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# AI 代理

了解 FIRST LINE 的 Fancy AI 代理能做什麼，以及如何設定回覆指示、知識與轉交流程。

{% hint style="info" %}
Fancy AI 代理預計於 **2026 年第四季度（Q4）** 開放使用。實際開放時間與功能內容，請以 FIRST LINE 正式公告為準。
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## 認識 Fancy

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{% column width="16.666666666666664%" %} <img src="https://842546780-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F-MNRu7dk70ei7JV9HlW9%2Fuploads%2FHDt6uuM3vZt7pCqCG9wq%2Fai_assistant_anime.png?alt=media&#x26;token=194d5050-36e4-4870-a726-df278c63f686" alt="" data-size="original">
{% endcolumn %}

{% column width="83.33333333333334%" %}
**Fancy 是 FIRST LINE 由先進大型語言模型驅動的 AI 代理，專為理解客戶需求、進行多輪對話及協助處理日常客服工作而設計。** Fancy 能依照客戶提出的問題，判斷適合的回應方式、檢索可用的知識內容，並在需要時將對話交給真人客服或指定的交談腳本，讓自動回覆與既有服務流程相互配合。
{% endcolumn %}
{% endcolumns %}

Fancy 是 FIRST LINE 的 **AI 代理**，可以理解顧客的提問、參考對話內容持續回答，並依照企業設定的方式提供協助。遇到需要固定步驟的需求，Fancy 可以將對話交給交談腳本；需要人員處理時，也能轉交真人客服。

例如，顧客先問「商品可以退貨嗎？」，接著追問「拆封後也可以嗎？」Fancy 可以延續前面的話題，依照企業提供的資訊回答，不必讓顧客每次都重新說明。

{% hint style="info" %}
Fancy 的回答會受到企業提供的資訊與設定影響，仍可能出現不完整或不正確的內容。重要的價格、退款與服務承諾，應以企業實際規定為準。
{% endhint %}

## Fancy 可以協助哪些工作？

| 功能            | 可以怎麼使用                        |
| ------------- | ----------------------------- |
| **理解問題、持續對話** | 回答顧客的自然語言提問，並延續前後文。           |
| **查詢企業知識**    | 參考知識庫、商品及 AI 訓練資源中的相關資訊。      |
| **遵循服務指示**    | 設定品牌語氣、回覆方式，以及特殊情況的處理原則。      |
| **轉交固定流程**    | 顧客需要查詢訂單或提出申請時，轉交預先建立的交談腳本。   |
| **轉真人客服**     | 依照顧客需求或企業設定，將需要人工協助的對話交給客服人員。 |

## 開始使用 Fancy

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### 建立 AI 代理

登入 FIRST LINE，開啟 **AI 代理**管理頁面，新增 Fancy，填寫名稱與描述。
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### 設定基本資料

選擇對話頭像，並依需求設定閒置時間、轉真人關鍵字、連續無法回答次數及對話回合上限。
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### 撰寫回覆指示

前往 **指示**，設定所有對話都應遵守的原則，例如回覆語氣、需要確認哪些資訊，以及哪些事項不能自行承諾。特殊情況可另外新增情境式指示。
{% endstep %}

{% step %}

### 選擇知識範圍

前往 **知識**，選擇要讓 Fancy 參考的知識來源。可依需求選擇知識庫、商品與 AI 訓練資源，並使用畫面提供的篩選條件縮小範圍。
{% endstep %}

{% step %}

### 設定需要轉交的情況

前往 **路由**，設定哪些顧客需求要轉真人，或交由指定的交談腳本處理。例如，顧客想正式提出退貨申請時，切換到退貨申請腳本。
{% endstep %}

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### 試聊並啟用

先使用**試聊**確認常見問題、連續追問及轉交情況。確認回覆符合服務需求後，啟用 Fancy，並在需要使用的訊息管道中選擇該 AI 代理。
{% endstep %}
{% endstepper %}

## 常用設定說明

### 基本設定與轉真人

| 設定       | 說明                   |
| -------- | -------------------- |
| 名稱、描述    | 方便辨識不同 AI 代理的用途。     |
| 對話頭像     | 決定 Fancy 在對話中顯示的形象。  |
| 啟用／停用    | 控制代理是否提供服務。          |
| 閒置逾時     | 顧客長時間沒有互動時，依設定結束對話。  |
| 轉真人關鍵字   | 顧客提及指定詞語時，依規則交給真人客服。 |
| 連續無法回答次數 | 多次找不到合適答案時，交由客服人員協助。 |
| 對話回合上限   | 對話達到設定次數後，依規則轉交真人。   |

### 指示：決定 Fancy 怎麼回答

**預設指示**是每次對話都應遵守的原則；**情境式指示**則用來補充特殊情況的做法。

例如：

> 你是本店的線上客服。請使用繁體中文、清楚且有禮貌地回答顧客。遇到退換貨問題時，優先依照提供的服務規定說明；若資料不足，請先確認必要資訊，不要自行保證退款結果。

建議把商品資訊、價格與服務政策放在**知識**中維護，讓指示專注說明「應該怎麼回答」。詳細範例可參考 [如何正確撰寫 AI 代理指示？](/feature/ai-agent/ru-he-zheng-que-zhuan-xie-ai-dai-li-zhi-shi.md)。

### 知識：提供回答所需的資訊

在 **知識** 分頁選擇 Fancy 可參考的內容，例如常見問題、商品資料或 AI 訓練資源。若只希望使用特定類別或內容，可依畫面提供的條件進行篩選。

**請定期更新知識內容。** 若資料不完整，Fancy 可能無法給出確定的答案。

### 路由：決定何時轉交

在 **路由** 分頁設定情況與處理方式，例如：

* 顧客明確提出退貨申請時，**切換交談腳本**，依固定步驟收集資料。
* 顧客要求真人或遇到需要人工處理的問題時，**轉真人客服**。

Fancy 會依照對話內容判斷是否符合設定條件。建議使用清楚、具體的文字描述，並透過試聊確認結果。

## 什麼時候搭配交談腳本？

Fancy 適合回答較開放的問題；交談腳本則適合需要固定選單、資料收集或明確處理步驟的情況。兩者可以配合使用：

**顧客提問 → Fancy 了解需求 → 交談腳本執行固定流程 → 依設定結束或接續服務。**

請注意：**交談腳本正常完成後，不會直接讓 Fancy 再回答一次。** 若希望 Fancy 在同一段對話中接續處理，應使用交談腳本中的 **「返回 AI 代理」** 功能；正式使用前請先試聊確認完整流程。

延伸閱讀：[了解 AI 代理轉交交談腳本](/feature/ai-agent/liao-jie-ai-dai-li-zhuan-jiao-jiao-tan-jiao-ben.md)、[如何讓 Fancy 與交談腳本協作？](/feature/ai-agent/start-ai-agent-from-scenario.md)。

## 使用前建議

* 先確認 Fancy 要處理哪些問題，以及哪些事項需要交給真人客服。
* 將最新的商品資訊與服務規定整理到知識來源。
* 指示保持清楚、簡短，避免出現互相矛盾的要求。
* 正式使用前，測試一般問題、資訊不足、連續追問、轉交及對話結束等情況。
* 退款、費用、合約及其他重要事項，仍應依企業核准的服務流程處理。