👀AI 助手
概述
AI 助手是整合於 FIRST LINE 工作平台中的智慧工作助手，協助服務人員快速查找資訊、掌握客戶脈絡、確認工單狀況，以及分析營運數據。
不同於一般僅能回答問題的 AI 對話工具，AI 助手能依照目前使用者的權限，查詢 FIRST LINE 中的知識庫、客戶、工單、服務紀錄與營運資料，將原本需要切換多個頁面、逐筆搜尋的工作，整合成自然語言問答。
例如，你可以直接詢問：
「退換貨政策是什麼？」
「幫我找王小明的客戶資料」
「我目前還有哪些未處理工單？」
「現在是營業時間嗎？」
「幫我整理最近 30 天的 CSAT 趨勢」
AI 助手會依照問題判斷需要查詢的資訊來源，並整理成容易閱讀的結果；部分統計問題也能直接產生圖表，減少人工搜尋、彙整與交叉比對資料所需的時間。
如何使用 AI 助手
登入 FIRST LINE 後，可於導航列上方找到「FIRST LINE AI 助手」F 樣式圖示。
點選圖示即可開啟 AI 助手，直接使用自然語言輸入你想查詢的問題，不需要記住特定指令或操作語法。
例如：
查詢產品操作方式
「如何設定即時聊天的營業時間？」
查詢客戶
「幫我找電話號碼 0912-345-678 的客戶。」
掌握待處理工作
「我目前有哪些尚未處理的工單？」
分析服務狀況
「幫我看最近 30 天每天的互動量。」
問題描述越明確，AI 助手通常越能精準判斷查詢範圍。若問題涉及特定期間、客戶、工單狀態或分析條件，建議直接在問題中說明。
目前可以做的事
查詢知識庫、SOP 與產品文件
當你需要確認產品操作方式、公司政策、服務流程或客戶應對方式時，可以直接詢問 AI 助手。
AI 助手可搜尋 FIRST LINE 中可使用的知識內容，包含知識庫、產品文件及其他已建立的知識文件。
例如：
「退款流程怎麼處理？」
「VIP 客戶的服務 SOP 是什麼？」
「這個功能要怎麼設定？」
「客戶詢問取消訂單時應該怎麼回覆？」
若搜尋到的摘要不足以回答問題，AI 助手也能進一步讀取相關文件內容，再根據完整資訊回答。
搜尋與查看客戶資料
需要確認特定客戶時，可以直接提供已知的客戶資訊，讓 AI 助手協助搜尋。
目前可使用的搜尋條件包含：
姓名
電話
Email
會員編號
身分證字號
例如：
「幫我找王小明。」
或：
「查一下會員編號 A123456 的客戶。」
找到客戶後，也可以繼續詢問該客戶的詳細資訊，包括基本資料、聯絡方式、地址、自訂欄位、勿擾設定、即將到來的預約，以及近期的工單與服務紀錄。
例如：
「他最近有什麼工單？」
「這位客戶下一次預約是什麼時候？」
AI 助手只會在目前使用者可見的資料範圍內進行搜尋。
搜尋與整理工單
AI 助手可以依照工單狀態、優先度或關鍵字協助搜尋工單。
預設情況下，AI 助手會優先查詢目前由你處理的工單；如果需要查詢權限範圍內的其他工單，可以直接在問題中說明。
例如：
「我目前還有哪些未處理工單？」
「找出高優先度而且還沒結案的工單。」
「最近有沒有跟包裝破損有關的工單？」
「幫我找目前可見範圍內所有退款相關工單。」
這類查詢適合用來快速整理待辦事項，或在大量案件中定位特定問題。
查詢營業時間
需要確認目前是否為服務時間時，可以直接詢問 AI 助手。
例如：
「現在有營業嗎？」
「今天幾點休息？」
「明天下午有營業嗎？」
「下一次營業是什麼時候？」
AI 助手可以確認目前是否營業、指定日期的營業與休息時段，以及下一次開始營業的時間。
尋找適合的同事與轉派對象
遇到需要其他專業人員協助的案件時，可以透過 AI 助手查詢團隊中具備特定技能的同事。
例如：
「誰熟悉退款問題？」
「這個技術問題可以轉給誰？」
「有哪些同事具備 VIP 客戶服務技能？」
AI 助手會依照系統中設定的技能與熟練度協助尋找適合的人員。
如果不確定目前有哪些技能，也可以直接詢問：
「目前有哪些專員技能？」
查看過去的實際對話內容
除了查看服務紀錄，AI 助手也可以進一步讀取服務紀錄中的實際對話內容。
例如：
「這位客戶上次到底說了什麼？」
「上一通電話我們答應客戶什麼？」
「幫我整理上一次服務紀錄的重點。」
這項功能適合在接續處理案件前快速還原服務脈絡，降低因資訊交接不完整而重複詢問客戶的情況。
統計與產生圖表
AI 助手可以直接統計 FIRST LINE 中的服務與工單資料，並依照問題產生統計結果或圖表。
你可以指定時間範圍、專員、管道或其他條件，例如詢問「最近 30 天每天的互動量」，或進一步交叉分析「不同星期與時段的互動分布」。
目前支援以下分析：
工單狀態分布
各工單狀態的數量與分布
「幫我看目前工單的狀態分布」
每日服務互動趨勢
每日客戶互動數量及變化趨勢
「最近 30 天每天有多少互動？」
服務管道分布
不同服務管道的互動量與占比
「最近 30 天各管道的互動量是多少？」
服務標籤分布
各服務標籤對應的互動數量與分布
「這個月各服務標籤的互動分布如何？」
服務結果分布
不同服務結果的互動數量與分布
「最近 30 天的服務結果分布如何？」
時段服務互動分布
一天不同時段的互動量
「一天當中哪個時段的互動最多？」
星期服務互動分布
一週不同日期的互動量
「星期幾的互動量最高？」
每週服務尖峰分布
交叉比較星期與時段，找出一週中的服務尖峰
「幫我找出一週的服務尖峰時段」
每日平均處理時間
每日已完成互動的平均處理時間
「最近 30 天平均處理時間的趨勢如何？」
每日平均首次回應時間
客戶開始互動後，每日平均等待多久由專員接應
「這個月平均首次回應時間的趨勢如何？」
訊息收發分布
客戶傳入與專員傳出訊息的數量分布
「最近 30 天客戶與專員訊息的分布如何？」
每日 CSAT 趨勢
客戶滿意度平均分數隨時間的變化
「最近三個月 CSAT 趨勢如何？」
CSAT 評分分布
不同滿意度評分的數量與占比
「這個月 CSAT 評分分布如何？」
每日放棄服務趨勢
尚未由專員服務前即放棄的互動數量變化
「最近 30 天放棄服務的趨勢如何？」
等待時間分布
客戶等待專員接應的時間分布
「客戶通常需要等待多久？」
每日轉接趨勢
經過多位專員處理的互動數量與變化
「最近三個月的轉接趨勢如何？」
逾期工單分布
尚未結案且已超過截止日期的工單分布
「目前逾期工單的分布如何？」
每日平均後處理時間
服務處理所需的平均時間
「最近 30 天平均後處理時間是多少？」
每日閒置逾時趨勢
比較客戶長時間未回應與專員長時間未回應的發生次數
「最近 30 天客戶與專員的閒置逾時趨勢如何？」
工單分類分布
不同工單分類的案件數量
「這個月各工單分類的數量是多少？」
工單子狀態分布
不同工單子狀態的案件分布
「最近 30 天各工單子狀態的分布如何？」
每日 AI 點數消耗
AI 功能每日點數使用量與變化
「最近 30 天每天用了多少 AI 點數？」
交叉分析
除了單一指標，也可以透過不同維度進行交叉分析，協助找出服務量集中在哪些人員、管道、服務標籤與時段。
專員時段服務量分布
比較不同專員在各時段的服務互動量
「不同專員主要負責哪些時段的服務？」
管道星期服務量分布
比較不同服務管道在一週各日期的互動量
「LINE、電話、即時聊天分別星期幾最忙？」
服務標籤時段分布
比較不同服務標籤在各時段出現的互動量
「退款相關服務通常集中在哪些時段？」
每週服務尖峰分布
交叉比較星期與時段的整體互動量
「幫我找出一週的服務尖峰時段」
如何詢問
分析時，建議在問題中同時提供分析項目、時間範圍與篩選條件。
例如：
「幫我看最近 30 天每天的服務互動量」
「比較最近三個月各服務管道的互動量」
「幫我看這個月的每週服務尖峰分布」
「比較最近 30 天不同服務標籤在各時段的互動量」
「統計最近 30 天各工單分類的分布」
AI 助手會依照指定條件進行統計；支援圖表呈現的分析結果，也會直接在回覆中產生圖表，方便快速判讀趨勢與分布。
使用技巧
AI 助手採用自然語言操作，不需要學習額外的查詢語法。不過，提供越完整的條件，通常能得到越精準的結果。
例如，比起：
「幫我看工單。」
建議詢問：
「幫我找出目前由我負責、尚未結案的高優先度工單。」
分析數據時，也建議提供明確的時間範圍與分析項目，例如：
「幫我比較最近 30 天各服務管道的互動量。」
若問題涉及特定客戶，建議先提供姓名、電話、Email 或會員編號等可辨識資訊，再繼續詢問該客戶的工單或服務紀錄。
注意事項
AI 助手的回答會依照 FIRST LINE 中目前可取得的資料產生，因此結果的完整性仍取決於系統內既有資料與設定。
使用時請注意：
AI 助手會遵循目前登入使用者的資料權限與可見範圍。
客戶、工單與服務紀錄若尚未建立於系統中，AI 助手無法取得相關資訊。
統計結果會依照指定條件與目前系統資料計算。
涉及政策、承諾、合約或其他重要決策時，仍建議確認原始文件與實際資料後再進行後續操作。
最後更新於