 | | **主管交接摘要** | AI 寫手 | 將較長的事件紀錄整理成重點，區分目前狀態、已完成事項與待追蹤事項。 | | **多語客服翻譯** | AI 寫手 | 將客服內容翻譯成指定語言，保留產品名稱、品牌名稱與指定專有名詞，不自行擴寫。 | | **客訴案件整理** | AI 助手 | 查閱允許使用的客戶、交談與工單資訊，整理已知事實、待確認事項與後續追蹤方向；沒有資料時不自行推測。 | | **知識查詢** | AI 助手 | 根據可查詢的企業知識內容回答內部問題；資料不足時明確說明，不使用未驗證資訊補答案。 | | **工單快速摘要** | AI 助手 | 搜尋相關工單後，整理目前狀態、負責人、最近進展與仍待處理事項。 | | **產品公告改寫** | AI 寫手 | 將既有產品更新資訊整理成對客戶容易理解的公告，避免過度技術化，但不改變原始事實。 | ### 範例：客服回覆 技能指示可以很簡單： > 將我提供的文字改寫成自然、簡潔、專業的繁體中文客服回覆。保留原文中的產品名稱、金額、日期與政策資訊，不自行新增退款、補償、價格、期限或其他承諾。先回答客戶問題，再補充必要的下一步。 這樣已經足以表達主要目的，不需要另外拆成多個固定區塊。 ### 範例：社群活動貼文 > 將我提供的產品或活動資訊改寫成適合社群媒體發布的繁體中文。開頭先說明最重要的價值，內文使用短段落，最後提供清楚的行動呼籲。保留原始活動條件，不新增未提供的折扣、限時資訊、數據或效果承諾。 如果企業希望固定提供三個版本，也可以直接補一句「每次提供三個不同寫法」即可，不需要使用特定寫法。 ### 範例：客訴案件整理 這類需要查詢企業資料的工作，更適合設定在 AI 助手，並搭配實際需要的工具。 > 根據目前可取得的客戶資料、交談紀錄與工單，整理這次客訴的主要問題、已確認資訊與仍待追蹤事項。只使用實際查到的資料，不自行補完缺少的事件，也不要自行判斷退款、賠償或責任歸屬。找不到必要資料時請直接說明無法確認。 如果團隊確實需要固定的交接內容，再額外要求「依問題摘要、已知事實、待確認事項與下一步四個段落整理」即可。 這類技能可以搭配搜尋客戶、取得客戶資料、讀取交談紀錄與搜尋工單等工具。工具是否真的可取得資料，仍以目前使用者本身的權限與可見範圍為準。 {% hint style="warning" %} AI 技能不會因為開啟某個工具，就讓使用者看到原本無權查看的資料。實際可以取得的資料，仍會依目前專員本身的權限與可見範圍判斷。 {% endhint %} ## 什麼時候需要把指令分段整理？ 大多數技能使用自然語言就足夠。當技能規則很多、多人共同維護，或結果必須固定呈現時，才比較適合把指令分成幾個區塊，例如「目的」、「規則」、「結果呈現方式」。 例如： ``` ### 目的：將服務事件整理成交接摘要。 ### 規則： - 不加入原文沒有的資訊。 - 清楚區分已完成與待處理事項。 - 日期與工單編號保持原格式。 ### 結果呈現方式： - 目前狀態 - 已完成事項 - 待追蹤事項 ``` 這種整理方式的價值在於**方便管理者閱讀與維護**，不是因為 AI 技能只能接受這種寫法。 ## 在 AI 寫手中使用 AI 技能 當目前版本與企業設定已開放 AI 技能後，在支援 AI 寫手的文字編輯區中，可以透過選取文字後的 AI 寫手選單，選擇目前角色可使用的技能。 套用技能後，AI 會在原本 AI 寫手的寫作規則之外，再套用該技能的指示來處理選取內容。 例如原文是： > 你這個問題我們有收到，退款要等財務確認，大概三到五天。 如果套用前面的「客服回覆」技能，AI 可以依企業設定將它整理成較一致的客服表達方式；但如果原文沒有提供退款資格、金額或確切完成日期，技能也不應要求 AI 自行補上這些資訊。 {% hint style="info" %} AI 技能的指示是「加在原本 AI 規則之上」，不是取代 FIRST LINE 原有的安全與權限限制。 {% endhint %} ## 安全機制與受限制內容 AI 技能可以調整工作方式，但**不能關閉或繞過 FIRST LINE AI 原有的安全機制**。 當輸入內容或技能要求涉及暴力、色情、自傷、危險行為、違法用途，或醫療等高風險領域時，系統可能依內容與風險程度限制回答、拒絕執行部分要求，或不產生原本要求的內容。 例如： * 要求產生色情或露骨性內容，可能被安全機制拒絕。 * 要求提供傷害他人、自傷或危險行為的具體執行方式，可能被拒絕或限制。 * 要求協助從事違法、欺詐或其他高風險行為，可能不會執行。 * 醫療相關內容如果涉及診斷、治療決策、用藥或其他可能影響人身安全的高風險建議，可能受到限制；一般性的文字整理或非高風險內容則仍可能依實際情況處理。 {% hint style="danger" %} 即使管理者在技能指示中寫入「忽略安全限制」、「一定要回答」或類似要求，也不會讓技能取得繞過安全機制的能力。 {% endhint %} 因此，設計技能時應把 AI 用於適合的工作輔助情境，而不要把「必須完成任何要求」寫成技能規則。若實際請求觸發安全限制，AI 的處理結果可能與技能中設定的呈現方式或任務要求不同。 ## 工具應該選越多越好嗎？ 不建議。 對 AI 助手而言，技能中的「可用工具」是在決定這個工作可以使用哪些查詢或寫作能力。如果一個技能只是整理客訴紀錄，就不一定需要同時開放所有知識庫、說明中心、客戶與寫作工具。 只選擇真正需要的工具有幾個好處： * 技能用途更明確。 * AI 比較不容易把任務帶到其他方向。 * 使用者較容易理解這個技能能做什麼、不能做什麼。 * 當技能無法查詢某項資訊時，AI 可以明確說明能力範圍，而不是自行猜測。 ## 建議的技能設計原則 ### 一個技能，解決一類問題 比起建立一個「萬用客服技能」，通常更適合拆成客服回覆、客訴案件整理、產品公告改寫、品牌社群貼文或內部交接摘要等不同用途。名稱越清楚，專員越容易選對技能。 ### 先寫清楚需求，再決定要不要分段 技能指示應優先描述真正的工作需求。只有當規則較多或結果真的需要固定呈現時，再增加分段或標題，不需要為了看起來更專業而套用固定寫法。 ### 把企業規則寫成可以直接理解的句子 例如「語氣要好一點」很模糊；「使用自然、簡潔的繁體中文，不使用過度正式敬語」會更容易產生一致結果。 ### 不要要求 AI 補上不存在的事實 技能適合規範「怎麼處理資訊」，不適合用來要求 AI 猜測缺少的價格、政策、時間或客戶狀態。 如果工作需要真實資料，應在 AI 助手中選擇對應工具，讓 AI 查詢有權限取得的資料，而不是要求 AI 自行推測。 ### 定期檢查技能是否仍符合流程 企業用語、服務政策與工作流程可能改變。當技能被大量使用後，建議定期抽查產生結果，確認指示仍符合目前規範。 ## 注意事項 * AI 產生結果仍應由使用者在送出前確認。 * 技能不會提升使用者原本的系統權限。 * AI 技能的可用入口、角色與啟用狀態都會影響專員是否看得到它。 * AI 寫手目前主要使用技能中的文字指示；需要查詢資料或使用工具的工作，建議使用 AI 助手。 * AI 技能無法繞過 FIRST LINE AI 的安全機制；高風險或受限制內容可能不會依技能要求處理。 * 若技能指示與企業最新政策不一致，應先更新技能，而不是要求專員每次手動修正 AI 結果。 設計得好的 AI 技能，不只是把一段指令存起來，而是把**企業希望 AI 如何參與工作**變成一套可以重複使用、可管理、可持續調整的規則。