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# AI 助手
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AI 助手預計於 **2026 年 Q3** 正式上線。\
目前頁面所介紹的功能與操作方式為規劃中的功能內容，實際上線版本可能因產品開發、測試結果與功能調整而有所差異。包含支援的資料範圍、分析指標、操作方式及介面呈現等，皆以正式上線版本為準，敬請留意後續產品更新公告。
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### 概述
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AI 助手是整合於 FIRST LINE 工作平台中的智慧工作助手，協助服務人員快速查找資訊、掌握客戶脈絡、確認工單狀況，以及分析營運數據。
不同於一般僅能回答問題的 AI 對話工具，AI 助手能依照目前使用者的權限，查詢 FIRST LINE 中的知識庫、客戶、工單、服務紀錄與營運資料，將原本需要切換多個頁面、逐筆搜尋的工作，整合成自然語言問答。
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例如，你可以直接詢問：
* 「退換貨政策是什麼？」
* 「幫我找王小明的客戶資料」
* 「我目前還有哪些未處理工單？」
* 「現在是營業時間嗎？」
* 「幫我整理最近 30 天的 CSAT 趨勢」
**AI 助手會依照問題判斷需要查詢的資訊來源，並整理成容易閱讀的結果**；部分統計問題也能直接產生圖表，減少人工搜尋、彙整與交叉比對資料所需的時間。
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AI 助手取得的資料仍受到 FIRST LINE 原有權限與資料可見範圍限制。使用者無法透過 AI 助手查詢原本沒有權限存取的資料。
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### 如何使用 AI 助手
登入 FIRST LINE 後，可於**導航列上方找到「FIRST LINE AI 助手」F 樣式圖示**。
點選圖示即可開啟 AI 助手，直接使用自然語言輸入你想查詢的問題，不需要記住特定指令或操作語法。
例如：
**查詢產品操作方式**
「如何設定即時聊天的營業時間？」
**查詢客戶**
「幫我找電話號碼 0912-345-678 的客戶。」
**掌握待處理工作**
「我目前有哪些尚未處理的工單？」
**分析服務狀況**
「幫我看最近 30 天每天的互動量。」
問題描述越明確，AI 助手通常越能精準判斷查詢範圍。若問題涉及特定期間、客戶、工單狀態或分析條件，建議直接在問題中說明。
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## 目前可以做的事
### 查詢知識庫、SOP 與產品文件
當你需要確認產品操作方式、公司政策、服務流程或客戶應對方式時，可以直接詢問 AI 助手。
AI 助手可搜尋 FIRST LINE 中可使用的知識內容，包含知識庫、產品文件及其他已建立的知識文件。
例如：
* 「退款流程怎麼處理？」
* 「VIP 客戶的服務 SOP 是什麼？」
* 「這個功能要怎麼設定？」
* 「客戶詢問取消訂單時應該怎麼回覆？」
若搜尋到的摘要不足以回答問題，AI 助手也能進一步讀取相關文件內容，再根據完整資訊回答。
***
### 搜尋與查看客戶資料
需要確認特定客戶時，可以直接提供已知的客戶資訊，讓 AI 助手協助搜尋。
目前可使用的搜尋條件包含：
* 姓名
* 電話
* Email
* 會員編號
* 身分證字號
例如：
「幫我找王小明。」
或：
「查一下會員編號 A123456 的客戶。」
找到客戶後，也可以繼續詢問該客戶的詳細資訊，包括基本資料、聯絡方式、地址、自訂欄位、勿擾設定、即將到來的預約，以及近期的工單與服務紀錄。
例如：
「他最近有什麼工單？」
「這位客戶下一次預約是什麼時候？」
AI 助手只會在目前使用者可見的資料範圍內進行搜尋。
***
### 搜尋與整理工單
AI 助手可以依照工單狀態、優先度或關鍵字協助搜尋工單。
預設情況下，AI 助手會優先查詢目前由你處理的工單；如果需要查詢權限範圍內的其他工單，可以直接在問題中說明。
例如：
* 「我目前還有哪些未處理工單？」
* 「找出高優先度而且還沒結案的工單。」
* 「最近有沒有跟包裝破損有關的工單？」
* 「幫我找目前可見範圍內所有退款相關工單。」
這類查詢適合用來快速整理待辦事項，或在大量案件中定位特定問題。
***
### 查詢營業時間
需要確認目前是否為服務時間時，可以直接詢問 AI 助手。
例如：
* 「現在有營業嗎？」
* 「今天幾點休息？」
* 「明天下午有營業嗎？」
* 「下一次營業是什麼時候？」
AI 助手可以確認目前是否營業、指定日期的營業與休息時段，以及下一次開始營業的時間。
***
### 尋找適合的同事與轉派對象
遇到需要其他專業人員協助的案件時，可以透過 AI 助手查詢團隊中具備特定技能的同事。
例如：
* 「誰熟悉退款問題？」
* 「這個技術問題可以轉給誰？」
* 「有哪些同事具備 VIP 客戶服務技能？」
AI 助手會依照系統中設定的技能與熟練度協助尋找適合的人員。
如果不確定目前有哪些技能，也可以直接詢問：
「目前有哪些專員技能？」
***
### 查看過去的實際對話內容
除了查看服務紀錄，AI 助手也可以進一步讀取服務紀錄中的實際對話內容。
例如：
* 「這位客戶上次到底說了什麼？」
* 「上一通電話我們答應客戶什麼？」
* 「幫我整理上一次服務紀錄的重點。」
這項功能適合在接續處理案件前快速還原服務脈絡，降低因資訊交接不完整而重複詢問客戶的情況。
***
### 統計與產生圖表
AI 助手可以直接統計 FIRST LINE 中的服務與工單資料，並依照問題產生統計結果或圖表。
你可以指定時間範圍、專員、管道或其他條件，例如詢問「最近 30 天每天的互動量」，或進一步交叉分析「不同星期與時段的互動分布」。
目前支援以下分析：
| 分析項目 | 可以了解什麼 | 詢問範例 |
| -------------- | ------------------------ | ------------------------ |
| **工單狀態分布** | 各工單狀態的數量與分布 | 「幫我看目前工單的狀態分布」 |
| **每日服務互動趨勢** | 每日客戶互動數量及變化趨勢 | 「最近 30 天每天有多少互動？」 |
| **服務管道分布** | 不同服務管道的互動量與占比 | 「最近 30 天各管道的互動量是多少？」 |
| **服務標籤分布** | 各服務標籤對應的互動數量與分布 | 「這個月各服務標籤的互動分布如何？」 |
| **服務結果分布** | 不同服務結果的互動數量與分布 | 「最近 30 天的服務結果分布如何？」 |
| **時段服務互動分布** | 一天不同時段的互動量 | 「一天當中哪個時段的互動最多？」 |
| **星期服務互動分布** | 一週不同日期的互動量 | 「星期幾的互動量最高？」 |
| **每週服務尖峰分布** | 交叉比較星期與時段，找出一週中的服務尖峰 | 「幫我找出一週的服務尖峰時段」 |
| **每日平均處理時間** | 每日已完成互動的平均處理時間 | 「最近 30 天平均處理時間的趨勢如何？」 |
| **每日平均首次回應時間** | 客戶開始互動後，每日平均等待多久由專員接應 | 「這個月平均首次回應時間的趨勢如何？」 |
| **訊息收發分布** | 客戶傳入與專員傳出訊息的數量分布 | 「最近 30 天客戶與專員訊息的分布如何？」 |
| **每日 CSAT 趨勢** | 客戶滿意度平均分數隨時間的變化 | 「最近三個月 CSAT 趨勢如何？」 |
| **CSAT 評分分布** | 不同滿意度評分的數量與占比 | 「這個月 CSAT 評分分布如何？」 |
| **每日放棄服務趨勢** | 尚未由專員服務前即放棄的互動數量變化 | 「最近 30 天放棄服務的趨勢如何？」 |
| **等待時間分布** | 客戶等待專員接應的時間分布 | 「客戶通常需要等待多久？」 |
| **每日轉接趨勢** | 經過多位專員處理的互動數量與變化 | 「最近三個月的轉接趨勢如何？」 |
| **逾期工單分布** | 尚未結案且已超過截止日期的工單分布 | 「目前逾期工單的分布如何？」 |
| **每日平均後處理時間** | 服務處理所需的平均時間 | 「最近 30 天平均後處理時間是多少？」 |
| **每日閒置逾時趨勢** | 比較客戶長時間未回應與專員長時間未回應的發生次數 | 「最近 30 天客戶與專員的閒置逾時趨勢如何？」 |
| **工單分類分布** | 不同工單分類的案件數量 | 「這個月各工單分類的數量是多少？」 |
| **工單子狀態分布** | 不同工單子狀態的案件分布 | 「最近 30 天各工單子狀態的分布如何？」 |
| **每日 AI 點數消耗** | AI 功能每日點數使用量與變化 | 「最近 30 天每天用了多少 AI 點數？」 |
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「服務標籤」是服務互動層級的分類資訊；「服務結果」用來記錄服務最後的處理結果；「工單子狀態」則是工單層級的狀態細分。三者用途不同，分析時建議依實際想了解的流程選擇對應項目。
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#### 交叉分析
除了單一指標，也可以透過不同維度進行交叉分析，協助找出服務量集中在哪些人員、管道、服務標籤與時段。
| 分析方式 | 可以了解什麼 | 詢問範例 |
| ------------- | ------------------ | ---------------------- |
| **專員時段服務量分布** | 比較不同專員在各時段的服務互動量 | 「不同專員主要負責哪些時段的服務？」 |
| **管道星期服務量分布** | 比較不同服務管道在一週各日期的互動量 | 「LINE、電話、即時聊天分別星期幾最忙？」 |
| **服務標籤時段分布** | 比較不同服務標籤在各時段出現的互動量 | 「退款相關服務通常集中在哪些時段？」 |
| **每週服務尖峰分布** | 交叉比較星期與時段的整體互動量 | 「幫我找出一週的服務尖峰時段」 |
#### 如何詢問
分析時，建議在問題中同時提供**分析項目、時間範圍與篩選條件**。
例如：
「幫我看最近 30 天每天的服務互動量」
「比較最近三個月各服務管道的互動量」
「幫我看這個月的每週服務尖峰分布」
「比較最近 30 天不同服務標籤在各時段的互動量」
「統計最近 30 天各工單分類的分布」
AI 助手會依照指定條件進行統計；支援圖表呈現的分析結果，也會直接在回覆中產生圖表，方便快速判讀趨勢與分布。
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### 使用技巧
AI 助手採用自然語言操作，不需要學習額外的查詢語法。不過，提供越完整的條件，通常能得到越精準的結果。
例如，比起：
「幫我看工單。」
建議詢問：
**「幫我找出目前由我負責、尚未結案的高優先度工單。」**
分析數據時，也建議提供明確的時間範圍與分析項目，例如：
**「幫我比較最近 30 天各服務管道的互動量。」**
若問題涉及特定客戶，建議先提供姓名、電話、Email 或會員編號等可辨識資訊，再繼續詢問該客戶的工單或服務紀錄。
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### 注意事項
AI 助手的回答會依照 FIRST LINE 中目前可取得的資料產生，因此結果的完整性仍取決於系統內既有資料與設定。
使用時請注意：
* AI 助手會遵循目前登入使用者的資料權限與可見範圍。
* 客戶、工單與服務紀錄若尚未建立於系統中，AI 助手無法取得相關資訊。
* 統計結果會依照指定條件與目前系統資料計算。
* 涉及政策、承諾、合約或其他重要決策時，仍建議確認原始文件與實際資料後再進行後續操作。